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„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 3

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Diese Rubrik auf meinem Blog (siehe Liste rechts) erfreut sich wachsender Beliebtheit, daher wird sie fortgesetzt. Nach Episode 1 (Telefongerätehersteller) und 2 (Fensterhersteller) heute nun …

Episode 3: Telefonkonferenzanbieter

Warnung: Langer Post, aber dennoch erkenntnisreich.

Meine monatlichen Telekonferenzen, in diesem Jahr „Formel 1 statt Linienbus – 9 Bausteine für profitables Wachstum“, haben inzwischen etwa 250 registrierte Abonnenten, die theoretisch alle zugleich live bei meinen Konferenzen dabei sein können. Daher brauchen wir einen stabilen Anbieter für Telekonferenzen.

Unser Anbieter, den wir seit vielen Jahren haben, glänzte in der letzten Zeit durch Minderleistung. Der Gipfel, am vergangenen Montag: „Kein Anschluss unter dieser Nummer“. Unsere Raumnummer war nicht verfügbar, ich selbst habe es nur über einen Umweg geschafft, hineinzukommen und wir waren genau zwei Teilnehmer – inklusive ich selber – in der Konferenz. Ein Unding, das nicht zum ersten Mal passierte.

Ich wies den Provider direkt am Abend auf die Minderleistung hin. Das Unternehmen entschuldigte sich nicht, sondern ließ mich wissen, dass es uns entweder eine Monatsgebühr gutschreiben würde (was sinnlos war, weil wir monatlich kündigen können) oder wir kündigen können (was aus ebengenanntem Grund sinnlos war) und man uns den Monatsbeitrag rückerstatten würde. Kein Wort der Entschuldigung. Schade.

Eigentlich war der Fall für mich erledigt, wechseln wollte ich aus Komplexitätsgründen nicht. Dann aber nahm das Unheil seinen Lauf, gestern im Dialog mit dem Geschäftsführer des Unternehmens, der das oben Genannte nochmals bekräftigte und ergänzte:

  • Provider: „In der Tat hatten wir am Montag komische Fehler … Wieso unsere Rufnummern … nicht mehr erreichbar sind, wissen wir … nicht, wir forschen. … [Wir] … untersuchen … mit allen möglichen Mitteln. Nur leider bedarf es … guter detaillierter Fehlermeldungen durch unsere Kunden.“ (Bedeutet: „Wir tun alles, aber unser Produkt ist eben noch nicht reif, wir brauchen Euch als Tester.“)
  • Ich: „… ist es zuviel verlangt, wenn Ihre Kunden davon ausgehen, dass sie keine Bananenprodukte, die beim Kunden reifen, erhalten?“
  • Provider: „… vielen Dank für die ‚Bananenprodukt-Einschätzung. Die ist leider ein totaler Fehlgriff und trifft mich persönlich, … alle weiteren Erklärungen machen keinen Sinn, bzw. treiben meine Emotionen hoch.“ (Bedeutet: „Hier geht es in Wirklichkeit gar nicht um Dich, Kunde, sondern um mich und mein Ego.“)

Dies geschah alles per E-Mail.

  • Ich versuchte, den Dienstleister telefonisch zu erreichen, weil man solche Dialoge nicht per E-Mail führt.
  • „Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an.“ (Eine 01805 (!) Nummer, es war kurz nach 17.00 Uhr)
  • Ich informierte den Geschäftsführer per E-Mail, dass ich ihn gern sprechen wollte und hierließ meine Rufnummer.
  • Erfolglos. Eine Stunde später kündigte ich den Vertrag schriftlich zum 31.03. und verzichtete auf die angebotene Erstattung.

Eigentlich könnte die Geschichte hier zu Ende sein, aber weit gefehlt.

Ich erhielt umgehend eine Kündigungsbestätigung, aber nicht zum Monatsende, sondern zum Abend desselben Tages, es war inzwischen fast 19.30 Uhr. Glücklicherweise hatte ich noch einen Provider in der Hinterhand und bereits all meine Konferenzteilnehmer über neue Einwahldaten informiert. Ich schrieb dem Geschäftsführer, dass Mandat zum 31.03. und nicht zum 20.03. gekündigt hätte, dass dies aber ins Bild passe.

Ich hatte mit dem Thema abgeschlossen.

  • Der Geschäftsführer nicht. E-Mail um kurz nach halb Acht, heute Morgen: „… unsere Paketlaufzeiten sind immer 30 Tage und nicht ein Monat vom ersten bis zum letzten Tag. Daher passt es nicht in Ihr Bild, in unser System schon.“ (Übersetzt: „Ich habe keine Schuld, Recht habe ich auch und Du, Kunde, bist nicht von Belang, sondern unser System ist es.“)
  • Für mich war der Fall immer noch erledigt und ich antwortete nicht mehr.
  • Der Geschäftsführer gab nicht auf, weitere Mail, einige Minuten später: „… in Ihrer Rechnung vom 22.02.2013 sehen Sie ebenfalls, das [sic!, GQ] die Laufzeit des Raumes am 20.3.2012 [sic! GQ] endet. Gestern wurde gekündigt, damit war dann in unserem System der Vertrag zu Ende. Alles sehr kundenfreundlich!“ (Übersetzt: „Ich habe keine Schuld, habe Recht, und Du, Kunde, bist nicht nur nicht von Belang, sondern auch noch dumm.“)

Ich untersagte dem Geschäftsführer per E-Mail weitere Zusendungen an mich. Immerhin: Ich hatte Stoff für einen neuen Blog-Beitrag.

Was hätte geholfen?

  1. Ein Wort des Bedauerns, des Verständnisses.
  2. Erreichbarkeit.
  3. Telefonieren statt mailen.
  4. Ein einziger Versuch, den Kunden zu verstehen.

Das Unternehmen hat gestern mit uns – trotz einiger Wechselschmerzen – einen Kunden der ersten Stunde verloren. Wird es das verschmerzen? Ja, aber nur solange dieses Verhalten ein Einzelfall bleibt, was ich bezweifele.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Best Practice „Kundenservice“

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Neulich schrieb ich an dieser Stelle darüber, dass es die Servicewüste Deutschland doch gibt (hier geht es zum Beitrag). Umso erfreulicher ist es doch, wenn es auch gelegentlich gute Beispiele gibt, die sogar als „Best Practice“ durchgehen können.

„Der Freistaat“ ist eine Unternehmensgruppe, die aus fünf Freizeitfahrzeug-Händlern mit 19 Marken und angeschlossenem Freizeitmarkt besteht. Sie ist in Sulzemoos, in der Nähe von München, angesiedelt. Auf einer Fläche von etwa 60.000 Quadratmetern sind nach eigenen Aussagen stets ca. 800 Fahrzeuge präsent. Eigene Werkstätten übernehmen den Service. Der Freistaat ist ein Familienunternehmen – und längst kein kleines mehr.

Vor kurzem wendete ich mich an den Glück-Freizeitmarkt, einem Unternehmen aus dem „Freistaat“-Unternehmensverbund, weil uns eine Stange für einen im Freizeitmarkt erworbenen Windschutz fehlte – es war einfach eine Stange zu wenig im Originalkarton, was mir aber erst einige Wochen nach dem Kauf auffiel. Gefasst war ich auf eine längere Diskussion, denn ich wollte nur diese eine Stange, ich war in Frankreich, ich hatte keinen Kaufbeleg, es war vier Wochen her.

Ich rief also die Zentrale an und wer beschreibt mein Erstaunen, dass auf meine Frage, wer mein Problem denn lösen könne, die Antwort „Ich!“ kam? Tatsächlich half mir sofort die erste Dame, die ich am Telefon hatte und sie sandte mir die fehlende Stange einige Tage später nach Hause. Es kam also …

  • … kein „Ja, aber haben Sie denn den Beleg noch?“
  • … kein „Ja, aber das ist doch schon so lange her!“
  • … kein „Aber selbstverständlich war die Stange in dem Originalgebinde!“
  • … kein „Haben Sie denn auch genau nachgesehen?“
  • … auch kein „Das kann nicht sein!“

Ich war erstaunt und habe mich selbstverständlich bei der Dame bedankt.

Jetzt zum Thema Wachstum: Die Dame am Telefon, die mein Problem gelöst hat, hat maßgeblich zum Wachstum ihres Unternehmens beigetragen, denn sie hat Kundenbindung erzeugt. Nicht nur, dass wir mit dem Kauf unseres Reisemobils im Freistaat hochzufrieden waren, nicht nur, dass auch der Service dort stimmt, jetzt hat auch der Freizeitmarkt gepunktet.

Wie stellen Sie sicher, dass sich Ihre Mitarbeiter auf allen Ebenen darüber im Klaren sind, dass jeder Kundenkontakt eine Wachstumschance bietet?

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Best Practice: Truma – die Zielgruppe verstanden

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So unerfreulich es ist, wenn Unternehmen ihrem Anspruch nicht gerecht werden (siehe mein Beispiel mit dem Blitzgerät ohne Batterien), so erfreulich ist es auf der anderen Seite, Unternehmen zu sehen, die ihre Zielgruppe verstehen und mit ihr wachsen. Heute sprechen wir über Truma, einen Hersteller, der sich „Komfort für unterwegs“ auf die Fahne geschrieben hat und unter anderem Heizungen und Klimasysteme für Wohnmobile und Boote herstellt.

Was bewegt die Besitzer eines Wohnmobils, die auch im Winter mit dem Mobil reisen möchten besonders? Richtig: Eine funktionierende Heizung, denn es lässt sich vieles durch Improvisation lösen, aber Wärme kann man nicht einfach herzaubern. Und selbst, wenn die Heizung auf dem Abstellplatz im heimischen Garten noch funktioniert, ist dies kein Garant dafür, dass sie sich nicht just bei minus 20 Grad in den Alpen verabschiedet. Das geschieht natürlich zwischen Weihnachten und Neujahr und damit wird auch die größte Winterfreude getrübt, einmal ganz abgesehen davon, dass man plötzlich eingeschneit sein könnte.

Wie geht Truma mit diesem Problem um? Bereits in den Herbstausgaben der führenden Wohnmobil-Fachmagazine wurde darauf hingewiesen, dass Truma auch im Winter 2011 zwischen dem 24.12.2011 und dem 02.01.2012 ein Servicetelefon geschaltet hat und dass acht Truma-Techniker auf Campingplätzen in Deutschland, Österreich und Südtirol stationiert sind, die auch auf umliegenden Campingplätzen helfen können, wenn Not an der Heizung besteht.

So einfach kann Service sein. Ist der Service in Anspruch genommen worden? Bestimmt. Sind diejenigen, denen dann vor Ort geholfen werden konnte, spätestens jetzt Truma-Fans? Darauf können Sie wetten.

Ein Problem seiner Zielgruppe ist für ein Unternehmen immer eine Chance, sich zu beweisen – warum das noch nicht jedes Unternehmen erkannt hat, erschließt sich mir nicht. Wer sich so wie Truma mit der Zielgruppe identifiziert und sich der Probleme der Zielgruppe annimmt, braucht sich – jedenfalls an dieser Stelle – keine Sorgen über mangelndes Wachstum zu machen.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

E-Mails im Kundenservice: Wenn, dann richtig

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Jedes Unternehmen, das heute etwas auf sich hält, bietet die Möglichkeit der Kontaktaufnahme über E-Mail. Soweit die Theorie.

Haben Sie sich auch schon beliebig häufig darüber geärgert, dass Sie tage-, wochen- oder gar monatelang von Unternehmen keine Antwort auf Ihre E-Mails bekamen, die Sie an „info@…..“, „kontakt@…..“, „service@…..“ gesendet haben? Ich mich auch.

Waren früher Antwortzeiten per E-Mail von einigen Tagen, bis zu zwei Wochen noch akzeptabel, reduziert sich das Geduldspolster in Zeiten von Twitter, ICQ, WhatsApp, Facebook & Co. dramatisch. Antwort ist sofort gefragt. Der schnelle Dialog via E-Mail kann ein echter Wachstumstreiber sein, denn eine schnelle Reaktion auf elektronische Post zeigt eine gute Organisation, eine gute Prozesswirkung und ein Interesse am Kunden, das wiederum in eine höhere Bindung münden kann. Wohlgemerkt: Wir sprechen hier nicht von einer automatisch generierten Eingangsmeldung, wie „Wir haben Ihre Nachricht erhalten und werden sie so schnell wie möglich an einen Fachberater weiterleiten“. Das ist maximal eine notwendige, mitnichten aber eine hinreichende Bedingung für einen gelungenen E-Mail-Dialog. Problemlösung ist gefragt -und das schnell.

Auch wenn einige E-Mails für manche Unternehmen vielleicht schwer zu interpretieren sind, ist die schnelle Rückfrage zu unverständlichen E-Mail-Passagen bereits die erste Chance, beim Kunden zu punkten. Vorbildlich haben wir dies in der jüngeren Vergangenheit bei Firmen wie Brennenstuhl, LaCie, oder Fujitsu erlebt, die sich nicht auf Eingangsmeldung beschränkten, sondern direkt eine Problemlösung in der ersten E-Mail herbeiführten. Vorbildlich, wie gesagt.

Die Negativ-Beispiele nenne ich hier aus Rücksichtnahme nicht, aber es betrifft IT-Dienstleister ebenso wie bekannte Versicherungen oder Premium Automobilhersteller. Allesamt vergaben sie die Chance, ein gutes Bild zu hinterlassen und sich bei ihren Kunden weiter zu empfehlen. Schade.

Ich habe mir übrigens angewöhnt, E-Mails, auf die ich zwei Tage keine Antwort bekommen habe, unverändert noch einmal zu senden, mit dem Vorsatz: „Haben Sie untenstehende E-Mail erhalten?“ Das wirkt häufig Wunder …

Ihr Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH