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9. Internationales Marken-Kolloquium im September 2012 – „Die Marke als Wachstumsmotor“

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Am 6. und 7. September 2012 findet das 9. Internationale Marken-Kolloquium im Kloster Seeon unter der Regie von Mandat statt. Das Thema: „Die Marke als Wachstumsmotor“. Hier auf unserem Blog gibt es künftig regelmäßig News.

News heute: Wir haben Vortragszusagen von zwei hochkarätigen Referenten

– Prof. h. c. Manfred Maus, Gründer und ehemaliger Vorsitzender des Vorstandes und ehemaliger Vorsitzender des Aufsichtsrates der OBI-Gruppe, wird über den Dreiklang zwischen Marke, Werten und Unternehmenskultur sprechen. Wer Manfred Maus gehört hat, weiß, dass dies ein Highlight wird.

– Dr. Dirk Reinsberg, Mitglied der Geschäftsleitung und Marketingchef des WWF Deutschland, wird einen spannenden Vortrag über den Zusammenhang von Marke und Nachhaltigkeit halten. Wer den WWF kennt, weiß, dass hier ein führender deutscher Vertreter einer der weltweit am besten geführten Marken spricht.

Achtung: Begrenzte Teilnehmerzahl. Anmeldungen sind bereits möglich; wer früh kommt, geht sicher – und das zum Frühbucherpreis. Bis zu einem begrenzten Termin erhält jeder Frühbucher ein Exemplar meines Buches „Profitabel wachsen“, das im Gabler-Verlag erschienen ist.

Hier gibt es mehr Informationen und auch der Anmeldebogen findet sich dort.

Verpassen Sie nicht eines der wichtigsten Marken-Highlights des nächsten Jahres!
Ihr Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

E-Mails im Kundenservice: Wenn, dann richtig

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Jedes Unternehmen, das heute etwas auf sich hält, bietet die Möglichkeit der Kontaktaufnahme über E-Mail. Soweit die Theorie.

Haben Sie sich auch schon beliebig häufig darüber geärgert, dass Sie tage-, wochen- oder gar monatelang von Unternehmen keine Antwort auf Ihre E-Mails bekamen, die Sie an „info@…..“, „kontakt@…..“, „service@…..“ gesendet haben? Ich mich auch.

Waren früher Antwortzeiten per E-Mail von einigen Tagen, bis zu zwei Wochen noch akzeptabel, reduziert sich das Geduldspolster in Zeiten von Twitter, ICQ, WhatsApp, Facebook & Co. dramatisch. Antwort ist sofort gefragt. Der schnelle Dialog via E-Mail kann ein echter Wachstumstreiber sein, denn eine schnelle Reaktion auf elektronische Post zeigt eine gute Organisation, eine gute Prozesswirkung und ein Interesse am Kunden, das wiederum in eine höhere Bindung münden kann. Wohlgemerkt: Wir sprechen hier nicht von einer automatisch generierten Eingangsmeldung, wie „Wir haben Ihre Nachricht erhalten und werden sie so schnell wie möglich an einen Fachberater weiterleiten“. Das ist maximal eine notwendige, mitnichten aber eine hinreichende Bedingung für einen gelungenen E-Mail-Dialog. Problemlösung ist gefragt -und das schnell.

Auch wenn einige E-Mails für manche Unternehmen vielleicht schwer zu interpretieren sind, ist die schnelle Rückfrage zu unverständlichen E-Mail-Passagen bereits die erste Chance, beim Kunden zu punkten. Vorbildlich haben wir dies in der jüngeren Vergangenheit bei Firmen wie Brennenstuhl, LaCie, oder Fujitsu erlebt, die sich nicht auf Eingangsmeldung beschränkten, sondern direkt eine Problemlösung in der ersten E-Mail herbeiführten. Vorbildlich, wie gesagt.

Die Negativ-Beispiele nenne ich hier aus Rücksichtnahme nicht, aber es betrifft IT-Dienstleister ebenso wie bekannte Versicherungen oder Premium Automobilhersteller. Allesamt vergaben sie die Chance, ein gutes Bild zu hinterlassen und sich bei ihren Kunden weiter zu empfehlen. Schade.

Ich habe mir übrigens angewöhnt, E-Mails, auf die ich zwei Tage keine Antwort bekommen habe, unverändert noch einmal zu senden, mit dem Vorsatz: „Haben Sie untenstehende E-Mail erhalten?“ Das wirkt häufig Wunder …

Ihr Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Dimensionen des Wachstums

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Unser neuestes Buch: „Dimensionen des Wachstums“, das Buch zur 10-teiligen Mandat Telekonferenz-Serie 2010 ist jetzt erschienen und bei uns bestellbar. ISBN 978-3-8448-0728-8, Hardcover, 360 Seiten, 35,90 Euro.

Hier der Klappentext:

Nach dem großen Erfolg der Mandat Telekonferenz-Serie „Das Wachstum führen“ und dem großen Zuspruch, den wir von den Teilnehmern erhalten haben, haben wir in 2010 wieder eine Telekonferenz-Serie gestartet. Die zehnteilige Serie trägt den Titel „Dimensionen des Wachstums“ und enthält geballtes Know-how zu aktuellen Führungsthemen.
In sechs Vorträgen am Telefon und vier Gesprächen mit hochkarätigen Gesprächspartnern beleuchtet Prof. Dr. Guido Quelle folgende Themen:

• Powerziele: Die Kraft des Kurzfristigen
• Ethik: Wachstum und Verantwortung (Gespräch mit Prof. h.c. Manfred Maus)
• Turn-Around: Wenn, dann richtig
• Führung: Konsequenz und Verbindlichkeit (Gespräch mit Horst Trimborn)
• Einsichten: Wachstum kommt von innen
• Wachstum: Anforderungen an das Top-Management (Gespräch mit Christoph Zeiss)
• Strategie: Keine Einbahnstraße
• Familienunternehmen: Engpässe und Chancen (Gespräch mit Hans-Henrich und Julian Philipp Tintelnot)
• Wachstumsfallen: „Wir haben es doch gut gemeint“
• Ausblick: Gute Vorsätze, oder echte Pläne?

In Kürze wird „Dimensionen des Wachstums“ auch im Online Buchhandel erhältlich sein. Weitere Informationen hier

Mandat Growthletter – Fokusthema „Lernen“

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Der Mandat Growthletter des Monats Dezember ist ab dem 6. Dezember verfügbar. Fokusthema: „Lernen“. Abonnenten haben ihn schon.

Zur Dezember-Ausgabe (ab 6. Dezember): Aktuelle Ausgabe
Zur kostenfreien, unverbindlichen Registrierung: Eingabe Ihrer Mailadresse

Achtsamkeit: Unnötiger Luxus? Schnickschnack gar?

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In manchen Unternehmen, insbesondere in stark wachsenden Unternehmen, ist ein Verhalten zu beobachten, dass annehmen lässt, es gebe kein Morgen. Es wird hektisch miteinander umgegangen, Befehle werden erteilt, Sanktionen werden ausgeübt, der Ton ist rau, schließlich geht’s um Wachstum. Auch in Unternehmen, die sich in Restrukturierungsphasen befinden, lässt sich mitunter ein gewisses Maß an Achtsamkeit vermissen.

Achtsamkeit aber ist ein hohes Gut, lässt sich durch sie doch mancher Konflikt vermeiden, so dass man ihn erst gar nicht beheben muss. Eine Voraussetzung für Achtsamkeit ist Interesse, nämlich Interesse am eigenen Umfeld, an seinen Mitmenschen, an Gegebenheiten. Dieses ehrliche Interesse ist es, das achtsame Menschen automatisch achtsamer sein lässt, denn es ist ihnen nicht egal, wie sich ihr eigenes Verhalten auswirkt. Diese Menschen brauchen sich gar nicht anzustrengen, achtsam zu sein. Überdies gehört zu Achtsamkeit ein gewisses Gefühl dafür, wie man selbst auf andere wirkt. Äußerungen, die man selbst als völlig akzeptabel einstuft, werden von einem Kollegen oder Nachbarn vielleicht schon als völlig inakzeptabel angesehen.

Dies ist kein Plädoyer dafür, sich nach allem und jedem zu richten. Sehr wohl lohnt es sich aber, darauf zu achten, ob sich gewisse Verhaltensmuster bei uns selbst eingestellt haben, die geeignet sind, im Dialog mit anderen, an denen uns etwas liegt, regelhaft Konflikte zu erzeugen. Wenn dies so ist, sind wir besser beraten, mit den Veränderungen bei uns selbst zu beginnen, bevor wir unendlich mühsame Anstrengungen unternehmen, andere zu verändern.

Achtsamkeit ist in ihrer „Rentabilität“ wie Freundlichkeit: Sie kostet nichts und hat einen enorm positiven Effekt „unter dem Strich“.

Ihr Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Die Notfall-Mentalität

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Vor kurzem war ich Gast in einer Vortragsveranstaltung in Dortmund. Üblicherweise pflege ich, relativ weit vorn zu sitzen, weil ich dort besser sehe und näher am Geschehen bin. Im Gegensatz zu Uni-Zeiten mag ich es gar nicht, weit hinten zu sitzen. Auch an diesem Tag nahm ich einen Platz in der dritten Reihe ein, viele andere konkurrierten um die hinteren Sitze.

Mein Nachbar und seine Gattin mussten aufstehen, als ich in der Reihe Platz nehmen wollte und ich setzte mich neben Sie. „Hier vorn ist man eindeutig näher dran“, begann ich einen Small Talk. „Ja, und vor allem näher am Notausgang“, war die Antwort, begleitet von einem Fingerzeig zum in der Tat recht nahen Notausgang. „Nun, den werden wir wohl kaum brauchen“, mutmaßte ich, worauf mein Nachbar entgegnete: „Ja, aber wenn es brennt, sind wir schnell raus. Die anderen … O-ha“ (mit gedehntem „Ohh“). Die Wahrscheinlichkeit eines Brandes oder gar einer Explosion stufte ich für diesen Abend als recht gering ein, aber mein Nachbar war offenbar anderer Auffassung. Der Dialog geriet ins Stocken.

Die Veranstaltung hatte noch nicht begonnen und ich zückte mein iPhone, um meine E-Mails zu checken. Ich las eine der Mails, als mir mein Nachbar ungefragt, unaufgefordert und wie sich herausstellte, auch unnötigerweise ein Gerät unter die Nase hielt. Bei genauem Hinsehen entpuppte es sich als „Microwave Decoder“, der in allen verfügbaren Farben strahlte und in den fröhlichsten Tönen summte. Genauer: Es machte einen Höllenlärm. „Sehen Sie“, rief mein Sitznachbar gegen den Krach an, „diese ganze Strahlung kommt jetzt von Ihrem Handy!“ Für diese Erkenntnis hätte ich keinen Mikrowellen-Decoder gebraucht. Meine Antwort „Das macht es nicht besser“ veranlasste meinen Sitznachbarn, sein Gerät wieder einzupacken und in die Schmollhaltung zu gehen. Was wollte er mir damit sagen?

Mein Sitznachbar weiß nicht, dass ich ihm diesen Blogeintrag verdanke. Was ist mein Punkt?

Es gibt Menschen, die nur in Notfällen denken: Was kann alles passieren, was kann mir schaden, wovor muss ich mich vorsehen? Und es gibt Menschen, die zwar achtsam durchs Leben gehen, die aber in der Lage sind, Risiken einzuschätzen und mit ihnen sorgsam umzugehen. Niemand ist vor Unfällen gefeit, niemand kann sich davon freisprechen, in schwierige Situationen zu geraten, aber wir alle können ein bisschen mehr Umsicht walten lassen in zweierlei Hinsicht: Erstens können wir lernen, Wahrscheinlichkeiten einzuschätzen und zweitens können wir die Erkenntnis verinnerlichen, dass wir uns nicht auf jede Eventualität einstellen können. Lernen wir also lieber, uns schnell auf neue Situationen einzustellen und wir wachsen persönlich viel stärker als durch den Versuch, alle möglichen Situationen vorweg zu nehmen.

Ihr Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Crisis? What Crisis?

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We are currently in London for our consultants meeting where we are working on internal development and on ways how to further improve our clients’s conditions. We are staying at The Stafford, an excellent boutique hotel in the heart of the city, St. James Place. The hotel is well booked and the people are friendly – as they always are.

Having had dinner the other day at Scott’s in Mayfair and today at Les Trois Garcons at the East End made us think about „the crisis“ and „the recession.“ What crisis? The restaurants are full of guests, on a Monday evening as well as on a Tuesday evening and we had quite a lot of traffic within London on our ways back to the hotel, around 11 PM so that it took us more than half an hour to get back to the hotel from the East End.

There is money available and there are people who are willing to spend this money. What we advise our clients is to offer products and services that are attractive enough for customers and not products and services that have been offered for years. Innovation is a key to growth, if not THE key to growth.

Don’t let people tell you there is a crisis. Show them the real attractive restaurants, shops, outlets, service providers. People are spending their money there.

Do you also belong to the group of the winners who are asking „Crisis? What crisis?“

Yours,
Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Prüfen Sie Ihre Annahmen – Welchen Irrtümern sitzen Sie auf?

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Gut, wir wissen, die Erde ist nicht flach. Und inzwischen wissen wir auch, dass Spinat nicht mehr Eisen enthält, als – sagen wir – Kakao. Wir sind uns auch darüber einig, dass die Geschichte mit der Spinne in der Yuccapalme einfach nur eine erfundene Geschichte ist, die ihre Runde um die ganze Welt gemacht hat.

Aber was ist, wenn es darum geht, mit Mythen aufzuräumen, die nicht so sehr auf der Hand liegen? Wie ist es zum Beispiel mit den vielen Dutzend (oder sogar mehr) Worten, die die Eskimos für „Schnee“ haben? Falsch. Oder mit der These, dass wir nur einen Bruchteil unserer Hirnkapazitäten nutzen? Leider auch falsch. Oder, dass wir einfach aufhören könnten, zu wachsen und alles wäre gut? Auch das ist nicht bewiesen, im Gegenteil: Wachstum hat bisher immer für Prosperität gesorgt. Stillstand nicht.

Sie haben Entscheidungen von bemerkenswerter Tragweite in Ihren Unternehmen zu treffen. Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihre Annahmen nicht auf Zweit- oder Drittquellen fußen. Es ist wie in einer guten wissenschaftlichen Arbeit: Suchen Sie die Originalquelle, die Ihre Annahme stützt – oder widerlegt -, wenn Sie wirklich wichtige Entscheidungen zu treffen haben. Zu häufig geben sich Unternehmen mit landläufig Bekanntem unhinterfragt zufrieden.

Sorgen Sie dafür, dass bei neuen Projekten stets auch die Annahmen genannt – und dokumentiert (!) – werden, die dem Projektanlass zugrunde liegen. Wenn sich herausstellt, dass Annahmen vage oder widerlegbar sind, ist möglicherweise der Projektgrund gar nicht mehr gegeben.

Prüfen Sie also Ihre Annahmen. Es lohnt sich.

Ihr Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Die persönliche Sicht: Wer auf Verlust wettet, ist ein Verlierer

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Ich bin ein großer Freund der Marktwirtschaft und ein ebenso großer Freund einer auf das Erforderliche reduzierten Einmischung durch den Staat, siehe auch meinen Beitrag ‚Mehr Friedman, weniger Keynes‘ auf diesem Blog.

Aber: Irgendwo ist Schluss. Hier insbesondere dann, wenn Menschen daraus profitieren, dass andere dramatisch verlieren. Schlimmer noch: Wenn Menschen daraus profitieren, dass sie aktiv dafür sorgen, dass andere verlieren.

Wetten auf fallende Aktienkurse eines Unternehmens sind schon verwerflich genug, denn mit dem Kurs fällt auch das Wohl, das Ansehen, die Wirkungskraft des Unternehmens und wir wissen als aufgeklärte Bürger sehr wohl, dass man Kurse mit entsprechendem Hebel ausgezeichnet manipulieren kann. Verwerflich also, aus meiner Sicht.

Ausgesprochen bedenklich ist das Wetten auf fallende Währungen, denn auch hier können Manipulationen mit der entsprechenden Marktkraft gezielt erfolgen. Das wiederum hat nicht nur Auswirkungen auf der betriebswirtschaftlichen Ebene, sondern auf der volkswirtschaftlichen Ebene, oder sogar auf der Ebene mehrerer Volkswirtschaften. Hier wird auf das Wohl und Wehe von Volkswirtschaften gewettet. Ausgesprochen bedenklich, aus meiner Sicht.

Völlig inakzeptabel aber, um mit der Sprache der Diplomatie zu sprechen, ist das Wetten auf den Bankrott eines Staates, wie jüngst in Sachen Griechenland, aber auch in Sachen Italien, Spanien, Portugal geschehen. Die Auswirkungen können verheerend sein, wird der Hebel nur weit genug oben angesetzt.

Was denken sich Menschen, die auf Verlust setzen? Ich spreche nicht über Legalität solcher Wetten, sondern ich spreche über Ethik und Moral. Nicht alles, was legal ist, ist auch ethisch und moralisch vertretbar. Wo ist die Bremse, wer gebietet Einhalt? Bei aller Orientierung an marktwirtschaftlichen Prinzipien. Irgendwo muss das Ende erreicht sein. Wenn das moralische und ethische Gerüst mancher Akteure nicht genügt, um vor solchen Geschäften Halt zu machen, muss eben im Bedarfsfall gesetzlich eine Leitplanke eingezogen werden.

Wachstum entsteht durch Gewinn, nicht durch Verlust. Wer auf Verluste setzt, ist und bleibt ein Verlierer.

Ihr Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Why Lufthansa Errs

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Lufthansa is a good airline. Lufthansa provides solid service, the technical level of the aircrafts is high, the crews are well trained and educated – no need to complain.

Lufthansa is always aiming for profit. There’s nothing bad about it, we would advise them to do so, and this profit mentality is one reason why Lufthansa recently stopped its engagement in British airline BMI which was a smart step since Lufthansa didn’t manage to integrate BMI properly – for various reasons.

However, since prices for air transportation are consistently under pressure, Lufthansa now introduced something that I call at least “dangerous.“ The Lufthansa group (Lufthansa, Austrian Airlines, Brussels Airlines, and Swiss) charges passengers who book and pay with a credit card an „Optional Payment Charge (OPC)“: Five up to 18 Euro are being added to the bill if the passenger chooses to pay with a credit card – even if it is a Lufthansa credit card.

This is not just ridiculous, it is dangerous for the brand, because it shows that the brand “Lufthansa“ doesn’t seem to be strong enough to generate more profit from the core business. Unbundling is fine as long as we are talking about unbundling core services. Adding a fee for a common process, like paying with a credit card is one, is just an indicator for helplessness.

Ladies and Gentlemen at Lufthansa: This doesn’t work. Even if you are adding a few Euro to the bottom line that way, even if other airlines will follow this bad practice, even if your shareholders will honor the increased profitability: This is shortsighted and it shows that you apparently need some really good ideas to grow.

You cannot grow by fooling your customer. You sure can grow by increasing the attractiveness of your brand. If you need some ideas how to do that, ask Singapore Airlines. And before you call them, why don’t you have a look at the awards, Singapore Airlines won month after month over the last couple of years being the most awarded airline. Do you get the idea?

Yours,
Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH