Neulich im Taxi: „Wohin?“ Ich nannte die Adresse und meinen Wunschweg. „Du kennst den Weg?“ – „Ja. Wir fahren wie folgt: …“ – „Hier geradeaus?“ – „Wie gesagt.“ – „Du hast gesagt, Du kennst Dich aus, dann musst Du sagen, wo wir herfahren, ich bin nicht GPS.“

Tja, da weißt „Du“ Bescheid.

Früher gab es von Amazon Sendungen mit beigefügter Rechnung. Die Zeiten sind lange vorbei, die Rechnung kann man sich fein herunterladen, selbst ausdrucken oder vom Plattformhändler besorgen, mitunter sehr umständlich. Viele andere Dienstleister haben nachgezogen. Die Aufgabe wurde auf den Kunden verlagert.

Wir finden dieses Phänomen auf vielfältige Weise in vielen Branchen und Geschäftsvorgängen: Arbeiten und Verantwortung werden auf den Kunden verlagert. Jüngstes Beispiel: Die Banken, welche die Verantwortung des exakten Adressatenabgleichs (IBAN hat immer funktioniert, der Name stimmt aber nicht buchstabenexakt überein) auf den Kunden verlagert. Funktioniert es mal nicht? Die Bank ist aus der Verantwortung heraus: „Wir haben es Ihnen ja gesagt!“

Früher befleißigte man sich einer eher gemäßigten Sprache. Mein Vorbild war immer die Sprache der Diplomatie. Das Äußerste, was dort genannt wird, wenn jemand wirklich kurz vor dem – Verzeihung – Ausflippen über einen Vorgang ist, ist das Wort „inakzeptabel“. Vorher kommt die Stufe „irritiert“, davor kommt „unangemessen“, davor kommt „überrascht“. Achten Sie einmal darauf, wie Außenminister, Botschafter, Regierungschefs reden. Jeder weiß, was gemeint ist.

Aktuell eskaliert Sprache im Alltag. Weil es nicht mehr darum geht, ob eine Sache als richtig oder falsch angesehen wird, sondern sofort ad hominem gesprochen wird, sind Menschen „Idioten“ und anderes mehr. Auch im Geschäftskontext werden immer mehr absolute Formulierungen gewählt. Das beginnt beim „Das ist unmöglich und das wissen Sie genau“ und hört beim „Isso!“ nicht auf.

Drittes Thema: Der Benimm. Früher war es selbstverständlich, dass man im ÖPNV den Platz denen angeboten hat, die ihn mehr benötigten als man selbst, zum Beispiel alte Menschen, heute fläzen sich manche Fahrgäste auf den Sitzen, nicht daran denkend, dass die Oma mit dem Einkaufstrolley vielleicht sitzen möchte. Türen aufhalten, jemanden an der Kasse vorlassen, jemanden in die eigentlich zu enge Lücke im Straßenverkehr lassen? Eher die Ausnahme als die Regel. Vom gesitteten Essen mit Messer und Gabel und dem vielleicht nicht auf den Tisch gelegten Arm habe ich dabei noch gar nicht gesprochen.

So. Da stehen wir nun. Wie gesagt, nicht verallgemeinert, aber verstärkt zu beobachten. Was machen wir nun damit? Sie kennen meinen Satz: „Früher war nicht alles besser, früher war nur vieles anders.“ Es geht nicht darum, ein „Früher“ schönzureden. Wir drehen den Spieß also einfach um, wie Sie es oft von mir und uns kennen.

Es war nämlich noch nie so leicht, einen Unterschied zu machen, wie heute. Es wird von Kunden – auch von unseren Klienten – sehr geschätzt, wenn man Aufgaben übernimmt, statt sie auf den Kunden abzuwälzen, es wird geschätzt, wenn man flüssig mit einem großen Wortschatz und dessen Bedeutung umgehen kann und es wird wertgeschätzt, wenn man Benimm zeigt, sei es im beruflichen Alltag, bei Tisch oder in privatem Umfeld.

Machen wir einen Unterschied! Es wird gesehen und wertgeschätzt. Davon können Sie ausgehen.

Ach, ja: Sagen Sie das auch Ihren Mitarbeitern!

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle