Mandat Wachstums-Wochenstart #53: Überraschen Sie Ihre Kunden

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Ihr Fokus in dieser Woche: Machen Sie sich Gedanken darüber, wie Sie Ihre Kunden künftig regelhaft überraschen.

Wer online ein 1. Klasse-Ticket von London Gatwick nach Victoria Station bucht, erhält mit der Buchungsbestätigung einen Download-Link zu drei Musikzusammenstellungen unterschiedlicher Stilrichtungen. Der Fahrgast kann sich eine der Zusammenstellungen kostenfrei pro Buchung downloaden. Jede der Musikzusammenstellungen ist ca. 30 Minuten lang, genauso lange, wie der Gatwick-Express für die Fahrtstrecke braucht. Man möge die Musik auf Kopfhörern genießen und die Landschaft an sich vorbeiziehen lassen, so der Wunsch des Gatwick Express.

Gatwick-Express hat mich damit überrascht. Es handelt sich um eine Leistung, die Gatwick-Express sicher nicht teuer bezahlen musste und die gleichwohl hohe Kundenbezogenheit widerspiegelt. Ich finde, das ist „Best Practice“ würdig. Wie überraschen Sie Ihre Kunden?

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH;

Mandat Wachstums-Wochenstart #52: Sanktionieren Sie Fehlverhalten

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Ihr Fokus in dieser Woche: Sanktionieren Sie Fehlverhalten konsequent.

Zu häufig wird Fehlverhalten toleriert, heruntergespielt, abgetan. „Wird schon“. Nein, es wird nicht. Das Tolerieren offensichtlichen Fehlverhaltens verstärkt den negativen Trend. Duldung führt zu genau dem gegenteiligen Effekt, den Sie zu erreichen beabsichtien. Passivität schafft Raum für weiteres Fehlverhalten.

Wenn sich in dieser Woche ein Mitarbeiter gegenüber einem Kunden oder einem Kollegen oder einem Mitarbeiter im Ton vergreift, sanktionieren Sie es unverzüglich, das heißt in der Juristensprache „ohne schuldhaftes Zögern“. Wenn ein Kunde Ihnen ein unmoralisches Angebot unterbreitet, oder wenn sich ein Kunde Ihnen oder Ihren Mitarbeitern gegenüber im Ton vergreift (auch das kommt vor): Sanktionieren Sie es ebenso unverzüglich.

Sie haben Pünktlichkeit ausgerufen und Menschen erscheinen unpünktlich? Sie haben Ehrlichkeit ausgerufen und Menschen benutzen sogenannte „Notlügen“ (Wie groß muss die Not denn sein?), wenn Sie Verbindlichkeit und Verlässlichkeit ausgerufen haben und Menschen liefern die Ergebnisse nicht ab: Sanktionieren Sie dieses offensichtliche Fehlverhalten sofort. Erst dann werden Sie ernst genommen.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart #51: Lösen Sie den Konflikt

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Ihr Fokus in dieser Woche: Lösen Sie den zentralen Konflikt.

Wenn Sie sich derzeit in keinem Konflikt befinden, können Sie diesen Blogpost überspringen. Die meisten von uns haben aber den einen oder anderen Konflikt, der schwelt, offen in der Welt ist, oder sich gar versteckt, aber gleichwohl existiert.

Nehmen Sie sich in dieser Woche Zeit dafür, den Konflikt aus der Welt zu schaffen. Dazu ist es erst einmal erforderlich, dass die konfligierenden Parteien einig darüber sind, dass ein Konflikt existiert, anderenfalls kann man ihn ja auch nicht lösen. Das Adressieren und Aussprechen des Konflikts ist der erste Schritt zu dessen Lösung. Versuchen Sie, dass beide Parteien gewinnend aus dem Konflikt herausgehen. Dann ist Ihnen der Respekt sicher.

Im Übrigen: Man entscheidet aktiv, ob man an einem Konflikt teilnimmt, oder nicht. Also kann man auch aktiv entscheiden, dass man gar nicht Teil eines Konfliktes ist. „Ich bin nicht Teil dieses Konfliktes“ ist ein gutes Statement. Also: Lösen Sie Ihren zentralen Konflikt oder steigen Sie einfach aus.

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Mandat Wachstums-Wochenstart #50: Verzichten Sie auf Feedback

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Ihr Fokus in dieser Woche: Lehnen Sie Feedback ab.

Feedback ist dann etwas Gutes, wenn es von Personen kommt, die kein persönliches Interesse daran haben, ob Sie sich nach dem Feedback verändern, oder nicht. Dies sind vertraute Personen, von denen Sie auch aktiv Feedback erwarten. Das meiste Feedback, das wir erhalten, stammt aber von Personen, die ein Interesse an einer spezifischen Lösung in ihrem Interesse und nicht in IHREM Interesse haben. Daher ist es wertlos und kostet nur Ihre Zeit.

Ihr Fokus daher in dieser Woche: Lehnen Sie Feedback von Personen, von denen Sie kein Feedback benötigen, konsequent ab. „Darf ich Ihnen dazu Feedback geben?“ „Danke. Aber: Nein, danke.“

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart #49: Dem Kreis entkommen

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Ihr Fokus in dieser (Oster-)Woche: Entkommen Sie dem Kreisdenken.

In Unternehmen wird zu häufig in Kreisen gedacht:

  • Wir haben zu wenig Kunden.
  • Daher senken wir die Preise.
  • Dies reduziert die Marge.
  • Daher müssen wir billiger einkaufen.
  • Dies reduziert die Qualität.
  • Dies führt zu unzufriedenen Kunden.
  • Daher haben wir zu wenig Kunden.
  • Daher senken wir die Preise.
  • … Sie wissen, wie es weitergeht.

Dies ist nur ein Beispiel. Wo denken Sie in Kreisen? Durchbrechen Sie sie.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart #48: Kritische Situationen

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Ihr Fokus in dieser Woche: Schauen Sie auf eine kritische Situation und reduzieren Sie die Kontrolle.

Haben Sie eine kritische Situation, die Sie meistern müssen? Dann bringen Sie alle Beteiligten zusammen und nutzen Sie die kollektive Intelligenz. Reduzieren Sie die Kontrolle. Jawohl, Sie haben richtig gehört: Reduzieren Sie die Kontrolle.

In kritischen Situationen ist es erforderlich, möglichst viele helle Köpfe und wirksam helfende Hände zusammenzubringen und nicht, die totale Kontrolle auszuüben. Erstens gibt es die totale Kontrolle nicht und zweitens reduziert „totale Kontrolle“ das Leistungsspektrum, insbesondere dann, wenn die Kontrolle von der Unternehmensführung ausgeübt wird, denn man will ja alles richtig machen, also führt man das Angewiesene aus und glänzt bei der Kontrolle.

Tolerieren Sie in dieser Woche in einem kritischen Projekt Unsicherheit und hören Sie mehr zu, als dass Sie anweisen. Sie werden über die Ergebnisse überrascht sein.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart #47: „Don’t Sweat the Small Stuff“

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Ihr Fokus in dieser Woche: „Don’t sweat the small stuff.“

Dies ist eine Redewendung, die ich von meinen amerikanischen Kollegen gelernt habe. Sie bedeutet, sich nicht mit den niederen Dingen zu beschäftigen, die uns nicht weiterbringen. In einem meiner kürzlich gesendeten Tweets stellte ich die Frage, ob man schon einmal beobachtet habe, dass erfolgreiche Menschen sich über Kleinigkeiten streiten. Dies ist nämlich in der Regel nicht der Fall und es hat seinen Grund: Wenn man wirklich erfolgreich sein möchten, kann man sich mit den kleinen, unwichtigen Dingen nicht aufhalten. Man muss sie schnellstens erledigen oder ignorieren, darf aber nicht darüber streiten.

Also: Fokussieren Sie sich auf die wichtigen Dinge. Think big. Don’t sweat the small stuff.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart #46: Sprechen statt mailen

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Ihr Fokus in dieser Woche: Sprechen Sie, anstatt eine E-Mail zu senden.

E-Mail ist ein prima Medium, solange man nicht beginnt, zu diskutieren. Wenn es darum geht, Dateien von A nach B zu senden, wenn eine schnelle Information gesendet werden soll, ist eine E-Mail eine tolle Sache.

Schwierig bis nahezu unmöglich wird es, wenn das eigentlich gute Medium „E-Mai“ dazu genutzt werden soll, Dinge zu diskutieren. Kommentieren: ja. Aber diskutieren?
Versuchen Sie in dieser Woche, Themen, die einer Diskussion bedürfen, Dinge, denen eine Erörterung gut täte, am Telefon oder im persönlichen Gespräch zu klären. Verzichten Sie auf eine E-Mail. Zu schnell werden Dinge vergessen, missverständlich formuliert oder man vergreift sich im Ton.

Beginnen Sie am besten direkt heute mit einem wichtigen Thema. Sie werden sehen, dass sich Dinge schneller erledigen lassen. Das gern gehörte Argument, man würde Menschen heute kaum mehr ans Telefon bekommen, weil sie stets in Meetings oder auf Reisen seien, zieht nicht. Vereinbaren Sie einen Telefontermin – telefonisch mit dem Büro des Gesprächspartners oder per E-Mail mit dem Gesprächspartner selbst.

Also: Sprechen statt schreiben.

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Mandat Wachstums-Wochenstart #45: Wichtig, oder doch nur dringend?

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Ihr Fokus in dieser Woche: Konzentrieren Sie sich auf die wichtigen, nicht dringenden Dinge.

Sie kennen das Prioritäten-Dilemma: Kümmern wir uns um die wichtigen Dinge, die wir „eigentlich ‚mal“ tun müssten, oder sind doch die dringenden Dinge an der Reihe? Meist gewinnen die Letzteren, denn sie verschaffen sich lauthals Gehör. Dringendes ist immer ein Alarmthema. Besonders aufmerksamkeitsfordernd: Die Dinge, die wichtig und zugleich auch dringend sind.

Zugegeben, die wichtigen und gleichzeitig dringenden Themen benötigen meist unsere unmittelbare Aufmerksamkeit. Aber auch darin lohnt es sich, nach Delegierbarem zu forschen, bevor dem Aktionismus gefrönt wird. MIr geht es hier aber um die leisen Themen: Die Themen, die wichtig aber (noch) nicht dringend sind. Das „noch“ steht in Klammern, weil die wichtigen, aber (noch) nicht dringenden Themen mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit irgendwann einmal in das Feld „wichtig und dringend“ wandern. Man muss sich nur lange genug nicht um sie kümmern.

Was also sind Ihre wichtigen aber (noch) nicht dringenden Themen? Nehmen Sie sich in dieser Woche mindestens eines dieser Themen vor und sorgen Sie dafür, dass das Resultat zum Wachstum Ihres Unternehmens beiträgt. Denn es handelt sich hier klassischerweise um strategische Themen mit einem hohen Wachstumshebel.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart #44: Deutlicher, nicht lauter

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Ihr Fokus in dieser Woche: Sprechen Sie deutlicher, nicht lauter.

Ist Ihnen das schon einmal aufgefallen? Wenn ein Mensch, der unsere Sprache nicht gut spricht, uns bittet, etwas zu wiederholen oder uns fragend ansieht, weil er uns nicht verstanden hat, versuchen wir, ihm dasselbe zu sagen, mit denselben Worten. Der einzige Unterschied: Wir sprechen lauter. Der Mensch ist aber nicht schwerhörig, sondern hat die Worte nicht verstanden, oder er konnte der Sprechgeschwindigkeit nicht folgen.

Weitere Situation: In manchen Meetings werden offensichtlich falsche Dinge gesagt. Diese werden aber auch weder durch exaktes Wiederholen, noch durch das Erheben der Stimme richtiger.

Wenn Sie mit Mitarbeitern, Kunden, Kollegen sprechen und Sie werden nicht verstanden, wiederholen Sie nicht schlicht das, was bereits beim ersten Mal nicht verstanden wurde. Sprechen Sie deutlicher. Dies meint:

  • Reduzieren Sie ihre Sprechgeschwindigkeit, wenn Sie das Gefühl haben, Sie sprechen zu schnell.
  • Nehmen Sie den Korken aus dem Mund (Tipp unserer Sprechtrainerin), wenn Sie das Gefühl haben, Sie nuscheln.
  • Stellen Sie den Sachzusammenhang in einer weiteren Facette dar, wenn Sie das Gefühl haben, Sie würden sachlich nicht verstanden.

Soll ich nochmal? Oder war das deutlich?

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH