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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 289: Widersprüchlich und unvollständig

Ich befinde mich im XV Beacon Hotel in Boston, war dort noch nie und so treibt mich eine noch höhere Aufmerksamkeit um, als in Hotels, in denen ich schon beliebig häufig war. Am Nachttisch liegt eine Karte, die auf die Umweltschutzaktivitäten des Hotels hinweist: Selbstverständlich würde man gerne jeden Tag, auch zweimal täglich (im abendlichen Turndown-Service) Handtücher und Bettwäsche wechseln, man legt dem Gast aber nahe sorgsam umzugehen, indem er Handtücher, die er wiederverwenden wolle auf den Haken und solche, die er nicht wiederverwenden wolle auf den Boden legen möge. Wolle man seine Bettwäsche behalten, lege man jene Karte auf das Kopfkissen, die Bettwäsche würde automatisch ohnehin alle drei Tage gewechselt.

Dies sei ein Beitrag für „Go Green“, einer Initiative, der immer mehr Gäste des Hotels folgen würden und die damit die Ressourcen unseres Planeten schützen. Das ist inhaltlich vernünftig und zu begrüßen, aber nichts Besonderes, es findet in fast jedem vernünftigen Hotel statt. Das „Programm“ als „Go Green“ zu bezeichnen, lässt aufhorchen: Gibt es noch mehr Umweltschutz hier?

Da ist der täuschend echte (Gas-) Kamin in meinem Zimmer, der vor sich hin flackert. Nett, gemütlich, aber unnötig, denn draußen sind 23 Grad. Ich schalte ihn ab. Und wieder an. Und wieder ab. Warum? Weil er nicht richtig ausgeht, ein kleines Flämmchen lodert immer noch und es gelingt mir nicht, es zu löschen. Wärme produziert diese Flamme auch weiterhin. Ich schalte – was ich wirklich selten tue – die Klimaanlage ein, denn es ist wirklich warm hier und die Fenster lassen sich nicht öffnen. Der Rezeptionist bestätigt, dass nur er veranlassen kann, dass die Flamme ausgeht, ich könne dann den Kamin nur nicht mehr selbst einschalten. Ist mir egal, die Flamme muss aus und das ist sie auch nach meiner Rückkehr vom Dinner.

Umweltbilanz: Hier „Go Green“, dort ein permanent gasverbrauchender Kamin, der dafür sorgt, dass man zusätzlich die Air Condition anschalten muss. Achja, sagte ich schon, dass auf meinen Wunsch nach stillem Wasser Acqua Panna aufs Zimmer gebracht wurde? Ja, distribuiert über Nestlé, aber abgefüllt an der Quelle in Italien? Go Green ist das alles nicht so recht.

Hier ist mein Punkt: Widersprüche in Unternehmen fallen dem Kunden auf. Wollen Sie wirklich ein „Programm“ verfolgen, das kann ein Umwelt-Programm, ein Vertriebs-Programm, ein Wachstums-Programm, was auch immer sein, dann tun Sie es konsequent, sprechen Sie konsequent darüber und stellen Sie alles im Unternehmen darauf ein. Ansonsten haben Sie eine unvollständige Wirkung, einen Widerspruch und kratzen auch ein wenig an Glaubwürdigkeit.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 278: Über verpuffte Energie und Entscheidungsbefähigung

Die regelmäßigen Leserinnen und Leser des Wachstums-Wochenstarts werden unter anderem Zeugen meiner Erlebnisse mit Mercedes, Lufthansa, Telekom, der Deutschen Bahn und weiteren Servicewüsten, weil sich die Geschichten einfach so schön anbieten, um zu zeigen wie man es besser nicht – beziehungsweise wie man es besser – machen sollte. Diese Geschichten sollen über eines nicht hinwegtäuschen: Fast immer sind in einem „Ärgerfall“ nicht diejenigen meine direkten Gesprächspartner, die für die Ursache verantwortlich sind und – viel schlimmer: Oft genug sind meine unmittelbaren Gesprächspartner nicht einmal Personen, die etwas in die richtige Richtung bewirken können.

Hotlines, Callcenter? Meist nur dazu da, Routinefälle abzuwickeln und zwar innerhalb der gesetzten Regeln. Darüber hinaus? Fehlanzeige. Das Beste, was im Reklamationsfall passiert lautet: „Ich werde darüber mit meinem Teamleiter sprechen.“ Immerhin. Wenn man Glück hat, erhält man einen Rückruf. Nicht das Flugpersonal, ja meist nicht einmal die Flugzeugführer können etwas dafür, dass der Flieger verspätet ist, ebensowenig ist das Zugpersonal im ICE für eine Verspätung verantwortlich. Der Mitarbeiter im Second-Level-Support bei Mercedes hat seine Anweisungen und kann (darf!) nichts daran ändern, dass die Aktivierung eines Services drei Wochen dauert und bei der Telekom … ach, die Telekom, sie schafft es nicht einmal, mir Werbung NICHT mehr zu senden.

In der Regel ist also jeglicher Ärger, der am sogenannten Frontdesk geäußert wird, fehlgeleitet. Ja, richtig: Es kann selbsttherapeutisch hilfreich oder gesundheitsdienlich sein, Dampf abzulassen, aber die Wirkung ist meist Null. Den Entscheider, der wirklich etwas bewegen kann, herauszufinden ist nicht immer so einfach wie im Hotel, wo man einfach den Manager on duty oder den Hoteldirektor bemüht. Man konzentriere sich also darauf, die gewünschte Wirkung herbeizuführen. Die einzig richtige Frage ist: „Wie kommen wir aus dieser misslichen Lage heraus und dem wünschenswerten Zustand möglichst schnell und bequem möglichst nahe?“

Das ist die eine Seite dieses Wachstums-Wochenstarts. Hier kommt die andere: Seien Sie anders. Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter, die direkt mit Kundenreklamationen, Kundenanliegen, Kundenthemen aller Art betreut sind, auch Entscheidungen treffen dürfen. Jawohl, dazu bedarf es des Vertrauens, der Befähigung und echt guter Leute, aber es geht und Sie verschaffen sich einen riesigen Vorteil gegenüber all den Unternehmen, die durch Nichthandeln glänzen. Die viel gescholtene Telekom hat es vorgemacht: Unter @telekom_hilft glänzt sie via Twitter mit einem wirklich guten Service. Wenn aber die Telekom Entscheidungskompetenz delegieren kann, können Sie das auch.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 277: Das Beste oder nichts?

Ich fahre seit über drei Jahren ein tolles Produkt aus dem Hause Mercedes-Benz. Das Leasing lief eigentlich in diesem Sommer aus, aber ich konnte mich noch nicht so recht für ein neues Auto entscheiden, weil so viele Kriterien zu erfüllen waren und ich mir auch nicht die nötige Zeit genommen hatte, mich ausreichend zu kümmern. Zwar lagen Angebote von Mercedes und anderen Herstellern vor, aber wir hatten schlicht so viel zu tun und waren so viel unterwegs, dass ich andere Prioritäten gesetzt habe. Mercedes machte es mir leicht und verlängerte das Leasing um weitere sechs Monate zu vernünftigen Konditionen.

So weit die linke Seite des „oder“ in „Das Beste oder nichts“. Jetzt kommt die Schattenseite:

Mit den drei Jahren lief auch die „Live Traffic“-Lizenz des Navigationssystems aus und man musste diese Funktion gebührenpflichtig erneuern, wollte man sie weiter nutzen. Wer „Live Traffic“ kennt, weiß es zu schätzen, die TomTom-Engine, die in dem Mercedes-Navi wirkt, ist wirklich brauchbar, Echtzeitinformationen sind sehr genau. Ein Verzicht kam nicht in Frage, also musste eine Lizenzerneuerung her. Auf in die virtuelle Welt von „mercedes.me“, das seine Besucher mit „Jederzeit und überall. Meine Welt von Mercedes-Benz“ begrüßt.

Engpass Nummer 1: Mercedes kann so etwas nicht übernehmen, es musste ein Konto eingerichtet werden. Erledigt. Engpass Nummer 2: Die Lizenz konnte nicht stichtagsbezogen erworben werden, sondern die alte Lizenz musste zunächst ablaufen. Die Folge: Ich schaute an besagtem Tag auf das veraltete „TMC“-Symbol, ein gänzlich nutzloser Dienst. Engpass Nummer 3: Obwohl wir am Tag des Ablaufs der drei Jahre den Service gebucht (und bezahlt!) hatten, wurde Live Traffic nicht verfügbar.

Die Engpässe Nummer 4 bis 25 erspare ich Ihnen im Detail, sie ergaben sich aus teils unerquicklichen Dialogen zwischen Mandat, einer meist bemühten Mercedes-Niederlassung, Mercedes-„Me“ und mir. Von „Die Aktivierung braucht ein paar Tage“ über „Wir haben technische Probleme“ bis hin zu „Jetzt weiß ich auch nicht weiter“ haben wir alles erlebt. Jederzeit und überall? Weder noch. Ich habe allein 22 E-Mails zu dem Thema, meine Assistentin Anne Hausen hat sicher noch mehr und unzählige Telefonate geführt. Es hat drei Wochen (!) gedauert, bis der Service wieder verfügbar war, begleitet von einer höflichen Entschuldigungsmail.

Jederzeit und überall? Nein, Mercedes.me, das muss besser gehen. Wir möchten nicht auf der rechten Seite des „oder“ in „Das Beste oder nichts“ stehen. Standen wir aber.

Enttäuschungen dieser Art wirken nach und sie schaden der Marke, auch wenn nichts wirklich Wichtiges passiert ist. Ein Zeitdieb war die Geschichte allemal. Versprechen, Versprechen darf man nicht brechen. Das gilt vor allem für Unternehmen mit hohem Wachstumsanspruch.

Einen guten Wochenstart!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 272: Einen richtigen #Menschen! Bitte!

Wir waren viel unterwegs in der letzten Zeit und so erhielt ich eine SMS, dass sich mein monatliches mobiles Datenvolumen von 6 GB dem Ende zuneigte (ja, ich habe die automatischen Hintergrundupdates am Rechner jetzt mal (wieder!) ausgestellt). Von der Telekom wollte ich gerne erfahren, wie ich die hohe Onlinegeschwindigkeit (wenn man denn überhaupt über ein Netz verfügt) erhalten kann, denn die entsprechende Website bot mir nur ein tagesbezogenes Angebot an.

Also: 2828 gewählt, diese Geschäftskunden-Nummer kannte ich von früher als hochkompetent und schnell. Es antwortete ein Computer:

  • „Herzlich willkommen beim Geschäftskundenservice der Telekom. Bitte nennen Sie uns Ihre Rufnummer oder geben Sie sie über die Tastatur ein.”
  • [Eingegeben.]
  • „Wir haben folgende Rufnummer verstanden … Ist das korrekt, dann sagen Sie ,ja‘.“
  • „Ja.“
  • „Nennen Sie uns das Anliegen, um das es sich handelt. Zum Beispiel ,Störung‘ oder ,Umzug‘.“
  • [Mein Irritationsniveau stieg]: „Daten.“
  • „Um welche Art von Daten handelt es sich? Zum Beispiel Rechnungsdaten, Bankdaten …“

Ich legte auf, rief unseren Dienstleister an, dessen Rufnummer ich zwar erst heraussuchen musste, der sich aber um mein Anliegen kümmerte und mir mitteilte, was zu tun ist, wenn das Datenvolumen abläuft.

Das hätte ich auch gleich tun können, meinen Sie? Mag sein, aber das ist nicht der Punkt heute. Mein Punkt ist, dass zu detaillierte Rechnerselektionen von Anfragen ebenso schlecht sind wie miserabel geführte Callcenter, wenn ein Kunde nicht rasch zum kompetenten Ansprechpartner geführt wird.

Egal, was Ihr Controlling sagt: Lassen Sie Ihren Kundenservice nicht dem Rotstift zum Opfer fallen! Sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen mit seinen Kunden persönlich spricht. Schnell, entscheidungsfreudig, kompetent. Wachstum beginnt bei Umsatz, nicht bei Kosten.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 260: Veralbern Sie Ihre Kunden nicht

Anfang März, als ich auf meine LinkedIn- Seite ging, wurde ich überrascht mit der Mitteilung, dass LinkedIn einige Änderungen durchgeführt habe, um das „Benutzererlebnis zu verbessern“. Dazu gehörte auch, dass sogenannte „Tags“ abgeschafft wurden. Es handelt sich dabei um individuell definierbare Stichworte pro Person. Dumm war, dass ich mein gesamtes LinkedIn Netzwerk von etwa 1.200 Personen mit diesen „Tags“ versehen hatte. Sie gaben darüber Aufschluss, woher wir uns kannten, ob die Person unseren Growthletter bezog oder nicht, usw.

Alles weg. Die ganze Arbeit. Bei 1.200 Personen. Mein „Benutzerelebnis“ war nicht „verbessert“ worden, ich war restlos bedient. Der Hinweis, man könne seine Kontaktdatenbank in eine CSV-Datei exportieren, war auch wenig hilfreich, denn ich brauche keinen Datenstapel, ich brauche Informationen. Ich kontaktierte LinkedIn auf deutsch, auf englisch, per Mail, per LinkedIn, per Twitter, per Twitter-Direct Message. Irgendwann wurde mir gesagt, dass ich upgraden könne auf „Sales Navigator“ und dort die ehemaligen Tags wieder importieren könne. Jetzt war das Maß voll.

Aber. Was habe ich getan? Richtig, das Upgrade für etwa 600 Euro pro Jahr (zusätzlich zu meiner Premium-Mitgliedschaft von etwa 300 Euro pro Jahr) abonniert, weil das im Endeffekt besser ist, als alle Informationen zu verlieren. Was das für meine Symapthie für die Marke LinkedIn bedeutet, können Sie sich denken. Der Import klappte übrigens nicht, weil man bei LinkedIn offenbar vergessen hatte, dass es ein paar Millionen deutschsprachige Benutzer gibt. Das Import-Feature erscheint nur, wenn man auf „Englisch“ umstellt, was selbst LinkedIn nicht wusste und ich mir nach einem halbstündigen (!) Telefonat mit einem Support-Mitarbeiter von LinkedIn-USA selbst erarbeitet hatte. Es gibt immer noch Fehler und der Vorgang ist noch nicht abgeschlossen, ich beschäftige immer noch den Support.

Hier ist die Lehre aus diesem Missstand: Veralbern Sie Ihre Kunden nicht. Niemals. Schreiben Sie nie, dass Sie etwas verbessern, wenn Sie in Wirklichkeit etwas – zumindest für einige – verschlechtern. Ihre Kunden sind nicht dumm. Wenn Sie dann das „Weg-Verbesserte“ in einer höherpreisigen Variante Ihres Angebots wieder auftauchen lassen, schadet das Ihrer Marke elementar. Selbst wenn Ihre Kunden weiter kaufen und sogar das höhere Angebot annehmen – wie ich in diesem Fall – sind sie mit der Marke fertig. Wie ich in diesem Fall. Da hilft dann auch kein noch so bemühter Support mehr.

Wenn Sie neue Angebote schaffen, müssen diese immer einen Vorteil haben. Immer.

Frohe Ostern und auf eine gute Woche!
Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 207: Best Practice Kundenservice: Dyson

Mandat Wachstums-WochenstartIch schätze Dyson-Produkte sehr. Sie sind nicht nur sympathisch und stammen aus eigener Forschung, sind also keine „me-too-Produkte“, sind auch verlässlich und leistungsfähig. Außerdem haben wir von Alexander Schmidt, Geschäftsführer bei Dyson, seinerzeit einen tollen Vortrag auf dem Internationalen Marken-Kolloquium gehört, der uns die Marke noch näher gebracht hat. Umso enttäuschter war ich vor kurzem darüber, dass einer unserer Akkusauger von Dyson einen mechanischen Defekt aufwies: Der Schmutzbehälter ließ sich nicht mehr richtig öffnen und – schlimmer – öffnete sich mitunter im Saugvorgang mit vorstellbar unschönem Ergebnis.

Handlung war geboten. Ich suchte also die Rechnung des im Herbst 2015 gekauften Gerätes, aber obwohl ich üblicherweise sehr gut organisiert bin, fand ich sie nicht. Immerhin fand ich einen Lieferschein und ich kontaktierte den Händler, bei dem wir den Sauger gekauft hatten. Nach einigem Hin und Her ließ mir der Händler einen Retourenschein zukommen, den ich nutzen konnte, um den Sauger zurückzusenden. Ich verpackte den Sauger – ohne das Zubehör, denn das war ja in Ordnung – und informierte den Händler über den baldigen Versand. Die Antwortmail besagte, dass wir den Sauger mit all seinen Zubehörteilen zurücksenden müssten, denn „es kann sein, dass Dyson komplett austauscht“. Der Originalkarton war natürlich längst im Altpapier und wir hatten keinen Karton, um auch das lange Saugrohr nebst sämtlichen Zubehörs zu verpacken. Ob man uns einen leeren Karton senden könne? Nein, das ginge nicht, so der Händler lapidar. Ich könne höchstens den Dyson Kundenservice anrufen.

Na, vielen Dank. Aber einen Versuch war es wert. Was nun? Versuchen wir mal den Kundenservice.

Dyson Kundenservice, Telefon, ein paar Tage später. Die freundliche Dame fragt nach dem Rechnungsdatum. Ich gebe an, dass ich es nicht ganz genau weiß, aber ich habe ein Lieferavis und nenne jenes Datum. Die Dame fragt nach der Seriennummer des Gerätes, ich laufe mit ihr am Ohr in den Keller, packe den noch eingepackten Sauger wieder aus, finde die Seriennummer dank „live Anleitung“ der Mitarbeiterin am Telefon. Wozu sie das alles brauche, frage ich sie, und ob ich nun den Sauger wieder einpacken könne. „Sie brauchen gar nichts zu tun. Ich notiere jetzt Ihre Adresse und wir senden Ihnen einen neuen Schmutzbehälter.“ Der Kunde verbleibt staunend.

DAS nenne ich Kundenservice. Andere Unternehmen: Bitte ahmen Sie dies nach, denn Kundenservice ist ein Verkaufsargument. Der nächste Dyson Staubsauger ist jedenfalls schon bestellt.

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Mehr als drei Viertel der Plätze sind vergeben: 13. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon am 15. und 16. September 2016. Sichern Sie sich noch heute einen der letzten streng limitierten Plätze für 2016.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 173: Was gar nicht (!) geht

Mandat Wachstums-Wochenstart

So, hier ist mal etwas zum Luft ablassen, direkt zum Wochenstart.

Was gar nicht geht:

  • Acht Minuten in einer Telefon-Warteschleife des technischen Services eines Weltmarktführers  für Klimageräte ohne Resultat.
  • Beim nächsten geduldigen Versuch nach neun Minuten rausgeworfen werden.
  • Eine Mitarbeiterin, die auf meine Frage ob sie das zeitgemäß fände, sagt, das sei so, es sei Saison, es sei Montag, es sei Ferienbeginn und es sei warm. Überdies könne ich mich ja bei der Geschäftsführung beschweren, sie sei dafür die Falsche.
  • Dieselbe Mitarbeiterin, die mir auf meine Frage, ob man Ferienbeginn, Wochentag, Saison, Wetter nicht hätte absehen können, “Nein” antwortet.
  • Ein Handwerker, der es für 99 Euro pro Stunde nicht schafft, eine gerade Silikonfuge in einer Duschkabine im Wohnmobil zu ziehen.
  • Derselbe Handwerker, der beim Ausbau eines Waschbeckens aus einem Holz-Waschtisch im selben Wohnmobil ein Stück des Furniers mit herausbricht, das behelfsmäßig (aber sichtbar) repariert und dem Kunden nichts sagt.
  • Der Meister, der auf mein Missfallen zu den beiden obigen Themen sagt “Was soll ich machen?” Ja, hinterher natürlich gar nichts mehr, aber vorher, Meister.
  • Ein Telefonunternehmen, das den Vertrag kündigt, um auf VoIP umzustellen und dabei schlechtere Tarife mit fragwürdiger Verlässlichkeit und Qualität anbietet.
  • Ein Mitarbeiter eines Unternehmens, der einem Kunden sagt, die 11 Jahre alte Klimaanlage sei wohl wirtschaftlich nicht reparierbar, man solle besser eine neue kaufen – wohlgemerkt, ohne die 11 Jahre alte Klimaanlage jemals gesehen, geschweige denn geprüft zu haben.
  • Ein Laden in einem Touristikort, der keine Briefmarken verkaufen möchte, wenn man dort keine Postkarten kauft.
  • Derselbe Laden, der auf den Hinweis, man hätte gestern dort eine Postkarte gekauft, die Briefmarke aber zu kaufen vergessen, nach der Quittung (für eine Postkarte!) fragt, weil er sonst keine Briefmarke abgibt.

So, das hat jetzt Spaß gemacht. Haben Sie auch “Das geht gar nicht”-Themen? Schreiben Sie mir!
Einen guten Wochenstart!

Jede Woche ein Wachstumsimpuls per Video: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1
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12. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon: Sichern Sie sich bereits heute einen der streng limitierten Plätze für 2016: E-Mail an mich.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 165: Vermeiden Sie unnötige Diskussionen im Kundenservice

Mandat Wachstums-WochenstartIch erhalte eine Lieferung mit einem technischen Gerät, packe es aus, habe aber nicht die Gelegenheit, mich intensiv damit zu beschäftigen. Einige Tage später nehme ich mir diese Zeit und stelle fest, dass mir eine begleitende Unterlage fehlt. Jawohl, ich hatte sie, aber auf unerklärliche Weise ist sie verschwunden. Ich rufe beim Kundenservice an, der mir erklärt, dass sich die Unterlage beim Gerät befand. Ich weiß, aber sie ist weg. Ich könne doch noch einmal suchen, denn sie war ja dabei. Jawohl, aber jetzt ist sie weg. Der langen, zehnminütigen Rede kurzer Sinn: Der Mitarbeiter sendet mir die Unterlage noch einmal – per E-Mail; ausdrucken darf ich sie mir dann selber.

Ein Hotel sendet mir Buchungsunterlagen, irrtümlich lösche ich die E-Mail. Anruf beim Hotel mit der Bitte, mir die Unterlagen noch einmal zu senden, weil ich sie versehentlich gelöscht habe. Es folgt eine unerquickliche Belehrung darüber, dass dies schwierig sei, ich schon selbst dafür sorgen müsse, dass meine Unterlagen verfügbar seien und dass das eigentlich nicht vorgesehen sei. Nach langer Erörterung erhalte ich die E-Mail.

Im Kundenservice und im Innendienst ist es vielen Mitarbeitern wichtiger, Recht zu haben, als dem Kunden zu helfen. Das Letztere ist aber das Ziel. Es ist völlig unerheblich, ob eine Unterlage verbummelt, gelöscht, verlegt wurde. Es kostet weniger, die erforderlichen Unterlagen unverzüglich noch einmal zu senden, als herumzudiskutieren. Es geht nicht darum, wer Recht hat. Es geht darum, den Vorgang zur Zufriedenheit des Kunden schnell abzuschließen. Zuhören, dem Kunden die gewünschte Unterlage senden, bedanken, fertig. Die einzig zulässige Frage: “Möchten Sie es an Ihre E-Mail-Adresse oder per Post gesendet bekommen?” Das kostet weniger Geld, schafft Zeit und beruhigt den Kunden.

Wie gut ist Ihr Kundenservice, wie gut ist Ihr Innendienst aufgestellt? Ist er Bremse oder Motor des Wachstums?


Jede Woche ein Wachstumsimpuls per Video: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1

12. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon: Sichern Sie sich einen der letzten verfügbaren, streng limitierten Plätze

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Zielgerichtete Kundenabwehr: “Ich bin im Überlauf”

Bei dem Versuch, Heizöl einmal bei einem anderen als dem gewohnten Unternehmen “A” zu bestellen, nachdem ich bei eben diesem Unternehmen “A” eine erste Preisauskunft eingeholt hatte, widerfuhr mir folgendes, stets bei dem gleichen Unternehmen “B”:

  • Der erste Anruf bei einer Berliner Zentralrufnummer, die auf der Website vermerkt war, führte zu einem Herrn, der “nur an der Zentrale” saß. Er gab mir eine 0800er Nummer.
  • Anruf bei 0800: Ich solle die ersten zwei Stellen meiner PLZ eingeben. So geschehen.
  • Meldung: Es sei nach 18:00 Uhr und ich solle mich am nächsten Werktag zwischen 8 und 18 Uhr wieder melden. Nebenbei: Unternehmen A war um 18:30 Uhr noch erreichbar. Das ergibt ja auch Sinn, weil sicher viele Bestellungen nach den üblichen Bürozeiten eingehen. Schau einfach, was Dein Kunde macht …

Eigentlich war ich damit schon bedient, aber mein Beruf macht neugierig. Daher ein nächster Anruf an einem der folgenden Werktage, um 16:05 Uhr. Zunächst die Preisauskunft bei Unternehmen A, sofort ein Ansprechpartner am Telefon und kompetent wie immer, dann der Anruf bei Unternehmen B:

  • Ich solle die ersten zwei Stellen meiner Postleitzahl eingeben. So geschehen.
  • Meldung: Es seien derzeit alle Mitarbeiter im Kundengespräch, ich möge warten. Ich wartete.
  • Dieselbe Meldung.
  • Jemand am Telefon, in der Zentrale in Berlin. Ich frage nach dem Preis für die gewünschte Menge Heizöl. Er: “Das kann ich Ihnen nicht sagen, ich bin im Überlauf”. Alle Telefonate liefen bei ihnen “über”. Ich solle später oder besser noch am Folgetag morgens anrufen, nachmittags sei immer viel los.

Ich sagte, dass ich das genau nicht tun würde lief auch – aber nicht über, sondern auf und davon – zurück zu meinem angestammten Lieferanten A. Egal, wie der Preisunterschied wäre (den ich nicht kenne): Wenn eine potenzielle Geschäftsbeziehung so beginnt, wird das nichts.

Wo geschieht in Ihrem Unternehmen eine so zielgerichtete Kundenabwehr? Wo sind Verfahren und Systeme eingerichtet, die Ihren (potenziellen) Kunden den Kauf erschweren oder verunmöglichen? Wo haben Kostenoptimierungsbestrebungen den Kunden vergrault? Kennen Sie die Verfahren? Was können Sie tun, um Ihren Kunden den Kauf besser zu ermöglichen?

In unseren Beratungsprojekten zur Schaffung profitablen Wachstums schauen wir immer an die Schnittstelle zu den Kunden unserer Klientenunternehmen. Sie ahnen vermutlich vage, was wir dort erleben, aber in der Realität sieht das alles oft noch viel schlimmer aus. Die gute Nachricht: Mit Sturktur, Erfahrung und Methode lässt sich an der Schnittstelle relativ schnell zusätzliches Potenzial erschließen. Potenzial, das sonst ungehoben bliebe.

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 114: Das Loch in der Marke

Mandat WWS LogoAuf der Autobahn: Wir überholen ein Auto, das einen Anhänger zieht, dessen Plane für Terrassenüberdachungen wirbt. In der Plane: Ein großes Loch. Vertrauen für Überdachungen wird anders geschaffen.

Hartmut Jenner, CEO von Kärcher, in seinem Vortrag auf dem 9. Internationalen Marken-Kolloquium: Es könne nicht angehen, wenn ein Außendienstmitarbeiter von Kärcher, einem Unternehmen, das für Reinheit steht, einen unaufgeräumten oder schmutzigen PKW führe. Dem ist nichts hinzuzufügen.

Pförtner am Telefon einer Mercedes-Benz Niederlassung, der meinen Namen nicht verstanden hatte: “Ich verbinde Sie gerne. Ihr werter Name ist …?” – Vorbildlich. “Wie war Ihr Name?” will wohl niemand von uns mehr hören.

Immer wieder werden Marken durch eine Summe von Details beschädigt. Details, die man nicht sofort mitbekommt, Details, die sich einschleichen, teilweise unbemerkt. Details, die von Führungskräften nicht für wichtig genug gehalten werden angesichts der vielen Dinge, auf die es zu achten gilt. Es sind aber solche Details, die – insbesondere in der Außenwirkung – ausdrücken, wie die Marke Ihres Unternehmens “draußen” repräsentiert wird.

Entspricht Ihr Kundenempfang dem, was Sie aussagen möchten? Entspricht das Auftreten Ihrer Mitarbeiter im Vertrieb, im Kundenservice, in der Technik, in den Filialen dem, was Sie repräsentieren möchten? Wie ist mit der Telefonzentrale? Und mit Ihrem Schriftverkehr, geschweige denn mit Ihren E-Mails? Haben Sie irgendwo ein “Loch” in der Marke? Dann flicken Sie es, oder besser: Tauschen Sie die Plane aus.

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Auf höchstem Niveau: Reservieren Sie sich einen der limitierten Plätze auf dem 11. Internationalen Marken-Kolloquium im Kloster Seeon. Diskussionen im kleinen Kreis auf Augenhöhe. Umfassende Informationen zu Referenten und Stimmen von Teilnehmern gibt es hier, oder per E-Mail an mich.

© 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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