Best Practice „Kundenservice“

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Neulich schrieb ich an dieser Stelle darüber, dass es die Servicewüste Deutschland doch gibt (hier geht es zum Beitrag). Umso erfreulicher ist es doch, wenn es auch gelegentlich gute Beispiele gibt, die sogar als „Best Practice“ durchgehen können.

„Der Freistaat“ ist eine Unternehmensgruppe, die aus fünf Freizeitfahrzeug-Händlern mit 19 Marken und angeschlossenem Freizeitmarkt besteht. Sie ist in Sulzemoos, in der Nähe von München, angesiedelt. Auf einer Fläche von etwa 60.000 Quadratmetern sind nach eigenen Aussagen stets ca. 800 Fahrzeuge präsent. Eigene Werkstätten übernehmen den Service. Der Freistaat ist ein Familienunternehmen – und längst kein kleines mehr.

Vor kurzem wendete ich mich an den Glück-Freizeitmarkt, einem Unternehmen aus dem „Freistaat“-Unternehmensverbund, weil uns eine Stange für einen im Freizeitmarkt erworbenen Windschutz fehlte – es war einfach eine Stange zu wenig im Originalkarton, was mir aber erst einige Wochen nach dem Kauf auffiel. Gefasst war ich auf eine längere Diskussion, denn ich wollte nur diese eine Stange, ich war in Frankreich, ich hatte keinen Kaufbeleg, es war vier Wochen her.

Ich rief also die Zentrale an und wer beschreibt mein Erstaunen, dass auf meine Frage, wer mein Problem denn lösen könne, die Antwort „Ich!“ kam? Tatsächlich half mir sofort die erste Dame, die ich am Telefon hatte und sie sandte mir die fehlende Stange einige Tage später nach Hause. Es kam also …

  • … kein „Ja, aber haben Sie denn den Beleg noch?“
  • … kein „Ja, aber das ist doch schon so lange her!“
  • … kein „Aber selbstverständlich war die Stange in dem Originalgebinde!“
  • … kein „Haben Sie denn auch genau nachgesehen?“
  • … auch kein „Das kann nicht sein!“

Ich war erstaunt und habe mich selbstverständlich bei der Dame bedankt.

Jetzt zum Thema Wachstum: Die Dame am Telefon, die mein Problem gelöst hat, hat maßgeblich zum Wachstum ihres Unternehmens beigetragen, denn sie hat Kundenbindung erzeugt. Nicht nur, dass wir mit dem Kauf unseres Reisemobils im Freistaat hochzufrieden waren, nicht nur, dass auch der Service dort stimmt, jetzt hat auch der Freizeitmarkt gepunktet.

Wie stellen Sie sicher, dass sich Ihre Mitarbeiter auf allen Ebenen darüber im Klaren sind, dass jeder Kundenkontakt eine Wachstumschance bietet?

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Der Wachstums-Wochenstart #20: Entscheiden Sie

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Ihr Fokus in dieser Woche: Entscheiden Sie. Entscheiden Sie auch dann, wenn Ihnen noch Informationen fehlen.

Zu häufig werden Entscheidungen verschleppt, weil vermeintlich noch Informationen fehlen. Es wird abgewogen, das Internet wird noch einmal bemüht, die letzte Wettbewerbsanalyse wird noch einmal gelesen, oder eine neue wird erstellt.

In der Zwischenzeit hat der Wettbewerb sich schon entschieden, oder Rahmenbedingungen haben sich geändert und die Entscheidung muss wieder auf eine neue Grundlage gestellt werden. Eine Katze, die sich in den Schwanz beißt.

Hier sind News: Sie werden nie genügend Informationen zur Entscheidung haben, irgendwo lässt sich immer noch eine neue Erkenntnis erlangen. In den meisten Fällen gilt: Entscheiden Sie lieber schnell und falsch als gar nicht. Dann können Sie wenigstens aus der falschen Entscheidung lernen.

Welche Entscheidung treffen Sie also in dieser Woche, auch dann, wenn Sie vermeintlich noch nicht genügend Informationen haben?

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Die persönliche Sicht: Der Wahlkampf hat längst begonnen

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Dass der Wahlkampf für die Wahlen zum Deutschen Bundestag 2013 bereits längst begonnen hat, ist nicht nur daran zu erkennen, dass die SPD-Troika keine Gelegenheit auslässt, medial zu wirken – wenngleich dies nicht unbedingt der Qualität der Aussagen zuträglich ist -, oder dass der Außenminister wieder aus der Versenkung auftaucht. Es ist auch daran zu erkennen, dass jetzt die „wirklich wichtigen Themen“ angegangen werden; die Themen, die uns Bürgerinnen und Bürger wirklich bewegen.

Bei einem dieser Themen ist der Bundesverkehrsminister gerade im Rampenlicht: Die Kennzeichen der Fahrzeuge in Deutschland sollen die lokale Zugehörigkeit wieder zeigen können. WIT für Witten, LÜN für Lünen, PUS für Pusemuckel. Wunderbar. Dafür bedarf es eines komplexen und Zeit in Anspruch nehmenden Genehmigungs- und Änderungsverfahrens, das aber mit einem Handstreich vom Tisch gewischt wird: Alles ist ganz einfach.

Das hören andere Zielgruppen sicher auch gern: Reisemobilfahrer, zum Beispiel, die ein Fahrzeug mit einem zulässigen Gesamtgewicht von mehr als 3.5 Tonnen bewegen, dürfen zwar mit maximal 100 km/h über die Autobahn fahren, müssen sich aber an das LKW-Überholverbot halten. Bisher wurde ein entpsrechender Änderungswunsch stets mit dem komplizierten Verfahren, das erforderlich wäre, um dies zu ändern, abgewiegelt. Aber wenn es um unsere Kennzeichen geht, sind natürlich auch mehr Menschen betroffen, als die Handvoll betroffener Reisemobilfahrer. Das Wahlvolk will gewonnen werden.

Haben wir schon davon gesprochen, dass wir im Verkehrsbereich auch an den Flughafen BER denken könnten, der einiger Zuwendung zeitlicher und inhaltlicher Natur bedürfte, durchaus auch auf ministerialer Ebene? Oder dass der Flughafen DTM (Dortmund), wenn er denn mehrere Dutzend Millionen Euro, die er möglicherweise unberechtigt erhalten hat, zurückzahlen muss, von der Insolvenz bedroht ist? Nebenthemen. Ablenken heißt die Devise.

Nein, meine Damen und Herren Politiker. Wenn Sie jetzt schon mit dem Wahlkampf beginnen und sich aus den echten Sachthemen heraushalten, handeln Sie nicht meinem Wahlauftrag gemäß. Inhalte, bitte.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Halten Sie Ihre Versprechen?

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Die First Class von Singapore Airlines versteht sich als 5-Sterne Hotel in der Luft. Wer es erlebt hat, weiß, dass dieses Selbstverständnis perfekt umgesetzt wird. Ein fulminant freundlicher und kompetenter Service, ein reichhaltiges Menü, kein Problem, das nicht lösbar ist. Auf die Frage „Can I have an Espresso, please?“ folgt nicht nur die Frage „Sure, single or double?“, sondern auch die Frage „What kind of coffee would you like for your Espresso?“ – weil man eben mehrere Kaffeesorten anzubieten in der Lage ist.

Die Flugbegleiter von Singapore Airlines sind nicht administratives Personal, das versucht, seinen Job möglichst schnell abzureissen, um danach viel Freizeit auf der Langstreckendistanz zu haben, sondern sie sind um den Fluggast bemüht, unabhängig davon ob er arbeiten, essen, schlafen möchte. Singapore Airlines setzt seinen eigenen Anspruch konsequent um.

Wie sieht es in Ihrem Unternehmen, in Ihrem Verantwortungsbereich aus? Halten Sie Ihre Versprechen? Wie stellen Sie sicher, dass Sie Aussagen wie „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“ auch tatsächlich realisieren? Lassen Ihre Mitarbeiter alles stehen und liegen, wenn ein Kunde anruft oder zu Ihnen kommt? Oder heißt es auch schonmal „Augenblick, wir sind hier gleich fertig“? Einmal abgesehen davon, dass „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“ auch eine ziemlich maue Aussage ist.

Ein anderes Beispiel: „Wir lösen Ihre Probleme“: Haben Sie wirklich die Mitarbeiter, die Probleme lösen, oder werden im Dialog mit den Kunden eher noch neue geschaffen? Ist Ihre Kundendienst lösungsorientiert? Was sagen Ihre Kunden?

DHL hatte früher einmal die Leistungsaussage: „Wir halten Ihr Versprechen“. Ich fand das einen klasse Spruch.
Was tun Sie, um Ihr Versprechen zu halten? Gehaltene Versprechen zahlen auf Ihre Marke und damit auf Ihr Wachstum ein.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Der Wachstums-Wochenstart #19: Komfortzonen-Balance

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Ihr Fokus in dieser Woche: Überprüfen Sie Ihre Komfortzone.

Immer wieder raten selbsternannte Persönlichkeitsberater, man solle seine Komfortzone verlassen, um zu wachsen. Das stimmt. Was aber gern vergessen wird, ist, dass man sich durchaus gelegentlich wieder in seine Komfortzone zurückziehen darf, wenn es draußen zu ungemütlich wird. Im Winter geht man vielleicht aus der Sauna in den Schnee, bleibt dort aber auch keine zwei Stunden, sondern geht irgendwann wieder ins Warme.

Die Ausbalancierung der perönlichen Komfortzone ist eine wichtige Aufgabe. Gehen Sie regelmäßig aus der Komfortzone heraus, haben Sie aber auch keine Scheu, wieder zurückzukehren. Meist werden Sie feststellen, dass sich Ihre Komfortzone durch dieses Hinein- und Herausgehen permanent vergrößert, dass Sie sich also – persönlich wie unternehmerisch – einen größeren Handlungsspielraum erarbeiten.

Deshalb schauen Sie in dieser Woche einmal: Wo befinden Sie sich? Noch in der Komfortzone, oder schon weit außerhalb? In erstem Fall gehen Sie ein wenig heraus, im zweiten Fall prüfen Sie, ob Sie sich nicht wieder einmal zurück in die Komfortzone trauen wollen. Vielleicht ist sie inzwischen schon größer geworden.

So entsteht Wachstum.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Die persönliche Sicht: Höflichkeit und Anstand

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Immer wieder wundert man sich, wie sehr traditionelle Werte, wie Höflichkeit und Anstand, unter Druck stehen müssen, haben sie doch offenbar häufig Egoismus und Gleichgültigkeit zu weichen.

Wenn wir neue KollegInnen suchen, veranstalten wir regelhaft Assessment-Center, die wir selbst gestaltet haben und die uns eine gute Entscheidungsgrundlage auf objektiven Kriterien liefern. Die Assessment-Center werden von uns minutiös geplant und unterscheiden sich maßgeblich von den landläufig gefürchteten „Psycho-Veranstaltungen“, von denen wir gar nichts halten.

Auch für die Besetzung einer Azubi-Stelle haben wir jüngst wieder ein AC veranstaltet. Da wir aus der Vergangenheit wussten, dass einige KandidatInnen ohnehin nicht erscheinen, obwohl sie zugesagt haben, gingen wir diesmal sicher: Wir haben zwei Tage vor dem AC bei allen eingeladenen Kandidaten erneut nachtelefoniert und um eine Bestätigung ihrer Teilnahme gebeten.

Sagte ich „gingen wir sicher“? Ich meinte: „wollten wir diesmal sicher gehen“. Von den eingeladenen 12 KandidatInnen erschien die Hälfte – und das trotz zwei Tage zuvor erfolgter Bestätigung. Gemeldet haben sich diese Menschen nicht, auch nicht im Nachhinein.

Natürlich ist es gut für uns, dass wir uns auf diese Weise nicht mit Menschen beschäftigen mussten, deren Verständnis von Verlässlichkeit unserem nicht im Entferntesten ähnelt und wir nehmen das natürlich auch nicht persönlich. Gleichwohl finde ich dieses Verhalten unverschämt, unerhört, ungezogen. Wir sprechen über Menschen, die volljährig sind, wählen gehen dürfen und als „Erwachsene“ gelten. Wir können valide davon ausgehen, dass sie dieses Verhalten musterhaft ausüben. Hoffentlich werden sie entweder stets rechtzeitig enttarnt oder sie lernen dazu. Von uns gibt es jedenfalls eine förmliche Absage. Das gebietet die Höflichkeit.

Die gute Nachricht darin: Mit einfachen Dingen, wie Höflichkeit, Anstand, Verlässlichkeit, die sämtlich keinen Cent kosten, kann man sich heute schon dramatisch überdurchschnittlich präsentieren.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Was Unternehmen ausmacht

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Warum arbeiten Ihre Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen? Wegen der guten Bezahlung? Dann richten Sie sich direkt darauf ein, dass Sie entweder noch einiges mehr bieten oder mit einer hohen Fluktuation rechnen müssen. Mit „mehr“ meine ich dabei nicht „mehr Geld“.

Ich habe schon einige Unternehmen erlebt, die eine bemerkenswert demotivierte, aber hochbezahlte Mannschaft hatten. Die Mitarbeiter waren bequem geworden und haben ihre Unternehmen nicht freiwillig verlassen, weil niemand „draußen“ ihre hohen Gehälter gezahlt hätte. Vorsicht also mit „Geld“ als einzigem Differenzierungsfaktor für Ihr Unternehmen.

Dass Geld auch als Motivation nichts taugt, ist hier bereits hinlänglich diskutiert worden. Die angemessene Bezahlung für die erbrachte Leistung ist ein Hygienefaktor. Die Bezahlung muss stimmen, darf gut sein, auch sehr gut, aber sie muss immer im Verhältnis zur Leistung stehen.

Wie steht es mit folgenden fünf Faktoren, die unserer Erfahrung zufolge ein Unternehmen ausmachen, bei Ihnen?

1. Arbeitsumfeld

Wie gut ist das Arbeitsumfeld für Ihre Mitarbeiter? Verfügen Ihre Mitarbeiter über die erforderlichen technischen und organisatorischen Hilfsmittel, die auf neuem (nicht unbedingt dem allerneuesten) Stand sind? Legen Sie Wert auf ein ergonomisches Arbeitsumfeld? Was tun Sie dafür? Wie schaut es mit der Arbeitssicherheit aus? Wie attraktiv sind Ihre Büroräume?

2. soziale Kontakte

Wie gerne arbeiten Ihre Mitarbeiter miteinander? Es ist völlig klar, dass nicht jeder mit jedem „gut kann“, aber es sollte schon ein Umfeld existieren, in dem sich auch soziale Kontakte, möglicherweise sogar außerhalb der Arbeit, entwickeln können. Sprechen Ihre Mitarbeiter miteinander über Privates? Gibt es das „Teeküchengespräch“? Lachen Ihre Mitarbeiter miteinander? All dies sind Faktoren, die das soziale Miteinander stärken.

3. Würdigung

Werden Ihre Mitarbeiter hinreichend gewürdigt? Auch hier: Es geht nicht darum, permanent durch den Betrieb zu wandeln, mit dem Ziel der Würdigung. Es geht aber sehr wohl darum, gute Leistungen anzuerkennen. Und im Übrigen geht es auch darum, schlechte Leistungen angemessen zu kritisieren, was auch eine Form der Würdigung ist, wenn es wertschätzend ausgeführt wird. Erkennen Ihre Mitarbeiter gegenseitig an, welche Leistung von welchem Teammitglied erbracht wird? Würdigung ist kostenlos und kann enorm vieles bewirken.

4. Verantwortungsübernahme und Gestaltungsspielraum

Erhalten Ihre Mitarbeiter Wachstumschancen angeboten? Wie viel Verantwortung sind Sie bereit, abzugeben? Wer darf wann wachsen? Trauen Sie sich, Mitarbeitern eine sehr fordernde Aufgabe zu geben, an der Ihnen etwas liegt, deren Resultat Ihnen also keineswegs gleichgültig ist? Wann darf eigentlich wer was tun? Befürworten Sie schnelle Entscheidungen, auch wenn sie sich nachher als falsch herausstellen? Oder ist ihre Maxime „Absicherung“? Sie erkennen Menschen am besten dann, wenn Sie ihnen Verantwortung übergeben.

5. Sinn und Inhalt der Arbeit

Ist Ihren Mitarbeitern klar, warum sie tun, was sie tun? Arbeiten Ihre Mitarbeiter an einem großen Ganzen? Oder sind die Arbeiten fragmentiert und passen aus Mitarbeitersicht nicht recht zusammen? Arbeiten Ihre Mitarbeiter Aufgaben ab, oder sorgen Sie persönlich für einen Gesamtzusammenhang?

Angesichts dieser fünf wesentlichen Aspekte, die erfolgreiche Unternehmen von weniger erfolgreichen trennen, rückt Geld – es sei hier nochmals erwähnt, dass die Bezahlung natürlich stimmen muss – in den Hintergrund. Anderenfalls wäre es zum Beispiel auch nicht erklärbar, dass Hochleistungsträger, die in der freien Wirtschaft das Dreifache verdienen könnten, in Non-Profit-Unternehmen arbeiten. Und das ist nur ein Beispiel von vielen.

Wie, also, ist Ihr Unternehmen bezüglich der fünf Aspekte aufgestellt? Diese fünf Aspekte entscheiden maßgeblich über die Bereitschaft Ihrer Organisation, zu wachsen …

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

„Profitable Growth“ – Upcoming In The Fall

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My new book „Profitable Growth – Release Internal Growth Brakes and Bring Your Company to the Next Level“ will be published in October by Springer. Foreword by Dr. Alan Weiss, President, Summit Consulting Group, Inc., author of „Million Dollar Consulting“ and „The Consulting Bible.“

Here’s the text from the back cover:

Almost every company wants to grow – at least officially. Shareholders are demanding further growth and no management team would deny that the growth of their company is one of the top issues they are working on every single day. However, there are barriers to growth, and these are not only external barriers. Most often it is not the economy, not the market and not the customer who just “hasn’t got it.” The main barriers can be discovered inside every company, because growth always comes from within. If the organization is not ready to grow, initiatives to increase market share, to enter new markets, and/or to increase profitability are destined to fail. This book systematically addresses the main internal barriers to growth and provides practical guidance not only for discovering these barriers, but to systematically overcoming them.

Here’s what readers say:

“The nuance that distinguishes this book is the orientation that growth is measured, planned, and pursued in an orderly fashion, never growth for growth’s sake. Guido wisely takes the reader through a strategic approach which leads to intelligent tactics, not a frenzied tactical charge that undermines strategy.”
Alan Weiss, PhD, President Summit Consulting Group, Inc.

“Growing a company needs more than just a theoretical concept and even more than just a strong commitment, it needs practical and proven ideas that can be implemented in the corporate environment. With this book, Guido Quelle not only provides the theoretical basis how even growing companies can evolve but also provides practical advice how to release internal barriers to grow profitably on the long-term. A must read for all executives.”
Ted Breyer, Deputy CEO, SGL Group – The Carbon Company

ISBN 978-3-642-32786-5
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Der Wachstums-Wochenstart #18: Offen bleiben

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Ihr Fokus in dieser Woche: Bleiben Sie offen.

Es ist einsam an der Spitze. Je senioriger Sie werden, desto weniger Menschen sagen Ihnen wirklich die Meinung und je erfahrener Sie werden, desto überzeugter werden Sie von Ihren Erfahrungen, weil sie Sie zum Erfolg geführt haben. Die Gefahr: Sie drehen sich im Kreis.

Hier sind sechs Punkte für diese Woche, um aus dem Kreis auszubrechen:

  1. Hören sie in dieser Woche einigen Vertrauten zu – bitte nur denjenigen, die kein Interesse an einer bestimmten, für sie günstigen Antwort haben – und fragen Sie sie nach ihrer Meinung zu wichtigen Fragen, die Sie haben.
  2. Hören Sie einigen Mitarbeitern zu und fragen Sie sie nach ihrer Meinung zu spezifischen Kundenproblemen.
  3. Was sind einige Ihrer festen Erfahrungs-Glaubenssätze? Stellen Sie sie einmal auf die Probe: Sind sie noch richtig?
  4. Wer ist Ihr Coach? Haben Sie einen Ratgeber, der Ihnen in Ihrem besten Interesse einen Rat gibt, unabhängig davon, wie Sie sich nachher entscheiden? Wenn Sie keinen Coach haben: Wer könnte das sein? Suchen Sie sich einen.
  5. Suchen Sie sich eine Veranstaltung, einen Workshop, ein Seminar, was auch immer, auf dem Sie etwas Neues lernen werden und melden Sie sich noch in dieser Woche dort an.
  6. Riskieren Sie in dieser Woche etwas. Nein, es geht nicht um spekulative Investments in russischen Weizen, sondern riskieren Sie etwas Unternehmerisches. Seien Sie dabei bereit, zu scheitern.

Wenn Sie diese sechs Punkte in dieser Woche starten, ist das exzellent. Wenn Sie drei schaffen, ist es prima, wenn Sie nur einen schaffen, immerhin ein Anfang. Aber fangen Sie bitte an.

Und danach lassen Sie diese sechs Punkte in die Routine übergehen. Einen nach dem anderen.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Die persönliche Sicht: Umverteilung? Noch mehr?

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Warum sind bei dem Thema „Umverteilung“ eigentlich immer alle so schnell? Nicht nur der bekannte Herr Bsirske, ohnehin selten um substanzlose Polemik verlegen, auch der Rest der Gewerkschaften und natürlich auch die Bundes-Opposition schämen sich nicht, das Thema „Umverteilung von oben nach unten“ so zu thematisieren, als gäbe es nicht schon genug Umverteilung.

Das Pareto-Prinzip versagt total bei der Frage, wie viel Prozent der Steuerzahler wie viel Prozent des Steueraufkommens verantworten. 20/80? Schön wär´s. Wie viel Prozent der sozialversicherungspflichtig Beschäftigten in Deutschland gar keine Steuern zahlen, ist auch ein schönes Thema.

Dass nun einige der potenziell von einer Vermögenssteuer, einer Vermögensabgabe oder einer Erhöhung des Spitzensteuersatzes Betroffenen sich zu profilieren versuchen, indem sie sagen, das sei genau richtig, macht die Sache weder besser noch richtiger. Ich habe einen Vorschlag: Zahlen Sie doch freiwillig wieder 56 Prozent Steuern und geben Sie dabei direkt auch einen Teil Ihres Vermögens ab. Vielleicht als nicht absetzbare Spende an den Finanzminister? Herrn Schäuble wird es freuen.

Es kann nicht oft genug wiederholt werden: Wachstum beginnt bei gezieltem Investieren und beim Sparen unnötiger Ausgaben – wie wäre es mit weniger Staatsbediensteten, weniger Einmischung der öffentlichen Hand, weniger unnötigen Gesetzen, weniger Behörden, deren Leistung gleich Null ist? – und nicht mit Umverteilung oder Einnahmenerhöhung. Wer so denkt, unterliegt dem, was unsere US-Kollegen eine „poverty mentality“ nennen. Wachstum hat etwas mit gezieltem Investieren und mit Sparen zu tun.

Der Staat sollte weiterhin sparen und das Investieren darf er dann uns Unternehmern überlassen. Wir machen das schon.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH