Wenn Sie wirklich wachsen wollen, dann …

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Zwei Fragen werden uns besonders häufig gestellt:

1. Ist Wachstum denn wirklich erforderlich?
2. Was genau muss man tun, um zu wachsen?

Hier sind einige Antworten. Prüfen Sie, wie weit Sie schon sind:

Ist Wachstum erforderlich?

Ja! Wachstum ist zwingend. Wachstum ist eine Grundvoraussetzung für Entwicklung. Ein Wachstumsstopp kann und darf nicht verordnet werden. Irgendwo wird jemand eine gute Idee haben und versuchen, einen Markt aufzumischen. Wehe dem, der dann dafür nicht gerüstet ist. Der einzige Grund für eine Wachstumspause ist dann gegeben, wenn es gilt, gewonnenes Wachstum zu verarbeiten, was zum Beispiel im Fall einer Unternehmensübernahme gilt, ebenso aber auch im Fall eines rasanten Kundengewinns gelten kann, um die Leistungsqualität zu sichern. Dabei kann direkt auch die Kundenqualität erhöht werden, was späterem Ärger vorbeugt.

Wenn Sie wirklich wachsen wollen, dann machen Sie sich klar, dass Wachstum nicht endlich und Grundbedingung für das Prosperieren Ihres Unternehmens (und auch für das eigene Prosperieren) ist.

Was muss man tun, um zu wachsen?

Nein, es gibt kein Patentrezept, das werden Sie von uns auch nicht erwarten. Aber es gibt einige Grundvoraussetzungen, die unsere erfolgreichen Klienten beherrschen und bei denen wir unsere Klienten tatkräftig unterstützen.

  • Innovation: Machen Sie sich und Ihrer Mannschaft klar, dass Wachstum nicht „Mehr des Gleichen“ ist. Mehr der gleichen Produkte zu verkaufen, mehr Kunden für die gleichen Leistungen zu gewinnen, all das ist notwendig, aber nicht hinreichend für Wachstum. Wachstum basiert auf Innovation.
  • Prozess: Wachstum ist kein Foto, Wachstum ist ein Film. Etablieren Sie das Verständnis im Unternehmen, dass Wachstum nicht das Ergebnis einer einmaligen Kraftanstrengung ist. Wachstum ist ein Prozess, der keine Quartals- oder Geschäftsjahresbarrieren kennen sollte.
  • Qualität: Wachstum bezieht sich nicht nur auf die letzte Zeile der Gewinn- und Verlustrechnung. Das reine Fokussieren auf quantitative Größen lässt qualitative Aspekte verblassen: Qualität der Mitarbeiter, Qualität der Produkte, Qualität und Werthaltigkeit der Kunden, Zahlungsmoral, Innovationsbereitschaft, Produktleistungen, etc. Diese qualitativen Faktoren zahlen sich letztendlich ohnehin monetär aus. Dazu müssen Sie dafür Sorge tragen, dass es entsprechende Initiativen gibt – die sich möglicherweise nicht unmittelbar rechnen.
  • Verhalten: Ausschließliches Fokussieren auf Resultate kann in Veränderungsprozessen hinderlich sein. Sie wissen, dass wir sehr resultatsorientiert sind, aber in Veränderungsprozessen gilt es, auch Verhaltensänderungen zu würdigen, wenn Menschen sich trauen, ihre Gewohnheiten zu verändern, unabhängig davon, ob bereits das gewünschte Resultat eintritt, oder nicht. Würdigen Sie also Verhalten, das in die richtige Richtung geht.
  • Konsistenz: Sorgen Sie für klare Prioritäten, sorgen Sie dafür, dass diese Prioritäten sich nur aus wirklich wichtigem Grund ändern, sorgen Sie dafür, dass Sie Führungsprinzipien haben, die sich durch das gesamte Unternehmen ziehen und unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter dabei, dass sie wissen, an welchem Teil des großen Ganzen sie gerade arbeiten.
  • Barrierefreiheit: Eliminieren Sie Mauern, zwischen Abteilungen, aber auch innerhalb von Abteilungen. Wachstum bedingt, dass mancher sein Ego ein wenig beiseite nimmt und es bedingt, dass im Unternehmen offen über die wichtigen Themen kommuniziert wird. Sorgen Sie dafür, dass dies institutionalisiert geschieht und nicht nur zufällig.
  • Geschwindigkeit: Es ist besser, schnell zu sein, als perfekt. Wir achten in unseren Beratungsprojekten stets darauf, dass wir schnell ein hohes Bewegungsmoment erreichen, auch unter der vermeintlichen Gefahr, dass dann Fehler entstehen. Die Geschwindigkeit ist wichtig für erste schnelle Resultate und die Fehler sind meist geringfügiger Natur und bieten eine Lernhilfe. Sanktionieren Sie unbedingten Perfektionswillen, es sei denn, Sie sind für die Sicherheit oder Gesundheit von Mensch oder Tier verantwortlich.
  • Konsequenz: Handeln Sie konsequent: Ziehen Sie Projekte konsequent durch, verwerfen Sie konsequent jeden Gedanken, der Sie von dem nach gemeinsamer Diskussion als richtig erkannten Weg abbringt, ersetzen Sie konsequent Positionen in Projektteams, wenn Sie erkennen, dass die Personen für eine gewisse Position nicht geeignet sind und trennen Sie sich konsequent von Boykotteuren. Der Preis spielt keine Rolle; es ist teurer, nicht zu handeln.
  • Lernen: Tragen Sie dafür Sorge, dass Ihr Unternehmen lernt. Sorgen Sie dafür, dass das Wissen über das Schaffen von Wachstum, dass Prinzipien, die zum Erfolg geführt haben, gesichert werden und der „Nachwelt“ zur Verfügung stehen. Schließlich muss man manche Fehler nur einmal machen.
  • Vordenken: Stellen Sie sicher, dass Sie persönlich genügend Zeit finden, um voraus zu denken, Trends zu erkennen, Seiteneinsteiger zu identifizieren, selbst Seiteneinstiegsmöglichkeiten zu suchen und als Innovationsmotor zu dienen.

Sind das alle Elemente? Nein, aber wie weit sind Sie schon in den obigen Dingen?

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Singapore Airlines vs. Frankfurt Airport Staff – Update

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For those of you who read my article about cultural differences between Singapore Airlines employees and Frankfurt Airport Staff, here’s an update. It shows that Frankfurt Airport is interested in these kind of feedbacks in order to improve:

The same day I posted the article (that I also tweeted and that I also sent to my LinkedIn and Xing-account), Frankfurt Airport responded to me via Twitter:

„@mandat_guido Really sorry to hear that but I appreciate your feedback which I forwarded to the responsible department. Have a nice day! ^RA“

I appreciate this way of showing that someone DOES care.

Yours,
Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Consulting Group

Profitabel wachsen – die Organisation muss bereit dafür sein

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Gestern habe ich einen Vortrag auf einem von der American Chamber of Commerce in Germany organisierten Expert Briefing im Hessischen Hof in Frankfurt am Main gehalten. Natürlich ging es wieder um profitables Wachstum.

Vor mir hielt Dr. Heinz-Jürgen Bertram, CEO von Symrise, seinen Vortrag, der – wie wir im Vorfeld besprochen hatten – sich ebenfalls auf Wachstumstreiber und Wachstumsbremsen fokussierte.

Wir kamen zu zahlreichen gemeinsamen Erkenntnissen. Hier sind einige:

– Wenn die Organisation nicht bereit ist, zu wachsen, ist hier die Haupt-Baustelle.
– Wenn der CEO nicht die Initiative ergreift, sind die meisten Vorhaben zum Scheitern verurteilt.
– Es geht nicht in erster Linie darum, Schwächen auszubügeln, sondern Stärken zu stärken.
– Wenn Mitarbeiter mit eigenen Ideen auf die Unternehmensführung zugehen und diese umsetzen möchten, beginnt ein stabiles Innovationsgerüst.
– Es ist besonders wichtig, zu erkennen, in welcher Phase des Wachstums (Aufschwung, Konsolidierung, Abschwung) man sich befindet, weil sich völlig unterschiedliche Maßnahmen daraus ableiten.
– Die Unternehmensführung muss klare und transparente Ansagen machen und sich auch daran halten.
– Es hilft nicht, jedes Detail zu optimieren, lieber Schwächen im Detail und Erfolge auf der großen Linie, als umgekehrt.
– Outsourcing von Nicht-Kernaktivitäten ist hilfreich, aber die (Rückwärts-)Integration von Kernprozessen ergibt ebenfalls Effizienzvorteile.
– In den Schnittstellen zwischen den Prozessen liegen die Millionen vergraben, nicht in den Prozessen selbst.
– Es ist wichtig, zu unterscheiden, ob Mitarbeiter nicht können, oder nicht wollen (oder beides). Können lässt sich durch Training schaffen, Wille nicht.
– Es besteht ein wesentlicher Unterschied zwischen dem reinen Ausführen einer Tätigkeit und der Übernahme von Verantwortung für das Resultat dieser ausgeführten Tätigkeit. Verantwortung ist Voraussetzung für Wachstum.

Wie bereit ist Ihre Organisation, zu wachsen?

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Self-Growth: An Apple A Day Keeps The Doctor Away – Yes, And …

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We all know the phrase “An apple a day keeps the doctor away.” What originally was meant to express that a healthy life is based on a healthy nutrition, turned to a metaphor for becoming succesful by doing something repeatedly and consistently.

There are three things to consider, because otherwise wrong expectations are being caused:

#1 It is not the first apple that saves your life. In other words: As you can’t expect lifelong health by eating the first apple, you can’t expect to be successful just because you started doing something right, for example working on the personal growth strategy rather than wasting time on Facebook. You need to do the right things repeatedly and consistently. This often means that you need to change not only your mindset, but your behavior, yes, your life.

#2 You need to spend some time to define, what “the right things” are for you. It isn’t necessarily the first apple you see that’s good for you – metaphorically spoken. Invest at least some time to identify what “the apple” is for you and what kind of apples the most tasteful ones are.

#3 Start. It’s far better to start by doing some things right than to start a lifelong thinking process. Get yourself some apples and start with them. Don’t bring a van full of apples home from running your daily errands, a small basket is enough since the apples need to be fresh. Focus on a small number of changes.

Be patient. Once you defined the right areas and the right ways to grow personally, you need the discipline to take action every single day. Trust yourself and trust the quality of your decisions. You can always change the course once you gained momentum.

Yours,
Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Consulting Group

Best Practice: Truma – die Zielgruppe verstanden

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So unerfreulich es ist, wenn Unternehmen ihrem Anspruch nicht gerecht werden (siehe mein Beispiel mit dem Blitzgerät ohne Batterien), so erfreulich ist es auf der anderen Seite, Unternehmen zu sehen, die ihre Zielgruppe verstehen und mit ihr wachsen. Heute sprechen wir über Truma, einen Hersteller, der sich „Komfort für unterwegs“ auf die Fahne geschrieben hat und unter anderem Heizungen und Klimasysteme für Wohnmobile und Boote herstellt.

Was bewegt die Besitzer eines Wohnmobils, die auch im Winter mit dem Mobil reisen möchten besonders? Richtig: Eine funktionierende Heizung, denn es lässt sich vieles durch Improvisation lösen, aber Wärme kann man nicht einfach herzaubern. Und selbst, wenn die Heizung auf dem Abstellplatz im heimischen Garten noch funktioniert, ist dies kein Garant dafür, dass sie sich nicht just bei minus 20 Grad in den Alpen verabschiedet. Das geschieht natürlich zwischen Weihnachten und Neujahr und damit wird auch die größte Winterfreude getrübt, einmal ganz abgesehen davon, dass man plötzlich eingeschneit sein könnte.

Wie geht Truma mit diesem Problem um? Bereits in den Herbstausgaben der führenden Wohnmobil-Fachmagazine wurde darauf hingewiesen, dass Truma auch im Winter 2011 zwischen dem 24.12.2011 und dem 02.01.2012 ein Servicetelefon geschaltet hat und dass acht Truma-Techniker auf Campingplätzen in Deutschland, Österreich und Südtirol stationiert sind, die auch auf umliegenden Campingplätzen helfen können, wenn Not an der Heizung besteht.

So einfach kann Service sein. Ist der Service in Anspruch genommen worden? Bestimmt. Sind diejenigen, denen dann vor Ort geholfen werden konnte, spätestens jetzt Truma-Fans? Darauf können Sie wetten.

Ein Problem seiner Zielgruppe ist für ein Unternehmen immer eine Chance, sich zu beweisen – warum das noch nicht jedes Unternehmen erkannt hat, erschließt sich mir nicht. Wer sich so wie Truma mit der Zielgruppe identifiziert und sich der Probleme der Zielgruppe annimmt, braucht sich – jedenfalls an dieser Stelle – keine Sorgen über mangelndes Wachstum zu machen.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Wachstum: Ein gutes Produkt allein genügt nicht

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Ich habe vor kurzem ein hochwertiges Blitzgerät für unsere ebenso hochwertige Spiegelreflexkamera erworben. Da um Weihnachten herum die Zeit knapp war, habe ich es – nahezu unausgepackt – mit in den Weihnachts-/Sylvesterurlaub genommen.

Sie ahnen, was kommt: Als ich – mit einer gewissen Gelassenheit und Muße – zwischen Weihnachten und Sylvester das Blitzgerät auspackte, um es in Betrieb zu nehmen, durfte ich ernüchtert feststellen, dass genau dies – das Inbetriebnehmen – nicht möglich war, weil der Hersteller schlicht darauf verzichtet hat, Batterien beizufügen. Ich machte mich also auf, um vier AA-Batterien zu kaufen – für ein wirklich hochwertiges Blitzgerät. Unschön.

Nein, es ist keine Ausrede, dass sich die Kosten für das Gerät möglicherweise um acht Euro verteuert hätten, denn das wäre maximal ein Rundungsfehler gewesen. Es ist auch keine Ausrede, dass die Batterien möglicherweise veraltet wären, wenn man das Blitzgerät in Betrieb nehmen würde, denn Batterien haben heute eine Einsatzfähigkeit über viele Jahre und das Gerät ist in der Zeit längst „alt“. Es gibt schlicht keine gute Ausrede für einen solchen Nicht-Service.

Hätte ich das Gerät auch ohne Batterien gekauft, wenn ich gewusst hätte, dass keine solchen beigelegen hätten? Vermutlich. Ein Aufkleber oder ein Hinweis im (Online-)Handel, dass keine Batterien beigefügt sind, hätte die Irritation immerhin abgemildert.

Die fehlenden Batterien sind aber mehr als nur ein kleiner Schönheitsfehler. Sie sind ein Statement. Ein Premium-Hersteller, der seine Positionierung ernst nimmt, beansprucht nicht nur Premium, sondern er liefert Premium. Man nehme sich ein Beispiel an Apple. Auspacken, loslegen. Das ist es, was der Kunde wünscht. Man stelle sich vor, das Gerät – ein Weihnachtsgeschenk – soll zu Weihnachten in Betrieb genommen werden. Wer möchte dann zur Tankstelle fahren?

Kundennutzen geht anders. Echte Premium-Marken haben das verstanden.
Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

PS: Den Hersteller nenne ich – wie fast immer bei Negativ-Beispielen – nicht, sondern nur auf persönliche Anfrage

Good News, Bad News – Language Makes The Difference

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I was boarding a US domestic JetBlue flight from West Palm Beach to New York and there was already an announcement at the gate long before boarding that the entertainment system will not work during the flight due to a technical problem – nothing I consider to be a real issue, especially not on a two hours flight.

Apparently this must be an issue for some passengers, because the crew mentioned this again when everybody was seated. Now, how could the leading stewardess could have said this? Here’s an example: “Ladies and gentlemen, our entertainment system doesn’t work today due to a technical problem. We apologize for any inconvenience.” Message delivered. Period.

The JetBlue language was different: “Ladies and gentlemen, may I have your attention, please. I have good news and bad news for you. First the bad news: Our entertainment system doesn’t work today due to a technical problem. Now the good news: You have more time to talk to the person sitting next to you which is special, because we tend to do this not too often any more. And I’ll be with you; we will go through this together.“ Everyone laughed. Moreover a $15 refund was offered that was automatically sent via email as a rebate on future flights.

The leading stewardess built on this when we landed in New York: “Welcome to New York, we hope you had a pleasant flight and everyone has made a new friend today.” Again: Laughter.

Wasn’t that great language? What do YOU do in YOUR company to encourage your employees to use language that is friendly, customer oriented and still to the point?

Sometimes we can learn just by listening to other’s best practices.

Yours,
Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Differentiation – People Do Matter

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Too often we hear that people don’t matter, but that the „system“ does matter in order to let a company successfully growing.

Wrong. People DO matter. Actually, given the fact that services, processes and even whole systems can be copied – some of them at the speed of light -, people are a critical aspect of differentiation.

I am currently staying at The Breakers at West Palm Beach having a workshop together with colleagues from the US, Canada, and Australia. Coming back to my room after the session I had a voice message at my room phone. It was the concierge who already left a written message at my arrival. She told me that she is happy to have my staying at The Breakers and that she is looking forward to anything she could arrange for me during my stay.

Even if I am not able to take her up on her offer, because these are really intense days and I probably don’t have time to enjoy the Spa, I don’t play golf, and I don’t need to take care of dinner arrangements, this is a polite offer. The concierge left her personal phone number which I can use within the whole hotel area.

What the concierge did was little: She just invested two minutes of her time, but the effect is large. She even didn’t need to call me, because I know where the concierge’s desk is in the lobby. But as a guest I feel like being recognized and invited to really take her up on her offer to be of help. And I would do this, of course, as I always do.

Hotels are often complaining about a highly competitive market. You know what? It is so easy to stand out from the crowd. Just hire the right people who are passionate about what they are doing and who are not just there to get a paycheck every month.

Simple as that.

Have a great day, I’ll now go out to the beach.

Yours,
Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

“Because we love our job“ – A Matter of Leadership

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I’m writing this on my way to New York, 30,000 ft over the ground in the first class of a Singapore Airlines Boeing 747. Singapore Airlines is one of the world’s best airlines and certainly the best one I used. The key success factor? … (drumrolls, please) … The people at the ground and the crew.

I asked the leading stewardess how she and her crew can be so friendly, calm, and polite all day (and in fact every time I flew with Singapore), delivering this extraordinary service. She said „I think the training was good.“ We laughed and she added: „It’s passion. We all love our job.“

So, here we go again: It’s not about external motivation, not about walking over hot coals. It’s about loving your job and having competent, enthusiastic leaders who are willing and able to inspire their employees, helping them to live to the core values of the company and make a vision reality. Leadership is a craft.

What are your experiences with enthusiastic employees? Where does the enthusiasm come from?

Best,
Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH