Schlagwortarchiv für: JetBlue

„Bombendrohung? Folgen Sie dieser Anleitung.“

/in

Als ich vor kurzem in West Palm Beach, Florida, bei JetBlue Airways eincheckte, um zurück nach New York zu fliegen, erlangte eine Anleitung auf dem Arbeitstisch der Mitarbeiterin, die sich mit meinem Ticket beschäftigte, meine Aufmerksamkeit. Sie war auf blaues Papier gedruckt, laminiert und auf den Tisch geklebt. Der Inhalt war ungefähr der folgende:

Befestigen Sie diese Anleitung in der Nähe Ihres Telefons.

Bombendrohung?
Fragen Sie den Anrufer folgendes:

  • Wo ist die Bombe?
  • Wann wird sie explodieren?
  • Unter welchen Umständen wird sie explodieren?
  • Wie sieht die Bombe aus?
  • Woraus besteht sie?
  • Haben Sie die Bombe hergestellt?
  • Warum?
  • Wie ist Ihre Adresse? Wo halten Sie sich derzeit auf?

Nehmen wir einmal an, dass diese Fragen nicht von Anfängern zusammengestellt werden, sondern von Profis, die wissen, was sie tun, denn schließlich ist der Luftverkehr ein sicherheitssensibler Bereich. Was stellen wir fest? Mindestens die letzten drei liegen nicht unmittelbar auf der Hand. Sie dienen entweder dazu, den Anrufer in der Leitung zu halten, ihn kommunikativ zu beschäftigen, oder es gibt wirklich Fälle, in denen richtige Antworten auf diese Fragen kommen.

Lernpunkt: Manchmal sind diejenigen Fragen, die nicht auf der Hand liegen, die Fragen, die gestellt werden müssen, um zum Ziel zu kommen.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Good News, Bad News – Language Makes The Difference

/in ,

I was boarding a US domestic JetBlue flight from West Palm Beach to New York and there was already an announcement at the gate long before boarding that the entertainment system will not work during the flight due to a technical problem – nothing I consider to be a real issue, especially not on a two hours flight.

Apparently this must be an issue for some passengers, because the crew mentioned this again when everybody was seated. Now, how could the leading stewardess could have said this? Here’s an example: “Ladies and gentlemen, our entertainment system doesn’t work today due to a technical problem. We apologize for any inconvenience.” Message delivered. Period.

The JetBlue language was different: “Ladies and gentlemen, may I have your attention, please. I have good news and bad news for you. First the bad news: Our entertainment system doesn’t work today due to a technical problem. Now the good news: You have more time to talk to the person sitting next to you which is special, because we tend to do this not too often any more. And I’ll be with you; we will go through this together.“ Everyone laughed. Moreover a $15 refund was offered that was automatically sent via email as a rebate on future flights.

The leading stewardess built on this when we landed in New York: “Welcome to New York, we hope you had a pleasant flight and everyone has made a new friend today.” Again: Laughter.

Wasn’t that great language? What do YOU do in YOUR company to encourage your employees to use language that is friendly, customer oriented and still to the point?

Sometimes we can learn just by listening to other’s best practices.

Yours,
Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH