Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 272: Einen richtigen #Menschen! Bitte!

Wir waren viel unterwegs in der letzten Zeit und so erhielt ich eine SMS, dass sich mein monatliches mobiles Datenvolumen von 6 GB dem Ende zuneigte (ja, ich habe die automatischen Hintergrundupdates am Rechner jetzt mal (wieder!) ausgestellt). Von der Telekom wollte ich gerne erfahren, wie ich die hohe Onlinegeschwindigkeit (wenn man denn überhaupt über ein Netz verfügt) erhalten kann, denn die entsprechende Website bot mir nur ein tagesbezogenes Angebot an.

Also: 2828 gewählt, diese Geschäftskunden-Nummer kannte ich von früher als hochkompetent und schnell. Es antwortete ein Computer:

  • „Herzlich willkommen beim Geschäftskundenservice der Telekom. Bitte nennen Sie uns Ihre Rufnummer oder geben Sie sie über die Tastatur ein.”
  • [Eingegeben.]
  • „Wir haben folgende Rufnummer verstanden … Ist das korrekt, dann sagen Sie ,ja‘.“
  • „Ja.“
  • „Nennen Sie uns das Anliegen, um das es sich handelt. Zum Beispiel ,Störung‘ oder ,Umzug‘.“
  • [Mein Irritationsniveau stieg]: „Daten.“
  • „Um welche Art von Daten handelt es sich? Zum Beispiel Rechnungsdaten, Bankdaten …“

Ich legte auf, rief unseren Dienstleister an, dessen Rufnummer ich zwar erst heraussuchen musste, der sich aber um mein Anliegen kümmerte und mir mitteilte, was zu tun ist, wenn das Datenvolumen abläuft.

Das hätte ich auch gleich tun können, meinen Sie? Mag sein, aber das ist nicht der Punkt heute. Mein Punkt ist, dass zu detaillierte Rechnerselektionen von Anfragen ebenso schlecht sind wie miserabel geführte Callcenter, wenn ein Kunde nicht rasch zum kompetenten Ansprechpartner geführt wird.

Egal, was Ihr Controlling sagt: Lassen Sie Ihren Kundenservice nicht dem Rotstift zum Opfer fallen! Sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen mit seinen Kunden persönlich spricht. Schnell, entscheidungsfreudig, kompetent. Wachstum beginnt bei Umsatz, nicht bei Kosten.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
© Sprinter: mezzotint_fotolia – Fotolia.com