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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 154: Ostern

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Mandat Wachstums-WochenstartHeute ist Ostermontag und auf diese Weise sollen Sie unsere allerbesten Ostergrüße erreichen – wobei die meisten von Ihnen dies erst nach Ostern lesen werden, viele werden auch mit der Familie im Urlaub sein.

À propos „Urlaub“: Ist es nicht faszinierend, was wir alles als gegeben hinnehmen? „Urlaub“ zum Beispiel. Man ist daran gewöhnt, in den Urlaub zu fahren. Wir sind daran gewöhnt, über Ostern oder Weihnachten ein paar Tage frei zu haben. Die Anzahl der Urlaubstage in Deutschland ist bedeutend höher, als zum Beispiel in den Vereinigten Staaten. Wir haben uns daran gewöhnt. Wir können uns sicher durch die Straßen bewegen, leben in einem Rechtsstaat, verfügen über eine Demokratie, wir schätzen unseren Lebensstandard, unser Gesundheitssystem, die Möglichkeit der freien Meinungsäußerung. Wir haben uns daran gewöhnt

Man muss ja nun nicht jeden Tag alles würdigen, aber mitunter lohnt sich doch ein dankbarer Blick auf das, was wir haben, anstatt ständig darüber zu lamentieren, was wir nicht haben, aber unserer Meinung nach natürlich haben sollten (idealerweise, weil andere es auch haben).

Ostern, finde ich, ist eine großartige Gelegenheit für Dankbarkeit.

Ihr
Guido Quelle
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Jede Woche ein Wachstumsimpuls per Video: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Jeden Dienstag erhalten Sie ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Sie erhalten alle Episoden der seit Januar 2015 laufenden Staffel, nichts geht Ihnen verloren. Zur Information und Registrierung. Fünf kostenfreie Episoden gibt es hier zu sehen.

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Das ist nicht „Premium“

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Neulich in einem Hotel anlässlich meines Vortrags „Ihr Preis ist Premium – und der Rest?“: Das Hotel, ein 4-Sterne Hotel und damit im Premium-Segment, macht einen ganz ordentlichen Eindruck. Bei genauem Hinsehen aber fallen Fusseln an den Polstern der Sitzgruppen auf, mancher Lampenschirm hängt schief, manches Möbel hat Macken. Hm. Das ist nicht Premium. Zumindest nicht so richtig.

Drei große Weltuhren, mit einem Durchmesser von jeweils ca. 80 Zentimetern schmücken eine Wand. Sie zeigen „New York“, „Düsseldorf“, „Hongkong“. Die Uhren sind beleuchtet, ein Blickfang. Schade: Die Hongkong-Zeit steht und bewegt sich keinen Millimeter, die Düsseldorf- und New York-Minuten differieren um ca. sieben Minuten und New York ist noch auf Winterzeit eingestellt, obwohl die USA früher als wir auf Sommerzeit schalten.

Das ist nicht Premium.

Die Mikrofonanlage macht während meines Vortrags Geräusche, am Ende fällt sie aus.

Das ist gar nicht Premium.

Wenn Sie Premium-Leistungen anbieten, müssen Sie sicher sein, dass alle Ihre Prozesse auf „Premium“ eingestellt sind, dass alle Ihre Mitarbeiter mit einem „Premium“-Blick durch das Unternehmen gehen und dass nicht nur Ihr Kernprodukt „Premium“ ist. Das klingt logisch, ist es aber nicht und einfach ist es auch nicht, denn es bedarf des Durchhaltens, ein Nachlassen führt unverzüglich zu Erosion der Marke, zunächst unmerklich, später merklich. Dann aber ist es zu spät.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter Ihre Strategie verstehen – etwas, worauf wir in unseren Strategieprojekten verschärft Wert legen. Dann wird es wesentlich leichter.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 153: Die gleiche Frage zweimal

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Mandat Wachstums-WochenstartNeulich in einem Meeting mit internationalen Beraterkollegen; ein vertrauter, kleiner Kreis aus sieben Personen, der sich regelmäßig irgendwo auf der Welt trifft, um herauszufinden, wie die eigene Beratungsgesellschaft noch wirksamer auf die Klientenbedürfnisse eingehen, bzw. diese Bedürfnisse antizipieren kann:

Ich habe Fragen zu einer neuen Initiative, die wir bei Mandat gerade konzipieren – mehr davon in einigen Wochen – und einer der Kollegen, nennen wir ihn John, will mir helfen. „What does it look like?“, ist seine Frage an mich. Ich entgegne, dass ich die Frage nicht verstehe, denn die Initiative befinde sich ja noch in der Konzeption. Wohin seine Frage ziele, frage ich.

„What does it look like?“ ist Johns Antwort auf meine Frage. Ich steige aus dem Gespräch aus, weil ich mich nicht verstanden fühle und ich mir – Verzeihung – ausgesprochen blöd vorkomme, wenn mir jemand die gleiche Frage zweimal stellt, obwohl ich ihren Sinn schon beim ersten Mal nicht verstanden habe, obwohl ich den Kopf nicht nur dazu habe, um die Ohren an ihrem Platz zu halten.

Nachfolgend stellt sich heraus, dass John mich in die Zukunft mitnehmen und mir ein Bild dieser Zukunft abringen wollte – eigentlich sinnvoll, aber mit „What will it look like in the future?“ wäre John weitergekommen, weil ich gar nicht wusste, dass er sich methodisch-gedanklich bereits in der Zukunft befand. Einem anderen Kollegen, nennen wir ihn „Chris“, erläuterte John dann, dass er diese Frage seinen Klienten in solchen Situationen immer stelle, dass ich, Guido, aber nicht mitgemacht hätte. Chris staunt. Ich auch und ich weise John darauf hin, dass ich mir eine zielführendere Frage erwartet hätte.

Wenn Sie merken, dass Ihr Gegenüber, vorausgesetzt er hat „Arbeitsspeicher“ im Kopf, Ihre Frage inhaltlich nicht verstanden hat, wiederholen Sie niemals einfach die Frage, denn dies kann erhebliche Zurückweisung erzeugen und zeugt überdies von mangelndem Eingehen auf Ihren Gegenüber. Formulieren Sie eine Frage stets so, dass sie eine größtmögliche Beantwortungschance erfährt, sonst ist sie nämlich für Sie gemacht und nicht für Ihren Gegenüber, geschweige denn für die Lösung eines Problems.

Auf eine gute Woche!

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Unternehmerischen Fragen gehe ich auch bei „Five Minutes for Growth“ nach. Jede Woche ein Wachstumsimpuls per Video: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Jeden Dienstag erhalten Sie ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Sie erhalten alle Episoden der seit Januar 2015 laufenden Staffel, nichts geht Ihnen verloren. Zur Information und Registrierung. Fünf kostenfreie Episoden gibt es hier zu sehen.

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Die persönliche Sicht: Selbstbedienung der öffentlichen Hand.

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Weniger Staat? Längst ein Witz. Ein schlechter, zudem. Klar, es stand in der Presse und wir hätten es wissen müssen: Viele klamme Kommunen würden Steuern erhöhen, um die knappen Kassen aufzubessern, aber dennoch reiben sich manche Bürger und Unternehmensvertreter – längst nicht mehr verwundert, sondern inzwischen massiv verärgert – die Augen, wenn sie ständig neue Steuerbescheide erhalten. Beispiel Dortmund: Hundesteuer für zwei Hunde? Im Handstreich um sechs Prozent erhöht (der zweite Hund kostet im Übrigen ohnehin etwa 50 Prozent mehr als der Erste, Hundesteuer ist eben eine Luxussteuer). Grundsteuer? Satte 13 Prozent Plus. Das nenne ich eine saftige Preiserhöhung – ohne jegliche Gegenleistung. Respekt, nicht schlecht!

Liebe Kommunalpolitiker, man mag sich im Stadtrat noch so einig sein, aber das Maß ist voll. Genauer genommen ist es übervoll. Das Argument, dass der Bürger ja immer mehr Leistung erhielte und alles teurer würde, zieht nicht, weil der Bürger nicht gefragt wurde, ob er die vermeintlichen Zusatzleistungen möchte und weil fraglich ist, ob es überhaupt Zusatzleistungen gibt, die erforderlich sind.

Dortmund ist kein Einzelfall. Bedarf es weiterer Beweise dafür, dass die Kommunalpolitk hilflos, überfordert, mit ihrem Latein am Ende ist? Die Kommunen leben über hre Verhältnisse, der öffentliche Dienst ist ein überbordendes Element geworden. Im Gegensatz zu Unternehmen, bei denen Sparen nicht das oberste Gebot ist, sondern das Erzielen von Umsatz im Vordergrund stehen muss, ist es im öffentlichen Dienst genau umgekehrt: Die Wachstumsintelligenz muss aus dem Sparen und aus der Effizienz kommen und nicht aus dem Schröpfen der Bürger und der Unternehmen. Ich erwarte, dass gleiche Leistungen jedes Jahr günstiger werden, weil Routinen gelernt und Automatisierungspotenziale besser genutzt werden, weil weniger Menschen pro Leistungseinheit erforderlich sind und weil ein systemimmanentes Bestreben nach weniger Staat besteht. Ich erwarte nicht, dass gleiche Leistungen teurer werden. Warum auch? Wenn Unternehmen so arbeiten würden, gingen sie unter.

Im öffentlichen Dienst geschieht aber genau das: Die öffentliche Hand greift nach allem, dessen sie habhaft werden kann. Statt Optimierung findet Selbstbedienung statt, es ist ja schließlich noch etwas zu holen und der Steuerpflichtige kann sich nicht wehren. Der Nebeneffekt: Frust und Ärger statt Respekt und Akzeptanz, statt vielleicht sogar Unterstützung. Aber wenn man sich erst einmal von denjenigen abgekoppelt hat, die unseren Staat und damit auch die Kommunen finanzieren, wenn man erst einmal völlig losgelöst von den Realitäten agiert, dann lebt es sich zunehmend einfach. Wie war das noch? Wenn sie kein Brot haben, sollen sie eben Kuchen essen.

Ich bin von diesem Vorgehen enttäuscht. Und ich weiß: Ich bin nicht alleine. Wachstumsintelligenz und Zukunftsfähigkeit gehen jedenfalls anders.

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„Tiefkühlung ist kaputt“ – Warum die Deutsche Bahn sich nicht wundern muss

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Nahezu live aus dem ICE 843 von Dortmund nach Berlin:

  • 6.53 Uhr, Fahrkartenkontrolle: „Fahren Sie in Berlin mit öffentlichen Verkehrsmitteln?“ Ich: „Könnte sein.“ – „Bahn können Sie mit dem Ticket in Berlin noch fahren, Bus und U-Bahn nicht mehr.“ Ende des Gesprächs. Prima, danke. Ist ja bloß ein Vollpreis 1. Klasse Ticket.
  • 7.23 Uhr, die Frühstücksfrage (Déjà-vu, siehe auch hier): „Kann ich bitte einen Kaffee und ein Rührei und …“ – „Die Tiefkühlung ist kaputt,“ werde ich freundlich aber doch jäh unterbrochen. Ich wollte eigentlich kein tiefgekühltes Rührei, aber Wurst, Ei, beliebig viele andere Dinge – nicht verfügbar. Ganz wichtig: Schuld sind andere, denn „wir bekommen das ja nur angeliefert. Ich gebe auf.

Die Deutsche Bahn braucht sich über gar nichts zu wundern, schon gar nicht, dass immer wieder über sie negativ berichtet wird. Sie hält nicht, was sie verspricht, ist zu einem Konzern der Kostendiskussionen geworden, statt die enorm starke Marke weiter positiv aufzuladen, das Personal ist häufig überhaupt nicht (Null!) mit der Marke verbunden, die Preise sind exorbitant hoch und die besten Kunden (das sind nicht etwa die Bahncard-Kunden, sondern das sind die, die ohne Murren und Knurren jedesmall voll zahlen) werden verprellt.

Das Verärgern beginnt im Übrigen damit, dass 1.-Klasse-Kunden auf vielen Bahnhöfen im Regen stehen, weil die Überdachung nur in der Mitte des Zuges verfügbar ist. Dortmund, Berlin, man setze die Liste fort. In Flughäfen bekommen 1.-Klasse-Passagiere von Beginn an eine Extraportion Service, bei der Bahn stehen sie im Regen.

Ich schweife ab. Also: Wenn Bahnfahren, dann zuhause frühstücken oder den örtlichen Bäcker mit Umsatz versehen. Oder die Bahn einfach ignorieren. Oder sich erforderlicherweise arrangieren – das tue ich jetzt – und das frühstücken, was gerade da ist. Ein Markenfan „Bahn“ entsteht so allerdings nicht.

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Wachstumschance: Wen lassen Ihre Wettbewerber liegen?

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In den meisten Branchen bleibt ein ganz bemerkenswertes Marktpotenzial ungenutzt, weil sich alle Wettbewerber der gleichen Liga auf die gleichen Kunden stürzen. Es gibt ein enormes Kunden-, Markt-, Umsatzpotenzial, das schlicht nicht genutzt wird. Diese Kunden sind häufig als „zu klein“, „zu schwierig“, „regional schlecht zu erreichen“, „kaufunwillig“, „zu beratungsintensiv“, „nicht für uns interessant“ deklariert und werden einfach nicht angesprochen, geschweige denn bedient.

Schauen Sie einmal auf Ihre Leistungen und auf Kunden, die Sie bewusst oder unbewusst nicht adressiert haben: Ergibt es möglicherweise Sinn, ein ganz besonderes Leistungsangebot zu schnüren, das die Komplexität bei Ihnen nicht erhöht, um diese Kunden rentabel zu bedienen? Wir haben in unseren Beratungsmandaten häufig genau diese Betrachtung vollzogen und unsere Klienten sind regelhaft glücklich darüber, dass sie sich nicht selten ein neues Kundenpotenzial erschließen können, das von ihrem Wettbewerb schlicht ignoriert wurde.

Wenn Ihr Wettbewerb der Meinung ist, dass manche Kunden zu kompliziert, zu … (siehe oben) sind, sollten Sie aufmerksam werden. Greifen Sie an!

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 152: Es sind immer die anderen

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Mandat Wachstums-WochenstartFahrt zum Flughafen Düsseldorf. Den ersten Stau erahnt und umfahren. Kurzer Stau auf der A45, zähfließender Verkehr auf der A40. Zweimal. Ein veritabler Stau auf der A52. Das Resultat: Fast zwei Stunden für nicht einmal 80 Kilometer. Abgabe des Autos beim Valet Parking, Ticket nach Wien bei Austrian abholen, dann die übliche Schlange an der „Priority Lane“.

Was „Priority“ heißen soll, weiß am Airport Düsseldorf schon längst niemand mehr. Gut, dass dort nicht „Fast Lane“ steht, das wäre schlicht gelogen. Der neue Personenscanner ist ein Scherz. In den USA kann ich mit TSA Pre-Check meinen Laptop in der Tasche, die Schuhe angezogen und den Gürtel angelegt lassen. In Düsseldorf muss alles raus – bis auf die Schuhe, aber das Schuhe-Ausziehen kann auch nicht mehr lange auf sich warten lassen.

An der Schlange vorbei rast ein mittelaltes Paar, ein Herr und eine Dame, die – wichtig ihr Ticket schwingend – vorne fragen, ob sie vorbeidürften, ihr Flieger ginge bald, bla bla bla. Mein Flieger geht auch „bald“ und ich habe noch nicht gefrühstückt. Egal, lassen wir sie vor. Damit aber nicht genug, nun beginnt der Mann den Versuch, die Umstehenden für sich zu gewinnen: Der Flughafen sei ganz schlimm, das Personal faul, der Prozess ohnehin eine Katastrophe, insgesamt alles sei zu langsam, man könne ja gar nicht …

Schade, es war so schön still und ruhig bislang. Ich sage ihm, dass er als Vielflieger sicher wisse, wie der Airport Düsseldorf tickt und dass es hier eben lange dauert, aber er lässt sich nicht beirren. In seinen Ausführungen wird klar, dass alle anderen Schuld an der Verspätung der beiden haben, vermutlich auch wir, die wir den Rest der Schlange bilden. Am Ende der Security, beim Einpacken, fällt der Dame natürlich ein Flacon aus ihrem reichlich mitgebrachten Hausrat auf die Fliesen und zerbricht. „Welches Gate haben wir?“ (Schonmal aufs Ticket geschaut?) Der Mann dampft schon allein wutschnaubend ab. Was für ein Morgen für die beiden.

Es ist 9:28 Uhr, ich bin um kurz nach Sieben losgefahren, um den Flieger um 10:10 Uhr zu bekommen, weil ich weiß, wie es um den Verkehr und die Logistik steht. Boarding ist um 9:40 Uhr, knapp 10 Minuten habe ich in der Lounge, um zumindest noch etwas zu frühstücken. Aber wenigstens alles ohne Stress – und Austrian serviert ja immer auch eine Kleinigkeit. 9:38 Uhr: Raus aus der Lounge, pünktlich boarden, den Platz einnehmen, diesen Text schreiben. Geht doch.

Es sind nicht die anderen. Wir selbst sind für uns und unser Wohlbefinden verantwortlich.
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Aus der Abteilung „Nervensägen“. Heute: Globalisierungskritiker

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Ich habe nichts gegen berechtigte, fundierte Kritik. Ich habe auch nichts dagegen, sich mit einem Sachverhalt aus unterschiedlichen, teilweise auch absurd anmutenden Perspektiven auseinanderzusetzen – ganz im Gegenteil, das fördern wir ja auch in unserer Beratungsarbeit. Ich habe aber etwas dagegen, dass an manchen Dingen, die ganz augenscheinlich mehr Vorteile als Nachteile aufweisen, permanent herumkritisiert wird. Ein Klassiker: Die Globalisierung.

Es vergeht kein Tag, an dem sich nicht irgendein – meist selbsternannter – Experte zu Wort meldet und wieder einmal Kritik an der Globalisierung übt. Ungerechte VErhältnisse erzeuge sie, Umweltsünden ohnehin, man schaue nur auf China und den Smog, das vermeintliche Wachstum, das aus der Gloablisierung entstünde, sei gar nicht so groß und überdies sei Wachstum sowieso zu verteufeln, all diese neoliberalen Tendenzen seien furchterregend. Spricht auch bitte einmal jemand von den Vorteilen der Globalisierung? Hier wären ein paar im Angebot:

  • Eine Nahrungsvielfalt, die wir sonst nicht hätten, mit dem schönen Effekt, dass der Lebensstandard in den Lieferländern kontinuierlich steigt.
  • Kleidung zu akzeptablen Preisen – und ich spreche hier nicht von Primark & Co. –, die wir uns sonst auf Grund unseres hohen Lohnniveaus nicht mehr leisten könnten.
  • Unbegrenzte Reisemöglichkeiten in (fast) alle Länder dieser Erde – wer war vor 30 Jahren auf den Malediven, in Vietnam, Hong Kong oder UAE?
  • Unterhaltungselektronik, Möbel, Autos in ungeahnter Qualität und zu famosen Preisen im Vergleich zu früher und im Vergleich zum Einkommen.
  • Sprachen wir eigentlich schon über iPhone, iPad, Facebook, Instagram, What’s App, Skype & Co.? Die gäbe es nämlich ohne weltweite Zugänge, Dienstleistungs-, Produktions- und Arbeitsnetzwerke auch nicht.

Nein, liebe Globalisierungskritiker. Es ist nicht die Globalisierung, deren vermeintliche Nachteile es anzuprangern gilt. Es ist der Umgang damit. Es ist die Perspektive, die vielen Kritikern fehlt. Man schaue einmal auf die vielzitierte Familie, die nun in Kambodscha in einer – bitte: natürlich notwendigerweise in sachgemäßem Zustand befindlichen – Kleiderfabrik für ein Modeunternehmen arbeitet: Was ist besser? Auf der Straße sitzen und betteln, auf Raubzug gehen, plündern, um zu überleben, oder Arbeit und Lohn?

Ah, ja, natürlich: Der Lohn ist zu gering, man bekommt nur x Dollar im Monat, das würde hier nicht einmal für einen Tag reichen. Klar, aber dort, vor Ort, reicht es weiter und zwar wesentlich weiter als wenn gar nichts zur Verfügung stünde. Natürlich sind Maßnahmen erforderlich, den Lebensstandard Stück für Stück zu heben, die Arbeitsbedingungen Stück für Stück zu verbessern, natürlich sind die „entwickelten“ Nationen (über diesen Begriff könnte man auch nochmal ein Wort verlieren) in der Verantwortung. Aber, bitte: Alles zu seiner Zeit und Schritt für Schritt. Das Helfersyndrom schlägt hier fehl. Anleitung zur Selbsthilfe ist wesentlich wirksamer.

Die Gloalisierung ist ein großer Gewinn. Wir müssen nur dafür Sorge tragen, dass dieser Segen auch bei all jenen ankommt, die einen Beitrag dazu leisten. Auch das fällt unter Wachstumsintelligenz.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 151: Geduldsproben vermeiden

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Mandat Wachstums-WochenstartMeine Absicht: Einen Tisch im „Azul“, einem der beiden Restaurants im Mandarin Oriental, Miami, bestellen. Eigentlich keine große Sache – meint man.

Der Vorgang:

  • E-Mail am Sonntag an die zu diesem Zweck. angegebene E-Mail-Adresse gesendet. Reservierungswunsch: Montag Abend, 19:30 Uhr.
  • E-Mail kommt mit einem Autoresponder zurück: Man sei Montag bis Freitag unter dieser Mailadresse verfügbar, von 9 bis 18 Uhr. Nächstmöglich also: Montag 9 Uhr.
  • Anruf bei der angegebenen Reservierungs-Telefonnummer  am Montag Morgen auf dem Weg zum Flughafen Frankfurt. Ortszeit Deutschland: 5:00 Uhr Montag Morgen, Ortszeit Miami: 23.00 Uhr Sonntag Abend.
  • Dummerweise hat die freundliche Mitarbeiterin keine Kompetenz zugewiesen bekommen. Nachdem ich zweimal meinen Namen buchstabiert habe und sie meinen Wunsch aufgenommen hatte, sagt sie, das Azul hätte am Montag stets geschlossen. A-ha.
  • Ich teile der Dame mit, dass wir dann eben ins „La Mar“, das zweite Restaurant, gehen werden. Gut, sie werde eine Reservierungsanfrage stellen.
  • „Ich dachte, das sei nun eine Reservierung!?“ – „No, sorry, how can we reach you at the phone in order to talk about the reservation request?“
  • In den USA angekommen, eine Nachricht auf meiner Voice-Mailbox. Ich hätte einen Reservierungswunsch ausgesprochen und man wolle nun mit mir darüber sprechen. Eine genuschelte Rückrufnummer durfte natürlich nicht fehlen.
  • Anruf bei der Rückrufnummer, meinen Namen dreimal buchstabiert, meinen Unmut geäußert. Immerhin: Reservierung fixiert.
  • Am Abend: Das Essen war prima – Ah, sagte ich, dass sie meinen Namen immer noch falsch geschrieben hatten, obwohl ich Hausgast war?

Stellen Sie Ihre Kunden nicht auf eine Geduldsprobe. Stellen Sie vielmehr all Ihre kundengerichteten Prozesse so auf den Kopf, dass der Kunde sofort Hilfe bekommt, egal auf welchem Weg. Stellen Sie überdies sicher, dass Sie ausschließlich kompetente Mitarbeiter einstellen und geben Sie ihnen auch Entscheidungsbefugnis. Hindern Sie Ihre Kunden also nicht am Kauf, sondern helfen Sie ihnen, zu kaufen.

Es ist so leicht, sich zu differenzieren.

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Geheime Regeln als Wachstumsbremsen

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Welche geheimen Regeln gibt es bei Ihnen? Keine? Unglaubwürdig.

Bei geheimen Regeln handelt es sich um gelebte Regeln, die hinter geäußerten oder geforderten Regeln stehen. Zu kompliziert? Hier sind Beispiele aus unserer Beratungspraxis:

  • Offizielle Regel: Jeder Kundenauftrag wird streng nach Eingang behandelt, alle Kunden sind gleich wichtig. Gelebte Regel (= geheime Regel): Manche Kunden sind gleicher als andere und der Vertrieb übersteuert das Vereinbarte regelhaft, geduldet.
  • Offizielle Regel: Es gilt für alle Mitarbeiter, dass in der Produktion Sicherheitskleidung getragen werden muss und dass das Rauchen verboten ist. Gelebte Regel: Einige Führungskräfte, vom Vorbild des Chefs inspiriert, gehen in Straßenkleidung rauchend durch die Produktion, geduldet.
  • Offizielle Regel: Diskriminierung, Sexismus, Mobbing werden mit disziplinarischen Maßnahmen belegt. Gelebte Regel: Pin-Up-Girls in den Spinden im Lager und in der Produktion, geduldet.
  • Offizielle Regel: Wir sind kundenorientiert. Gelebte Regel: Das Telefon klingelt sechs Mal, bevor jemand mit einem genervten „Ja, bitte?“ herangeht, ebenfalls geduldet.

Ich könnte Hunderte solcher geheimen Regeln aus unserer Beratungspraxis aufführen, ohne mich zu wiederholen. Wenn es geheime Regeln gibt, die geduldet werden, gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder es macht keinen Unterschied, oder es gibt sogar eine sinnvolle Erklärung für die geheime Regel – wie in meinem ersten Beispiel, denn es kann ja durchaus Sinn ergeben, Kunden mit unterschiedlicher Priorität zu behandeln –, oder es muss, wie in den drei anderen Fällen, sofort Abhilfe geschaffen werden, denn die Führung macht sich unglaubwürdig. Ganz sicher ist: Jede Regel, deren Einhaltung nicht kontrolliert und deren Nichteinhaltung nicht sanktioniert wird, ist abzuschaffen. Geheime Regeln sind Wachstumsbremsen.

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