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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 114: Das Loch in der Marke

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Mandat WWS LogoAuf der Autobahn: Wir überholen ein Auto, das einen Anhänger zieht, dessen Plane für Terrassenüberdachungen wirbt. In der Plane: Ein großes Loch. Vertrauen für Überdachungen wird anders geschaffen.

Hartmut Jenner, CEO von Kärcher, in seinem Vortrag auf dem 9. Internationalen Marken-Kolloquium: Es könne nicht angehen, wenn ein Außendienstmitarbeiter von Kärcher, einem Unternehmen, das für Reinheit steht, einen unaufgeräumten oder schmutzigen PKW führe. Dem ist nichts hinzuzufügen.

Pförtner am Telefon einer Mercedes-Benz Niederlassung, der meinen Namen nicht verstanden hatte: „Ich verbinde Sie gerne. Ihr werter Name ist …?“ – Vorbildlich. „Wie war Ihr Name?“ will wohl niemand von uns mehr hören.

Immer wieder werden Marken durch eine Summe von Details beschädigt. Details, die man nicht sofort mitbekommt, Details, die sich einschleichen, teilweise unbemerkt. Details, die von Führungskräften nicht für wichtig genug gehalten werden angesichts der vielen Dinge, auf die es zu achten gilt. Es sind aber solche Details, die – insbesondere in der Außenwirkung – ausdrücken, wie die Marke Ihres Unternehmens „draußen“ repräsentiert wird.

Entspricht Ihr Kundenempfang dem, was Sie aussagen möchten? Entspricht das Auftreten Ihrer Mitarbeiter im Vertrieb, im Kundenservice, in der Technik, in den Filialen dem, was Sie repräsentieren möchten? Wie ist mit der Telefonzentrale? Und mit Ihrem Schriftverkehr, geschweige denn mit Ihren E-Mails? Haben Sie irgendwo ein „Loch“ in der Marke? Dann flicken Sie es, oder besser: Tauschen Sie die Plane aus.

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Auf höchstem Niveau: Reservieren Sie sich einen der limitierten Plätze auf dem 11. Internationalen Marken-Kolloquium im Kloster Seeon. Diskussionen im kleinen Kreis auf Augenhöhe. Umfassende Informationen zu Referenten und Stimmen von Teilnehmern gibt es hier, oder per E-Mail an mich.

© 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
© Sprinter: mezzotint_fotolia – Fotolia.com

Ein Nachsatz zu meinem „ganz normalen Pfingstfreitag“: Rimowa

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Ich habe in diesem Beitrag über meinen „ganz normalen Pfingstfreitag“ berichtet, der, wie der geneigte Leser weiß, mit einem defekten Trolley endete. Über Pfingsten habe ich Rimowa eine Mail nebst Foto gesendet, verbunden mit der Bitte um einen Vorschlag, wie ich diesen Trolley repariert bekomme. Hier die Antwort, die ich heute von Rimowa erhielt:

„Sehr geehrter Herr Prof. Dr. Quelle,

dieser Griff ist von innen mit 2 Schrauben befestigt und diesen können Sie ganz einfach austauschen.
Wir schicken Ihnen einen neuen Griff kostenfrei zu.

Freundliche Grüße“

Wollen wir noch einmal über Marken und deren Authentizität sprechen? So erhält man jedenfalls loyale Kunden und aktive Markenbotschafter.

© 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.***

Mandat Wachstums-Wochenstart #97: Halten Sie Ihr Versprechen

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Es gibt einen Leitsatz, der – auch in entsprechender Fachliteratur, wenn es darum geht, Kunden zufreidenzustellen -, immer wieder vorgetragen wird: „Say P.M., deliver A.M.“ – Sage „nachmittags“ und liefere „vormittags“. Oder: Liefere mehr (oder besser), als Du versprochen hast.

Der Satz ist Unsinn.

Es geht nicht darum, früher zu liefern, denn das kann genauso unangenehm sein, wie zu spät. Es geht auch nicht darum, weniger zu versprechen, als man halten kann. Es geht ebenfalls nicht darum, unbezahlte Leistungen zu erbringen, die eventuell (wie meist) gar nicht gewürdigt werden. Es geht darum, mit einem Kunden eine Verabredung zu vereinbaren, ein Versprechen abzugeben und dies zu halten.

Ob Sie dann noch eine kleine Überraschung parat haben, die allerdings in Maßen bleiben muss – etwas, das Sie im Gedächtnis Ihres Kunden haften lässt – ist Ihre Sache, aber grundsätzlich gilt:

„Say P.M., deliver P.M.“

(c) 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.

Singapore Airlines: Zwei weitere „Kleinigkeiten“

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Diejenigen, die mich kennen, wissen, dass ich ein Markenbotschafter für Singapore Airlines bin. Ich habe bisher nicht nur nichts Negatives, sondern ausschließlich Positives mit der Airline, mit der ich bestimmt schon dreißig Mal interkontinental geflogen bin, erlebt. Hier sind zwei „Kleinigkeiten“, wie Singapore Airlines mit seinen Kunden umgeht, um sie immer weiter zu begeistern:

1. Stopover in Singapur: eine Stunde.

Auf unserem Rückflug von Hong Kong nach Frankfurt hatten wir eine Stunde Stopover in Singapur. Auf meine anfänglich skeptische Frage bei der Buchung, ob man das denn hin bekäme (ich habe sämtliche schlechten Erfahrungen in Europa gesammelt), versicherte man mir, dass dies kein Problem sei. In der Tat: Es war keines: Raus aus dem Flieger als Erste, in die Skytrain zu Terminal 3, überall stehen Mitarbeiter von Singapore Airlines, die den Transferweg ausschildern und – voilà – sitzen wir im Flieger. Bemerkenswert.

Das Gepäck? Hier ist das Ticket, das unser Gepäck bekam: ein sichtbarer Aufkleber mit T3 für Terminal 3, ein Aufdruck „Hot“ und der übliche Priority Aufkleber, so dass unser Gepäck ebenfalls in Frankfurt ankam. Respekt.

Kofferticket

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Wenn man wissen will, wie Singapore Airlines seine besten Kunden verwöhnt, erhalte man eine Einladung in den Private Room in der Singapore Airlines First Class Lounge, mit privatem Butler und herrlicher Ruhe. Wunderbar.

So geht Kundenbindung. Punkt.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.

Wie durchdachter Service das Unternehmenswachstum fördert – Guido Quelle auf der Mandat-Telekonferenz

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„Alle Unternehmen behaupten, sie böten einen hervorragenden Service. Wie Service jedoch wirklich beim Kunden ankommt und dabei die Türen zu Wachstumspotenzialen öffnet, das verstehen nur wenige“, konstatierte Prof. Dr. Guido Quelle auf der Mandat-Telekonferenz. Der Wachstumsexperte schilderte an fünf Beispielen, wie ein aus der Kundenperspektive heraus konzipierter Service die Zeitpunkte zweier Kaufaktionen überzeugend verbinden kann.

Zur achten Folge der diesjährigen Telekonferenzreihe zu profitablem Wachstum unter dem Titel „Formel Eins statt Linienbus“ waren mehr als 250 Teilnehmer akkreditiert. Guido Quelle, Geschäftsführer der Dortmunder Mandat Managementberatung, griff für sie sowohl Endverbrauchermarken als auch Business-to-Business-Anbieter auf:

  1. Nespresso: Markentreue leicht gemacht
    Dem bekannten Konzept des Kundenclubs hat Nespresso neues Leben eingehaucht. Mit bewusst knapp gehaltenen Kaffeesorten-Editionen, einer „Fast Lane“ im Laden nur für den schnellen Mitglieder-Einkauf, Gutscheinen, Rezepten und Vorab-Präsentationen neuer Maschinen halte Nespresso die Kundenbeziehung lebendig. „Der Clou ist die Ersatzmaschine, solange das eigene Gerät repariert oder gewartet wird“, sieht Quelle. „So reißt der Strom eigenen Kaffees nicht ab und der Kunde kommt gar nicht auf die Idee, andere Systeme auszuprobieren.“
  2. Jura: Wenn eine Reparatur zum Kinderspiel wird
    Selbst besonders hochwertige Kaffeemaschinen tun irgendwann nicht mehr das, was sie sollen. Jura setzt dann auf den eigenen Kundendienst, kein Kunde soll sich im Handel durchfragen müssen. „Nicht nur ein echter Kundennutzen, wenn sich die Mitarbeiter der kostenlosen Hotline mit wirklich jedem Gerät auskennen und mit der telefonischen Aufnahme der Reparatur – samt verlässlicher Angabe der Kosten – auch einen kostenlosen, exakt passenden Versandkarton fürs portofreie Einschicken anbieten“, weiß Quelle aus eigener Erfahrung. „Auch für Jura ist das von Vorteil: Kunden- und Maschinendaten liegen direkt vor und nicht beim Händler. Jede weitere vertriebliche Aktivität kann exakt auf den jeweiligen Kunden und seinen Bedarf zugeschnitten werden.“
  3. Singapore Airlines: Auch ohne Check-In in der gleichen Markenwelt
    Auch die meistprämierte Fluggesellschaft der Welt muss an ihren Kundenbeziehungen arbeiten. „Um Kunden zu Markenbotschaftern zu machen, bedarf es besonderer Erlebnisse und besonderer Kontakte“, resümiert Wachstumsexperte Quelle die Idee von Singapore Airlines, sich auf Veranstaltungen für die besten Kunden – fernab von Flughäfen und Flugzeugen – über die eigene Überzeugung von Qualität und Atmosphäre auszutauschen. Regionale, sehr hochwertige Events werden für den persönlichen Kontakt „unter sich“ genutzt, in diesem Jahr beispielsweise in der eigens eingerichteten Lounge im Rahmen von „Althoffs Festival der Meisterköche“ auf Schloss Bensberg, das mit 17 Köchen mit 27 Michelin-Sternen aufwartete.
  4. BMW: Wenn Maschinen zum Kundenwohl kommunizieren
    Als einer der ersten Fahrzeughersteller hat BMW die „Machine-to-Machine“-Kommunikation eingerichtet, bei der das eigene Auto relevante Daten an BMW übermittelt. Hierbei gehe es nicht nur um Naheliegendes wie Wartungsintervalle, an die die Werkstatt den Kunden vorsorglich erinnern kann. Für Guido Quelle ist „aus der Kundenperspektive der Notfall viel wichtiger als ein vergessener Servicetermin“. Wenn das Fahrzeug von sich aus Standort, Personenzahl (anhand der Sitzbelegungserkennung), vermutlichen Schaden (anhand der ausgelösten Airbags und Meldungen von Aggregaten) melde, dann gehe Kundenorientierung weit über die Installation einer Notruftaste hinaus. „Die M2M-Kommunikation verbindet sich mit dem persönlichen Notfall-Anruf aus der BMW-Zentrale ideal zu einer Basis für echte Kundenbindung“, lobt Quelle.
  5. Anlagenbau-Zulieferer: Vom reagierenden zum pro-aktiven Service
    Wenn ein Mittelständler seinen Service nicht mehr nur als Reparaturdienst, sondern als Dienstleistung versteht, öffnet er dem Vertrieb und damit dem Wachstum die Türen. Guido Quelle schilderte seine Erfahrungen bei einem deutschen Produktionsunternehmen, das hochwertige Aggregate für den Anlagenbau zuliefert, bei Energieversorgern, Unternehmen der Petrochemie oder chemischen Industrie. Aus Kundensicht heraus wurde der Service deutlich flexibler gestaltet mit den Zeitzonen und Anlagelaufzeiten angepassten, rollierenden Arbeitszeiten. Das Service-Team übernimmt nicht mehr nur Reparaturen, sondern auch die regulären Wartungen und kann so dem Vertrieb aktuelle Informationen liefern: welche Aggregate wie alt sind, welche Aggregate von Wettbewerbern verbaut sind etc. „Dass die Service-Mitarbeiter intern bei Bedarf auch andere produktive Aufgaben übernehmen können, rechnet sich obendrein“, weiß Quelle.

Mit der neunten Telekonferenz am 25. November 2013 findet die diesjährige Mandat-Telekonferenzreihe „Formel Eins statt Linienbus – neun Bausteine für profitables Wachstum“ ihren Abschluss. In „Die nächste Saison“ gibt Prof. Quelle einen Ausblick auf die Wachstumsherausforderungen 2014. Die Impulsvorträge am Telefon, mit aktuell mehr als 250 Teilnehmern, richten sich an Unternehmer, Vorstände, Geschäftsführer und seniorige Führungskräfte. Mehr Informationen zu den Mandat-Telekonferenzen unter /menu/produkte/telekonferenzen/

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Prof. Dr. Guido Quelle ist seit mehr als 20 Jahren Unternehmer. Als Berater, Autor, Redner und Experte für profitables Wachstum unterstützt er aktive Unternehmenslenker dabei, ihre Unternehmen auf nachhaltiges Wachstum zu trimmen. Der geschäftsführende Gesellschafter der Mandat Managementberatung hat mehr als 300 Fachartikel und zwölf Bücher geschrieben und herausgegeben, zuletzt u.a. „Profitable Growth: Release Internal Growth Brakes and Bring Your Company to the Next Level“ (Springer, 2012). Die deutsche Fassung „Profitabel wachsen“ erschien bei Gabler. Guido Quelle ist Gastgeber des Internationalen Marken-Kolloquiums, das 2014 zum elften Mal stattfinden wird, als erster Europäer Mitglied der Million Dollar Consultant® Hall of Fame und seit 2010 Honorarprofessor an der Hochschule für Logistik und Wirtschaft, Hamm.

Die Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, unterstützt ihre Klienten seit über 20 Jahren dabei, profitabel zu wachsen. Zu den mehr als 120 deutschen und multinationalen Klienten gehören ANZAG (heute: Alliance Healthcare Deutschland), Deutsche Post, DHL, Hornbach, Mercedes-Benz, Volkswagen oder die Erasmus Universität Rotterdam sowie zahlreiche mittelständische Unternehmen. Seit 2013 ist Mandat auch in London und New York vertreten.

Pressekontakt:
Mandat Managementberatung GmbH                      Tel: +49 231 9742390
Prof. Dr. Guido Quelle                                                       Fax: +49 231 9742389
Emil-Figge-Straße 80                                                           guido.quelle@mandat.de
D-44227 Dortmund                                                            www.mandat.de

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 6: „Wer misst, misst Mist“

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Wenn man die Augen aufmacht, erlebt man quasi täglich solche Geschichten. Das macht es nicht besser, aber lustiger.

Episode 6 – Ein Messgerätehändler: „Wer misst, misst Mist“

Wir haben ein Reifendruckkontrollsystem für unser Wohnmobil nachgerüstet. Zwei der sechs Drucksensoren an den Rädern wiesen eine nennenswerte Messdifferenz (0,2 bar kalt, in warmem Zustand deutlich mehr) im Vergleich zu den anderen vier Sensoren aus, obwohl sichergestellt war, dass auf jedem Reifen der identische Luftdruck herrschte. Ich wandte mich reklamierend an den Händler. Es ergab sich ein längerer E-Mail-Prozess, den ich hier verkürze:

Händler (Inhaber): „… die Meßtoleranz bei den Sensoren liegt bei +/- 0,14 bar. D.h. im Extremfall kann es sein, dass zwischen den Sensoren ein Unterschied von 0,28 bar liegt. Bis zu diesem Wert liegt die Messung innerhalb der Spezifikation.“ (Klartext: „Wenn, dann liegt es am Hersteller und im Ernstfall haben wir Recht“)

Der Händler bot an, das Gerät zu überprüfen. Dazu müsste ich aber alle Sensoren und auch das Anzeigegerät zurücksenden. Prima, die Arbeit auf den Kunden verlagert. Nach einigen Wochen (!) war das Gerät zurück. Das Resultat: Ein fehlmessender Sensor wurde erneuert. Der andere nicht. Es ergab sich der folgende E-Mail-Dialog:

Ich: „… Gelesen habe ich, dass Sie einen der beiden von mir bemängelten Sensoren ausgetauscht haben (Sensor 2). Was ist mit dem anderen Sensor (6) geschehen, der eine vergleichbare Abweichung aufwies?“

Mitarbeiterin: „… Sensor 6 zeigte eine leichte Abweichung,die sich innerhalb der erlaubten Spezifikation bewegt. Das … hat eine Genauigkeit von + – 0,14 Bar, d.h. im Extremfall können sich die angezeigten Messwerte bei gleichem Druck um 0,28 Bar unterscheiden.“ (Wie gesagt: Wir sind im Recht!)

Ich: „… Sie sehen mir aber bitte nach, dass ich es irritierend finde, dass fast alle Sensoren bei gleichem Druck das gleiche anzeigen, nur einer eben nicht. Das entspricht nicht meinem Qualitätsempfinden, ob dies nun ‘innerhalb der erlaubten Spezifikation‘ liegt, oder nicht. Ich bin enttäuscht.“

Händler (nun wieder der Inhaber): „… Falls Sie Naturwissenschaftler sind, haben Sie sicher schon mal den Spruch gehört: ‘Wer misst misst Mist.‘ Nicht dass es mit [dem Produkt] so wäre, aber trotzdem muss die Messgenauigkeit und der Preis irgendwie auch im Verhältnis stehen. Messgeräte mit einer Genauigkeit von einem hundertstel Bar dürften etwa das Zehnfache [des Produkts] kosten.“ (Ich habe keine Schuld, habe Recht und Sie haben keine Ahnung.)

Abgesehen davon, dass dies eine unverschämte Antwort war, wies ich den Händler darauf hin, dass mein Verständnis sich in sehr engen Grenzen hielte, da das Gerät auf ein Hundertstel genau anzeigen würde, dass 0,2 Bar nicht ein paar Hunderstel seien und – ….. ich bestellte einen neuen Sensor; leider zu dem Zeitpunkt bei genau diesem Händler, da es keine andere bequeme Bezugsquelle gab. Heute ist dies anders und ich werde jedem empfehlen, den Händler, den ich bemühte, unbedingt zu meiden.

Das Leben könnte so einfach sein. Ein weiterer ausgetauschter Sensor und Herr Quelle wäre zum Positiv-Botschafter des Unternehmens geworden. Schade, Chance vertan.
Wo können Sie es Ihren Kunden leichter machen?

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Kundenservice beginnt bei der mentalen Einstellung

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Singapore Airlines, die meistprämierte Airline der Welt und ein Vorbild für Kundenservice, führt ein neues „Customer Experience Management“ System ein. Allein der Begriff „Customer Experience Management“ zeigt die Haltung der Fluglinie. Dazu Tan Pee Teck, Senior Vice President Product & Services: “Service Excellence has always been a key pillar of Singapore Airlines’ brand promise, enabling us to retain our position as the world’s most awarded airline for many years.“

Weiter heißt es, sich selbst fordernd: „But we cannot take our leadership position for granted. … The new CEM system will be an important element to help our staff on the ground and in the air take customer service to the next level.”

Die Pressemitteilung ist hier zu lesen. Lufthansa, hören Sie zu?

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 4: „Es liegt an Amex“

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Diese Rubrik wird zu einer meiner Lieblingsrubriken – und wie ich aus verlässlichen Quellen weiß, nicht nur zu meiner …

Episode 4: Schreibgeräterhersteller: „Es liegt an Amex“

Ich habe in dem Online Shop eines hochwertigen, sehr bekannten Schreibgeräteherstellers versucht, ein Stiftetui zu ordern. Nachdem ich mich vergewisserte, dass ich mit American Express bezahlen konnte, habe ich mich der Mühe des Registrierens unterzogen und das Stiftetui bestellt. Nachdem alles eingegeben und die Bestellung absendefertig war, staunte ich nicht schlecht darüber, dass zur Zahlung nur Mastercard und Visa angeboten wurden. Beides wollte ich nicht nutzen. Ich brach die Bestellung ab. Ich brauchte das Etui und ich hasse Zeitverschwendung.

  • Meine E-Mail an den Hersteller:  „Sie geben in Ihren Verkaufsbedingungen unter 9. an, dass man mit Amex zahlen kann. Bei dem Versuch, in Ihrem Shop zu bestellen, wurden mir nur Visa / MC angezeigt. Damit werde ich nicht bei Ihnen ordern. Schade. Mit freundlichen Grüßen …“
  • Mitarbeiterin, freundlich, knapp 24 Stunden später: Eine E-Mail des Bedauerns, verbunden mit der Ankündigung, diesen Fall der zuständigen Abteilung weiterzuleiten und dem Wunsch, dass ich bald wieder auf der Seite einkaufen würde. Wieder??
  • Ich: „Mir ist das alles völlig unklar. In jedem … Store und bei den meisten … Händlern wird Amex akzeptiert. Das muss doch ein Irrtum sein.“
  • Dieselbe Mitarbeiterin, 12 Stunden später: „Sie haben vollkommen recht, und wir haben gerade in den letzten Wochen daran gearbeitet, die nötige technische Lösung im System zu integrieren. Inzwischen wäre es also möglich, über das Telefon eine Bestellung aufzugeben und mit Amex zu bezahlen. Gestern hatten wir diesbezüglich noch keine Auskunft, aber nach
    Rücksprache mit unseren Sicherheitsteam, steht das System ab heute tatsächlich zur Verfügung.“
  • Ich nahm das Angebot an, rief die Mitarbeiterin an und nannte meine Zahlungsdaten. Fehlermeldung. Erneut. Fehlermeldung. Die Mitarbeiterin: „Sind Sie sicher, dass Sie die richtige Kartennummer genannt haben?“ (Ich hatte die Karte in der Hand: „Ja!“.) „Ist denn die Karte in Ordnung?“
  • Die Mitarbeiterin konnte es sich nicht erklären, sagte, es läge an Amex, auf Amex-Seite gebe es Schwierigkeiten mit dem System. Ich hatte zuvor mit derselben Karte eingekauft, das konnte nicht sein. Limit? Weitaus nicht erreicht. Wir vertagten uns auf den nächsten Tag.
  • Am nächsten Tag: Das gleiche Spiel. Die Mitarbeiterin war sich nun sicher: „Es liegt definitiv an Amex.“
  • Ich gab auf, kaufte einige Bücher bei amazon mit der genannten Amex-Karte und das Etui einige Tage später im Outlet meines Vertrauens.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Wie sprechen Sie mit Ihren Kunden?

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Viele Unternehmen bemängeln, dass Kunden kein Verständnis für die Probleme des Unternehmens haben. Ich habe Nachrichten für diese Unternehmen: Kunden müssen gar kein Verständnis für die Probleme der Unternehmen haben. Unternehmen müssen die Kunden verstehen und sie müssen klar und deutlich kommunizieren. Umständliche Erläuterungen, warum etwas nicht wie verabredet funktioniert hat, sind ebenso langweilig wie unnötig. Ein Kunde ist an einem Resultat interessiert. Er ist daran interessiert, dass ein Versprechen eingehalten wird – übrigens ein Merkmal einer Marke: Versprochenes einzuhalten.

Dabei ist das umständliche Erläutern von Missständen oder das Erfinden von Notlügen oder gar das Verschieben der „Schuld“ auf den Kunden (siehe meine entsprechende Rubrik „Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ auf diesem Blog) nur das Eine. Die unverständliche Kommunikation geht ja wesentlich über die persönliche Kommunikation hinaus – zum Beispiel im Internet:

„Error 404 – Page not found“ ist nur eine der bekannteren Fehlermeldungen. Ich erhielt kürzlich folgende, bei dem Versuch, einem Link auf der Lufthansa Homepage zu folgen: „Error 400: EJPSD0020E: Das URL-Cookie der WAS-Anforderung wurde nicht gefunden. Entweder sind im verwendeten Browser keine Cookies aktiviert oder das Servlet wird direkt aufgerufen.“ Alles klar? Das alles als einzige Zeile in einem sonst leeren Browserfenster. Keine weitere Aktion.

Wie stellen Sie sicher, dass Sie mit Ihren Kunden richtig sprechen?

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 3

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Diese Rubrik auf meinem Blog (siehe Liste rechts) erfreut sich wachsender Beliebtheit, daher wird sie fortgesetzt. Nach Episode 1 (Telefongerätehersteller) und 2 (Fensterhersteller) heute nun …

Episode 3: Telefonkonferenzanbieter

Warnung: Langer Post, aber dennoch erkenntnisreich.

Meine monatlichen Telekonferenzen, in diesem Jahr „Formel 1 statt Linienbus – 9 Bausteine für profitables Wachstum“, haben inzwischen etwa 250 registrierte Abonnenten, die theoretisch alle zugleich live bei meinen Konferenzen dabei sein können. Daher brauchen wir einen stabilen Anbieter für Telekonferenzen.

Unser Anbieter, den wir seit vielen Jahren haben, glänzte in der letzten Zeit durch Minderleistung. Der Gipfel, am vergangenen Montag: „Kein Anschluss unter dieser Nummer“. Unsere Raumnummer war nicht verfügbar, ich selbst habe es nur über einen Umweg geschafft, hineinzukommen und wir waren genau zwei Teilnehmer – inklusive ich selber – in der Konferenz. Ein Unding, das nicht zum ersten Mal passierte.

Ich wies den Provider direkt am Abend auf die Minderleistung hin. Das Unternehmen entschuldigte sich nicht, sondern ließ mich wissen, dass es uns entweder eine Monatsgebühr gutschreiben würde (was sinnlos war, weil wir monatlich kündigen können) oder wir kündigen können (was aus ebengenanntem Grund sinnlos war) und man uns den Monatsbeitrag rückerstatten würde. Kein Wort der Entschuldigung. Schade.

Eigentlich war der Fall für mich erledigt, wechseln wollte ich aus Komplexitätsgründen nicht. Dann aber nahm das Unheil seinen Lauf, gestern im Dialog mit dem Geschäftsführer des Unternehmens, der das oben Genannte nochmals bekräftigte und ergänzte:

  • Provider: „In der Tat hatten wir am Montag komische Fehler … Wieso unsere Rufnummern … nicht mehr erreichbar sind, wissen wir … nicht, wir forschen. … [Wir] … untersuchen … mit allen möglichen Mitteln. Nur leider bedarf es … guter detaillierter Fehlermeldungen durch unsere Kunden.“ (Bedeutet: „Wir tun alles, aber unser Produkt ist eben noch nicht reif, wir brauchen Euch als Tester.“)
  • Ich: „… ist es zuviel verlangt, wenn Ihre Kunden davon ausgehen, dass sie keine Bananenprodukte, die beim Kunden reifen, erhalten?“
  • Provider: „… vielen Dank für die ‚Bananenprodukt-Einschätzung. Die ist leider ein totaler Fehlgriff und trifft mich persönlich, … alle weiteren Erklärungen machen keinen Sinn, bzw. treiben meine Emotionen hoch.“ (Bedeutet: „Hier geht es in Wirklichkeit gar nicht um Dich, Kunde, sondern um mich und mein Ego.“)

Dies geschah alles per E-Mail.

  • Ich versuchte, den Dienstleister telefonisch zu erreichen, weil man solche Dialoge nicht per E-Mail führt.
  • „Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an.“ (Eine 01805 (!) Nummer, es war kurz nach 17.00 Uhr)
  • Ich informierte den Geschäftsführer per E-Mail, dass ich ihn gern sprechen wollte und hierließ meine Rufnummer.
  • Erfolglos. Eine Stunde später kündigte ich den Vertrag schriftlich zum 31.03. und verzichtete auf die angebotene Erstattung.

Eigentlich könnte die Geschichte hier zu Ende sein, aber weit gefehlt.

Ich erhielt umgehend eine Kündigungsbestätigung, aber nicht zum Monatsende, sondern zum Abend desselben Tages, es war inzwischen fast 19.30 Uhr. Glücklicherweise hatte ich noch einen Provider in der Hinterhand und bereits all meine Konferenzteilnehmer über neue Einwahldaten informiert. Ich schrieb dem Geschäftsführer, dass Mandat zum 31.03. und nicht zum 20.03. gekündigt hätte, dass dies aber ins Bild passe.

Ich hatte mit dem Thema abgeschlossen.

  • Der Geschäftsführer nicht. E-Mail um kurz nach halb Acht, heute Morgen: „… unsere Paketlaufzeiten sind immer 30 Tage und nicht ein Monat vom ersten bis zum letzten Tag. Daher passt es nicht in Ihr Bild, in unser System schon.“ (Übersetzt: „Ich habe keine Schuld, Recht habe ich auch und Du, Kunde, bist nicht von Belang, sondern unser System ist es.“)
  • Für mich war der Fall immer noch erledigt und ich antwortete nicht mehr.
  • Der Geschäftsführer gab nicht auf, weitere Mail, einige Minuten später: „… in Ihrer Rechnung vom 22.02.2013 sehen Sie ebenfalls, das [sic!, GQ] die Laufzeit des Raumes am 20.3.2012 [sic! GQ] endet. Gestern wurde gekündigt, damit war dann in unserem System der Vertrag zu Ende. Alles sehr kundenfreundlich!“ (Übersetzt: „Ich habe keine Schuld, habe Recht, und Du, Kunde, bist nicht nur nicht von Belang, sondern auch noch dumm.“)

Ich untersagte dem Geschäftsführer per E-Mail weitere Zusendungen an mich. Immerhin: Ich hatte Stoff für einen neuen Blog-Beitrag.

Was hätte geholfen?

  1. Ein Wort des Bedauerns, des Verständnisses.
  2. Erreichbarkeit.
  3. Telefonieren statt mailen.
  4. Ein einziger Versuch, den Kunden zu verstehen.

Das Unternehmen hat gestern mit uns – trotz einiger Wechselschmerzen – einen Kunden der ersten Stunde verloren. Wird es das verschmerzen? Ja, aber nur solange dieses Verhalten ein Einzelfall bleibt, was ich bezweifele.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH