Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 268: Schreiben Sie keinen Schwulst

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Als wir Anfang der 1990er Jahre begannen, Fachbeiträge über unsere Arbeit und Expertise zu verfassen, erhielten wir von einem Magazin, das einen solchen Fachbeitrag bei uns angefordert hatte, einen Leitfaden für Autoren. Dieser Leitfaden enthielt wichtige technische Aspekte, wie Zeichenzahl, grundsätzliche Strukturierungshinweise und vieles mehr. Vor allem aber enthielt er einen Satz, der mich seitdem begleitet:

„Schreiben Sie keinen Schwulst!“

Dies stand dort wörtlich in dem sonst so formellen Dokument und ich musste dermaßen lachen, dass meine Kollegen rasch mitlachten. Der Verfasser des Leitfadens hatte es auf den Punkt gebracht und ohne Umschweife pointiert. Keinesfalls wollte die Redaktion ausschweifende epische Aufsätze sondern sie wollte klar und knackig formulierte, verständliche Fachartikel. Alles klar, an die Arbeit.

„Schreiben Sie keinen Schwulst!“

Daran denke ich seitdem immer, wenn ich Fachartikel, Blogposts, aber auch Bücher und – Achtung – auch E-Mails schreibe. In der Kürze liegt die Würze. Achten Sie einmal intern auf Ihre interne Kommunikation. Langatmige Ausführungen? Meist überflüssig und um 80 Prozent kürzbar. Ausführliche Rechtfertigungen? Meist aus gutem Grund so ausführlich, nämlich weil sie unhaltbar sind und durch ein „Ich habe einen Fehler gemacht, tut mir Leid“ ersetzt werden könnten.

Wer bei Ihnen kommt besonders gut und ohne Umschweife auf den Punkt? Schauen Sie sich an, was derjenige richtig macht, welche Technik dahinterliegt und überlegen Sie gemeinsam, wie Sie diese gute Angewohnheit multiplizieren können. Eine Technik ist übrigens, eine Frage an den Anfang zu stellen, ohne weitere Erläuterung. Man kann ja nachfragen, wenn man mehr wissen möchte.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 267: Entmündigung

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Als vor einigen Jahrzehnten erstmals das Gerücht aufkam, dass ein Kunde ein Schnellrestaurant, das auch Kaffee ausschenkt, erfolgreich in den USA verklagt habe, weil eben jener Kunde sich an dem heißen Kaffee verbrüht und nicht damit gerechnet hatte, dass er SO heiß war, dachten wir noch, „die spinnen“. Inzwischen sind wir es gewohnt, dass anbieterseitig vor allem und jedem gewarnt werden muss und auf eine gewisse Weise sind wir auch abgestumpft. „Caution: ‘hot‘“ auf dem Kaffeebecher, der Hinweis im Reisemobil, dass man mit geschlossener Verdunkelung der Frontscheibe nicht fahren dürfe, in einem Restaurant sah ich neulich in der Speisekarte eine Fußnote an einer Suppe, die aus dem Gefäß genossen werden sollte: „Porzellan kann heiß sein!“, das fand ich witzig.

Wir werden auf diese Weise entmündigt und wissen Sie was? Wir sind selbst Schuld daran. Würden nicht Klagen eingereicht und erfolgreich geführt, gäbe es diese Hinweise nicht. Natürlich wollen Unternehmen nach verlorenem Prozess und dann vorliegendem Präzedenzfall keine weiteren Schäden zahlen, also warnen wir vor Selbstverständlichem. Das wird eher noch zu- als abnehmen, ich denke, diese Prognose ist statthaft.

Ich kaufte vor einigen Tagen einige Paare Arbeitshandschuhe für Garten und Wohnmobil. Paarpreis: 1,95 Euro. Zuhause: Den Faden durchgeschnitten, der die beiden Handschuhe zusammenhielt und angezogen. Denkste. Ein Widerstand in einem Handschuh. Das Hindernis: Ein für Arbeitshandschuhe nennenswert dicker, dutzendsprachiger, beidseitig eng bedruckter Hinweiszettel, der ausgebreitet nennenswert groß war (siehe Foto) mit der „Bedienungsanleitung“ für die Handschuhe. Bei einem 1,95 Euro-Produkt. Da fällt Dir nichts mehr ein. „CYA“ – hier sogar vermutlich gesetzlich vorgeschrieben – lässt grüßen.

Das führt mich zu meinem Gedanken heute: Wo finden wir „CYA“ in unseren Unternehmen? (Die umgangssprachliche Übersetzung von CYA spare ich mir hier, sagen wir mal „Cover your area“, das trifft es auch.) Wo werden Absicherungen eingezogen, Extra-Kontrollschleifen, „Ich-war-es-nicht“-Routinen? Und vor allem: Welche dieser Regeln haben wir selber geschaffen? Nehmen wir es in unseren Unternehmen ernst: Lassen wir fähige, mündige Mitarbeiter eigenverantwortlich handeln, Erfolge einsammeln, Entscheidungen treffen, Fehler machen. Damit „CYA“ nicht die Kultur verdirbt.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 266: #Eurowings – das Reise-Ärgernis des Frühjahrs

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Ich habe es Eurowings über Twitter versprochen und was man verspricht, das muss man auch halten. Eurowings ist nämlich mein Reise-Ärgernis des Frühjahrs.

Es muss irgendwann im März gewesen sein, als erstmals im Dortmunder Flughafen bei Eurowings kein Priority-Boarding mehr durchgeführt wurde. Star Alliance Gold Partner, Senatoren, Best-Ticket-Inhaber wurden also nicht mehr als Erste in die Maschine gebeten. Auf meinen Hinweis, dass sie das Priority Boarding wohl vergessen habe, sagte die Dame am Gate: „Nein Germanwings [sie meinte Eurowings, denn Germanwings ist ja nur der Carrier] will das nicht mehr. Wir sollen das nicht mehr tun.“ Da war ich baff. Auf dem Rückflug das gleiche. Da war ich sauer.

Man verstehe mich recht: Ich brauche keine Vorzugsbehandlung um der Vorzugsbehandlung willen, aber ich spare gute 10 bis 15 Minuten bei einer vollbesetzten Maschine, wenn ich schnell sitze. Das ist am Tag  eine halbe Stunde, bei 40 Flügen im Jahr sind das zweieinhalb Arbeitstage à 8 Stunden. Und ich finde überdies, dass ein 400 Euro One-way-Ticket, das diese ganze Billigfliegerei finanziert, auch eine Zeitersparnis beinhalten darf. Bis heute hat sich an der Abschaffung des Priority Boardings nichts geändert, die Flugbegleiter, die nichts dafür können, sind genervt von den sich beschwerenden Passagieren und schimpfen selber auf ihr eigenes Unternehmen. Herzlichen Glückwunsch, Eurowings.

Auf die Frage nach dem „Warum“ hört man von Eurowings Stereotype. Zitat: „Aufgrund von Anpassungen an den operativen Prozessen, können wir ab sofort kein Priority-Boarding mehr anbieten.“ Noch Fragen? Die Operations definieren den Kundenservice, die Marke? Schlecht durchdacht, setzen, Sechs.

Soll ich noch erwähnen, dass die Flugbegleiter im BEST-Bereich keine Halbliter-Wasserflaschen mehr abgeben dürfen, die sie aber sehr wohl an Bord haben und in den hinteren Reihen für drei Euro verkaufen dürfen? Man kann sieben mal einen Becher Wasser bekommen, auch gerne gleichzeitig, aber die Abgabe von Flaschen im Best-Bereich ist ab sofort untersagt. Hat man da noch Töne? Muss ich die Enttäuschung der Flugbegleiter noch näher beschreiben? Neulich sagte mir eine Begleiterin: „Wissen Sie was, Herr Quelle? Das wird alles noch viel schlimmer.“ Ein Armutszeugnis.

Versauern Sie nie Ihre besten Kunden und sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter keinen Grund haben, schlecht über Ihr/Ihre Unternehmen zu sprechen. Beides ist für ein Unternehmen beziehungsweise eine Marke ruinös.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Vor dem Durst trinken – Strategie als Prävention

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Im Sport, vor allem im Leistungssport, aber auch im Amateurbereich, gibt es einen Rat: Vor dem Durst trinken. Dieser Rat hat schon vielen gute Dienste erwiesen – und gilt im übertragenen Sinn auch für die Unternehmensführung. Lesen Sie hier kostenfrei weiter.

Dies ist ein Beitrag aus meiner monatlichen Wachstumskolumne im Schweizer KMU-Magazin. Mit herzlichem Dank an das KMU-Magazin für die Überlassung des PDFs.

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 265: Aber ich sehe das!

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Ich brachte vor etwa zwei Jahren ein paar gute, rahmengenähte Schuhe zu einem Schuhmachermeister, weil sich das Oberleder des rechten Schuhs vom Rahmen gelöst hatte. Der Schuh war ansonsten völlig in Ordnung, aber aus irgendeinem Grund war eben dieser Missstand aufgetreten. Natürlich ging ich nicht zu einem dieser Schlüsseldienste, die nebenbei auch Absätze ankleben, sondern zu einem Mann, der sein Handwerk wirklich gelernt hat. Ich ging zu jenem Schuhmachermeister, einem Experten.

Ich erklärte ihm den unübersehbaren Missstand, er sagte, er könne das richten, es müsse halt etwas dagegengesetzt werden und wir vereinbarten einen Abholtermin.

Einige Tage später: Stolz präsentierte der Schuhmachermeister mir seine Lösung … und mir gefroren die Gesichtszüge. Wie ich die Arbeit finden würde, fragte er mich. Ein „Furchtbar“ war das einzige, was ich sagen konnte. Was war geschehen? Er hatte in der Tat „ein Stück dagegengesetzt“, aber nicht von innen, wie ich es vermutete, um dann das Oberleder wieder zu fixieren, sondern – Achtung – von außen. Ja, das war sauber gearbeitet, ja man musste genau hinsehen, aber die Naht war für mich unübersehbar.

Der Meister, verständnislos und in seiner Ehre gekränkt: „Das sieht man doch gar nicht“. „Selbst wenn es so wäre, lieber Meister, was ich bezweifele“, entgegnete ich, „bleibt immer noch ein Problem, denn ICH sehe es.“ Ich bezahlte die Arbeit, stellte das Paar Schuhe, das in dem Zuge auch besohlt und mit neuen Absätzen versehen worden war, in den Schrank und dort steht es noch immer – unberührt – und wartet darauf, gespendet zu werden. Tragen werde ich es schließlich nicht mehr.

Zwei Lehren sind daraus zu ziehen. Erstens: Es ist egal, ob jemand anderes – Ihre Kunden, Ihre Lieferanten, wer auch immer – einen Fehler bemerkt oder nicht. Wenn SIE den Fehler bemerken und sich nicht wohl damit fühlen, ist noch eine Runde zu drehen, egal was andere sagen. Zweitens: Sprechen Sie bei Vereinbarungen über relevante, nur schwerlich später zu verändernde Dinge lange darüber, ob Sie die gleichen Annahmen haben.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Jeder Einzelne zählt – das gilt immer

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Gerade in wachsenden Organisationen ist festzustellen, dass eine latente Gefahr darin besteht, Zugeständnisse in Sachen Mitarbeiterqualität, Identifikation mit dem Unternehmen und Leistungsbereitschaft zu machen. Ein fataler Fehler, der meist nur schwer korrigiert werden kann. Lesen Sie hier kostenfrei weiter.

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 264: Das wird nichts

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Wir wissen häufig , dass ein bestimmtes Vorgehen, Verfahren, Gespräch, ein bestimmter Plan nicht aufgeht – und trotzdem verfolgen wir das Vorgehen, Verfahren, Gespräch, den Plan weiter. Warum eigentlich? Wir „wissen“ doch, dass es nicht klappt.

Beispiele aus unserer Beratungspraxis: Bei potenziellen Klienten, die uns im ersten Gespräch nach unseren Tagessätzen – wir haben keine – und nach der Anzahl der benötigten Tage – wir wissen es nicht und es ist nicht wichtig – fragen, wissen wir, dass sich das Weiterführen des Gesprächs nicht lohnt. Bei „Einkäufern“, die bekunden, sie seien die Entscheider für das gemeinsam in Rede stehende Vorhaben und sie hätten auch ein „Budget“ dafür, müssten nach Vorlage unseres Angebots nur noch kurz mit ihrem Chef sprechen, was aber eine Formsache sei, wissen wir, dass wir kein Angebot abzugeben brauchen. Bei potenziellen Klienten, die uns direkt die Methode vorgeben wollen („Wir brauchen einen zwei-Tage-Workshop“) und die auch auf unser Hinwirken, dass dies möglicherweise eine unsinnige Methode für das Erreichen des in Rede stehenden Ziels sei, nicht nachgeben, wissen wir ebenfalls, dass weitere Gespräche Zeitverschwendung sind.

Heute sind wir so weit, dass wir Gespräche wirklich höflich abbrechen, wenn wir meinen, dass wir nicht im besten Sinne des potenziellen Klienten fortfahren können. Früher aber haben wir unser „stilles Wissen“ nicht ernst genommen und einfach weitergemacht: Der Nicht-Entscheider hat ein Angebot erhalten, das natürlich nicht autorisiert wurde, weil der Entscheider sich nicht wiedergefunden hat, der zwei-Tage-Workshop wurde wider besseren Wissens angeboten – und natürlich war jemand anderes billiger, keine Kunst.

Warum haben wir nicht öfter den Mut, höflich „Danke, aber: Nein, danke“ zu sagen, um uns gezielt neuen, vielversprechenderen Vorhaben zu widmen? Wir wissen doch, dass es nicht klappen wird. Nennen Sie es von mir aus Intuition, ich glaube, es ist mehr als das. Bei wiederkehrenden Mustern ist es Wissen, es wird nur verdrängt – häufig aus Angst vor Verlust.

Verlieren kann man aber nur das, was man hat, nicht das, was man erreichen möchte. Nur Mut!

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Die optimale Betriebsgröße?

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Häufig werden Fragen nach der «optimalen Betriebsgrösse» gestellt. Ist der dahinter liegende Wunsch auch verständlich, bleibt seine Erfüllung doch Illusion. Lesen Sie hier kostenfrei weiter.

Dies ist ein Beitrag aus meiner monatlichen Wachstumskolumne im Schweizer KMU-Magazin. Mit herzlichem Dank an das KMU-Magazin für die Überlassung des PDFs.

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 263: Ewigkeitswarten als Service?

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Wir bekamen vor einigen Tagen eine E-Mail von einer großen deutschen Telefongesellschaft mit einem Angebot. Zitat: „Sie haben mit einem Berater in der Hotline gesprochen und möchten ihn erneut erreichen? Innerhalb von 48 Stunden nach dem ersten Gespräch erhalten Sie auf Wunsch einen Rückruf von ihm. So kann Ihr Anliegen schneller geklärt werden.“

Donnerwetter, das ist ja mal flott. Nur  48 Stunden? Hallo, aufwachen! 48 Stunden sind eine Ewigkeit. Erdgeschichtlich vielleicht nicht, aber in der heutigen Zeit bei – im Falle der Inanspruchnahme vermutlich technischen – Problemen allemal. Ewigkeitswarten ist mega-out. Wir werden zu „instant response“ erzogen. Amazon, Twitter, Snapchat machen es Unternehmen nicht leicht, das gebe ich gern zu und es ist auch nobel, einen vermutlichen Engpass – hier: Immer wechselnde Ansprechpartner – aufzubohren, aber 48 Stunden sind unattraktiv. Zurück auf Los, bitte. Nächster Versuch.

Mein Punkt in dieser Woche: Wenn Sie Ihren Kunden einen neuen Service anbieten, stellen Sie sicher, dass nicht nur der Inhalt passt, sondern auch die begleitenden Komponenten stimmen. Zeit ist dabei der wesentliche Faktor, der immer, immer, immer wichtiger wird. Wenn, dann richtig.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 262: Man fasst sich an den Kopf

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Ich bekam kürzlich privat in kurzer Folge aus einem bestimmten Grund zwei Abschlussrechnungen von Energielieferanten. Die erste kam von der Dortmunder DEW21 und war inklusive aller Energieinformationen, die der Energieversorger wahrscheinlich mitliefern muss, sechs Seiten lang, ein dicker Umschlag also. Die 6-seitige Informationsschrift setzte mich darüber in Kenntnis, dass sich bei der Schlussrechnung eine Nachforderung mir gegenüber von 1,68 Euro ergeben habe. Wahrscheinlich war das Papier schon teurer, inklusive Porto allemal. Immerhin: DEW21 setzt die Nachforderung wegen Geringfügigkeit aus, die Sache ist erledigt. Das empfand ich als pragmatischen Ansatz. Ein Glück, ich sah mich schon „1,68“ ins Online-Banking tippen. Gut gemacht.

Die zweite Abschlussrechnung war nur zwei Seiten lang und kam von einem Berliner Energielieferanten. Informierte wurde ich wie folgt: „[…] Dabei haben Sie mehr Strom verbraucht, als Sie bislang gezahlt haben. Somit ergibt sich leider eine Nachzahlung in Höhe von 0,01 Euro, die wir am […] von Ihrem Konto abbuchen.“  Es folgte eine detaillierte Übersicht. Sicherheitshalber war auch noch ein Flyer mit den prima Leistungen beigefügt. Unterzeichner: „Leiter Kundenservice“. Super Service, ganz toll, nein, wirklich.

Man fasst sich an den Kopf. Wer programmiert so etwas? Wer lässt so etwas zu? Hallo, das verärgert Kunden möglicherweise. Sicherlich aber färbt es negativ auf die Marke ab und unwirtschaftlich ist es auch noch obendrein. Allein die für diesen Vorgang erforderliche Rechenzeit des Computers und der Strombedarf des Druckers haben den einen Cent schon aufgefressen. Auch das „Wenn wir das bei 100.000 Kunden haben“-Argument macht es nicht besser, sondern schlechter.

Manchmal müssen wir als Unternehmer in die Tiefen der Kommunikationswege hinabsteigen, um zu verdeutlichen, was richtig und was falsch ist. Nicht nur aus wirtschaftlichen Gründen, auch aus Kommunikations- und Markengründen ist das wichtig.

Wissen Sie eigentlich, was so alles an Ihre Kunden versendet wird? Der Blick lohnt, das kann ich Ihnen sagen.

Auf eine gute Woche, heute am 1. Mai ist ja quasi noch „Wochenende“ …

Ihr und Euer
Guido Quelle

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