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Kundenservice beginnt bei der mentalen Einstellung

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Singapore Airlines, die meistprämierte Airline der Welt und ein Vorbild für Kundenservice, führt ein neues „Customer Experience Management“ System ein. Allein der Begriff „Customer Experience Management“ zeigt die Haltung der Fluglinie. Dazu Tan Pee Teck, Senior Vice President Product & Services: “Service Excellence has always been a key pillar of Singapore Airlines’ brand promise, enabling us to retain our position as the world’s most awarded airline for many years.“

Weiter heißt es, sich selbst fordernd: „But we cannot take our leadership position for granted. … The new CEM system will be an important element to help our staff on the ground and in the air take customer service to the next level.”

Die Pressemitteilung ist hier zu lesen. Lufthansa, hören Sie zu?

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Wie sprechen Sie mit Ihren Kunden?

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Viele Unternehmen bemängeln, dass Kunden kein Verständnis für die Probleme des Unternehmens haben. Ich habe Nachrichten für diese Unternehmen: Kunden müssen gar kein Verständnis für die Probleme der Unternehmen haben. Unternehmen müssen die Kunden verstehen und sie müssen klar und deutlich kommunizieren. Umständliche Erläuterungen, warum etwas nicht wie verabredet funktioniert hat, sind ebenso langweilig wie unnötig. Ein Kunde ist an einem Resultat interessiert. Er ist daran interessiert, dass ein Versprechen eingehalten wird – übrigens ein Merkmal einer Marke: Versprochenes einzuhalten.

Dabei ist das umständliche Erläutern von Missständen oder das Erfinden von Notlügen oder gar das Verschieben der „Schuld“ auf den Kunden (siehe meine entsprechende Rubrik „Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ auf diesem Blog) nur das Eine. Die unverständliche Kommunikation geht ja wesentlich über die persönliche Kommunikation hinaus – zum Beispiel im Internet:

„Error 404 – Page not found“ ist nur eine der bekannteren Fehlermeldungen. Ich erhielt kürzlich folgende, bei dem Versuch, einem Link auf der Lufthansa Homepage zu folgen: „Error 400: EJPSD0020E: Das URL-Cookie der WAS-Anforderung wurde nicht gefunden. Entweder sind im verwendeten Browser keine Cookies aktiviert oder das Servlet wird direkt aufgerufen.“ Alles klar? Das alles als einzige Zeile in einem sonst leeren Browserfenster. Keine weitere Aktion.

Wie stellen Sie sicher, dass Sie mit Ihren Kunden richtig sprechen?

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

We Are The Economy

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I had planned a trip to London for Tuesday with three appointments. Security staff at a couple of airports was on strike last week – they want to get up to 30 percent more money – and the union announced to extend and intensify the strike without any warning.I took preventive action and just cancelled my Tuesday trip in advance in order to not let someone wait for me in case of the strike.

That means:

  • No meeting with one of my colleagues
  • no meeting with a service provider I consider to hire
  • no meeting with a cooperation partner

Here’s an excerpt of the direct economical effect:

  • Lufthansa: I return the full fare flex ticket.
  • airports Dusseldorf and Heathrow: no handling fees, no starting fees, no landing fees, two times if the flight will really be cancelled
  • no first class ticket at Heathrow Express
  • no revenue for taxis and limos
  • no revenue for the hotel room where my cooperation partner and I would have met
  • no revenue for the restaurants we would have had lunch and dinner at
  • no fees for Amex
  • no fees for the bank where I would have gotten GBP from
  • a lot of taxes that are not being paid

Do I hear anyone complaining about „the economy“? We ARE the economy. Already forgotten?

(c) 2013 Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Consulting Group

Das Bluetooth-Headset und die Frage nach dem Benimm

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Der Segen der mobilen Kommunikation ist nicht zu leugnen. Bedauerlicherweise erfordert die gewonnene mobile Freiheit auch ein gewisses Maß an Anstand und Benimm, das manche Mitmenschen nicht in der notwendigen Deutlichkeit erkennen lassen.

Ein prima Beispiel haben mein Kollege Fabian Woikowsky und ich am vergangenen Montag auf dem Flughafen Düsseldorf erlebt: Unmittelbar vor uns schert mit Vollgas ein weiterer Fluggast in die Warteschlange am Check-In-Schalter der Lufthansa ein, rammt seinen Koffer in den Boden und sich sogleich sein Bluetooth Headset ins Ohr. Einmal ordentlich im Gehörgang vergraben geht das muntere Plaudern los. Keiner von uns will’s hören, auch die Dame am Lufthansa-Schalter nicht, die den Fluggast ohne eine Miene zu verziehen, eincheckt.

Während wir unsere Tickets erhalten taucht der gerade eingecheckte Fluggast wieder hinter uns auf, rammt seinen Koffer in den Boden (ein klares déjà-vu), hat sein Bluetooth-Headset immer noch im Ohr, telefoniert aber augenscheinlich nicht. Die Dame am Lufthansa-Schalter schaut fragend und er stellt kleinlaut fest, dass er vergessen habe, den soeben in den Boden gerammten Koffer aufzugeben. Die Lufthansa-Mitarbeiterin lakonisch: „Habe ich mir gedacht, aber ich wollte Sie nicht beim Telefonieren stören.“ Ha, Gerechtigkeit, nimm Deinen Lauf. Strike!

Während ich dies schreibe sitzen wir in der Senator Lounge am Flughafen Stuttgart und wundern uns, dass wir hier überhaupt herein gekommen sind. Die Lufthansa-Karte war es wohl nicht, denn offensichtlich ist eine Eintrittsbedingung, dass man mit Bluetooth Headset – oder ersatzweise auch mit weiß verkabelten Apple®-In-Ears – im Ohr herumläuft, dabei gestikuliert und mit Menschen an fernen anderen Orten spricht – in allen Sprachen dieser Erde, zu Themen, die wir nicht hören wollen. Weder haben wir aber ein geeignetes Headset (muss unbedingt blau blinken!) zur Hand, noch verspüren wir die geringste Neigung, laut telefonierend durch die Lounge zu wandeln, eben deshalb wundern wir uns, Einlass erhalten zu haben. Wir geben uns aber Mühe, unsere Unkultiviertheit zu vertuschen und sprechen dafür laut miteinander. Das nächste Mal müssen wir unbedingt ein Headset mitnehmen und auf und ab laufen, das ist sicher.

Wo sind eigentlich die Benimm-Trainer, wenn man sie mal wirklich braucht?

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Die persönliche Sicht – UFO und LH-Management zerstören Markenwert

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Ich schreibe diesen Beitrag am Freitag, den 7. September, an dem die Gewerkschaft UFO die Lufthansa in Deutschland ganztägig bestreikt. 100.000 (ein-hundert-tausend!) Passagiere werden davon betroffen sein, einige der Teilnehmer des 9. Internationalen Marken-Kolloquiums sind ebenfalls davon betroffen. Ich finde das unerhört, inakzeptabel, überzogen, unverschämt, arrogant, kundenfeindlich, kurzsichtig, geschäftsschädigend, rechtswidrig und dumm.

Abgesehen davon habe ich keine ausgeprägte Meinung dazu.

Gehen wir einmal in die Auswirkungen für das Unternehmen, ganz unabhängig davon, ob dieser Streik nun bereits ein Ende hat, oder nicht, hier geht es um Analyse:

  • Die UFO spricht darüber (z. B. in Online-Medien), dass die Streikenden „guter Stimmung“ seien. Sie spricht davon, dass „die Lufthansa kapituliert“ habe, weil sie mehr als die Hälfte der Flüge streichen musste.
  • Die Lufthansa-Führung spricht (im Heute Journal) davon, dass man ja bereit sei, an den Verhandlungstisch im Rahmen einer Schlichtung zu gehen, aber …

Man spricht übereinander, dissoziiert sich voneinander und niemand spricht miteinander.

Ich bin bekennender Verfechter unternehmerischen Handelns und habe für viele Forderungen und Aktionen der Gewerkschaften in einem Land wie Deutschland, wo sich wirklich wenige beklagen können, ein nur sehr eingeschränktes Verständnis, aber hier geht es nicht ausschließlich um einen einzelnen Verantwortlichen. Für die Streikwelle Anfang September sind beide Seiten verantwortlich. Wie kann man es so weit kommen lassen, dass man nicht mehr miteinander spricht und den Konflikt auf dem Rücken der Kunden austrägt?

Nein, meine Damen und Herren in der Führung der Lufthansa, so funktioniert das nicht. Sie können uns nicht weismachen, dass es Ihnen furchtbar Leid täte, dass wir nun nicht mit LH fliegen können, dass wir einige Unannehmlichkeiten hätten, dass Sie nun für uns tun würden, was Sie könnten. Das hätten Sie vorher tun müssen. Sie hätten vorher, gemeinsam mit der Mitarbeitervertretung eine Lösung finden müssen.

Und, nein, liebe UFOs, auch Sie können nicht so tun, als gäbe es „die Lufthansa“ und „die Mitarbeiter“. Sie haben in unverantwortlicher Weise den Bogen überspannt. Meinen Sie, dass die streikbedingten Ergebnisausfälle, die die Lufthansa jetzt verzeichnet, sich positiv auf die Beschäftigten auswirken wird? Augenwischerei.

Hier sind Ego-Themen im Spiel. Dies ist (oder war) ein Machtkampf, in dem niemand meint(e), noch gesichtswahrend auf den anderen Partner zugehen zu können. Es zeigt sich – gelinde gesagt – unterdurchschnittliche Führungskompetenz, null Konfliktkompetenz und ein sehr schlechtes Beispiel. Genauer: Es ist ein gutes Beispiel im negativen Sinne, denn die Lufthansa und die UFO haben damit der Marke Lufthansa nicht nur kurzfristig, sondern auch langfristig geschadet. Wieder einmal wird die Marke von innen zerstört. Denn dass die Marke „Lufthansa“ jetzt einen Schaden genommen hat, daran sollte wohl kein Zweifel mehr bestehen.

Wenn Gesprächspartner nicht mehr miteinander, sondern nur noch übereinander sprechen, wenn Konflikte nicht diskutiert, sondern buchstäblich ausgefochten werden, haben meist beide Parteien einen Fehler gemacht. Wir wollen keine Kriege mehr zwischen Staaten? Dann beginnen wir doch zunächst damit, die Kampfaktionen in Unternehmen zu beenden. Das wäre ein guter Start.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Die persönliche Sicht: Streik ist ein Zeichen von Unreife

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Bei der Lufthansa wird gestreikt. Diesmal ist es der Konflikt mit dem Kabinenpersonal, der uns Fliegenden das Leben hinreichend erschwert. Ich finde das inakzeptabel.

Wohlgemerkt, man lese den obigen Satz: Es ist nicht DAS Kabinenpersonal, sondern es ist der KONFLIKT mit dem Kabinenpersonal – und genauer: Der Konflikt zwischen denen, die meinen die richtigen Interessen des Kabinenpersonals zu vertreten und denjenigen, die meinen, die richtigen Interessen des Unternehmens zu vertreten.

All das ändert nichts am Ergebnis: Wir Fluggäste, die ohnehin mit immer schlechterem Service versehen werden, sind die Betroffenen.

Ich finde, Streiks sind ein Zeichen von Unreife. Sie sind mitnichten ein adäquates Mittel, um Interessen durchzusetzen oder Macht – von welcher Seite auch immer – auszuspielen. Streiks als Folge einer gescheiterten Verhandlung sind ein Beleg für eine miserabel geführte Verhandlung, unabhängig davon, ob die Null-Leistung der Verhandlung in amateurhafter Verhandlungsführung, zu hohen Forderungen oder zu niedrigen Angeboten liegt.

Aufgabe der Arbeitnehmervertreter und der Arbeitgeber ist es, ein Arbeitsumfeld zu schaffen, das „stimmt“. Dazu gehören für beide Seiten akzeptable Arbeitsbedingungen ebenso wie akzeptable Vergütungen. Wenn nicht einmal darüber adäquat verhandelt werden kann, ist es um das Unternehmen, um das es geht, kulturell miserabel bestellt. Steht vielleicht das Ego einiger der Beteiligten einer Lösung im Weg?

In einer Beziehung kann man auch nicht einfach „streiken“. Man ist um eine Lösung bemüht – und zwar jeder der Beteiligten. Sich zusammenraufen, in Ordnung. Sich trennen, auch in Ordnung. Aber „streiken“ und das auf Kosten der (Noch-)Kunden, die dafür sorgen, dass jeder – JEDER! – der Konfliktbeteiligten seine Bezüge regelhaft überwiesen bekommt? Das geht nicht in Ordnung.

Ich bleibe dabei: Wenn ein Streik ausgerufen wird, ist dies ein Zeichen von mangelnder Reife, von mangelnder Lösungsbereitschaft, von überspanntem Ego, von absoluter Unvernunft oder von einer Kombination aus alldem. Und man komme mir jetzt bitte nicht damit, dass das Streikrecht gesetzlich verbrieft sei, denn um Recht oder Unrecht im gesetzlichen Sinne geht es hier gar nicht. Es geht um Führungsreife.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Servicewüste Deutschland? Und es gibt sie doch!

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Die gute Nachricht vorab: Ebenso einfach, wie man sich durch eigentlich selbstverständliches Verhalten (Pünktlichkeit, Höflichkeit, Zuverlässigkeit) als Person differenzieren kann, kann sich ein Unternehmen durch Antizipieren von Kundenbedürfnissen, Eingehen auf den Kunden und Verzicht auf egoistische Selbstoptimierung differenzieren.

Hier sind Worst Practices, die ich vor kurzem auf einer Reise erlebt habe:

Ich erreichte das Hilton Hotel im Frankfurter Flughafen erst spät am Abend, was auch avisiert worden war. Obwohl ich Diamond Member bin, wurde mir kein Upgrade angeboten. Die Fenster der Suite, die ich gebucht hatte, wiesen auf einen innenliegenden Baukörper, der sich ca. einen oder zwei Meter von der einen der beiden Fensteranlagen entfernt überraschend darbot. Die zweite Unverständlichkeit, für meine Begriffe. Ich hatte keine Zeit zu verlieren, da ein Klient und ich ein abendliches Meeting vereinbart hatten, so verzichtete ich auf eine Reklamation.

Unser Meeting ging bis ca. 0.30 Uhr, am nächsten Morgen musste ich einen sehr frühen Flieger bekommen. Um 05.59 Uhr betrat ich die Lobby, um festzustellen, dass es ein Early Bird Croissant Frühstück gab. Löblich. Leider war es nach meinem Auschecken um 06.01 Uhr vollständig abgebaut – dass es ein reguläres Frühstück für Diamond Member gab, habe ich erst später erfahren. Schade.

Hungrig hastete ich zum Lufthansa Schalter, nahe des Hotels, um mein Gepäck schnell aufzugeben. Das Resultat zeigt das folgende Foto:

Einsamkeit am Lufthansa Checkin

Einsamkeit am Lufthansa Checkin

Einsamkeit … Leere … Offenbar ist es ungewöhnlich, dass Lufthansa-Passagiere ihr Gepäck morgens um 6 Uhr in der Nähe des Hotels aufgeben möchten. Schade.

Eigentlich dachte ich, es wären nun genug Überraschungen für einen Tag, der eigentlich noch gar nicht begonnen hatte, zumindest nach meiner Zeitrechnung. Aber die Dame am Lufthansa-Schalter in der Haupthalle schaffte doch noch ein weiteres Highlight. Nachdem ich ihr mein Flugziel nannte und meine Kreditkarte gegeben hatte, begann der folgende Dialog:

Lufthansa-Mitarbeiterin (LH): „Auf welcher Maschine sind Sie denn gebucht?“
Ich (ungehalten): „Weiß ich nicht.“
LH: „Ich müsste das wissen.“
Ich: „Stimmt, finde ich auch: Sie müssten das wissen. Sollten Sie mir das nicht sagen?“
LH: „Wie war Ihr Name?“
Ich: „Wieso schauen Sie nicht auch die Kreditkarte, die vor Ihnen liegt?“
LH: „Es gibt eine Maschine um 7.10 und eine um 8.50.“
Ich: „Und?“
LH: „Auf welcher sind Sie?“

Mir platzte fast der Kragen, als mir klar wurde, dass die Mitarbeiterin mehr Arbeit mit ihrer Computermaske haben musste, wenn sie mich namentlich zu suchen hatte, als wenn ich ihr bereits eine feste Uhrzeit sagte. Ich gab ihr zu verstehen, dass ich das nicht unter Kundenfreundlichkeit verstünde und zog mit meinem Ticket, das dann doch ‚mal ausgestellt wurde, meiner Wege – zum nächsten Café, weil ich erst einmal einen Espresso brauchte. Ich weiß schon, weshalb ich lieber mit Singapore Airlines auf der Langstrecke unterwegs bin …

Fazit: Kundenfreundlichkeit, HIneinversetzen in den Kunden und Antizipation seiner Bedürfnisse bringen per Sekunde einen enormen Wettbewerbsvorsprung.

Der guten Ordnung halber sei erwähnt, dass sich das Hilton am Frankfurter Airport inzwischen aufmerksam mit meiner Unzufriedenheit, die ich in der per E-Mail zugestellten Zufriedenheitsbefragung zum Ausdruck brachte, auseinandergesetzt hat und sich um mich als Kunden bemühte.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Wenn einer eine Reise tut …

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… dann kann er ‚was erzählen. Vor allem wieder einmal über unfähige Mitarbeiter am Flughafen. Diesmal: Berlin Tegel.

Pfingstsamstag, nach dem Global Business Dialogue – A Growth Agenda, in Berlin:

6 Uhr aufstehen, Flieger um 8.20 von Berlin nach Düsseldorf. Checkout im RitzCarlton, zuvorkommend wie immer, Frühstück, Taxi, Check-in in Tegel, Boarding. Alles bestens.

Auf Startbahn. Und direkt wieder von der Startbahn herunter. Ein Computer defekt. Reset erfolglos. Techniker kommen. Flugzeug wird neu betankt. 09.30 Uhr.

Eigentlich wäre ich jetzt schon im Auto auf dem Weg heim. Nachricht vom Captain: „es könnte noch 45 Minuten dauern.“ 20 Min später: Computer irreparabel. Alle aussteigen. Auf Gepäck warten.

10.45 Uhr: Nach 45 Minuten kommt das Gepäck, nachdem es schon einmal vor meiner Nase am Fenster draußen vorbeigefahren ist. Was für Schnarchnasen. Damit ist auch die Airberlin Maschine weg, die letzte Flugoption am Vormittag.

11.00 Uhr: Ich muss zum Flughafen Düsseldorf, weil mein Auto dort steht. Bahn, Mietwagen, Limo – alles würde jetzt 5 Stunden dauern ab Tegel. Lufthansa fliegt erst wieder um 15.05 Uhr. Bin also um 17.30 zuhause statt um 11. Wollte fliegen, weil ich damit theoretisch 90, vielleicht sogar 120 Minuten netto gewonnen hätte und wir privat am späten Mittag verabredet waren. Waren, wohlgemerkt. Jetzt schimpfe nochmal jemand über die Bahn.

Jetzt mache ich Limonade aus Limonen, wie meine amerikanischen Kollegen sagen, und schreibe Artikel, die ich sowieso schreiben wollte.

Achja, dass mein iPhone nur noch 4% Akkukraft hat und ich erstmals sämtliche Ladekabel für den Mac, das iPhone und das iPad in den Koffer gepackt habe, der natürlich schon wieder aufgegeben ist, erwähne ich nur beiläufig.

Was können wir lernen?

  • Lufthansa Crew hat alles richtig gemacht: Fehler entdeckt, Fehler selbst zu beheben versucht, danach sofort Technik gerufen.
  • Technik hat ebenfalls alles richtig gemacht. Waren schnell vor Ort und haben eine Entscheidung getroffen.
  • danach war Chaos: wir hätten erfahren müssen, wo genau unser Gepäck ankommt, der Gepäckservice hätte genaue Weisung benötigt, wir hätten erfahren müssen, wo der Lufthansa Schalter in der Halle ist. Sämtlich: Fehlanzeige. Tegel Ground hat durch Totalversagen geglänzt. Die pampige Mitarbeiterin von GlobeGround hat das nicht verbessert.

Exzellente Services bedingen Führung.

Ich sitze jetzt in der Lounge und werde schreiben. Let’s call it a Saturday.

Why Lufthansa Errs

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Lufthansa is a good airline. Lufthansa provides solid service, the technical level of the aircrafts is high, the crews are well trained and educated – no need to complain.

Lufthansa is always aiming for profit. There’s nothing bad about it, we would advise them to do so, and this profit mentality is one reason why Lufthansa recently stopped its engagement in British airline BMI which was a smart step since Lufthansa didn’t manage to integrate BMI properly – for various reasons.

However, since prices for air transportation are consistently under pressure, Lufthansa now introduced something that I call at least “dangerous.“ The Lufthansa group (Lufthansa, Austrian Airlines, Brussels Airlines, and Swiss) charges passengers who book and pay with a credit card an „Optional Payment Charge (OPC)“: Five up to 18 Euro are being added to the bill if the passenger chooses to pay with a credit card – even if it is a Lufthansa credit card.

This is not just ridiculous, it is dangerous for the brand, because it shows that the brand “Lufthansa“ doesn’t seem to be strong enough to generate more profit from the core business. Unbundling is fine as long as we are talking about unbundling core services. Adding a fee for a common process, like paying with a credit card is one, is just an indicator for helplessness.

Ladies and Gentlemen at Lufthansa: This doesn’t work. Even if you are adding a few Euro to the bottom line that way, even if other airlines will follow this bad practice, even if your shareholders will honor the increased profitability: This is shortsighted and it shows that you apparently need some really good ideas to grow.

You cannot grow by fooling your customer. You sure can grow by increasing the attractiveness of your brand. If you need some ideas how to do that, ask Singapore Airlines. And before you call them, why don’t you have a look at the awards, Singapore Airlines won month after month over the last couple of years being the most awarded airline. Do you get the idea?

Yours,
Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH