Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 440: Der kleine, große Unterschied

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 440: Der kleine, große Unterschied

Kloster Seeon, vor zweieinhalb Wochen, Mittwoch Nachmittag: Ich komme mit dem Auto dort an, wo unser 17. Internationales Marken-Kolloquium einige Stunden später beginnen soll und mein Bordcomputer weist darauf hin, dass ich Kühlmittel nachzufüllen hätte. Mein Geduldsfaden in Sachen „Autofehler“ ist inzwischen äußerst kurz, ich rufe direkt meine Vertragswerkstatt an. Nein, fahren sollte ich damit nicht mehr, erst sollte ich bei abgekühltem Motor nachsehen, ob noch genügend Flüssigkeit im Ausgleichsbehälter sei. Wenn nicht, könne ich etwas nachfüllen und es daheim überprüfen lassen. Endlich eine Aufgabe! Aber: Es ergibt ja Sinn.

Drei Stunden später: Der Blick in den Ausgleichsbehälter führt in eine tiefe Leere, während eine Etage tiefer ein Wasserstrahl munter auf meine Schuhe sprudelt. Als interessierter Technik-Laie diagnostiziere ich: Loch in einem der Kühler. Offenbar verursacht durch einen Steinschlag. Das ist jetzt natürlich genau der richtige Ort und Zeitpunkt, um sich darum zu kümmern.

Meine Assistentin, Anne Hausen, wie das gesamte Team ebenfalls vor Ort, übernimmt die Regie. Ein Markenbetrieb in der Nähe wird identifiziert, Mercedes-ME hilft auch am späten Abend bei der Koordination.

Donnerstag, 8 Uhr: Mein Auto wird nach Traunstein in die Werkstatt geschleppt. Können Sie sich vorstellen, wie viele der Teilnehmer des Internationalen Marken-Kolloquiums mich fragen, ob ich falsch geparkt habe, als sie sahen, dass ein Mercedes mit Dortmunder Kennzeichen mit dem Transporter vom Klostergelände gefahren wird? Ich sehe das alles nicht, denn ich möchte ja zu gerne das Kolloquium pünktlich eröffnen – was auch gelingt.

Donnerstag, später Vormittag: Anne gibt News aus der Vertragspartnerwerkstatt bekannt. Jawohl, ein Steinschlag, der Kühler muss ersetzt werden, ist bestellt, wird erledigt. Den Spoiler davor, der im letzten Jahr einen kleinen Schaden erlitt, könnten sie direkt mit erneuern. Jawohl, machen, bitte. Und es ist nicht schlimm, wenn’s schnell geht. Zugesichert wird mir in jedem Fall, dass ich irgendwie nach Hause komme. Das Kolloquium verläuft derweil fabelhaft.

Freitag, später Mittag, das Kolloquium ist hocherfolgreich zu Ende gegangen: Das Fahrzeug ist fertig, der Betrieb kennt Mandat als Kunden aber nicht und braucht entweder das Geld für die Reparatur cash oder ein Obligo seitens unserer Stamm-Vertragswerkstatt, die bestätigt, dass wir immer artig zahlen. Anne ruft bei unserem Betrieb an, bei dem wir sehr gut bekannt sind. „Da wenden Sie sich mal an die Buchhaltung, beziehungsweise das Rechnungswesen“, hören wir von einem Mitarbeiter, der uns gut kennt. Um 14 Uhr, am Freitag? Ein aussichtsloses Unterfangen. Danke fürs Gespräch.

Ich rufe bei der Geschäftsleitung an und erreiche jemanden, den ich nicht kenne, der mir mitteilt, dass er unterwegs und erst in einigen Stunden wieder im Betrieb sei, ich aber die Servicenummer oder direkt in Maastricht anrufe könne. Erneut: Danke fürs Gespräch, ich möchte jetzt nach Hause. Der Anruf bei der Servicenummer führt dazu, dass ich zweimal 5 Minuten Lebenszeit in der Warteschleife verschwende und auf einen Anruf in Maastricht verzichte ich.

Anne besorgt per Mail die Rechnung des Betriebs in Traunstein, wir stimmen uns ab, ich gehe in mein Hotelzimmer, überweise dem Betrieb den Betrag von meinem privaten Konto und eine halbe Stunde später steht das Auto wieder vor der Tür. Annes Mühe hat sich gelohnt, der Betrieb hat das Problem gelöst, der Kunde ist zufrieden.

Zufrieden? Nicht ganz. Mit „Traunstein“ bin ich zufrieden, sie haben mein Problem prima gelöst, obwohl die Werkstatt sicher auch nicht auf einen Dringlichkeitsfall gewartet hat. Dass sie sich mit der Zahlung absichern wollten, sehe ich ihnen nach.

Mit meiner Vertragswerkstatt daheim bin ich aber überhaupt nicht zufrieden und das habe ich der Geschäftsleitung gegenüber auch noch am gleichen Tag per Mail zum Ausdruck gebracht. Jeder bei Mandat, egal in welcher Position, hätte in einem solchen Fall gesagt: „Jawohl, ich kümmere mich und melde mich in 15 Minuten wieder“, da lege ich mich fest. Keiner von uns hätte einen Kunden so dermaßen hängen lassen. Dass sich niemand (!) im Nachgang mehr bei uns gemeldet hat, ist nur das I-Tüpfelchen.

Der kleine Unterschied zwischen den beiden Betrieben – die einen handeln im Sinne des Kunden, die anderen nicht – hat nicht nur dazu geführt, dass wir uns im Nachhinein in Traunstein noch ausdrücklich bedankt haben, er wird auch dazu führen, dass ich in unserem Stamm-Betrieb aller Voraussicht nach kein Auto mehr kaufen werde. Es gibt noch andere Händler.

Manchmal ist es eben der kleine Unterschied (kümmern oder nicht), der den großen Unterschied (kaufen oder nicht) ausmacht. Lassen Sie uns das immer vor Augen haben, wenn wir über Wachstum sprechen. Das gute Produkt ist längst nicht mehr ausreichend.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

 


Die Frage der Woche:

„Unser Unternehmen ist in Sachen Kundenservice…“

Um an der Umfrage teilzunehmen klicken Sie einfach auf: Wachstumsfrage der Woche

 

In der letzten Woche haben wir gefragt: “Wir haben in der Corona-Krise…”

Ihre Antwort:

  • konsequent nach vorne geschaut und nach Geschäftsmöglichkeiten gesucht. – 77 %
  • uns vorwiegend damit beschäftigt, einigermaßen unbeschadet aus der Krise zu kommen. – 23 %
  • uns zu viel mit uns selbst beschäftigt. – 0 %

 

Balance


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© 2020, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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