Wachstums-Wochenstart – Seite 54 – Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 160: Wie man mit einem 99-Cent-Produkt Ärger auslöst

18. Mai 2015/in Service, Unternehmen

Apps sind eine prima Sache – solange sie funktionieren. Nicht selten erhält man für einen kleinen Betrag eine tolle Applikation, sei es für Wettervorhersagen, Lifestyle, Reiseinformationen, was auch immer.

Manchmal funktionieren Apps nicht ganz richtig, was relativ unerheblich ist, solange sie nur Daten ausgeben. Spannend wird es, wenn Daten in eine App eingegeben werden und verwaltet sollen. Der Kunde verlässt sich in diesem Fall natürlich darauf, dass die Daten verfügbar und exportierbar sind und bleiben.

Appigo, Hersteller von „To Do“ hatte bis vor einiger Zeit mit „AccuFuel“ eine App zur Eingabe von Treibstoffdaten für Autos im Angebot. 99 Cent, Klick, gekauft – vor einigen Jahren. Wer beschreibt das Erstaunen der Anwender, dass mit Update zu iOS8 auf dem iPhone nicht nur keine Daten mehr angezeigt werden, sondern auch ein Export unmöglich wird? Support? Fehlanzeige, Tickets können zwar aufgegeben werden, aber werden dann seitens Appigo kommentarlos gelöscht, der Support wurde offenbar eingestellt. Shitstorms, Dutzende inständige Bitten von Anwendern, Appigo möge wenigstens eine Exportfunktion anbieten, alles Fehlanzeige.

Sie können es sich denken: Ich bin auch betroffen, habe inzwischen umgestellt auf eine andere App und werde NIE, NIE, NIE wieder irgendein Produkt von Appigo kaufen. Überdies werde ich jedem inbrünstig davon abraten, ein Produkt von Appigo zu erwerben und ich werde dies auch offensiv bei jeder Gelegenheit tun: Finger weg von Appigo.

So verdirbt man mit einen 99-Cent-Produkt seinen Ruf. Machen Sie es besser: Bepreisen Sie Ihre Produkte und Leistungen so, dass der Verkauf UND die Wartung Spaß machen. Riskieren Sie nicht, Opfer einer nicht zu Ende gedachten Billig“strategie“ zu werden, auch wenn Ihre Kunden das vordergründig verlangen. Es lohnt sich nicht.

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Jede Woche ein Wachstumsimpuls per Video: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1

12. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon: Sichern Sie sich einen der streng limitierten Plätze

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 159: Wenn Warnsysteme nichts taugen

11. Mai 2015/in Controlling, Strategie & Führung

Neulich am Set beim Video-Dreh meiner wöchentlichen Video-Serie „Five Minutes for Growth“: Üblicherweise drehen wir eine Episode durch und sie ist dann auch „im Kasten“. Bei einer Episode war es nicht so, ich hatte mich gedanklich zu weit vom Thema entfernt. Klappe. Noch einmal. Wieder daneben. Manchmal ist der Wurm drin. Beim dritten Mal saß die Episode.

Ich machte eine kurze Pause und stellte fest, dass mein Funksender für das Mikrofon „Low Battery“ meldete und wechselte die Batterien. Weiter ging es mit noch einigen Episoden. Wer beschreibt nun mein Erstaunen, als wir beim Sichten der Takes feststellten, dass der Ton in eben der oben beschriebenen Episode plötzlich abbrach und ich von der Mitte bis zum Ende „tonlos“ sprach? Offenbar war der Status „Low Battery“ eher „No Battery“.

Ich werde die Episode noch einmal drehen – für die Abonnenten unter Ihnen: Es ist die Episode 17 und ich werde sicher darauf zu sprechen kommen. Was mich aber irrtiert ist das fehlende Warnsystem des – äußerst hochwertigen – Senders eines namhaften Herstellers. Die Restlaufzeit der Batterien wird auf dem Display angezeigt, aber was hilft mir das, wenn der Sender hinten am Hosenbund hängt? Nicht einmal ein Piepsen gibt das Ding von sich, es zählt einfach leise und unbemerkt die Minuten herunter, bis – ja, bis man „tonlos“ ist.

Oft beobachten wir so etwas auch in Unternehmen: Welche Warnsysteme haben Sie in Ihren Prozess-, Führungs-, Controlling-, Risk-Management-, Qualitätsmanagementsystemen, die zulassen, dass Überschreitungen oder Unterschreitungen von Grenzen geschehen, ohne dass jemand präventiv eingreifen kann? Wie oft meldet jemand, dass eine Abweichung eingetreten ist und wie oft meldet jemand, dass eine Abweichung droht? Das Verhältnis sollte sich klar zugunsten des Letzteren darstellen, denn Korrektur ist immer eine Bremse, während Prävention ein Beschleuniger ist.

Machen Sie es besser, als mein Funksender: Nutzen Sie präventive Methoden, um Zustände zu melden.

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Jede Woche ein Wachstumsimpuls per Video: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1
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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 158: Kosten vs. Investitionen

4. Mai 2015/in Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart

Immer wieder betonen wir bei Mandat gegenüber unseren Klienten, aber auch in Gesprächen den Unterschied zwischen Kosten und Investitionen und wir werden auch nicht müde, uns dabei zu wiederholen, denn Sprache prägt das Denken und das Handeln. Kosten sind Ausgaben, die – angemessene Qualität vorausgesetzt – zu minimieren sind. Investitionen sind Ausgaben, bei denen man sich einen „Return“ erhofft, ja diesen sogar erwartet.

In Maschinen wird „investiert“, Personalbezüge sind „Kosten“. Wohin führt das? Zu einer falschen Denkweise in Sachen Wachstum. Wenn ich Kosten vermeiden möchte und von „Personalkosten“ spreche, kaufe ich Personal billig ein und Personal ist eine „Sache“. Wenn ich in Mitarbeiter aber „investiere“, gibt es für alle Beteiligten etwas zurück. Wohlgemerkt: Ich spreche nicht von ausufernden Löhnen und Gehältern, aber von einer Denkweise, die jeden Mitarbeiter (jawohl, auch den gewerblichen Mitarbeiter!) in einen Wachstumskontext stellt, schließlich sprechen wir (meist) von erwachsenen Menschen, die jeden Tag ihr Bestes geben wollen und dies auch in einem wertschätzenden Umfeld können sollten.

Investitionen wollen wohlüberlegt getätigt werden, sind sinnvoll und versprechen eine wachstumsstarke Zukunft. Bei Mandat und in Klientenprojekten sprechen wir daher gern von „Pesonalinvestitionen“, statt von „Personalkosten“. Sie meinen, das mache keinen Unterschied? Unsere wachstumsintelligenten Klienten sehen das anders und der Erfolg gibt ihnen Recht. Im übrigen sprechen die meisten unserer Klienten auch bei unseren Honoraren nicht von „Beraterkosten“, sondern von Investitionen in die eigene Zukunft. Ah, ich höre schon „Jetzt wirbt er!“ … Nein, das war keine Werbung, sondern eine Beobachtung.

Also: Kosten bei angemessener Qualität runter, Zukunftsinvestitionen in Top-Qualität rauf – inbesondere in diesen Zeiten des Geldüberflusses. Teilen Sie diese Mentalität im nächsten Gespräch mit Ihrem Führungskreis.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 157: „Warum?“

27. April 2015/in Methodik

Kinder fragen dauernd „Warum?“. Eltern sind davon mit fortschreitender Zeit zunehmend genervt und dann müssen sich Kinder so doofe Sprüche anhören, wie „Warum, warum ist die Banane krumm?“ – haben Sie das auch erlebt? Willkommen im Club.

Was ist die Folge? „Warum“ wird später als Aufforderung missverstanden, sich rechtfertigen zu müssen (wobei es manchmal auch so gemeint ist, zugegeben), „Warum“ wird vermieden. Aber: Die „Warum“-Frage kann gar nicht oft genug gestellt werden. Sie ist die wichtigste Frage, wenn es darum geht, eine neue Initiative zu starten, sie ist die wichtigste Frage, wenn es darum geht, zu hinterfragen, ob es Sinn ergibt, etwas, das man schon immer tut, weiter zu tun und sie ist die wichtigste Frage, um eigene Motive des Handelns herauszufinden.

Wenn wir mit unseren Klienten Wachstumsprojekte planen, stellen wir – sofort nachdem wir die Ausgangssituation verstanden haben – die „Warum“-Frage. Was ist der Zweck, was ist der Grund, warum wollen wir das tun, was wir im Begriff sind, zu planen? Gibt es keine gute Antwort auf die Frage nach dem „Warum“, macht ein neues Projekte keinen Sinn, macht eine neue Initiative keinen Sinn, man sollte sich einfach auf etwas Sinnvolleres konzentrieren.

„Warum“ wird nicht zu häufig, sondern viel zu selten gefragt. Schauen Sie einmal darauf, wie Ihr Unternehmen arbeitet. Warum werden bestimmte Routinen immer noch verfolgt? Warum arbeitet man auf eine gewisse Weise und nicht anders? Warum hat sich der Kundenstamm seit einem Jahr nur unwesentlich verändert? Ja, natürlich kann die Frage nervig sein, aber sie bringt vor allem Bewegung und wenn die richtigen Antworten kommen, auch Wachstum. Wachstum entsteht nämlich nicht durch Genügsamkeit, sondern durch gezieltes, begründetes Verändern.

Auf eine gute Woche!

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À propos „gute Woche“: Jede Woche ein Wachstumsimpuls per Video: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Jeden Dienstag erhalten Sie ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Sie erhalten alle Episoden der seit Januar 2015 laufenden Staffel, nichts geht Ihnen verloren. Zur Information und Registrierung. Fünf kostenfreie Episoden gibt es hier zu sehen.

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 156: Frühjahrsputz

20. April 2015/in Persönliches Wachstum, Persönliches Wachstum

Heute befinden wir uns auf strammem Weg in die Mitte des Frühjahrs. Höchste Zeit also für den Frühjahrsputz, der auch für das kommende Jahr Akzente setzt:

Aus welchen Vereinen und Verbänden treten Sie aus, weil Sie dort keine spannenden Gesprächspartner finden, nur Berufskollegen sehen, Sie ohnehin nur „zahlender Nichterscheiner“ sind und kein einziger (potenzieller) Kunde sich dort sehen lässt? Kündigen Sie jetzt, manche Vereine haben eine 6-monatige Kündigungsfrist.
Kündigen Sie auch jegliches Abonnement, das Sie nicht oder nur aus Gewohnheit nutzen. Das gilt auch dann, wenn es ein kostenfreies Abonnement ist. Rufen Sie bei der Abonnementgesellschaft oder beim Verlag an und sagen Sie, dass Sie den Bezug nicht mehr wünschen.
Welche potenziellen Geschäfte, denen Sie immer noch mit dem Prinzip „Hoffnung“ folgen, die aber, wenn man genau hinschaut, keine hinreichende Chance auf einen Abschluss haben oder nicht lukrativ genug sind, schreiben Sie nun endgültig ab, damit Sie sich auf die wesentlichen Dinge konzentrieren können?
Welche Führungsgespräche führen Sie jetzt, damit die Wirkung noch in diesem Jahr eintritt? Dies kann ein Entwicklungs-, Konflikt- oder auch ein Exitgespräch sein. Warten Sie damit nicht auf das Ende des Jahres.
Wann geben Sie dem Vertrieb das Signal, dass er lieber einen Frühspurt zu Beginn des Jahres einlegen soll, als einen Endspurt. Den Endspurt können Sie immer noch einlegen, den Frühspurt können Sie aber am Ende des Jahres nicht mehr nachholen. Die besten Geschäfte werden früh im Jahr eingefädelt.

Wie sieht Ihr persönlicher Frühjahrsputz aus?
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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 155: Machen Sie den Anker unnötig

13. April 2015/in Innovation

Perini Navi Group hat 2014 ein neues Boot auf den Markt gebracht: Die Perini Navi Grace E, mit einem sehr klaren und zu den Vorgängern passenden Außendesign von Philippe Briand. Nun, vielleicht ist „Boot“ auch ein wenig zu tief gestapelt, denn das „Boot“ verfügt über 5 Decks und ist etwa 73 Meter lang. Sprechen wir also von einem Schiff, oder eleganter: Von einer Yacht.

Nun möchten die Käufer einer solchen Yacht natürlich nicht nur in den Häfen dieser Erde festmachen, sondern auch Buchten anfahren, sofern diese mit Motorbooten befahren werden dürfen und dort die eine oder andere Nacht verbringen. Kein Problem, dafür gibt es ja Anker. Genau hier hat Perini aber einen Engpass ausgemacht, denn durch das Ankern in Buchten besteht immer wieder die Gefahr, dass mit dem schnellen Ablassen des schweren Ankers auch ein Stück der Meereswelt in Mitleidenschaft gezogen wird, dabei brauchen wir noch gar nicht von Korallenriffen zu reden.

Perini nutzt, um dies zu vermeiden, das Prinzip der dynamischen Positionierung („Dynamic Positioning System“), das die Yacht mit sanfter Motorenhilfe auf einem festgelegten Punkt hält, ohne einen Anker benutzen zu müssen. Der Anker wird also überflüssig, um die möglicherweise empfindliche See-Umwelt nicht zu beeinträchtigen. Erwähnte ich übrigens schon, dass das erste Boot mit dynamischer Positionierung bereits 1974 in Betrieb genommen wurde? Man staunt …

Wie können Sie die traditionellen „Anker“, die in Ihrem Unternehmen zwar wirken, aber einen eher harten, holperigen Eingriff verursachen (Prozesse, Gewohnheiten, Verfahrensweisen) überflüssig machen und stattdessen eine nur im Bedarf leise und vorsichtig eingreifende „dynamische Positionierung“ nutzen?

PS: Für Yacht-Interessierte: Hier geht’s zur Perini Grace E. Alles recht geräumig …

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 154: Ostern

6. April 2015/in

Heute ist Ostermontag und auf diese Weise sollen Sie unsere allerbesten Ostergrüße erreichen – wobei die meisten von Ihnen dies erst nach Ostern lesen werden, viele werden auch mit der Familie im Urlaub sein.

À propos „Urlaub“: Ist es nicht faszinierend, was wir alles als gegeben hinnehmen? „Urlaub“ zum Beispiel. Man ist daran gewöhnt, in den Urlaub zu fahren. Wir sind daran gewöhnt, über Ostern oder Weihnachten ein paar Tage frei zu haben. Die Anzahl der Urlaubstage in Deutschland ist bedeutend höher, als zum Beispiel in den Vereinigten Staaten. Wir haben uns daran gewöhnt. Wir können uns sicher durch die Straßen bewegen, leben in einem Rechtsstaat, verfügen über eine Demokratie, wir schätzen unseren Lebensstandard, unser Gesundheitssystem, die Möglichkeit der freien Meinungsäußerung. Wir haben uns daran gewöhnt

Man muss ja nun nicht jeden Tag alles würdigen, aber mitunter lohnt sich doch ein dankbarer Blick auf das, was wir haben, anstatt ständig darüber zu lamentieren, was wir nicht haben, aber unserer Meinung nach natürlich haben sollten (idealerweise, weil andere es auch haben).

Ostern, finde ich, ist eine großartige Gelegenheit für Dankbarkeit.

Ihr
Guido Quelle
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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 153: Die gleiche Frage zweimal

30. März 2015/in Persönliches Wachstum

Neulich in einem Meeting mit internationalen Beraterkollegen; ein vertrauter, kleiner Kreis aus sieben Personen, der sich regelmäßig irgendwo auf der Welt trifft, um herauszufinden, wie die eigene Beratungsgesellschaft noch wirksamer auf die Klientenbedürfnisse eingehen, bzw. diese Bedürfnisse antizipieren kann:

Ich habe Fragen zu einer neuen Initiative, die wir bei Mandat gerade konzipieren – mehr davon in einigen Wochen – und einer der Kollegen, nennen wir ihn John, will mir helfen. „What does it look like?“, ist seine Frage an mich. Ich entgegne, dass ich die Frage nicht verstehe, denn die Initiative befinde sich ja noch in der Konzeption. Wohin seine Frage ziele, frage ich.

„What does it look like?“ ist Johns Antwort auf meine Frage. Ich steige aus dem Gespräch aus, weil ich mich nicht verstanden fühle und ich mir – Verzeihung – ausgesprochen blöd vorkomme, wenn mir jemand die gleiche Frage zweimal stellt, obwohl ich ihren Sinn schon beim ersten Mal nicht verstanden habe, obwohl ich den Kopf nicht nur dazu habe, um die Ohren an ihrem Platz zu halten.

Nachfolgend stellt sich heraus, dass John mich in die Zukunft mitnehmen und mir ein Bild dieser Zukunft abringen wollte – eigentlich sinnvoll, aber mit „What will it look like in the future?“ wäre John weitergekommen, weil ich gar nicht wusste, dass er sich methodisch-gedanklich bereits in der Zukunft befand. Einem anderen Kollegen, nennen wir ihn „Chris“, erläuterte John dann, dass er diese Frage seinen Klienten in solchen Situationen immer stelle, dass ich, Guido, aber nicht mitgemacht hätte. Chris staunt. Ich auch und ich weise John darauf hin, dass ich mir eine zielführendere Frage erwartet hätte.

Wenn Sie merken, dass Ihr Gegenüber, vorausgesetzt er hat „Arbeitsspeicher“ im Kopf, Ihre Frage inhaltlich nicht verstanden hat, wiederholen Sie niemals einfach die Frage, denn dies kann erhebliche Zurückweisung erzeugen und zeugt überdies von mangelndem Eingehen auf Ihren Gegenüber. Formulieren Sie eine Frage stets so, dass sie eine größtmögliche Beantwortungschance erfährt, sonst ist sie nämlich für Sie gemacht und nicht für Ihren Gegenüber, geschweige denn für die Lösung eines Problems.

Auf eine gute Woche!

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Unternehmerischen Fragen gehe ich auch bei „Five Minutes for Growth“ nach. Jede Woche ein Wachstumsimpuls per Video: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Jeden Dienstag erhalten Sie ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Sie erhalten alle Episoden der seit Januar 2015 laufenden Staffel, nichts geht Ihnen verloren. Zur Information und Registrierung. Fünf kostenfreie Episoden gibt es hier zu sehen.

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 152: Es sind immer die anderen

23. März 2015/in

Fahrt zum Flughafen Düsseldorf. Den ersten Stau erahnt und umfahren. Kurzer Stau auf der A45, zähfließender Verkehr auf der A40. Zweimal. Ein veritabler Stau auf der A52. Das Resultat: Fast zwei Stunden für nicht einmal 80 Kilometer. Abgabe des Autos beim Valet Parking, Ticket nach Wien bei Austrian abholen, dann die übliche Schlange an der „Priority Lane“.

Was „Priority“ heißen soll, weiß am Airport Düsseldorf schon längst niemand mehr. Gut, dass dort nicht „Fast Lane“ steht, das wäre schlicht gelogen. Der neue Personenscanner ist ein Scherz. In den USA kann ich mit TSA Pre-Check meinen Laptop in der Tasche, die Schuhe angezogen und den Gürtel angelegt lassen. In Düsseldorf muss alles raus – bis auf die Schuhe, aber das Schuhe-Ausziehen kann auch nicht mehr lange auf sich warten lassen.

An der Schlange vorbei rast ein mittelaltes Paar, ein Herr und eine Dame, die – wichtig ihr Ticket schwingend – vorne fragen, ob sie vorbeidürften, ihr Flieger ginge bald, bla bla bla. Mein Flieger geht auch „bald“ und ich habe noch nicht gefrühstückt. Egal, lassen wir sie vor. Damit aber nicht genug, nun beginnt der Mann den Versuch, die Umstehenden für sich zu gewinnen: Der Flughafen sei ganz schlimm, das Personal faul, der Prozess ohnehin eine Katastrophe, insgesamt alles sei zu langsam, man könne ja gar nicht …

Schade, es war so schön still und ruhig bislang. Ich sage ihm, dass er als Vielflieger sicher wisse, wie der Airport Düsseldorf tickt und dass es hier eben lange dauert, aber er lässt sich nicht beirren. In seinen Ausführungen wird klar, dass alle anderen Schuld an der Verspätung der beiden haben, vermutlich auch wir, die wir den Rest der Schlange bilden. Am Ende der Security, beim Einpacken, fällt der Dame natürlich ein Flacon aus ihrem reichlich mitgebrachten Hausrat auf die Fliesen und zerbricht. „Welches Gate haben wir?“ (Schonmal aufs Ticket geschaut?) Der Mann dampft schon allein wutschnaubend ab. Was für ein Morgen für die beiden.

Es ist 9:28 Uhr, ich bin um kurz nach Sieben losgefahren, um den Flieger um 10:10 Uhr zu bekommen, weil ich weiß, wie es um den Verkehr und die Logistik steht. Boarding ist um 9:40 Uhr, knapp 10 Minuten habe ich in der Lounge, um zumindest noch etwas zu frühstücken. Aber wenigstens alles ohne Stress – und Austrian serviert ja immer auch eine Kleinigkeit. 9:38 Uhr: Raus aus der Lounge, pünktlich boarden, den Platz einnehmen, diesen Text schreiben. Geht doch.

Es sind nicht die anderen. Wir selbst sind für uns und unser Wohlbefinden verantwortlich.
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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 151: Geduldsproben vermeiden

16. März 2015/in Wachstumsirrtümer & Wachstumsbremsen

Meine Absicht: Einen Tisch im „Azul“, einem der beiden Restaurants im Mandarin Oriental, Miami, bestellen. Eigentlich keine große Sache – meint man.

Der Vorgang:

E-Mail am Sonntag an die zu diesem Zweck. angegebene E-Mail-Adresse gesendet. Reservierungswunsch: Montag Abend, 19:30 Uhr.
E-Mail kommt mit einem Autoresponder zurück: Man sei Montag bis Freitag unter dieser Mailadresse verfügbar, von 9 bis 18 Uhr. Nächstmöglich also: Montag 9 Uhr.
Anruf bei der angegebenen Reservierungs-Telefonnummer am Montag Morgen auf dem Weg zum Flughafen Frankfurt. Ortszeit Deutschland: 5:00 Uhr Montag Morgen, Ortszeit Miami: 23.00 Uhr Sonntag Abend.
Dummerweise hat die freundliche Mitarbeiterin keine Kompetenz zugewiesen bekommen. Nachdem ich zweimal meinen Namen buchstabiert habe und sie meinen Wunsch aufgenommen hatte, sagt sie, das Azul hätte am Montag stets geschlossen. A-ha.
Ich teile der Dame mit, dass wir dann eben ins „La Mar“, das zweite Restaurant, gehen werden. Gut, sie werde eine Reservierungsanfrage stellen.
„Ich dachte, das sei nun eine Reservierung!?“ – „No, sorry, how can we reach you at the phone in order to talk about the reservation request?“
In den USA angekommen, eine Nachricht auf meiner Voice-Mailbox. Ich hätte einen Reservierungswunsch ausgesprochen und man wolle nun mit mir darüber sprechen. Eine genuschelte Rückrufnummer durfte natürlich nicht fehlen.
Anruf bei der Rückrufnummer, meinen Namen dreimal buchstabiert, meinen Unmut geäußert. Immerhin: Reservierung fixiert.
Am Abend: Das Essen war prima – Ah, sagte ich, dass sie meinen Namen immer noch falsch geschrieben hatten, obwohl ich Hausgast war?

Stellen Sie Ihre Kunden nicht auf eine Geduldsprobe. Stellen Sie vielmehr all Ihre kundengerichteten Prozesse so auf den Kopf, dass der Kunde sofort Hilfe bekommt, egal auf welchem Weg. Stellen Sie überdies sicher, dass Sie ausschließlich kompetente Mitarbeiter einstellen und geben Sie ihnen auch Entscheidungsbefugnis. Hindern Sie Ihre Kunden also nicht am Kauf, sondern helfen Sie ihnen, zu kaufen.

Es ist so leicht, sich zu differenzieren.

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