„Natürlich“, werden die meisten nun sagen, „natürlich passt unsere Marktaussage zu unseren Leistungen!“ Wirklich? Wann haben Sie zuletzt Ihre eigenen Leistungen auf die Probe gestellt, anonym eine Nachfrage in Ihrem Unternehmen durchgeführt, einen Filialbesuch „undercover“ vorgenommen oder professionelle „Mystery Shopper“ beauftragt?

Woher nehmen Sie die Gewissheit, dass Marktaussage und Leistungen zueinander passen? Woher wissen Sie, wie Ihre Mitarbeiter auf Kundenanfragen reagieren? Lesen Sie jede E-Mail? Sicher nicht.

Hier sind drei Antworten auf die identische Anfrage, die ich vor kurzem drei unterschiedlichen Unternehmen, die ich sämtlich nicht kannte, per E-Mail übersandte. Der genaue Gegenstand spielt hier keine Rolle:

1. “Leider muss ich Ihnen mitteilen, dass wir Musteraufträge solcher Art nicht ausführen können, da diese einen sehr hohen logistischen und personellen Aufwand bedeuten.” – es folgte eine lange Begründung, warum das alles kompliziert ist und nicht funktioniert.
2. “Vielen Dank für Ihr Interesse an unseren Produkten. Gerne können wir … exakt nach Ihrem Plan anfertigen. Wir brauchen dazu nur eine Skizze von Ihnen.”
3. „Vielen Dank für Ihr Interesse an unseren Produkten. Unsere … sind in jedem Maß, jeder Form und jeder Farbe realisierbar. Gerne erstelle ich Ihnen ein Angebot.”

Alle drei Anbieter traten im Internet so auf, als könnten Sie alles möglich machen. Und obwohl die Antworten 2 und 3 nahe beieinander liegen, ist die dritte Aussage am kräftigsten und dieser Anbieter wird auch den Auftrag erhalten – einmal ganz abgesehen davon, dass sich der positive Eindruck in der Nachfolge verstärkte: Musterteile kamen prompt, das Angebot war präzise, das Antwortverhalten schnell.

Testen Sie, ob Ihre Leistungen und Ihre Marktaussage tatsächlich korrelieren, oder ob sie stellenweise kollidieren. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern darüber, was Ihre Marktaussage bedeutet, welches Verhalten dahinter steht und welcher Sprachgebrauch im Unternehmen erwünscht ist. Wenn Sie es nicht tun, wer soll es dann tun?

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH