Service – Seite 2 – Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 165: Vermeiden Sie unnötige Diskussionen im Kundenservice

22. Juni 2015/in Vertrieb, Wachstums-Wochenstart

Ich erhalte eine Lieferung mit einem technischen Gerät, packe es aus, habe aber nicht die Gelegenheit, mich intensiv damit zu beschäftigen. Einige Tage später nehme ich mir diese Zeit und stelle fest, dass mir eine begleitende Unterlage fehlt. Jawohl, ich hatte sie, aber auf unerklärliche Weise ist sie verschwunden. Ich rufe beim Kundenservice an, der mir erklärt, dass sich die Unterlage beim Gerät befand. Ich weiß, aber sie ist weg. Ich könne doch noch einmal suchen, denn sie war ja dabei. Jawohl, aber jetzt ist sie weg. Der langen, zehnminütigen Rede kurzer Sinn: Der Mitarbeiter sendet mir die Unterlage noch einmal – per E-Mail; ausdrucken darf ich sie mir dann selber.

Ein Hotel sendet mir Buchungsunterlagen, irrtümlich lösche ich die E-Mail. Anruf beim Hotel mit der Bitte, mir die Unterlagen noch einmal zu senden, weil ich sie versehentlich gelöscht habe. Es folgt eine unerquickliche Belehrung darüber, dass dies schwierig sei, ich schon selbst dafür sorgen müsse, dass meine Unterlagen verfügbar seien und dass das eigentlich nicht vorgesehen sei. Nach langer Erörterung erhalte ich die E-Mail.

Im Kundenservice und im Innendienst ist es vielen Mitarbeitern wichtiger, Recht zu haben, als dem Kunden zu helfen. Das Letztere ist aber das Ziel. Es ist völlig unerheblich, ob eine Unterlage verbummelt, gelöscht, verlegt wurde. Es kostet weniger, die erforderlichen Unterlagen unverzüglich noch einmal zu senden, als herumzudiskutieren. Es geht nicht darum, wer Recht hat. Es geht darum, den Vorgang zur Zufriedenheit des Kunden schnell abzuschließen. Zuhören, dem Kunden die gewünschte Unterlage senden, bedanken, fertig. Die einzig zulässige Frage: „Möchten Sie es an Ihre E-Mail-Adresse oder per Post gesendet bekommen?“ Das kostet weniger Geld, schafft Zeit und beruhigt den Kunden.

Wie gut ist Ihr Kundenservice, wie gut ist Ihr Innendienst aufgestellt? Ist er Bremse oder Motor des Wachstums?

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Jede Woche ein Wachstumsimpuls per Video: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1

12. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon: Sichern Sie sich einen der letzten verfügbaren, streng limitierten Plätze

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 160: Wie man mit einem 99-Cent-Produkt Ärger auslöst

18. Mai 2015/in Unternehmen, Unternehmen

Apps sind eine prima Sache – solange sie funktionieren. Nicht selten erhält man für einen kleinen Betrag eine tolle Applikation, sei es für Wettervorhersagen, Lifestyle, Reiseinformationen, was auch immer.

Manchmal funktionieren Apps nicht ganz richtig, was relativ unerheblich ist, solange sie nur Daten ausgeben. Spannend wird es, wenn Daten in eine App eingegeben werden und verwaltet sollen. Der Kunde verlässt sich in diesem Fall natürlich darauf, dass die Daten verfügbar und exportierbar sind und bleiben.

Appigo, Hersteller von „To Do“ hatte bis vor einiger Zeit mit „AccuFuel“ eine App zur Eingabe von Treibstoffdaten für Autos im Angebot. 99 Cent, Klick, gekauft – vor einigen Jahren. Wer beschreibt das Erstaunen der Anwender, dass mit Update zu iOS8 auf dem iPhone nicht nur keine Daten mehr angezeigt werden, sondern auch ein Export unmöglich wird? Support? Fehlanzeige, Tickets können zwar aufgegeben werden, aber werden dann seitens Appigo kommentarlos gelöscht, der Support wurde offenbar eingestellt. Shitstorms, Dutzende inständige Bitten von Anwendern, Appigo möge wenigstens eine Exportfunktion anbieten, alles Fehlanzeige.

Sie können es sich denken: Ich bin auch betroffen, habe inzwischen umgestellt auf eine andere App und werde NIE, NIE, NIE wieder irgendein Produkt von Appigo kaufen. Überdies werde ich jedem inbrünstig davon abraten, ein Produkt von Appigo zu erwerben und ich werde dies auch offensiv bei jeder Gelegenheit tun: Finger weg von Appigo.

So verdirbt man mit einen 99-Cent-Produkt seinen Ruf. Machen Sie es besser: Bepreisen Sie Ihre Produkte und Leistungen so, dass der Verkauf UND die Wartung Spaß machen. Riskieren Sie nicht, Opfer einer nicht zu Ende gedachten Billig“strategie“ zu werden, auch wenn Ihre Kunden das vordergründig verlangen. Es lohnt sich nicht.

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12. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon: Sichern Sie sich einen der streng limitierten Plätze

Mandat Wachstums-Wochenstart #97: Halten Sie Ihr Versprechen

3. März 2014/in Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart

Es gibt einen Leitsatz, der – auch in entsprechender Fachliteratur, wenn es darum geht, Kunden zufreidenzustellen -, immer wieder vorgetragen wird: „Say P.M., deliver A.M.“ – Sage „nachmittags“ und liefere „vormittags“. Oder: Liefere mehr (oder besser), als Du versprochen hast.

Der Satz ist Unsinn.

Es geht nicht darum, früher zu liefern, denn das kann genauso unangenehm sein, wie zu spät. Es geht auch nicht darum, weniger zu versprechen, als man halten kann. Es geht ebenfalls nicht darum, unbezahlte Leistungen zu erbringen, die eventuell (wie meist) gar nicht gewürdigt werden. Es geht darum, mit einem Kunden eine Verabredung zu vereinbaren, ein Versprechen abzugeben und dies zu halten.

Ob Sie dann noch eine kleine Überraschung parat haben, die allerdings in Maßen bleiben muss – etwas, das Sie im Gedächtnis Ihres Kunden haften lässt – ist Ihre Sache, aber grundsätzlich gilt:

„Say P.M., deliver P.M.“

Service als Wachstumskatalysator

20. Dezember 2013/in Fachartikel, Service, Service, Service, Service, Service, Service, Service, Service, Service, Service

„Es gibt wohl kaum ein Unternehmen, das sich nicht zum Servicegedanken bekennen würde. In der Praxis allerdings verliert sich dieser Anspruch dann sehr häufig. Dabei kann ausserordentlicher Service ein wichtiger Wachstumstreiber sein. Fünf Beispiele zeigen, wie das funktioniert.“

KLicken Sie hier und lesen Sie diesen neuen Artikel auf unserer Website weiter.

(c) KMU-Magazin 12/2013, mit freundlicher Genehmigung des KMU-Magazins.

Singapore Airlines: Zwei weitere „Kleinigkeiten“

26. November 2013/in Berichte, Best Practices, Unternehmen

Diejenigen, die mich kennen, wissen, dass ich ein Markenbotschafter für Singapore Airlines bin. Ich habe bisher nicht nur nichts Negatives, sondern ausschließlich Positives mit der Airline, mit der ich bestimmt schon dreißig Mal interkontinental geflogen bin, erlebt. Hier sind zwei „Kleinigkeiten“, wie Singapore Airlines mit seinen Kunden umgeht, um sie immer weiter zu begeistern:

1. Stopover in Singapur: eine Stunde.

Auf unserem Rückflug von Hong Kong nach Frankfurt hatten wir eine Stunde Stopover in Singapur. Auf meine anfänglich skeptische Frage bei der Buchung, ob man das denn hin bekäme (ich habe sämtliche schlechten Erfahrungen in Europa gesammelt), versicherte man mir, dass dies kein Problem sei. In der Tat: Es war keines: Raus aus dem Flieger als Erste, in die Skytrain zu Terminal 3, überall stehen Mitarbeiter von Singapore Airlines, die den Transferweg ausschildern und – voilà – sitzen wir im Flieger. Bemerkenswert.

Das Gepäck? Hier ist das Ticket, das unser Gepäck bekam: ein sichtbarer Aufkleber mit T3 für Terminal 3, ein Aufdruck „Hot“ und der übliche Priority Aufkleber, so dass unser Gepäck ebenfalls in Frankfurt ankam. Respekt.

2. Wenn man wissen will, wie Singapore Airlines seine besten Kunden verwöhnt, erhalte man eine Einladung in den Private Room in der Singapore Airlines First Class Lounge, mit privatem Butler und herrlicher Ruhe. Wunderbar.

So geht Kundenbindung. Punkt.

So geht Kundenorientierung: Four Seasons Hong Kong

21. November 2013/in Berichte

Während unseres Aufenthaltes im Four Seasons Hotel in Hong Kong anlässlich unseres jährlichen Meetings des Million Dollar Clubs, einem Netzwerk internationaler Consultants, fragte eine Dame aus unserer Gruppe nach heißem Wasser und Ingwer. Bedauerlicherweise war offenbar kein frischer Ingwer verfügbar. Auf erneutes Nachfragen nach dem Getränk erhielt die Dame eine entschuldigende Antwort: Es habe ein paar Minuten länger gedauert, man habe jemanden zum nahegelegen Markt geschickt, um frischen Ingwer zu kaufen. Die Dame erhielt sodann ihr Getränk, wohlgemerkt: Es war etwa 20 Uhr abends.

Zwei Lektionen:

So geht Kundenorientierung. Der Kunde wird ernst genommen.
Die Entscheidung wurde an der Frontline getroffen, kein Manager war involviert. Den Mitarbeitern wurde die Verantwortung übertragen, derartige Entscheidungen selbst zu treffen.

Ich nenne das vorbildlich. Und nun komme mir bitte niemand mit „Ein Hotel dieser Kategorie sollte aber Ingwer verfügbar haben.“ Bitte nicht.

Kundenservice beginnt bei der mentalen Einstellung

17. Juli 2013/in Best Practices

Singapore Airlines, die meistprämierte Airline der Welt und ein Vorbild für Kundenservice, führt ein neues „Customer Experience Management“ System ein. Allein der Begriff „Customer Experience Management“ zeigt die Haltung der Fluglinie. Dazu Tan Pee Teck, Senior Vice President Product & Services: “Service Excellence has always been a key pillar of Singapore Airlines’ brand promise, enabling us to retain our position as the world’s most awarded airline for many years.“

Weiter heißt es, sich selbst fordernd: „But we cannot take our leadership position for granted. … The new CEM system will be an important element to help our staff on the ground and in the air take customer service to the next level.”

Die Pressemitteilung ist hier zu lesen. Lufthansa, hören Sie zu?

Wie repräsentieren Ihre Mitarbeiter Ihr Unternehmen?

10. Juli 2013/in Strategie & Führung

Während ich dies schreibe, warte ich im Kundenbereich eines namhaften Fahrzeugservices darauf, dass die Wartung und Hauptuntersuchung eines privaten Fahrzeugs durchgeführt wird – genügend Zeit also, ein paar Fachbeiträge zu schreiben und sich parallel wieder einmal ein Bild von der Kultur eines Unternehmens zu machen.

Folgende Szenen spielen sich ab:

Mein initiales Gespräch mit dem annehmenden Mitarbeiter wird durch sein permanent klingelndes Telefon mehrfach unterbrochen. Der Gipfel ist erreicht als er bei einem Klingeln „ein für mich wichtiger Kunde, entschuldigen Sie mich bitte“, murmelt und in seinem Büro verschwindet. Ich staune. Immerhin ist er freundlich.
Die Mitarbeiterin am Empfang möchte mir das Warten erleichtern und weist mich darauf hin, dass ich mich gern an dem bereitstehenden Wasser als auch an der Kaffeemaschine bedienen könne. Kaffee kostet 50 Cent, mein Portemonnaie ist im Auto, die Mitarbeiterin leiht mir 50 Cent, damit ich nicht über den Hof zum Auto laufen muss.
Es regnet in Strömen, ein echter Weltuntergang. Ein Mitarbeiter bekommt einen Anruf, dass bei ihm zuhause der Keller unter Wasser steht, er möchte nach Hause, was ihm seine Kollegin, die seine Arbeit für den Tag übernimmt, ermöglicht.
Ein Mitarbeiter kommt in den Kundenbereich und fährt seine Kollegin lautstark an, dass wieder einmal etwas nicht richtig geklappt habe und er es satt habe, so zu arbeiten. Der Kunde (ich) staunt.
Ein anderer Mitarbeiter flucht, so dass es alle mitbekommen können: „Die Dispo ist so doof und faul“, weil „die Dispo“ offenbar nicht alle erforderlichen Daten eingegeben hat, die der Mitarbeiter zur Auftragsbearbeitung benötigt. Ich staune erneut.

Wie sprechen Ihre Mitarbeiter mit Ihren Kunden? Wie gehen Ihre Mitarbeiter miteinander um? Wie werden interne E-Mails formuliert? Wird wertschätzend miteinander umgegangen oder eher despektierlich? Wird übereinander oder miteinander gesprochen? Schauen Sie aufmerksam in Ihr Unternehmen und korrigieren Sie Fehlstellungen direkt und unmittelbar.

„Getränke nur für Hotelgäste“

4. Juli 2013/in

Nicht nur in Deutschland gibt es servicefreie Zonen. Auch in Österreich kann man stellenweise gänzlich ohne Service auskommen. Bei meinem Einchecken am Flughafen Salzburg zum Rückflug nach Düsseldorf (ökologisch korrekt, mit Zwischenstopp in Frankfurt) erwiderte man mir auf meine Frage nach der Lufthansa Lounge: „Es gibt am Flughafen keine Lounge“. Nicht schlecht.

Nicht besser wurde es im Salzburger Airport-Hotel, wohin ich mich daraufhin zurückzog, um in der Lobby ein wenig zu arbeiten – was am Flughafen in den überfüllten Bereichen schlicht nicht möglich ist. Hier nach kurzem Fußweg angekommen erfuhr ich an der Rezeption, dass sich in der Lobby eigentlich nur Hotelgäste aufhalten dürfen. Nach Erhalt einer absoluten Ausnahme erfragte ich, ob es möglich sei, eine Flasche Wasser zu erhalten. Das war denn nun tatsächlich zuviel: „Getränke gibt es nur für Hotelgäste“.

Mein Gesicht muss Bände gesprochen haben, so dass die Dame an der Rezeption sich bemüßigt sah, zu erläutern, dass sie alles über die Zimmer abrechnen müsse und dies im Übrigen ganz normal sei. Nachdem ich erwiderte, dass ich das weltweit noch nie erlebt hatte, fragte, ob ich nicht einfach eine Flasche Wasser zahlen, sie trinken und verschwinden könne, wandte sich die Mitarbeiterin an der Rezeption wieder ihrer Tätigkeit zu und ich blieb durstig. Der Weg zum überfüllten Flughafen war durch ein Gewitter versperrt und mir blieb Zeit, um unter anderem – in der Lounge geduldet – diesen Blogpost zu schreiben.

Immerhin.

Es geht übrigens auch anders: Der Taxifahrer, den ich regenbedingt für den einen Kilometer kurzen Weg zum Airport bestellte, sagte: „Gern“, als er das Fahrtziel hörte und fuhr die fünf Euro Fahrt (inkl. Anfahrtgebühr) ohne Murren und Knurren. Das habe ich auch schon anders erlebt. Der Fahrer meinte, dass er im Dienstleistungsgewerbe tätig und auch eine kurze Fahrt für ihn selbstverständlich sei. Dass er ein höchst erquickliches Trinkgeld erhielt, versteht sich von selbst. Möge dies Schule machen.

Wie sprechen Sie mit Ihren Kunden?

10. April 2013/in

Viele Unternehmen bemängeln, dass Kunden kein Verständnis für die Probleme des Unternehmens haben. Ich habe Nachrichten für diese Unternehmen: Kunden müssen gar kein Verständnis für die Probleme der Unternehmen haben. Unternehmen müssen die Kunden verstehen und sie müssen klar und deutlich kommunizieren. Umständliche Erläuterungen, warum etwas nicht wie verabredet funktioniert hat, sind ebenso langweilig wie unnötig. Ein Kunde ist an einem Resultat interessiert. Er ist daran interessiert, dass ein Versprechen eingehalten wird – übrigens ein Merkmal einer Marke: Versprochenes einzuhalten.

Dabei ist das umständliche Erläutern von Missständen oder das Erfinden von Notlügen oder gar das Verschieben der „Schuld“ auf den Kunden (siehe meine entsprechende Rubrik „Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ auf diesem Blog) nur das Eine. Die unverständliche Kommunikation geht ja wesentlich über die persönliche Kommunikation hinaus – zum Beispiel im Internet:

„Error 404 – Page not found“ ist nur eine der bekannteren Fehlermeldungen. Ich erhielt kürzlich folgende, bei dem Versuch, einem Link auf der Lufthansa Homepage zu folgen: „Error 400: EJPSD0020E: Das URL-Cookie der WAS-Anforderung wurde nicht gefunden. Entweder sind im verwendeten Browser keine Cookies aktiviert oder das Servlet wird direkt aufgerufen.“ Alles klar? Das alles als einzige Zeile in einem sonst leeren Browserfenster. Keine weitere Aktion.

Wie stellen Sie sicher, dass Sie mit Ihren Kunden richtig sprechen?