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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 604: Anfrage gelöst

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Ich habe verschiedene Meindl-Schuhe. Die Schuhe sind von guter Qualität, ich habe Alltags-Sneakers, Trekking-Halbschuhe, leichte Trekkingschuhe und halb-Steigeisenfeste Bergschuhe von Meindl. Es ist prima Schuhwerk, die Marke ist unbedingt zu empfehlen. Ich kaufe diese Marke gern und bin sehr zufrieden mit der Qualität.

Nun kommen wir zum Händler, bei dem ich all die Schuhe erworben habe. Es handelt sich um ein bekanntes Unternehmen, das sowohl im stationären als auch im online-Handel sehr gut unterwegs ist.

Wie bei intensiver Nutzung von Schuhwerk üblich, nutzt sich mit der Zeit die Inneneinlage, also das herausnehmbare Element, auf dem der Fuß aufsetzt, ab. Meine Frage an den Händler: „Welche Innensohle benötige ich für den bei Ihnen gekauften Schuh [exakte Schuhbezeichnung]?“

Die Antwort: „Meindl Einlegesohlen finden Sie z. B. hier: [Webadresse]. Alle Meindl-Einlegesohlen: [Webadresse].“

Bei Klick auf die Adressen ergibt sich eine Vielzahl von Einlegesohlen, die mir nicht dienlich ist, weil ich die Sohle suche, die für den spezifischen Schuh richtig ist – und ich sie nicht finde.

Der Gipfel: Die Mail ist erstens markiert mit „Anfrage gelöst“ und zweitens kommt zu Beginn der Mail eine Zufriedenheitsumfrage. „Wie wahrscheinlich ist es, dass Du unseren Kundenservice Deinen Freunden und Bekannten weiterempfehlen würdest?“. Ja Null, liebe Freunde. Null. Gar nicht. Warum nicht? Weil das mit „Service“ nicht im Entferntesten etwas zu tun hat.

Was wir aus Wachstumssicht mitnehmen?

  • Marken können durch Vertriebspartner deutlich Schaden nehmen.
  • Die letzte Meile entscheidet – nicht nur in der Logistik.
  • Unspezifische Antworten schaden auch der Marke des Vertriebspartners.
  • Nimm Deinen Kunden ernst.

Welche Schlüsse ziehen Sie daraus?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 223: Vertrieb(en)

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Mandat Wachstums-WochenstartMeine Frau und ich interessierten uns vor einiger Zeit für ein bestimmtes Wohnmobil, das bei einem in Deutschland sehr bekannten Händler online aus zweiter Hand angeboten wurde. Ich rief den Händler an einem Samstag an.

O-Ton: „Ooooh, das ist seeeeehr begehrt, ich habe es gerade Interessenten vorgeführt, das wird aber wohl nichts, aber mein Kollege führt es auch im Moment Interessenten vor, die kommen von weiiiiiit her, das wird sicher verkauft.“ Ich: „Na, dann.“

Verkäufer: „Bevor Sie kommen, rufen Sie auf jeden Fall an.“ Ich: „Ja, klar, habe meine Zeit ja nicht gestohlen und wir haben keinen Kaufdruck.“

Am darauffolgenden Montag, Anruf beim Händler: „Nein, das Auto ist verkauft.“ Punkt. Stille. Keine Frage, was wir denn genau suchen würden, kein Angebot, sich ein anderes Fahrzeug anzuschauen, kein Versuch, sich mit uns über ein neues Auto zu unterhalten, nichts. Wir beendeten das Gespräch und der Verkäufer weiß immer noch nichts über uns, hat nicht einmal unsere Rufnummer, um uns im Bedarfsfall zu informieren, falls ein ähnliches Wohnmobil wieder einmal auf den Hof käme. Wohlgemerkt, wir sprechen von einem der renommiertesten Wohnmobilhändler Deutschlands.

Dieser Vertriebsmitarbeiter hat jedenfalls dafür gesorgt, dass wir uns gezielt auch anderweitig umschauen. Gestalten Sie Ihren Vertrieb intelligenter.

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Five Minutes for Growth: Infos hier, freie Episoden auf meinem Videokanal, alle Episoden in unserem Shop.

Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon am 15. und 16. September 2016.

„Wachstumsintelligenz – So gelingt Wachstum im Mittelstand“ auch bei amazon

© 2016, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
© Sprinter: mezzotint_fotolia – Fotolia.com

Erlebnis Autokauf – Fortsetzung, diesmal: Jeep

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Auf der Suche nach einem neuen Auto steht auch ein Jeep Grand Cherokee SRT auf dem Plan. Also: Händler kontaktieren.
Freundliche Dame an der Telefonzentrale: „Autohaus …, Guten Tag“

  • Ich: „Guten Tag, an wen kann ich mich wenden, wenn ich ein Angebot für einen Grand Cherokee SRT erhalten möchte?“
  • Sie: „Sie möchten ein Auto kaufen?“
  • Ich: „Vielleicht, ich möchte ein Angebot.“
  • Sie: „Der Verkäufer ist im Gespräch. Rufen Sie bitte später noch einmal an.“
  • Ich: „Nein, das tue ich nicht. Geben Sie mir bitte die E-Mail-Adresse, dann sende ich eine Konfiguration und erwarte dann ein Angebot.“
  • Sie: „Ich darf die E-Mail-Adresse nicht weitergeben.“
  • Ich: „Wie bitte?“
  • Sie: „Ich darf die E-Mail-Adresse nicht weitergeben.“
  • Ich: „Dann geben Sie mir eine allgemeine Mailadresse.“
  • Sie: „Aber Sie können doch gleich noch einmal anrufen.“
  • Ich: „Nein, das tue ich nicht.“
  • Sie: „Oder Sie gehen auf unsere Website.“
  • Ich: „Nein, das tue ich auch nicht, was soll ich da auch? Aber Sie wollen doch Autos verkaufen, oder?“
  • Sie: „Tut mir leid.“

Ich beendete das Gespräch.

Hier liegt entweder ein Missverständnis vor, oder der Laden ist hundsmiserabel geführt. Ich bezweifele im Übrigen, dass dies ein Einzelfall ist. Die Geschäftsführung wird nie erfahren, dass ihr Autohaus soeben die Chance auf ein lukratives Geschäft verspielt hat, denn ich werde sie nicht darüber informieren, das ist es mir nicht wert und die Dame an der Zentrale wird es gar nicht begriffen haben. Da man sich nicht einmal meinen Namen notiert hat, ist das eine Sackgasse.

Wie viele Geschäfte gehen Ihnen durch, weil Ihre Mannschaft nicht adäquat mit Kunden umgeht?

© 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.