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Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 641: Wieder einmal Meetings

Oft schon habe ich über Meetings, deren Wirkung (oder Zeitverschwendung) und Bedeutung geschrieben, nicht zu viel davon möchte ich wiederholen, aber dieser Wochenstart soll aus gegebenem Anlass wieder einmal in Erinnerung rufen, dass wir zwei besonders hohe Güter haben, nämlich Gesundheit und Zeit, denen wir auch durch den gezielten Einsatz von Meetings förderlich (oder hinderlich) Rechnung tragen sollen.

Ein Meeting dient immer einem Zweck, es darf nie Selbstzweck sein. Jour-Fixe gehören immer auf den Prüfstand, mindestens einmal jährlich. Haben Sie ein bestimmtes Meetingformat, das regelhaft wiederkehrt, ist der Zweck und das Ziel des gesamten Formats zu definieren. Jedes einzelne anberaumte Meeting ist vor Beginn auf seinen Zweck (das „Warum“) zu prüfen, nicht nur auf die Ziele.

Ein Meeting ohne Zweck muss weg.

Ein Format ohne Zweck muss auch weg.

Seien Sie streng!

Was die Corona-Pandemie gezeigt hat, ist das, was wir schon jahrelang vor der Pandemie gesagt und betrieben haben, was aber nur wenige hören wollten: Virtuelle Meetings funktionieren sehr wohl.

Aber: Sie sind kein Allheilmittel. Hatte man früher Mühe, Menschen von einem virtuellen Meeting zu überzeugen, bekommt man heute Hürden aufgezeigt, wenn man sich physisch treffen möchte. Die Form des Meetings muss sich dem Zweck und dem Ziel des Meetings unterordnen. Routinedinge in virtuellen Meetings, kreative, strategische Dinge in physischen Meetings. Nein, dabei geht es nicht nur um Methode und Technik, es geht auch um Zwischenmenschliches, das virtuell nicht transportierbar ist. Ein Raum voller Menschen hat eine andere Wirkung als ein virtueller Raum voller Menschen.

Gern vergessen: Es ist noch nutzbar, das Telefon, die Älteren von uns werden sich erinnern. Mit einem Smartphone kann man nicht nur fotografieren und WhatsApp-Nachrichten schreiben oder TikTok-Videos schauen, man kann sogar damit telefonieren, auch wenn das Sprechen eine abnehmende Zuneigung erfährt. Nicht für jedes Meeting muss man sich sehen – die Füße auf dem Tisch, das sieht auch immer irgendwie zu lässig aus.

Ein Wort noch zu Hybridmeetings, die ich persönlich als besonders anstrengend einstufe: Wenn Sie schon ein hybrides Meeting veranstalten wollen oder meinen, es veranstalten zu müssen, dann sorgen Sie dafür, dass es mindestens zwei Moderatoren gibt – je nach Größe der Runde auch mehrere. Ein Moderator kümmert sich um die Teilnehmer vor Ort, ein anderer (der physisch vor Ort ist!) darum, dass die virtuellen Teilnehmer auch zu Wort kommen und dieser schaut auch in den Chat. Definieren Sie unbedingt Melderegeln. Das kann die bekannte erhobene Hand sein, es kann ein „x“ im Chat sein, völlig egal, aber definieren Sie Melderegeln.

Denken Sie daran: Jedes überflüssige Meeting, das nicht stattfindet, ist Ihrer verfügbaren Zeit zuträglich – und manches auch Ihrer Gesundheit.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

 

 

 

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 3

Diese Rubrik auf meinem Blog (siehe Liste rechts) erfreut sich wachsender Beliebtheit, daher wird sie fortgesetzt. Nach Episode 1 (Telefongerätehersteller) und 2 (Fensterhersteller) heute nun …

Episode 3: Telefonkonferenzanbieter

Warnung: Langer Post, aber dennoch erkenntnisreich.

Meine monatlichen Telekonferenzen, in diesem Jahr „Formel 1 statt Linienbus – 9 Bausteine für profitables Wachstum“, haben inzwischen etwa 250 registrierte Abonnenten, die theoretisch alle zugleich live bei meinen Konferenzen dabei sein können. Daher brauchen wir einen stabilen Anbieter für Telekonferenzen.

Unser Anbieter, den wir seit vielen Jahren haben, glänzte in der letzten Zeit durch Minderleistung. Der Gipfel, am vergangenen Montag: „Kein Anschluss unter dieser Nummer“. Unsere Raumnummer war nicht verfügbar, ich selbst habe es nur über einen Umweg geschafft, hineinzukommen und wir waren genau zwei Teilnehmer – inklusive ich selber – in der Konferenz. Ein Unding, das nicht zum ersten Mal passierte.

Ich wies den Provider direkt am Abend auf die Minderleistung hin. Das Unternehmen entschuldigte sich nicht, sondern ließ mich wissen, dass es uns entweder eine Monatsgebühr gutschreiben würde (was sinnlos war, weil wir monatlich kündigen können) oder wir kündigen können (was aus ebengenanntem Grund sinnlos war) und man uns den Monatsbeitrag rückerstatten würde. Kein Wort der Entschuldigung. Schade.

Eigentlich war der Fall für mich erledigt, wechseln wollte ich aus Komplexitätsgründen nicht. Dann aber nahm das Unheil seinen Lauf, gestern im Dialog mit dem Geschäftsführer des Unternehmens, der das oben Genannte nochmals bekräftigte und ergänzte:

  • Provider: „In der Tat hatten wir am Montag komische Fehler … Wieso unsere Rufnummern … nicht mehr erreichbar sind, wissen wir … nicht, wir forschen. … [Wir] … untersuchen … mit allen möglichen Mitteln. Nur leider bedarf es … guter detaillierter Fehlermeldungen durch unsere Kunden.“ (Bedeutet: „Wir tun alles, aber unser Produkt ist eben noch nicht reif, wir brauchen Euch als Tester.“)
  • Ich: „… ist es zuviel verlangt, wenn Ihre Kunden davon ausgehen, dass sie keine Bananenprodukte, die beim Kunden reifen, erhalten?“
  • Provider: „… vielen Dank für die ‚Bananenprodukt-Einschätzung. Die ist leider ein totaler Fehlgriff und trifft mich persönlich, … alle weiteren Erklärungen machen keinen Sinn, bzw. treiben meine Emotionen hoch.“ (Bedeutet: „Hier geht es in Wirklichkeit gar nicht um Dich, Kunde, sondern um mich und mein Ego.“)

Dies geschah alles per E-Mail.

  • Ich versuchte, den Dienstleister telefonisch zu erreichen, weil man solche Dialoge nicht per E-Mail führt.
  • „Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an.“ (Eine 01805 (!) Nummer, es war kurz nach 17.00 Uhr)
  • Ich informierte den Geschäftsführer per E-Mail, dass ich ihn gern sprechen wollte und hierließ meine Rufnummer.
  • Erfolglos. Eine Stunde später kündigte ich den Vertrag schriftlich zum 31.03. und verzichtete auf die angebotene Erstattung.

Eigentlich könnte die Geschichte hier zu Ende sein, aber weit gefehlt.

Ich erhielt umgehend eine Kündigungsbestätigung, aber nicht zum Monatsende, sondern zum Abend desselben Tages, es war inzwischen fast 19.30 Uhr. Glücklicherweise hatte ich noch einen Provider in der Hinterhand und bereits all meine Konferenzteilnehmer über neue Einwahldaten informiert. Ich schrieb dem Geschäftsführer, dass Mandat zum 31.03. und nicht zum 20.03. gekündigt hätte, dass dies aber ins Bild passe.

Ich hatte mit dem Thema abgeschlossen.

  • Der Geschäftsführer nicht. E-Mail um kurz nach halb Acht, heute Morgen: „… unsere Paketlaufzeiten sind immer 30 Tage und nicht ein Monat vom ersten bis zum letzten Tag. Daher passt es nicht in Ihr Bild, in unser System schon.“ (Übersetzt: „Ich habe keine Schuld, Recht habe ich auch und Du, Kunde, bist nicht von Belang, sondern unser System ist es.“)
  • Für mich war der Fall immer noch erledigt und ich antwortete nicht mehr.
  • Der Geschäftsführer gab nicht auf, weitere Mail, einige Minuten später: „… in Ihrer Rechnung vom 22.02.2013 sehen Sie ebenfalls, das [sic!, GQ] die Laufzeit des Raumes am 20.3.2012 [sic! GQ] endet. Gestern wurde gekündigt, damit war dann in unserem System der Vertrag zu Ende. Alles sehr kundenfreundlich!“ (Übersetzt: „Ich habe keine Schuld, habe Recht, und Du, Kunde, bist nicht nur nicht von Belang, sondern auch noch dumm.“)

Ich untersagte dem Geschäftsführer per E-Mail weitere Zusendungen an mich. Immerhin: Ich hatte Stoff für einen neuen Blog-Beitrag.

Was hätte geholfen?

  1. Ein Wort des Bedauerns, des Verständnisses.
  2. Erreichbarkeit.
  3. Telefonieren statt mailen.
  4. Ein einziger Versuch, den Kunden zu verstehen.

Das Unternehmen hat gestern mit uns – trotz einiger Wechselschmerzen – einen Kunden der ersten Stunde verloren. Wird es das verschmerzen? Ja, aber nur solange dieses Verhalten ein Einzelfall bleibt, was ich bezweifele.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart #46: Sprechen statt mailen

Ihr Fokus in dieser Woche: Sprechen Sie, anstatt eine E-Mail zu senden.

E-Mail ist ein prima Medium, solange man nicht beginnt, zu diskutieren. Wenn es darum geht, Dateien von A nach B zu senden, wenn eine schnelle Information gesendet werden soll, ist eine E-Mail eine tolle Sache.

Schwierig bis nahezu unmöglich wird es, wenn das eigentlich gute Medium „E-Mai“ dazu genutzt werden soll, Dinge zu diskutieren. Kommentieren: ja. Aber diskutieren?
Versuchen Sie in dieser Woche, Themen, die einer Diskussion bedürfen, Dinge, denen eine Erörterung gut täte, am Telefon oder im persönlichen Gespräch zu klären. Verzichten Sie auf eine E-Mail. Zu schnell werden Dinge vergessen, missverständlich formuliert oder man vergreift sich im Ton.

Beginnen Sie am besten direkt heute mit einem wichtigen Thema. Sie werden sehen, dass sich Dinge schneller erledigen lassen. Das gern gehörte Argument, man würde Menschen heute kaum mehr ans Telefon bekommen, weil sie stets in Meetings oder auf Reisen seien, zieht nicht. Vereinbaren Sie einen Telefontermin – telefonisch mit dem Büro des Gesprächspartners oder per E-Mail mit dem Gesprächspartner selbst.

Also: Sprechen statt schreiben.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Der Wachstums-Wochenstart #6: Kommunikation

In dieser Woche möchte ich unser aller Augenmerk auf das Thema „Kommunikation“ legen. Wie kommunizieren Sie am liebsten? Wie kommunizieren Ihre Gegenüber am liebsten?

Letzteres ist wichtiger als Ersteres. Stellen Sie sich in Ihrer Kommunikationsform auf Ihren Gegenüber ein. Der Eine reagiert am schnellsten auf E-Mails, die Andere erledigt ihre Dinge lieber im Telefonat. Denken Sie daran, dass Sie mit Kommunikation etwas erreichen wollen. Wie gut kennen Sie Ihre Kommunikationspartner? Wählen Sie den richtigen Kanal, wenn Sie zum Ergebnis kommen wollen.

Eine Faustregel gilt es allerdings zu beherzigen: Meist ist das bidirektionale Gespräch wesentlich wirksamer, als eine unidirektionale Kommunikation. Zu deutsch: Telefonieren oder treffen ist wirksamer als e-mailen. Insbesondere, wenn es um das Lösen von Problemen geht, ist das Gespräch kaum zu schlagen. E-Mail, bzw. jede Art der unidirektionalen, asynchronen Kommunikation ist zum Informationsaustausch zweckmäßig, zur gemeinsamen Diskussion aber ungeeignet. Lange cc-Verteiler machen das nicht besser.

Verzichten Sie in dieser Woche auf E-Mails, wenn Sie telefonieren könnten und richten Sie Ihre Kommunikation auf Ihren Gegenüber ein. Damit haben Sie locker eine Stunde in dieser Woche gewonnen. Konservativ gerechnet.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH