Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 151: Geduldsproben vermeiden

Mandat Wachstums-WochenstartMeine Absicht: Einen Tisch im “Azul”, einem der beiden Restaurants im Mandarin Oriental, Miami, bestellen. Eigentlich keine große Sache – meint man.

Der Vorgang:

  • E-Mail am Sonntag an die zu diesem Zweck. angegebene E-Mail-Adresse gesendet. Reservierungswunsch: Montag Abend, 19:30 Uhr.
  • E-Mail kommt mit einem Autoresponder zurück: Man sei Montag bis Freitag unter dieser Mailadresse verfügbar, von 9 bis 18 Uhr. Nächstmöglich also: Montag 9 Uhr.
  • Anruf bei der angegebenen Reservierungs-Telefonnummer  am Montag Morgen auf dem Weg zum Flughafen Frankfurt. Ortszeit Deutschland: 5:00 Uhr Montag Morgen, Ortszeit Miami: 23.00 Uhr Sonntag Abend.
  • Dummerweise hat die freundliche Mitarbeiterin keine Kompetenz zugewiesen bekommen. Nachdem ich zweimal meinen Namen buchstabiert habe und sie meinen Wunsch aufgenommen hatte, sagt sie, das Azul hätte am Montag stets geschlossen. A-ha.
  • Ich teile der Dame mit, dass wir dann eben ins “La Mar”, das zweite Restaurant, gehen werden. Gut, sie werde eine Reservierungsanfrage stellen.
  • “Ich dachte, das sei nun eine Reservierung!?” – “No, sorry, how can we reach you at the phone in order to talk about the reservation request?”
  • In den USA angekommen, eine Nachricht auf meiner Voice-Mailbox. Ich hätte einen Reservierungswunsch ausgesprochen und man wolle nun mit mir darüber sprechen. Eine genuschelte Rückrufnummer durfte natürlich nicht fehlen.
  • Anruf bei der Rückrufnummer, meinen Namen dreimal buchstabiert, meinen Unmut geäußert. Immerhin: Reservierung fixiert.
  • Am Abend: Das Essen war prima – Ah, sagte ich, dass sie meinen Namen immer noch falsch geschrieben hatten, obwohl ich Hausgast war?

Stellen Sie Ihre Kunden nicht auf eine Geduldsprobe. Stellen Sie vielmehr all Ihre kundengerichteten Prozesse so auf den Kopf, dass der Kunde sofort Hilfe bekommt, egal auf welchem Weg. Stellen Sie überdies sicher, dass Sie ausschließlich kompetente Mitarbeiter einstellen und geben Sie ihnen auch Entscheidungsbefugnis. Hindern Sie Ihre Kunden also nicht am Kauf, sondern helfen Sie ihnen, zu kaufen.

Es ist so leicht, sich zu differenzieren.

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© 2015, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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