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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 611: Zu schwer

Lassen Sie uns zu Beginn des neuen Jahres mit Gewichten beschäftigen. Nein, nicht mit persönlichen Gewichten, auch wenn das nach den eher bewegungsarmen und nahrungsreichen Tagen auch ein Thema sein könnte. Wir beschäftigen uns mit Ausstattungsgewichten in Flugzeugen.

Die Lufthansa hat viele Themen zu bewältigen und eines davon ist, dass sie nachziehen muss in Bezug auf die Qualität, Modernität, Bequemlichkeit der Top-Klassen, namentlich der First-class und der Business-Class, hier insbesondere in den Fluggeräten der 747-Reihe, dem sogenannten „Jumbo“ von Boeing. Zahlreiche Fluggesellschaften ermöglichen nicht nur sehr komfortables Reisen in der First-class – das macht Lufthansa auch, und zwar auf internationalem Niveau –, sondern sie ermöglichen eine deutlich erhöhte Privatsphäre durch spezielle Abtrennungen, sodass eine eigene kleine Kabine entsteht, deren Tür man schließen kann.

Wir wollen uns nicht darüber unterhalten, ob dies sinnvoll, zeitgemäß, notwendig ist. Es ist jedenfalls komfortabel und aus Sicht der Lufthansa besteht Nachholbedarf. Auch die Business-Class soll überarbeitet werden. Das Projekt beschäftigt die Lufthansa schon seit Jahren, sie hat das neue Einrichtungskonzept „Allegris“ im Frühjahr 2023 vorgestellt.

Und nun?

Nun lesen wir in einem Beitrag von Timo Kotowski in der Frankfurter Allgemeine Zeitung vom 4. Dezember 2023 die Überschrift „Neue First-Class-Einrichtung ist zu schwer für Lufthansa“. „First“ sitzt stets ganz vorn und das Gewicht der neuen Ausstattung macht den Flieger buglastig. Wie kann Abhilfe geschehen? Durch ein Gegengewicht von 700 Kilogramm im Heck – das ist nicht kompatibel mit den CO2-Zielen der Lufthansa –, durch eine geringere Zuladung von Fracht – das ist nicht kompatibel mit den Renditezielen der Lufthansa – oder durch Abspecken der Einrichtung. Wir dürfen gespannt sein.

Und die Business-Class? Die ist auch zu schwer. Daher kann die neue Einrichtung nicht im Oberdeck der 747-Flotte eingebaut werden. Das stelle ich mir auch prima vor: Du hast ein Business-Ticket in die USA, nach Afrika oder nach Asien gebucht, einen Platz im Oberdeck, steigst unten ein, gehst durch die schöne neue Einrichtung und landest dann oben in der alten Ausstattung. Ich höre schon „Sie hätten ja unten buchen können.“

Möchten Sie da Flugbegleiter sein?

Dass Lufthansa im Skytrax-Ranking den prestigeträchtigen fünften Stern wieder verloren hat, sei nur am Rande bemerkt.

Was lehrt uns das? Allerlei. Vor allem: Es gibt keinen Grund zur Häme, denn Ähnliches haben wir vermutlich in unseren Unternehmen alle schon erlebt. Die Größenordnung mag anders sein, die Auswirkungen andere, aber dass Projekte, bei denen immer vorgegaukelt wurde, alles sei bestens, alles andere als „bestens“ wurden, das kennen wir alle.

Und genau das ist einer der Gründe, dessenthalben unsere Klienten es so schätzen, mit uns Verbindlichkeit in Projekte zu bringen, in neue wie in laufende, vielleicht steckengebliebene Projekte. Strategien und Konzepte scheitern nie auf dem Papier. Wenn, dann scheitern sie in der Umsetzung – und das ist in großen Teilen vermeidbar. Prävention statt Reparatur.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 275: Der #Service muss überall stimmen

Schon beim Einsteigen in Boston am Samstag Abend war klar: Das wird knapp mit dem Anschlussflug von Frankfurt nach Düsseldorf am Sonntagmorgen, denn wir haben mehr als eine Stunde Abflugverspätung. Zwar versichern mir die sehr bemühten Flugbegleiterinnen in der First Class, dass es ein kurzer Flug würde, aber sieben Stunden bis zum Abflug des nächsten Fliegers, das würde knapp. So finden wir sicherheitshalber schon unterwegs Alternativen.

Kurz vor der Landung in Frankfurt, nach einem exzellenten Dinner und einem prima vierstündigen Schlaf, die gute Nachricht: Wir landen an Gate A45 und der Düsseldorf-Flieger würde ab A42 starten – nebenan, sozusagen. Trotzdem: Knapp, denn zwischen Landung und Abflug liegen nur 20 Minuten und ich muss ja noch zur Passkontrolle, offiziell einreisen.

Direkt nach Öffnen der Kabinentür, die Überraschung: Ein freundlicher Mitarbeiter des Lufthansa Bodenpersonals nimmt mich in Empfang, geleitet mich über eine Tür aus der Passagierbrücke über eine steile Wendeltreppe zu einer schwarzen Mercedes S-Klasse, die direkt unter der Boeing 747-800 parkt. Er erledigt selbst die Boarding-Formalitäten im Auto, fährt mich quer durch den Flughafen zur persönlichen Passkontrolle, zum Grenzschutz. Wir steigen an der Grenzkontrolle aus, gehen in einen Raum, wo zwei Grenzbeamte sitzen, die meinen Pass kontrollieren, ich gehe danach durch „Grün – nichts zu verzollen“ und sitze – schwupps – wieder im vor der Tür parkenden Auto.

Wir fahren quer über den Flughafen zur Vorfeldposition, wo mein Flieger steht. Wir kommen zeitgleich mit dem Bus an, ich steige aus dem Auto, bedanke mich herzlich, gehe die Treppe hinauf, setze mich auf 5F, wie geplant. Sensationell. Das Ganze hat vielleicht 10 Minuten gedauert und ohne diesen Service hätte ich es nie inklusive Passkontrolle in diesen planmäßigen Flieger geschafft. So sparte ich zwei Stunden Wartezeit. Nicht schlecht. Das machen wir jetzt bitte immer so.

Das war eine Top-Leistung der Lufthansa.

Können Sie noch? Es geht nämlich weiter:

Dummerweise hat mein Koffer es nicht so schnell in den Flieger geschafft und ich warte vergeblich in Düsseldorf auf mein Gepäck. Ok, dachte ich mir schon, Verlustmeldung aufgeben und nach Hause, wobei ich erst noch den American Express Valet Parking Service daran erinnern muss, dass ich möglicherweise draußen gerade wie avisiert auf mein Auto warte. „Was für ein Auto hatten Sie?“ „HAT–TEN???“ Es kam dann aber.

Den Tag über erhalte ich einige SMS über den Status meines Koffers. Er ist in Düsseldorf, durch den Zoll und liegt jetzt irgendwo herum. Ich rufe an, weil das Web-Portal nicht funktioniert. Nach 15 (!) Minuten in der Warteschleife, die ich nur deshalb ertrage, weil ich faul auf der Couch liege:

„Der Koffer ist in Düsseldorf und ist freigegeben, Herr Quelle.“
„Würden Sie auch erwarten, dass ein Koffer, den Sie verbummelt haben, noch heute die 70 Kilometer von Düsseldorf nach Dortmund schafft?“
„Nein, Herr Quelle, ich habe mich erkundigt, der kommt heute ganz sicher nicht mehr. Morgen oder schlechtestenfalls übermorgen.“
„Morgen oder ü—ber—mor–gen? Wie würden Sie das denn finden?“
„Ich kann das nicht kommentieren, das ist von Lufthansa so gewollt.“
„Wie bitte? Wie kann ich das beschleunigen?“
„Indem Sie den Koffer in Düsseldorf abholen.“

Großartig. Geradezu eine Riesenidee.

So schafft Lufthansa an einem Tag den Service-Spagat zwischen Extraklasse und Tiefgeschoss.

Die Lektion für uns in Sachen „Wachstum“ aus dieser längeren Geschichte? Wir müssen, müssen, müs–sen dafür Sorge tragen, dass alle Stufen der Wertschöpfung das gleiche gute Niveau haben. Es muss nicht bei jedem Extraklasse sein, aber es muss der Strategie entsprechen. Ein Discounter sollte keine großen Servicesprünge machen, ein Leistungsführer muss es tun. First Class bedeutet First Class, auch bei Reklamationen.

Wie sieht dies bei Ihnen aus? Ist sichergestellt, dass Ihre Servicelevel einheitlich gut sind entlang der Wertschöpfungskette?

Vielleicht hatten Sie ein wenig Freude an dieser etwas ausführlicheren Geschichte, ich hatte jedenfalls Freude am Verfassen.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 266: #Eurowings – das Reise-Ärgernis des Frühjahrs

Ich habe es Eurowings über Twitter versprochen und was man verspricht, das muss man auch halten. Eurowings ist nämlich mein Reise-Ärgernis des Frühjahrs.

Es muss irgendwann im März gewesen sein, als erstmals im Dortmunder Flughafen bei Eurowings kein Priority-Boarding mehr durchgeführt wurde. Star Alliance Gold Partner, Senatoren, Best-Ticket-Inhaber wurden also nicht mehr als Erste in die Maschine gebeten. Auf meinen Hinweis, dass sie das Priority Boarding wohl vergessen habe, sagte die Dame am Gate: „Nein Germanwings [sie meinte Eurowings, denn Germanwings ist ja nur der Carrier] will das nicht mehr. Wir sollen das nicht mehr tun.“ Da war ich baff. Auf dem Rückflug das gleiche. Da war ich sauer.

Man verstehe mich recht: Ich brauche keine Vorzugsbehandlung um der Vorzugsbehandlung willen, aber ich spare gute 10 bis 15 Minuten bei einer vollbesetzten Maschine, wenn ich schnell sitze. Das ist am Tag  eine halbe Stunde, bei 40 Flügen im Jahr sind das zweieinhalb Arbeitstage à 8 Stunden. Und ich finde überdies, dass ein 400 Euro One-way-Ticket, das diese ganze Billigfliegerei finanziert, auch eine Zeitersparnis beinhalten darf. Bis heute hat sich an der Abschaffung des Priority Boardings nichts geändert, die Flugbegleiter, die nichts dafür können, sind genervt von den sich beschwerenden Passagieren und schimpfen selber auf ihr eigenes Unternehmen. Herzlichen Glückwunsch, Eurowings.

Auf die Frage nach dem „Warum“ hört man von Eurowings Stereotype. Zitat: „Aufgrund von Anpassungen an den operativen Prozessen, können wir ab sofort kein Priority-Boarding mehr anbieten.“ Noch Fragen? Die Operations definieren den Kundenservice, die Marke? Schlecht durchdacht, setzen, Sechs.

Soll ich noch erwähnen, dass die Flugbegleiter im BEST-Bereich keine Halbliter-Wasserflaschen mehr abgeben dürfen, die sie aber sehr wohl an Bord haben und in den hinteren Reihen für drei Euro verkaufen dürfen? Man kann sieben mal einen Becher Wasser bekommen, auch gerne gleichzeitig, aber die Abgabe von Flaschen im Best-Bereich ist ab sofort untersagt. Hat man da noch Töne? Muss ich die Enttäuschung der Flugbegleiter noch näher beschreiben? Neulich sagte mir eine Begleiterin: „Wissen Sie was, Herr Quelle? Das wird alles noch viel schlimmer.“ Ein Armutszeugnis.

Versauern Sie nie Ihre besten Kunden und sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter keinen Grund haben, schlecht über Ihr/Ihre Unternehmen zu sprechen. Beides ist für ein Unternehmen beziehungsweise eine Marke ruinös.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 238: Kommunikation

Mandat Wachstums-Wochenstart

Beim Einchecken in Düsseldorf zu einem Flug von Düsseldorf nach Boston über Frankfurt informierte mich die Dame am Lufthansa-Schalter darüber, dass ich in Frankfurt als First-Class Passagier beim Ausstieg am Gate abgeholt und zur Lounge gebracht werden würde. „Nett“, dachte ich. „Nicht nötig, aber nett.“ Nach der Landung in Frankfurt kam die Durchsage der Crew, dass First Class Passagiere sich bitte melden wollen. Gehört, getan, es wurde auf eine Dame verwiesen, die unmittelbar hinter der Ausstiegstür stand. Dummerweise hatte sie nicht den Auftrag, Passagiere abzuholen. „Vielleicht die beiden da hinten.“ A-ha.

„Die beiden da hinten“ hatten gelbe Westen an und einen ganz anderen Auftrag. „Vielleicht die Lufthansa-Leute da hinten.“ A-ha.

„Die Lufthansa-Leute da hinten“ hatten zwar Lufthansa-Uniformen an, warteten aber offenbar privat auf einen aussteigenden Fluggast. Schade. Immerhin bemühte sich eine der Damen – eine andere war rasch flüchtig –, mir durch einen Anruf bei ihren Kollegen zu helfen, was dergestalt gelang, dass ich in die First Class Lounge im Terminal A kommen sollte. Nur ein Gate weiter. Gut, danke.

Dort angekommen und auf die Frage angesprochen, ob ich es denn richtig verstanden hätte, dass ich hätte abgeholt werden sollen, hatten die sehr freundlichen Mitarbeiter bedauernde Fragezeichen auf der Stirn. Da sei wohl etwas schiefgelaufen, vielleicht ein kurzfristiger Gatewechsel? Klar, aber wenn ich den kannte, kannten sie ihn auch. Immerhin teilte man mir mit, dass ich „durch den Tunnel“ in Terminal B („Non-Schengen“) wechseln müsse, man mich auch dorthin bringen könne, was ich dankend ablehnte, das wollte ich nun selbst versuchen.

Angekommen an Gate B22 wurde ich freundlich an der Rezeption der Lounge mit dem Hinweis empfangen, dass man mich zum Flugzeug fahren würde und ich mich zu einer bestimmten Uhrzeit an der Rezeption einfinden möge. Geht doch.

Hier ist mein Punkt: Die Kommunikation war schlecht. Sowohl untereinander bei der Lufthansa als auch in Richtung Fluggast, also in meine Richtung. Erwartungen wurden in die Irre geleitet und enttäuscht. Unforced error heißt es im Tennis.

In fast allen Beratungsmandaten, die wir übernehmen, kommt irgendwann der Punkt, wo unsere Klienten die unternehmensinterne Kommunikation bemängeln. Es wird aber nicht zu wenig gesprochen, sondern über die falschen Dinge, zu ungezielt und zu unvollendet. Der Fluggast Quelle muss nicht am Gate abgeholt werden, es reicht ihm, wenn er weiß, wo er sich wann einzufinden hat. Wenn ihm aber gesagt wird, dass er abgeholt werden würde, verlässt er sich darauf.

Schauen Sie einmal, wo Ihre Kommunikation intern verbessert werden kann. Und damit Sie sich nicht verzetteln, beginnen Sie bei dem, was Sie Ihren Kunden sagen, insbesondere dabei, was Sie Ihren Kunden versprechen, oder was für ein Versprechen gehalten werden kann.

Sie werden sich womöglich wundern.

Auf eine gute Woche!

Ihr

Guido Quelle

P.S.: Was ich gut fand, war die Reaktion der Lufthansa auf meinen diesbezüglichen Tweet: https://twitter.com/guidoquelle/status/790827234701479936

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 196: Wie man den Kunden veralbert

Mandat Wachstums-WochenstartLufthansa hat eine neue Idee und sich neben Streiks als Differenzierungsmerkmal, für die es als Entschuldigung in den letzten Jahren immer wieder 10.000 Statusmeilen gab, noch ein weiteres, zusätzliches Marketinginstrument ausgedacht: Die „Status-Stars“ als „ganz besondere Anerkennung für Ihre Treue“. Dieses Sternesystem soll sowohl die Kredit- / Kundenkarte als auch die Gepäckanhänger „veredeln“. Donnerwetter.

Schauen wir herein: Fortan haben Vielflieger einen, zwei, drei, vier, ja sogar fünf Sterne. Wobei … es gibt ganz schlechte Nachrichten für frische Vielflieger, die leider, leider, erst einmal ohne Stern auskommen müssen, denn den ersten Stern gibt es ab 5.000 Punkten. Ob sie überhaupt künftig noch mitfliegen dürfen? Oh, oh – sehr fraglich. Wie man an Punkte kommt? Ganz einfach: Jeder Tag Vielflieger-Statuszugehörigkeit hilft. Als Frequent Traveller (35.000 Meilen pro Jahr) gibt es einen, als Senator (100.000 Meilen pro Jahr) zwei, als HON Circle Member (wohnen quasi im Flugzeug) drei Punkte pro Kalendertag Statuszugehörigkeit.

Gut, ja, ein bisschen Loyalität muss man schon mitbringen, das darf man erwarten. Den ersten Stern als Frequent Traveller erhält man dann aber schon nach nicht einmal 14 Jahren. Toll, oder? Doppelt so schnell geht es als Senator: Nach nur knapp 7 Jahren (bei ca. 20.000 Euro Ticketkosten pro Jahr) strahlt – voilà – der erste Stern auf allen Karten … und auf dem Gepäckanhänger, versteht sich.

Sie haben Gefallen gefunden und wollen mehr Sterne? Kein Problem: Wenn Sie die letzten 68 ½ Jahre durchgehend als Frequent Traveller bei Lufthansa geführt wurden, sind Sie – zack – ein 5-Sterne-Flieger und damit im Olymp der Fliegerelite angekommen. Senatoren schaffen das schon nach nur wenig mehr als 34 Jahren. Sind Sie durchgehend HON Circle Member ist die Sache sogar schon nach nicht einmal 23 Jahren „im-Flugzeug-Wohnen“ erledigt. Eine Kleinigkeit.

Eine Leistungsdifferenzierung erfolgt übrigens nicht, anders als bei den echten Status-Vorteilen, aber das nur am Rande. Trotzdem, klare Sache: Status-Stars sind eine Riesenidee. Wir werden künftig gebannt auf die Kofferbänder schauen: Wer ist der Typ da vorne? Ein bedauernswerter Mensch ohne Sterne, von dem sich keiner erklären kann, weshalb der da im Weg rumsteht und uns den Blick verstellt oder ist er einer von uns, vielleicht sogar ein echter 5-Sterne-Flieger, zu dem wir bewundernd aufschauen?

Hallo, liebe Lufthansa? Habe ich etwas falsch verstanden? Wollen Sie uns nun wirklich vollends auf den Arm nehmen? Ob es mir wohl völlig egal ist, mit wie vielen Sternen mein Gepäck im Nirwana liegt, weil es nicht verladen oder falsch ausgeladen wurde? Die „besondere Auszeichnung“ an meinem Koffer hilft mir dann äußerst wenig. Spätestens beim Ausfüllen des Formulars für die Gepäckverlustmeldung sind wir alle wieder gleich.

Wie wäre folgender Deal? Ich gebe meinen ersten Stern, den ich neulich ungefragt erhalten habe, ab und werde dafür fünf Jahre lang verlässlich und streikfrei befördert. Würde das gehen? Auf meinen zweiten Stern in einigen Jahren verzichte ich im voraus, wenn diese verlässliche Beförderung pünktlich und mit freundlichem Personal erfolgt. Eine zu gewagte Forderung? Okay, okay, tut mir leid, war nur Spaß. Obwohl … das wäre einmal eine echte Innovation – zumindest für „LH“, eine vormals so stolze Marke.

Wir sind gestartet: Staffel 2 von Five Minutes for Growthläuft seit dem 12. Januar. Hier geht es zu den freien Episoden der 2. Staffel.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 185: Lufthansa, mal wieder

Mandat Wachstums-WochenstartJawohl, Lufthansa war schon häufiger ein Thema im Wachstums-Wochenstart, auch in meinen Vorträgen. Die Airline, oder sprechen wir besser einmal von der Marke, bietet aber auch hinreichend Anlass dazu. Nein, ich schreibe jetzt nicht über mein letztes München-Erlebnis mit Germanwings, das mich mehrere Stunden Zeit und eine Menge Ärger gekostet hat. Hier geht es um die Frage der Markenzerstörung.

Meine Google-Suche vor einigen Tagen brachte folgendes Ergebnis:

  • Lufthansa +Wachstum*: ca. 340.000 Treffer. („*“ steht für alles, was noch nach „Wachstum“ kommen könnte)
  • Lufthansa +profitabel: ca. 396.000 Treffer.
  • Lufthansa +Umsatz: ca. 446.000 Treffer.

Ich hatte weniger erwartet, aber …

  • Lufthansa +Streik*: mehr als 1 Million Treffer („*“: siehe oben)
  • Lufthansa +Kosten*: ca. 770.000 Treffer

… entsprach wieder meinen Erwartungen. Wie, bitte sehr, soll sich eine Marke vernünftig darstellen, wenn die Aussagen über „Streik“ und „Kosten“ die addierten Meldungen über „Wachstum“, „Profitabel“ und „Umsatz“ bei weitem übertreffen? Das Bemerkenswerteste daran: Die Lufthansa hat ihr Schicksal selbst in der Hand. Wenn sie sich aber weiter ausschließlich auf Kostensenkungen beschränkt, wird der Wettbewerb noch härter werden, denn LH kann nicht Kostenführer werden. Irgendwann darf man bei LH auch einmal wieder über intelligente Leistungen nachdenken. Eine Kreditkartengebühr eingeführt zu haben, ist nicht das, was wir von einer Premium-Marke erwarten dürfen. Wachstumsintelligenz? Weit entfernt.

Was tun Sie dafür, dass Ihre Unternehmensmarke (Achtung: Auch B2B ist angesprochen!) so am Markt platziert ist, wie Sie es strategisch beabsichtigen? Augenblick, nicht wegklicken: Was tun Sie heute, diese Woche, diesen Monat dafür?

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Lufthansa: Wie man eine Marke ruiniert

Lufthansa, Germanwings: Streiks im Cockpit von einer Berufsgruppe, die nicht notwendigerweise Streikbedarf hätte, Streiks in der Kabine von einer Berufsgruppe, die sich den Job selbst ausgesucht hat. Von „Betriebsversammlungen“, die zum Ausfall von Austrian Airlines Flügen führen, will ich hier gar nicht sprechen. Lufthansa hat es über die Jahre hinweg geschafft, eine Vertrauensmarke zu ruinieren und konsequente Wertvernichtung betrieben. Zum Zeitpunkt des Verfassens dieses Beitrags ist der Börsenwert auf etwas mehr als sechs Milliarden Euro abgesackt, die Aktionäre erhalten keine Dividende, die Streiks haben mehrere hundert Millionen Euro gekostet.

Früher war Lufthansa DIE Marke im Luftverkehr. Heute ist nicht mehr viel davon übrig. Wenn ich auf einem Flughafen in den USA landete und einen LH-Flieger sah, dachte ich früher an Zuhause. Heute denke ich „Ob der fliegt?“

Liebe Lufthansa-Mitarbeiter: Wenn Sie schon nicht an die nachfolgenden jungen Leute denken, die heute zur Schule gehen, studieren und vielleicht einmal bei LH arbeiten möchten – was aber nur geht, wenn die Gesellschaft bestehen bleibt –, dann denken Sie doch wenigstens an sich selbst: Was geschieht wohl, wenn weiter Wohltaten in dem hart umkämpften Markt ausgeschüttet werden? Richtig: Sie verlieren Ihren Job. Das Gute ist, dass Sie dann nicht mehr streiken und die Fluggäste sich nicht mehr ärgern müssen. Sinnvoller wäre es, zusammen mit der Unternehmensführung daran zu arbeiten, die Marke wieder zu stärken und dem Wettbewerb zu zeigen, wo der Maßstab im Luftverkehr liegt. Ein langer Weg, aber er würde sich lohnen.

Jede Woche ein Wachstumsimpuls: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Jeden Dienstag erhalten Sie ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Sie erhalten alle Episoden der seit Januar 2015 laufenden Staffel, nichts geht Ihnen verloren. Zur Information und Registrierung. Fünf kostenfreie Episoden gibt es hier zu sehen.

© 2015, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.

Streikendes Flugpersonal: Das Maß ist übervoll. Austrian Airlines handelt verantwortungslos.

Nicht nur in Deutschland kann offenbar jeder lustig streiken, wie er will, ohne Rücksicht auf Angemessenheit, auf den Schaden, auf irgendetwas oder irgendwen, Hauptsache es entsteht ein eigener Nutzen. In Österreich ist das nicht anders. Nachdem etwa 100 Passagiere am Gate eine halbe Stunde nach eigentlicher Zeit immer noch auf das Boarding ihres Flugs von Wien nach München warten, folgt die Durchsage: OS 113 ist wegen einer Gewerkschaftsversammlung gestrichen. Man möge sich an Gate F2 um Ersatz kümmern.

Ich natürlich mittendrin. Ein Witz? Mitnichten.

Nur der Senator-Status und das Business Class Ticket haben dafür gesorgt, dass ich überhaupt zeitnah umbuchen konnte. Auf Austrian Airlines habe ich dankend verzichtet, das möchte ich heute nicht nochmal erleben. Jetzt also Lufthansa, das ist zwar der gleiche Verein, aber die streiken heute mal nicht. Es geht demnach zwei Stunden später nach München, als geplant.

Das wäre nicht so schlimm, könnte man meinen …? Wie man es nimmt: Am Flughafen München wartet ein Klient auf mich, ein Fahrer ist bestellt, um uns abzuholen und heute Abend geht es im Kloster Seeon mit dem inoffiziellen Auftakt des 11. Internationalen Marken-Kolloquiums los, dessen Gastgeber ich bin.

Also: Fahrer umgebucht, Klient wartet geduldig, Team ist informiert und ich komme zwei Stunden später als meine Gäste ins Kloster Seeon.
Wer heutzutage, auf diesem Wohlstandspolster, das wir haben, in den Berufen, um die es hier geht, streikt, handelt verantwortungslos. Wohin soll das führen?

Wobei – eigentlich ist das ein super Argument, Business Class Tickets zu verkaufen: „Wenn wir streiken (was wir oft genug tun), können Sie mit höherer Priorität umbuchen.“ Ha!

© 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.

Die persönliche Sicht: Einfach mal die Klappe halten

Ich sitze in der Business Class auf einem Lufthansa Flug nach Zürich, als sich folgender kurzer Dialog zwischen einer einsteigenden Dame und einem einsteigenden – offenbar dazugehörenden – Herrn abspielt:

  • Sie: „Was ist denn der Unterschied zwischen Business und Economy Class?“
  • Er: „Der mittlere Sitz ist frei, das ist alles.“

Falsch.

  • Man darf an speziellen Schaltern einchecken, mit in der Regel kürzeren Wartezeiten. Das macht es schneller
  • Es gibt eine Fast Lane zur Sicherheitskontrolle oder es gibt eine spezielle Sicherheitskontrolle. Das macht es ebenfalls schneller.
  • Man darf eher einsteigen. Das macht es bequemer.
  • Man kann – auch ohne Frequent Flyer, Senator oder HON Circle Member zu sein -, in die Lounge. Das macht es wiederum bequemer.
  • Der Sitzabstand ist größer. Bequemer.
  • Es gibt an Bord etwas zu essen, was insbesondere bei sehr frühen Flügen das Frühstück ersetzen kann.
  • Das Gepäck wird mit „Priority“ versehen und ist vor den anderen Gepäckstücken am Band. Schneller.
  • Achja, und der Mittelsitz ist in der Tat frei, was es ermöglicht, zu arbeiten, ohne dass der Nachbar einem über die Schulter linst.

Dass ich hier keine Werbung für Business oder First Class Flüge machen möchte, wird wohl auf der Hand liegen. Übrigens kann ein First Class Flug in die USA einige Stunden Wartezeit bei der Immigration ersparen, denn First Class Passagiere werden zuerst aus dem Flugzeug gelassen. In New York JFK kann das dazu führen, dass ein First Class Passagier schon in Manhattan einen Kaffee trinkt, während ein Economy Class Passagier derselben Maschine noch in der Immigration Schlange steht.

Aber: mir geht es nicht darum, welche Klasse besser ist. Das entscheidet jeder für sich. Mir geht es darum, dass man gelegentlich lieber einfach die Klappe hält, wenn man keine Ahnung hat.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Was Miles & More und Vermögensverwaltung miteinander zu tun haben

Meine Assistentin legte mir vor einigen Tagen einen Brief von Miles & More, dem Vielfliegerprogramm der Lufthansa vor, der folgenden Inhalt hatte: Wenn man ein Beratungsgespräch bei der „individuellen Vermögensverwaltung der Commerzbank“ in Anspruch nähme, was (siehe Kleingedrucktes) ab einem liquiden Vermögen von 250.000 Euro möglich sei, und bei dem Gespräch seine Lufthansa Senator-Karte vorzeigen würde, erhielte man „nach Abschluss“ 15.000 Prämienmeilen.

Bitte, was soll das?

Wenn Miles & More unser Klient wäre, hätten wir unserem Klienten dringend von der – wenn auch nur gedanklichen – Kombination zwischen Lufthansa und einer Vermögensverwaltung abgeraten, einmal ganz abgesehen von dem damit verbundenen Prämienangebot. So entsteht Wachstum nicht. So erhalten Marken massive Irritationen. Glaubt man wirklich, jemand, der ernsthaft den Einbezug einer Vermögensverwaltung in Betracht zieht oder – noch schwieriger -, jemand der den Wechsel seiner Vermögensverwaltung in Betracht zieht, ließe sich mit 15.000 Meilen dazu verlocken? Meint man wirklich, die Marken Lufthansa oder Miles & More seien für Vermögensverwaltung tauglich?

Vermögensverwaltung hat etwas mit persönlichem Vertrauen zu tun, da hilft auch keine noch so vertrauensvoll wirkende Fluglinie und erst Recht helfen Prämienmeilen nicht. Auch der Hinweis „die Anlage-Spezialisten der Commerzbank handeln stets in Ihrem Sinne“ ist nicht wirklich hilfreich. Schlimm genug, dass man das erwähnen muss. Was, bitte soll ein „Anlage-Spezialist“ sonst wohl tun?

Dass der Brief bei mir in den Papierkorb gewandert ist, ist das eine. Was mich aber viel mehr bewegt ist, dass es töricht ist, jede Möglichkeit anzunehmen, die sich bietet, um Geschäft zu machen, wie hier geschehen. Ich habe mich geärgert und gehe jede Wette ein, dass ich nicht allein bin.

Zurück zur Überschrift dieses Blogposts: „Was Miles & More und Vermögensverwaltung miteinander zu tun haben“: Nichts. Also: Weglassen.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH