Ich bekam kürzlich privat in kurzer Folge aus einem bestimmten Grund zwei Abschlussrechnungen von Energielieferanten. Die erste kam von der Dortmunder DEW21 und war inklusive aller Energieinformationen, die der Energieversorger wahrscheinlich mitliefern muss, sechs Seiten lang, ein dicker Umschlag also. Die 6-seitige Informationsschrift setzte mich darüber in Kenntnis, dass sich bei der Schlussrechnung eine Nachforderung mir gegenüber von 1,68 Euro ergeben habe. Wahrscheinlich war das Papier schon teurer, inklusive Porto allemal. Immerhin: DEW21 setzt die Nachforderung wegen Geringfügigkeit aus, die Sache ist erledigt. Das empfand ich als pragmatischen Ansatz. Ein Glück, ich sah mich schon „1,68“ ins Online-Banking tippen. Gut gemacht.

Die zweite Abschlussrechnung war nur zwei Seiten lang und kam von einem Berliner Energielieferanten. Informierte wurde ich wie folgt: „[…] Dabei haben Sie mehr Strom verbraucht, als Sie bislang gezahlt haben. Somit ergibt sich leider eine Nachzahlung in Höhe von 0,01 Euro, die wir am […] von Ihrem Konto abbuchen.“  Es folgte eine detaillierte Übersicht. Sicherheitshalber war auch noch ein Flyer mit den prima Leistungen beigefügt. Unterzeichner: „Leiter Kundenservice“. Super Service, ganz toll, nein, wirklich.

Man fasst sich an den Kopf. Wer programmiert so etwas? Wer lässt so etwas zu? Hallo, das verärgert Kunden möglicherweise. Sicherlich aber färbt es negativ auf die Marke ab und unwirtschaftlich ist es auch noch obendrein. Allein die für diesen Vorgang erforderliche Rechenzeit des Computers und der Strombedarf des Druckers haben den einen Cent schon aufgefressen. Auch das „Wenn wir das bei 100.000 Kunden haben“-Argument macht es nicht besser, sondern schlechter.

Manchmal müssen wir als Unternehmer in die Tiefen der Kommunikationswege hinabsteigen, um zu verdeutlichen, was richtig und was falsch ist. Nicht nur aus wirtschaftlichen Gründen, auch aus Kommunikations- und Markengründen ist das wichtig.

Wissen Sie eigentlich, was so alles an Ihre Kunden versendet wird? Der Blick lohnt, das kann ich Ihnen sagen.

Auf eine gute Woche, heute am 1. Mai ist ja quasi noch „Wochenende“ …

Ihr und Euer
Guido Quelle

• Mein neues Buch: WACHSTUMSGEDANKEN. Brandneu, erscheint im Mai: „Wachstumsgedanken: Lesen, Denken, Handeln“, Interessiert? Antworten Sie auf diesen Wochenstart, unverbindlich.
• Über 80% ausgebucht: 14. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon am 14. und 15. September 2017.
• Schon gesehen? Meine regelmäßigen Wachstumsimpulse auf „Die Deutsche Wirtschaft“
• Wachstum kompakt: „Wachstumsintelligenz – So gelingt Wachstum im Mittelstand“ auch bei amazon

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
© Sprinter: mezzotint_fotolia – Fotolia.com