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Virgin Atlantic: Sehr aufmerksam!

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Auf meinem Rückflug aus New York am letzten Freitag, es war Valentinstag, wartete ich wie immer in der Virgin Atlantic Lounge in Terminal 4 von JFK International Airport auf meinen First Class Flug nach Frankfurt mit Singapore Airlines. Wer beschreibt mein Erstaunen, als ich nicht nur mit „Happy Valentine’s Day“ am Schalter begrüßt wurde, sondern als mir einige Minuten nach meiner Ankunft in der Lounge auch die folgende Notiz überreicht wurde. Ich nenne das sehr aufmerksam!

Valentines Day Virgin Atlantic

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(c) 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.***

CEO-Tipp des Monats Dezember 2013: Leidenschaft statt Fakten

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Was haben folgende Sätze gemeinsam?

  • „Wir wollen im nächsten Jahr ein Ergebniswachstum um 7,5 Prozent erreichen!“
  • „Wir müssen das EBITDA unbedingt auf das ursprüngliche Niveau von 12 Prozent heben!“
  • „Unsere Eigenkapitalrendite darf x Prozent nicht unterschreiten!“
  • „Wir müssen nächstes Jahr wieder ein zweistelliges Umsatzwachstum hinlegen, mindestens zehn Prozent!“
  • „Wir werden das Produkt xy im nächsten Jahr massiv in den Markt bringen, so dass es zu mindestens 15 Prozent zum Umsatz beiträgt!“
  1. Richtig: Alle drei Sätze zielen auf ein messbares Ziel ab.
  2. Richtig: Alle drei Sätze sind realistische Sätze aus einem realistischem Unternehmensalltag.
  3. Und: Alle drei Sätze sind gänzlich ungeeignet, um die im Unternehmen befindliche Wachstumsenergie auch nur annähernd zu nutzen.

Sie hören es mich immer wieder sagen …

… und ich werde nicht müde, es weiter zu betonen: Profitables Wachstum ist ein Ergebnis vorherigen richtigen Handelns. Profitables Wachstum ist keine Ursache, sondern ein Resultat. Die obigen Sätze, die ich zu häufig als vermeintlichen Ansporn in Unternehmen gehört habe, sind sämtlich ungeeignet, Inhalte zu vermitteln – vielleicht ist der produktbezogene Satz noch der inhaltsreichste unter den inhaltsleeren Sätzen.

Sie können es mögen oder nicht, …

… aber als CEO müssen Sie in der Lage sein, die in den obigen Sätzen enthaltenen Resultate und wirtschaftlichen Absichten in Inhalte zu transferieren, die Ihre Mitarbeiter in ihren jeweiligen Jobs für sich entdecken und umsetzen können. Quantitative Größen sind nicht geeignet, Antrieb zu erzeugen, von Leidenschaft wollen wir hier schon gar nicht reden.

Flugbegleiter von Singapore Airlines …

… werden Ihnen stets sagen, wie stolz sie sind, für die Airline zu arbeiten, sie werden Ihnen möglicherweise von den 160 Trainings berichten, die sie in drei Monaten absolviert haben, aber sie werden auch sagen, dass sie den Job nur tun können, weil sie ihn lieben. Die Flugbegleiter werden Ihnen sagen, dass sie ihre Fluggäste nicht als Fremde sehen, sondern als Freunde und dass es ihnen Freude macht, diese „Freunde“ ein paar Stunden zu begleiten – und wenn es ein Problem gibt, dann löst man es eben. Dies kann nicht von „oben“ verordnet werden, dies kann nicht in Trainings vermittelt werden und schon gar nicht können Zahlen dazu beitragen, dass man diese Einstellung hat. Sind die Flugbegleiter sich trotzdem über den Wettbewerb bewusst? Aber ja. Fragen Sie bei Gelegenheit einmal nach, Sie werden staunen.

Die Mitarbeiter des Four Seasons Hotels in Hong Kong …

… brauchten keine Anweisung, als neulich abends ein Gast um ein heißes Glas Wasser mit Ingwer bat und sie keinen Ingwer zur Hand hatten. Sie schickten kurzerhand jemanden zum Markt, um Ingwer zu besorgen. Das kann nicht verordnet werden und die Frage der Rentabilität stellte sich hier auch nicht.

Was tun Sie also, …

… um Ihren Mitarbeitern dabei zu helfen, die Leidenschaft für ihren Beruf zu entdecken, diese in Inhalte zu übersetzen und diese Inhalte tragfähig für profitables Wachstum zu gestalten? Hier ist möglicherweise Ihr größter Wirkhebel verborgen.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.

Der CEO-Tipp des Monats ist Auszug aus dem monatlich erscheinenden Mandat Growthletter, der kostenfrei bezogen werden kann: Anmeldung

Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 3 MB)

Singapore Airlines: Zwei weitere „Kleinigkeiten“

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Diejenigen, die mich kennen, wissen, dass ich ein Markenbotschafter für Singapore Airlines bin. Ich habe bisher nicht nur nichts Negatives, sondern ausschließlich Positives mit der Airline, mit der ich bestimmt schon dreißig Mal interkontinental geflogen bin, erlebt. Hier sind zwei „Kleinigkeiten“, wie Singapore Airlines mit seinen Kunden umgeht, um sie immer weiter zu begeistern:

1. Stopover in Singapur: eine Stunde.

Auf unserem Rückflug von Hong Kong nach Frankfurt hatten wir eine Stunde Stopover in Singapur. Auf meine anfänglich skeptische Frage bei der Buchung, ob man das denn hin bekäme (ich habe sämtliche schlechten Erfahrungen in Europa gesammelt), versicherte man mir, dass dies kein Problem sei. In der Tat: Es war keines: Raus aus dem Flieger als Erste, in die Skytrain zu Terminal 3, überall stehen Mitarbeiter von Singapore Airlines, die den Transferweg ausschildern und – voilà – sitzen wir im Flieger. Bemerkenswert.

Das Gepäck? Hier ist das Ticket, das unser Gepäck bekam: ein sichtbarer Aufkleber mit T3 für Terminal 3, ein Aufdruck „Hot“ und der übliche Priority Aufkleber, so dass unser Gepäck ebenfalls in Frankfurt ankam. Respekt.

Kofferticket

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Wenn man wissen will, wie Singapore Airlines seine besten Kunden verwöhnt, erhalte man eine Einladung in den Private Room in der Singapore Airlines First Class Lounge, mit privatem Butler und herrlicher Ruhe. Wunderbar.

So geht Kundenbindung. Punkt.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.

Singapur: Wachstum? Natürlich, was sonst?

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Ich schreibe dies in einer Höhe von 35.000 Fuß in der Nase einer Boeing 777 kurz vor dem Dinner auf einem First Class Flug mit Singapore Airlines von Singapur nach Hongkong, wo wir unser jährliches Meeting mit Kollegen aus vielen Teilen der Welt haben werden. Der kurze Stopover (knapp 24 Stunden) in Singapur war lang genug, um lokale Einsichten in Sachen Wachstum zu bekommen.

Die Selbstverständlichkeit, mit der in Singapur mit Wachstum umgegangen wird, ist bemerkenswert. Selbstverständlich ist Wachstum auf der Agenda, selbstverständlich wird überall gebaut, selbstverständlich soll noch weiteres Land gewonnen werden, um den Stadtstaat zu erweitern und selbstverständlich ist man sich der Tatsache bewusst, dass weiteres Wachstum auch bedeutet, dass Kulturen, Religionen, Weltanschauungen miteinander vereint werden und die entstehenden Herausforderungen gemeinsam gemeistert werden müssen.

Ich habe selten – wenn überhaupt jemals – eine so saubere und tolerante Großstadt gesehen. Als wir unseren Private Guide, Anna Ong, fragten, wie sicher Singapur ist, antwortete Anna, dass Sicherheit etwas sei, das sie an Singapur besonders liebe: Man könne auch als Frau nachts um drei Uhr auf den Straßen sein, ohne dass etwas passiere. Das Gespräch auf die Jugend gelenkt, die in Singapur ausgebildet wird, sagte Anna, dass viele junge Erwachsene in Singapur blieben, unter anderem, weil es Chancengleichheit (und auch Bezahlungsgleichheit) gebe, unabhängig von Religion, ethnischer Abstammung, oder Geschlecht.

Auch die Umwelt steht auf der Wachstumsagenda, denn für jedes neue Gebäude müssen grüne Ausgleichsflächen geschaffen werden oder bestehen bleiben. Damit „Singaporians“ in Singapur bleiben, baut die Regierung fleißig (Hoch-)Häuser, innerhalb deren zu vergleichsweise erschwinglichen Preisen Wohnungen gekauft werden können. So kostet eine 3-Zimmer Wohnung mit ca. 65 Quadratmetern Fläche in einem solchen Haus etwa 150.000 Singapur-Dollar, umgerechnet also etwa 90.000 Euro, was angesichts des Preises auf dem Privatmarkt von etwa 750.000 SGD (450.000 Euro) geradezu ein Schnäppchen ist. Alle sieben Jahre werden die Häuser von außen renoviert, so dass sie attraktiv bleiben.

Die Freundlichkeit der Menschen, die Offenheit gegenüber Fremden, die Selbstverständlichkeit, mit der hier mit Wachstum umgegangen wird, finde ich beeindruckend und nachahmenswert. Im Übrigen klagt hier niemand darüber, dass man im Grunde genommen von wenigen Faktoren abhängig ist: Handel (Singapur hat die modernsten Hafenanlagen weltweit), Finanzen (nach London, New York und Hongkong ist Singapur der bedeutendste Finanzplatz der Welt), Tourismus.

Wir könnten uns in Europa in ganz verschiedener Hinsicht eine große Scheibe von der Singapur-Einstellung abschneiden. Hatte ich übrigens erwähnt, dass das Pro-Kopf-Einkommen etwa 50 Prozent über dem deutschen Vergleichswert liegt?

Auf das Wachstum!

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.

Wie durchdachter Service das Unternehmenswachstum fördert – Guido Quelle auf der Mandat-Telekonferenz

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„Alle Unternehmen behaupten, sie böten einen hervorragenden Service. Wie Service jedoch wirklich beim Kunden ankommt und dabei die Türen zu Wachstumspotenzialen öffnet, das verstehen nur wenige“, konstatierte Prof. Dr. Guido Quelle auf der Mandat-Telekonferenz. Der Wachstumsexperte schilderte an fünf Beispielen, wie ein aus der Kundenperspektive heraus konzipierter Service die Zeitpunkte zweier Kaufaktionen überzeugend verbinden kann.

Zur achten Folge der diesjährigen Telekonferenzreihe zu profitablem Wachstum unter dem Titel „Formel Eins statt Linienbus“ waren mehr als 250 Teilnehmer akkreditiert. Guido Quelle, Geschäftsführer der Dortmunder Mandat Managementberatung, griff für sie sowohl Endverbrauchermarken als auch Business-to-Business-Anbieter auf:

  1. Nespresso: Markentreue leicht gemacht
    Dem bekannten Konzept des Kundenclubs hat Nespresso neues Leben eingehaucht. Mit bewusst knapp gehaltenen Kaffeesorten-Editionen, einer „Fast Lane“ im Laden nur für den schnellen Mitglieder-Einkauf, Gutscheinen, Rezepten und Vorab-Präsentationen neuer Maschinen halte Nespresso die Kundenbeziehung lebendig. „Der Clou ist die Ersatzmaschine, solange das eigene Gerät repariert oder gewartet wird“, sieht Quelle. „So reißt der Strom eigenen Kaffees nicht ab und der Kunde kommt gar nicht auf die Idee, andere Systeme auszuprobieren.“
  2. Jura: Wenn eine Reparatur zum Kinderspiel wird
    Selbst besonders hochwertige Kaffeemaschinen tun irgendwann nicht mehr das, was sie sollen. Jura setzt dann auf den eigenen Kundendienst, kein Kunde soll sich im Handel durchfragen müssen. „Nicht nur ein echter Kundennutzen, wenn sich die Mitarbeiter der kostenlosen Hotline mit wirklich jedem Gerät auskennen und mit der telefonischen Aufnahme der Reparatur – samt verlässlicher Angabe der Kosten – auch einen kostenlosen, exakt passenden Versandkarton fürs portofreie Einschicken anbieten“, weiß Quelle aus eigener Erfahrung. „Auch für Jura ist das von Vorteil: Kunden- und Maschinendaten liegen direkt vor und nicht beim Händler. Jede weitere vertriebliche Aktivität kann exakt auf den jeweiligen Kunden und seinen Bedarf zugeschnitten werden.“
  3. Singapore Airlines: Auch ohne Check-In in der gleichen Markenwelt
    Auch die meistprämierte Fluggesellschaft der Welt muss an ihren Kundenbeziehungen arbeiten. „Um Kunden zu Markenbotschaftern zu machen, bedarf es besonderer Erlebnisse und besonderer Kontakte“, resümiert Wachstumsexperte Quelle die Idee von Singapore Airlines, sich auf Veranstaltungen für die besten Kunden – fernab von Flughäfen und Flugzeugen – über die eigene Überzeugung von Qualität und Atmosphäre auszutauschen. Regionale, sehr hochwertige Events werden für den persönlichen Kontakt „unter sich“ genutzt, in diesem Jahr beispielsweise in der eigens eingerichteten Lounge im Rahmen von „Althoffs Festival der Meisterköche“ auf Schloss Bensberg, das mit 17 Köchen mit 27 Michelin-Sternen aufwartete.
  4. BMW: Wenn Maschinen zum Kundenwohl kommunizieren
    Als einer der ersten Fahrzeughersteller hat BMW die „Machine-to-Machine“-Kommunikation eingerichtet, bei der das eigene Auto relevante Daten an BMW übermittelt. Hierbei gehe es nicht nur um Naheliegendes wie Wartungsintervalle, an die die Werkstatt den Kunden vorsorglich erinnern kann. Für Guido Quelle ist „aus der Kundenperspektive der Notfall viel wichtiger als ein vergessener Servicetermin“. Wenn das Fahrzeug von sich aus Standort, Personenzahl (anhand der Sitzbelegungserkennung), vermutlichen Schaden (anhand der ausgelösten Airbags und Meldungen von Aggregaten) melde, dann gehe Kundenorientierung weit über die Installation einer Notruftaste hinaus. „Die M2M-Kommunikation verbindet sich mit dem persönlichen Notfall-Anruf aus der BMW-Zentrale ideal zu einer Basis für echte Kundenbindung“, lobt Quelle.
  5. Anlagenbau-Zulieferer: Vom reagierenden zum pro-aktiven Service
    Wenn ein Mittelständler seinen Service nicht mehr nur als Reparaturdienst, sondern als Dienstleistung versteht, öffnet er dem Vertrieb und damit dem Wachstum die Türen. Guido Quelle schilderte seine Erfahrungen bei einem deutschen Produktionsunternehmen, das hochwertige Aggregate für den Anlagenbau zuliefert, bei Energieversorgern, Unternehmen der Petrochemie oder chemischen Industrie. Aus Kundensicht heraus wurde der Service deutlich flexibler gestaltet mit den Zeitzonen und Anlagelaufzeiten angepassten, rollierenden Arbeitszeiten. Das Service-Team übernimmt nicht mehr nur Reparaturen, sondern auch die regulären Wartungen und kann so dem Vertrieb aktuelle Informationen liefern: welche Aggregate wie alt sind, welche Aggregate von Wettbewerbern verbaut sind etc. „Dass die Service-Mitarbeiter intern bei Bedarf auch andere produktive Aufgaben übernehmen können, rechnet sich obendrein“, weiß Quelle.

Mit der neunten Telekonferenz am 25. November 2013 findet die diesjährige Mandat-Telekonferenzreihe „Formel Eins statt Linienbus – neun Bausteine für profitables Wachstum“ ihren Abschluss. In „Die nächste Saison“ gibt Prof. Quelle einen Ausblick auf die Wachstumsherausforderungen 2014. Die Impulsvorträge am Telefon, mit aktuell mehr als 250 Teilnehmern, richten sich an Unternehmer, Vorstände, Geschäftsführer und seniorige Führungskräfte. Mehr Informationen zu den Mandat-Telekonferenzen unter /menu/produkte/telekonferenzen/

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Prof. Dr. Guido Quelle ist seit mehr als 20 Jahren Unternehmer. Als Berater, Autor, Redner und Experte für profitables Wachstum unterstützt er aktive Unternehmenslenker dabei, ihre Unternehmen auf nachhaltiges Wachstum zu trimmen. Der geschäftsführende Gesellschafter der Mandat Managementberatung hat mehr als 300 Fachartikel und zwölf Bücher geschrieben und herausgegeben, zuletzt u.a. „Profitable Growth: Release Internal Growth Brakes and Bring Your Company to the Next Level“ (Springer, 2012). Die deutsche Fassung „Profitabel wachsen“ erschien bei Gabler. Guido Quelle ist Gastgeber des Internationalen Marken-Kolloquiums, das 2014 zum elften Mal stattfinden wird, als erster Europäer Mitglied der Million Dollar Consultant® Hall of Fame und seit 2010 Honorarprofessor an der Hochschule für Logistik und Wirtschaft, Hamm.

Die Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, unterstützt ihre Klienten seit über 20 Jahren dabei, profitabel zu wachsen. Zu den mehr als 120 deutschen und multinationalen Klienten gehören ANZAG (heute: Alliance Healthcare Deutschland), Deutsche Post, DHL, Hornbach, Mercedes-Benz, Volkswagen oder die Erasmus Universität Rotterdam sowie zahlreiche mittelständische Unternehmen. Seit 2013 ist Mandat auch in London und New York vertreten.

Pressekontakt:
Mandat Managementberatung GmbH                      Tel: +49 231 9742390
Prof. Dr. Guido Quelle                                                       Fax: +49 231 9742389
Emil-Figge-Straße 80                                                           guido.quelle@mandat.de
D-44227 Dortmund                                                            www.mandat.de

Kundenservice beginnt bei der mentalen Einstellung

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Singapore Airlines, die meistprämierte Airline der Welt und ein Vorbild für Kundenservice, führt ein neues „Customer Experience Management“ System ein. Allein der Begriff „Customer Experience Management“ zeigt die Haltung der Fluglinie. Dazu Tan Pee Teck, Senior Vice President Product & Services: “Service Excellence has always been a key pillar of Singapore Airlines’ brand promise, enabling us to retain our position as the world’s most awarded airline for many years.“

Weiter heißt es, sich selbst fordernd: „But we cannot take our leadership position for granted. … The new CEM system will be an important element to help our staff on the ground and in the air take customer service to the next level.”

Die Pressemitteilung ist hier zu lesen. Lufthansa, hören Sie zu?

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Virgin Atlantic and Singapore Airlines – Service Avatars

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I arrived in New York coming back from Naples a couple of hours ago and am sitting in the Virgin lounge at JFK International Airport, Terminal 4 waiting to board my first class flight to Franfkurt with Singapore Airlines. Checking in, the ladies at the reception desk told me that the lounge will be closed early today, because the last Virgin flight was cancelled. I said that I am disappointed, but what else could I do? So I prepared myself mentally to sit in a crowded hall for almost an hour.

Now I was told that Virgin synchronized the closing of the lounge with the boarding time of my Singapore flight. I consider this as a role model for customer service. It can be so easy to stand out.

Virgin Lounge JFK

Virgin Lounge JFK

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Singapore Boeing 777-300

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(c) 2013 Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Consulting Group

The Art of Listening and The Art of Answering Questions

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I usually stay in the Virgin Atlantic Lounge at Terminal 4 of JFK International Airport in New York in order to wait for my Singapore Airlines flight from JFK back to Frankfurt. Since the lounge has moved close to the gate it is really convenient to stay there. Last Saturday on my way back home I had plenty of time and I asked the lady at the front desk if from her experience of the last couple of days Singapore Airlines will board on time.

Her: „We will call the flight.“
Me: „That’s fine, but that was not my question.“
Her: „You asked me if Singapore usually boards on time.“
Me: „Exactly.“
Her: „It varies: sometimes yes, sometimes not.“
Me: „Really?“ – Since this discussion led to nowhere, I waited until the flight was called (on time by the way).

Leadership lesson: Listen to a question and don’t just give someone an answer. Give someone an answer to a question they really asked. And, please, don’t say something like „it could be that way or it could be the other way.“

Halten Sie Ihre Versprechen?

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Die First Class von Singapore Airlines versteht sich als 5-Sterne Hotel in der Luft. Wer es erlebt hat, weiß, dass dieses Selbstverständnis perfekt umgesetzt wird. Ein fulminant freundlicher und kompetenter Service, ein reichhaltiges Menü, kein Problem, das nicht lösbar ist. Auf die Frage „Can I have an Espresso, please?“ folgt nicht nur die Frage „Sure, single or double?“, sondern auch die Frage „What kind of coffee would you like for your Espresso?“ – weil man eben mehrere Kaffeesorten anzubieten in der Lage ist.

Die Flugbegleiter von Singapore Airlines sind nicht administratives Personal, das versucht, seinen Job möglichst schnell abzureissen, um danach viel Freizeit auf der Langstreckendistanz zu haben, sondern sie sind um den Fluggast bemüht, unabhängig davon ob er arbeiten, essen, schlafen möchte. Singapore Airlines setzt seinen eigenen Anspruch konsequent um.

Wie sieht es in Ihrem Unternehmen, in Ihrem Verantwortungsbereich aus? Halten Sie Ihre Versprechen? Wie stellen Sie sicher, dass Sie Aussagen wie „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“ auch tatsächlich realisieren? Lassen Ihre Mitarbeiter alles stehen und liegen, wenn ein Kunde anruft oder zu Ihnen kommt? Oder heißt es auch schonmal „Augenblick, wir sind hier gleich fertig“? Einmal abgesehen davon, dass „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“ auch eine ziemlich maue Aussage ist.

Ein anderes Beispiel: „Wir lösen Ihre Probleme“: Haben Sie wirklich die Mitarbeiter, die Probleme lösen, oder werden im Dialog mit den Kunden eher noch neue geschaffen? Ist Ihre Kundendienst lösungsorientiert? Was sagen Ihre Kunden?

DHL hatte früher einmal die Leistungsaussage: „Wir halten Ihr Versprechen“. Ich fand das einen klasse Spruch.
Was tun Sie, um Ihr Versprechen zu halten? Gehaltene Versprechen zahlen auf Ihre Marke und damit auf Ihr Wachstum ein.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Servicewüste Deutschland? Und es gibt sie doch!

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Die gute Nachricht vorab: Ebenso einfach, wie man sich durch eigentlich selbstverständliches Verhalten (Pünktlichkeit, Höflichkeit, Zuverlässigkeit) als Person differenzieren kann, kann sich ein Unternehmen durch Antizipieren von Kundenbedürfnissen, Eingehen auf den Kunden und Verzicht auf egoistische Selbstoptimierung differenzieren.

Hier sind Worst Practices, die ich vor kurzem auf einer Reise erlebt habe:

Ich erreichte das Hilton Hotel im Frankfurter Flughafen erst spät am Abend, was auch avisiert worden war. Obwohl ich Diamond Member bin, wurde mir kein Upgrade angeboten. Die Fenster der Suite, die ich gebucht hatte, wiesen auf einen innenliegenden Baukörper, der sich ca. einen oder zwei Meter von der einen der beiden Fensteranlagen entfernt überraschend darbot. Die zweite Unverständlichkeit, für meine Begriffe. Ich hatte keine Zeit zu verlieren, da ein Klient und ich ein abendliches Meeting vereinbart hatten, so verzichtete ich auf eine Reklamation.

Unser Meeting ging bis ca. 0.30 Uhr, am nächsten Morgen musste ich einen sehr frühen Flieger bekommen. Um 05.59 Uhr betrat ich die Lobby, um festzustellen, dass es ein Early Bird Croissant Frühstück gab. Löblich. Leider war es nach meinem Auschecken um 06.01 Uhr vollständig abgebaut – dass es ein reguläres Frühstück für Diamond Member gab, habe ich erst später erfahren. Schade.

Hungrig hastete ich zum Lufthansa Schalter, nahe des Hotels, um mein Gepäck schnell aufzugeben. Das Resultat zeigt das folgende Foto:

Einsamkeit am Lufthansa Checkin

Einsamkeit am Lufthansa Checkin

Einsamkeit … Leere … Offenbar ist es ungewöhnlich, dass Lufthansa-Passagiere ihr Gepäck morgens um 6 Uhr in der Nähe des Hotels aufgeben möchten. Schade.

Eigentlich dachte ich, es wären nun genug Überraschungen für einen Tag, der eigentlich noch gar nicht begonnen hatte, zumindest nach meiner Zeitrechnung. Aber die Dame am Lufthansa-Schalter in der Haupthalle schaffte doch noch ein weiteres Highlight. Nachdem ich ihr mein Flugziel nannte und meine Kreditkarte gegeben hatte, begann der folgende Dialog:

Lufthansa-Mitarbeiterin (LH): „Auf welcher Maschine sind Sie denn gebucht?“
Ich (ungehalten): „Weiß ich nicht.“
LH: „Ich müsste das wissen.“
Ich: „Stimmt, finde ich auch: Sie müssten das wissen. Sollten Sie mir das nicht sagen?“
LH: „Wie war Ihr Name?“
Ich: „Wieso schauen Sie nicht auch die Kreditkarte, die vor Ihnen liegt?“
LH: „Es gibt eine Maschine um 7.10 und eine um 8.50.“
Ich: „Und?“
LH: „Auf welcher sind Sie?“

Mir platzte fast der Kragen, als mir klar wurde, dass die Mitarbeiterin mehr Arbeit mit ihrer Computermaske haben musste, wenn sie mich namentlich zu suchen hatte, als wenn ich ihr bereits eine feste Uhrzeit sagte. Ich gab ihr zu verstehen, dass ich das nicht unter Kundenfreundlichkeit verstünde und zog mit meinem Ticket, das dann doch ‚mal ausgestellt wurde, meiner Wege – zum nächsten Café, weil ich erst einmal einen Espresso brauchte. Ich weiß schon, weshalb ich lieber mit Singapore Airlines auf der Langstrecke unterwegs bin …

Fazit: Kundenfreundlichkeit, HIneinversetzen in den Kunden und Antizipation seiner Bedürfnisse bringen per Sekunde einen enormen Wettbewerbsvorsprung.

Der guten Ordnung halber sei erwähnt, dass sich das Hilton am Frankfurter Airport inzwischen aufmerksam mit meiner Unzufriedenheit, die ich in der per E-Mail zugestellten Zufriedenheitsbefragung zum Ausdruck brachte, auseinandergesetzt hat und sich um mich als Kunden bemühte.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH