Wie sprechen Sie mit Ihren Kunden?
Viele Unternehmen bemängeln, dass Kunden kein Verständnis für die Probleme des Unternehmens haben. Ich habe Nachrichten für diese Unternehmen: Kunden müssen gar kein Verständnis für die Probleme der Unternehmen haben. Unternehmen müssen die Kunden verstehen und sie müssen klar und deutlich kommunizieren. Umständliche Erläuterungen, warum etwas nicht wie verabredet funktioniert hat, sind ebenso langweilig wie unnötig. Ein Kunde ist an einem Resultat interessiert. Er ist daran interessiert, dass ein Versprechen eingehalten wird – übrigens ein Merkmal einer Marke: Versprochenes einzuhalten.
Dabei ist das umständliche Erläutern von Missständen oder das Erfinden von Notlügen oder gar das Verschieben der „Schuld“ auf den Kunden (siehe meine entsprechende Rubrik „Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ auf diesem Blog) nur das Eine. Die unverständliche Kommunikation geht ja wesentlich über die persönliche Kommunikation hinaus – zum Beispiel im Internet:
„Error 404 – Page not found“ ist nur eine der bekannteren Fehlermeldungen. Ich erhielt kürzlich folgende, bei dem Versuch, einem Link auf der Lufthansa Homepage zu folgen: „Error 400: EJPSD0020E: Das URL-Cookie der WAS-Anforderung wurde nicht gefunden. Entweder sind im verwendeten Browser keine Cookies aktiviert oder das Servlet wird direkt aufgerufen.“ Alles klar? Das alles als einzige Zeile in einem sonst leeren Browserfenster. Keine weitere Aktion.
Wie stellen Sie sicher, dass Sie mit Ihren Kunden richtig sprechen?
(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH