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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 611: Zu schwer

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Lassen Sie uns zu Beginn des neuen Jahres mit Gewichten beschäftigen. Nein, nicht mit persönlichen Gewichten, auch wenn das nach den eher bewegungsarmen und nahrungsreichen Tagen auch ein Thema sein könnte. Wir beschäftigen uns mit Ausstattungsgewichten in Flugzeugen.

Die Lufthansa hat viele Themen zu bewältigen und eines davon ist, dass sie nachziehen muss in Bezug auf die Qualität, Modernität, Bequemlichkeit der Top-Klassen, namentlich der First-class und der Business-Class, hier insbesondere in den Fluggeräten der 747-Reihe, dem sogenannten „Jumbo“ von Boeing. Zahlreiche Fluggesellschaften ermöglichen nicht nur sehr komfortables Reisen in der First-class – das macht Lufthansa auch, und zwar auf internationalem Niveau –, sondern sie ermöglichen eine deutlich erhöhte Privatsphäre durch spezielle Abtrennungen, sodass eine eigene kleine Kabine entsteht, deren Tür man schließen kann.

Wir wollen uns nicht darüber unterhalten, ob dies sinnvoll, zeitgemäß, notwendig ist. Es ist jedenfalls komfortabel und aus Sicht der Lufthansa besteht Nachholbedarf. Auch die Business-Class soll überarbeitet werden. Das Projekt beschäftigt die Lufthansa schon seit Jahren, sie hat das neue Einrichtungskonzept „Allegris“ im Frühjahr 2023 vorgestellt.

Und nun?

Nun lesen wir in einem Beitrag von Timo Kotowski in der Frankfurter Allgemeine Zeitung vom 4. Dezember 2023 die Überschrift „Neue First-Class-Einrichtung ist zu schwer für Lufthansa“. „First“ sitzt stets ganz vorn und das Gewicht der neuen Ausstattung macht den Flieger buglastig. Wie kann Abhilfe geschehen? Durch ein Gegengewicht von 700 Kilogramm im Heck – das ist nicht kompatibel mit den CO2-Zielen der Lufthansa –, durch eine geringere Zuladung von Fracht – das ist nicht kompatibel mit den Renditezielen der Lufthansa – oder durch Abspecken der Einrichtung. Wir dürfen gespannt sein.

Und die Business-Class? Die ist auch zu schwer. Daher kann die neue Einrichtung nicht im Oberdeck der 747-Flotte eingebaut werden. Das stelle ich mir auch prima vor: Du hast ein Business-Ticket in die USA, nach Afrika oder nach Asien gebucht, einen Platz im Oberdeck, steigst unten ein, gehst durch die schöne neue Einrichtung und landest dann oben in der alten Ausstattung. Ich höre schon „Sie hätten ja unten buchen können.“

Möchten Sie da Flugbegleiter sein?

Dass Lufthansa im Skytrax-Ranking den prestigeträchtigen fünften Stern wieder verloren hat, sei nur am Rande bemerkt.

Was lehrt uns das? Allerlei. Vor allem: Es gibt keinen Grund zur Häme, denn Ähnliches haben wir vermutlich in unseren Unternehmen alle schon erlebt. Die Größenordnung mag anders sein, die Auswirkungen andere, aber dass Projekte, bei denen immer vorgegaukelt wurde, alles sei bestens, alles andere als „bestens“ wurden, das kennen wir alle.

Und genau das ist einer der Gründe, dessenthalben unsere Klienten es so schätzen, mit uns Verbindlichkeit in Projekte zu bringen, in neue wie in laufende, vielleicht steckengebliebene Projekte. Strategien und Konzepte scheitern nie auf dem Papier. Wenn, dann scheitern sie in der Umsetzung – und das ist in großen Teilen vermeidbar. Prävention statt Reparatur.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 610: Frohes neues Jahr

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Nein, Sie haben keinen Text verpasst, es ist auch kein Fehler. Oben stehen Leerzeilen. Drucken Sie sich diesen Wochenstart (nur die erste Seite, falls er mit Signatur zu lang wird) aus und notieren Sie zwischen der Überschrift und diesem Text die Dinge, die Ihnen wirklich für 2024 wichtig sind.

Nein, nicht in mikroskopisch kleiner Schrift, sondern in ihrer normalen Handschrift.

Was dort nicht steht, wird nicht wichtig sein. Was dort nicht mehr hineinpasst, auch nicht. Machen Sie Termine in Ihrem Terminkalender fest, die Ihre Vorhaben mit Zeit unterfüttern, das muss auch nicht für das ganze Jahr sein, kommen Sie erstmal in Schwung.

Legen Sie dann – erst, wenn Termine im Kalender sind! – den Zettel in die Schreibtischschublade und holen sie ihn gelegentlich im neuen Jahr hervor. Und? Spiegelt Ihr Terminkalender das wider, was Sie dort oben festgehalten haben? Wenn ja: Daumen hoch, weitermachen. Wenn nicht: Justage erforderlich.

Ein frohes neues Jahr – auf gutes unternehmerisches und persönliches Wachstum!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 609: Weihnachten

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Ich mag Weihnachten und ich mag es auch, wenn Weihnachten Weihnachten genannt wird, der Weihnachtsmarkt ein Weihnachtsmarkt und kein „Wintermarkt“ und der Weihnachtsbaum ein Weihnachtsbaum und keine Jahresendtanne ist. Ob man das Fest religiös begeht oder nicht, sei allen Menschen selbst überlassen, aber ich kenne niemanden, der an „Weihnachten“ oder verwandten Substantiven Anstoß nehmen würde, auch wenn das manchmal erfunden wird. Es wird eben zu viel erfunden.

Heute, angesichts des ersten Weihnachtstags wünsche ich Ihnen „Frohe und gesegnete Weihnachten“ – unsere US-amerikanischen Freunde feiern erst heute und ich hoffe, Sie haben die Möglichkeit, Weihnachten so zu feiern, wie Sie es sich vorstellen.

Herzlichst Ihr

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 608: Kann ich später zur Prüfung kommen?

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Die aufmerksamen Leser werden mitbekommen haben, dass ich in diesem Wintersemester wieder die Vorlesung „Entrepreneurship“ gehalten habe, in der vier Teams vier Start-ups konzipieren. Die Teams sind zwischen drei und fünf Personen stark, es kommt auf jeden einzelnen und auf die Teamleistung an.

An einem Vorlesungstag war eine Gruppe nur mit einem Studenten besetzt. Wo die anderen seien? Sie seien krank.

An einem weiteren Vorlesungstag fehlten nach der Mittagspause drei Studenten. Einer einfach so, die anderen seien „arbeiten“. Ich sagte, dass ich auch arbeiten würde und notierte die drei Fehlenden, weil die Anwesenheit in dieser Vorlesung – wie angekündigt – mit bewertet wird. In Tat und Wahrheit ist es nämlich weniger eine Vorlesung, wie man sich denken kann, denn es sollen ja – mindestens konzeptionell – Start-ups entstehen.

Eine Woche vor der Prüfung, zu der alle Studenten zur gleichen Uhrzeit in der Hochschule sein müssen, fragt mich eine Studentin, ob sie später zur Prüfung kommen könne, sie käme aus einer Stadt in Süddeutschland und ihr Zug sei erst um 10:50 Uhr in Leverkusen, wo die Prüfung aber in der Hochschule schon um 10:15 startet. Ich: „Nein.“ Sie – nach langem „Aber“: „Ok, ich buche um.“

Geht doch, möchte man sagen, aber schön ist das nicht. Es wird zu leichtfertig mit Verbindlichkeit umgegangen.

Pflicht, Disziplin, Verbindlichkeit, das sind natürlich ganz dröge Worte, aber ich halte viel von ihnen und noch mehr von den hinter den Worten liegenden Inhalten. Sie erleichtern nämlich das Zusammenleben und -arbeiten. Ich stelle fest, dass vielfach recht lässig ein simpler Weg gesucht wird, der oft darüber führt, dass mehrere andere sich anpassen müssen. Davon halte ich gar nichts.

Auf der anderen Seite hat das auch eine gute Seite. Erstens kann man sich als Gegenüber in Konsequenz üben. Zweitens kann man sich ganz leicht von vielen differenzieren, indem man einfach pünktlich, verlässlich, verbindlich, zuverlässig, zuvorkommend, berechenbar, ehrlich, konsequent ist. Es wird sofort bemerkt. Je schlechter das Allgemeinniveau, desto stärker die Chance, sich durch vermeintliche Selbstverständlichkeiten zu differenzieren – darüber schrieb ich auch im Wachstums-Wochenstart vor acht Wochen.

Ich werde, wir werden häufig gefragt, wie man die Unternehmenskultur positiv verändert und wir haben eine Reihe von Antworten darauf, die hier auszuführen zu weit ginge. Eines haben sie aber alle gemeinsam:

Sie, ja Sie, liebe Leserin, lieber Leser, Sie müssen vorangehen, sonst glauben alle, es ginge auch anders.

Auf eine frohe Weihnachtswoche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 607: Geschäftsöffnung an Heiligabend

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Jedes Jahr ist es dasselbe, man kann die Uhr danach stellen: Es wird darüber diskutiert, ob es sinnvoll ist, Geschäfte an Heiligabend zu öffnen, schließlich könne man doch vorher einkaufen, Heiligabend käme nicht überraschend, man könne planen, die Mitarbeiter sollten doch nicht auch noch an Heiligabend arbeiten müssen und so weiter. Diese Diskussion wird übrigens auch nicht wesentlich verändert dadurch, dass Heiligabend im Jahr 2023 auf einen Sonntag fällt.

Was mich stört, ist, dass sich mit diesem Gedanken Menschen in das Leben anderer Menschen grundlos einmischen. Jeder kann von mir aus seinen Laden aufmachen, wann er will und solange er will.

Hohoooo, aber die armen Mitarbeiter!

Ich habe fast zwei Jahre auf einer Intensivstation im Krankenhaus im Schichtdienst gearbeitet. Es gab entweder ein „Weihnachtsfrei“ oder ein „Silvesterfrei“. Ein „Osterfrei“ oder ein „Pfingstfrei“. Ende. An einem der Feste wurde man zum Dienst eingeteilt. Und wissen Sie was? Manche waren froh, Weihnachten nicht zu Hause sein zu müssen; lieber im Kreise der Kollegen als in der leeren Wohnung. Ja, das gibt es. Es gab nie Streit darüber, wer wann freihaben sollte. Einige haben sich speziell zu den Festen einteilen lassen.

Manche Mitarbeiter im Handel arbeiten gern an den „speziellen“ Tagen, weil sie es schon immer so gehandhabt haben, weil es eine liebgewonnene Routine ist, weil sie immer dieselben Kunden treffen, die noch rasch, rasch, ein Geschenk oder die letzten Zutaten fürs Weihnachtsessen kaufen möchten, weil sie es gut finden, dass sie noch „auf den letzten Drücker“ helfen können. Ja, da staunt man, liebe Bevormunder, nicht wahr?

Warum geht die Tendenz immer wieder und immer weiter in Richtung Bevormundung? Warum meinen einige, sie wüssten besser, was für andere gut sei? Ich weiß es nicht, aber wir sollten vorsichtig mit der Beurteilung von Situationen sein, wenn wir nur unsere Sicht einnehmen.

Sie merken es schon, ich versuche gerade, beizudrehen in Richtung des unternehmerischen Kontexts, denn auch hier entstehen solche Situationen: „Der Kunde will das so“, „der Lieferant will das so“, „wir müssen [XYZ] machen, damit die Kunden es leichter haben“, „die Mitarbeiter wollen nicht [ABC] tun müssen“. Ist es so? Haben wir Evidenz?

Erst Evidenz – und, nein: Evidenz entsteht nicht durch die Antworten von drei Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern – schafft die Grundlage für gute Entscheidungen. Fragen wir also nach: „Was ist Ihre Evidenz dafür?“, „Woher wissen Sie das?“, „Geben Sie mir einen Beleg.“

Was passiert dann? Richtig: Die Luft wird aus so manchem groß in den Raum gebrachten Ballon herausgelassen, manchmal auch schlagartig. Dann knallt’s auch mal. Gut so.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 606: Wir haben nachgedacht

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In diesem Wintersemester halte ich erneut die Vorlesung „Entrepreneurship“ an der SRH Hochschule Nordrhein-Westfalen. Meine Studenten sind sämtlich Inder, die Vorlesung ist in englischer Sprache und wir konzipieren vier Start-ups in vier Gruppen. Wir haben wenig Zeit und die Gruppen müssen unbedingt auch zu Hause zwischen den Vorlesungen arbeiten, wollen sie in der Prüfung, einem Format ähnlich wie „Die Höhle der Löwen“ – oder auf Englisch „Shark Tank“ – eine gute Note erhalten. Der Businessplan muss sitzen.

Heute, an dem Montag, an dem ich dies schreibe, kam eine Gruppe mit der Erkenntnis, dass sie das Produkt wechseln wolle. Nein, nicht graduell, sondern elementar. Weg von der ursprünglichen Idee eines Möbels, das mit Technologie versehen war, hin zu einem Consumer-Produkt im Verdrängungswettbewerb. Das alles nach bereits zwei vollen Vorlesungstagen Arbeit am Businessplan.

Ich staunte.

Der vorgetragene Grund: „Wir haben nachgedacht“. Die Gruppe hätte die erforderliche Expertise nicht, sich in das ursprüngliche Produkt mit seinen technischen Details einzuarbeiten, Komponenten herauszufinden und so fort. Der Grund ist natürlich ein Vorwand. Statt darüber nachzudenken, wie diese Kompetenz erlangt werden kann, statt durch Recherchen tiefer in die Materie einzutauchen, hat die Gruppe einen einfacheren Weg gewählt. Ein vorstellbares, bekanntes Produkt im Verdrängungswettbewerb.

Ganz klar ist: Wir haben in der großen Runde keine Zeit, wieder bei null anzufangen. Wenn die Gruppe jetzt neu aufsetzen möchte, soll es so sein. Aber „Wir haben nachgedacht“ ist natürlich zwiespältig. Einerseits kann es gut sein, sich abzuwenden, wenn man feststellt, dass man nach großem Bemühen nicht weiterkommt, andererseits vermisse ich das Bemühen. Das habe ich auch so zum Ausdruck gebracht.

Wie sieht es im unternehmerischen Alltag aus? Begegnet uns dort nicht auch oft ein „Wir haben nachgedacht“ – so, oder im übertragenen Sinne? Beschleicht uns nicht auch dort manchmal das Gefühl, dass einem Problem einfach ausgewichen und ein einfacherer, bequemerer, aber schlechterer Weg vorgeschlagen wird, der natürlich nicht als schlechter deklariert wird, sondern als Resultat des intensiven Nachdenkens?

Der bequemste Weg ist nicht immer der beste Weg. Oft sind es gerade die Probleme, die zu lösen uns weiterbringen. Ja, es ist ein schmaler Grat zwischen „verrennen“ und „vertiefen“, aber echtes Wachstum entsteht oft dort, wo sich eben noch nicht alle tummeln, weil sie „nachgedacht“ haben und den bequemen Weg gehen. Echtes Wachstum entsteht durch echte Expertise.

Drücken Sie meinen Studenten die Daumen.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 605: Wenn eine Tür sich schließt

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… dann öffnet sich eine neue, so sagt man und meist ist das auch so.

Kennen Sie Kortrijk? Kortrijk liegt in Belgien und war meiner Frau und mir bis vor kurzem kein Begriff. Wie so oft führten unsere Hunde uns in eine uns unbekannte Stadt, in diesem Fall eben nach Kortrijk. Wir hatten unsere Hunde für die Teilnahme an der Euro-Dog-Show gemeldet und standen, wie so häufig, auf dem Messeparkplatz mit unserem Reisemobil.

Freitagabend. Zeit für ein Dinner. Wie immer gab es drei Optionen: Im Auto kochen, Lieferando bemühen oder essen gehen. Die dritte Option entfällt an Messestandorten oft, weil es schlicht keine oder keine guten Restaurants in der Nähe gibt. In diesem Fall sagte uns google maps aber, dass dies anders sei, also landeten wir in einem der angezeigten Restaurants. Einfach über die Straße, das war prima.

Wir bekamen einen Platz und waren sehr angetan von der Qualität der Speisen und auch das Ambiente fanden wir nett. Beim Zahlen wollten wir für Samstagabend direkt wieder reservieren, erfuhren aber zu unserem Erstaunen, dass das Restaurant am Wochenende stets geschlossen hat. Öffnungstage sind Dienstag bis Freitag. Wir staunten.

Samstagabend. Die Ausstellung war erfolgreich und wir wollten noch eine Nacht an der Messe stehenbleiben, am Sonntag abfahren. Das Restaurant vom Vortag fiel aus, also schauten wir nach dem Restaurant drei Häuser weiter, dann eben Burger. Aaaaber: Auch das Burger-Restaurant hat dieselben Öffnungszeiten: Dienstag bis Freitag.

Also doch kochen? Och, nö, keine Lust. Also machten wir uns auf zum etwa sieben Fußminuten entfernten japanischen Restaurant, das nicht nur geöffnet, sondern auch einen Platz für uns beide hatte. Was für eine gute Entscheidung, hierher zu gehen. Kochen am Tisch, köstliche Speisen, großes Feuer beim Flambieren, Showkochen vom Feinsten in hoher Qualität. Das war ein toller Abend, den wir nicht hätten missen mögen. Da gehen wir wieder hin. Und das in Kortrijk, einer Stadt, die wir bislang nicht einmal auf der Karte hätten verorten können.

Wieder einmal dachten wir: Wenn eine Tür sich schließt, öffnet sich eine neue.

Im Business ist es genauso: Ein Kunde springt ab, ein Mitarbeiter kündigt, ein Lieferant fällt aus, ein Konkurrent übernimmt das Unternehmen, auf das wir selbst ein Auge geworfen haben. Ist das auf den ersten Blick super? Mitnichten. Aber: Wir wissen aus der Vergangenheit, dass sich in solchen Situationen hinterher immer neue Chancen ergeben haben.

Wachstumsdenken zeigt sich auch dadurch, dass wir Situationen annehmen, wie sie sind und dann nach noch besseren Möglichkeiten und Chancen Ausschau halten. Haben Sie dies im Hinterkopf, wenn das nächste Mal Trübsal geblasen wird.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 604: Anfrage gelöst

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Ich habe verschiedene Meindl-Schuhe. Die Schuhe sind von guter Qualität, ich habe Alltags-Sneakers, Trekking-Halbschuhe, leichte Trekkingschuhe und halb-Steigeisenfeste Bergschuhe von Meindl. Es ist prima Schuhwerk, die Marke ist unbedingt zu empfehlen. Ich kaufe diese Marke gern und bin sehr zufrieden mit der Qualität.

Nun kommen wir zum Händler, bei dem ich all die Schuhe erworben habe. Es handelt sich um ein bekanntes Unternehmen, das sowohl im stationären als auch im online-Handel sehr gut unterwegs ist.

Wie bei intensiver Nutzung von Schuhwerk üblich, nutzt sich mit der Zeit die Inneneinlage, also das herausnehmbare Element, auf dem der Fuß aufsetzt, ab. Meine Frage an den Händler: „Welche Innensohle benötige ich für den bei Ihnen gekauften Schuh [exakte Schuhbezeichnung]?“

Die Antwort: „Meindl Einlegesohlen finden Sie z. B. hier: [Webadresse]. Alle Meindl-Einlegesohlen: [Webadresse].“

Bei Klick auf die Adressen ergibt sich eine Vielzahl von Einlegesohlen, die mir nicht dienlich ist, weil ich die Sohle suche, die für den spezifischen Schuh richtig ist – und ich sie nicht finde.

Der Gipfel: Die Mail ist erstens markiert mit „Anfrage gelöst“ und zweitens kommt zu Beginn der Mail eine Zufriedenheitsumfrage. „Wie wahrscheinlich ist es, dass Du unseren Kundenservice Deinen Freunden und Bekannten weiterempfehlen würdest?“. Ja Null, liebe Freunde. Null. Gar nicht. Warum nicht? Weil das mit „Service“ nicht im Entferntesten etwas zu tun hat.

Was wir aus Wachstumssicht mitnehmen?

  • Marken können durch Vertriebspartner deutlich Schaden nehmen.
  • Die letzte Meile entscheidet – nicht nur in der Logistik.
  • Unspezifische Antworten schaden auch der Marke des Vertriebspartners.
  • Nimm Deinen Kunden ernst.

Welche Schlüsse ziehen Sie daraus?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 603: Querlesen und überfliegen

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„Ich habe das quergelesen“, alternativ „ich habe es überflogen“, dies sind Ausdrücke, die ich gar nicht schätze und die ich, wenn sie mir selbst herausrutschen, was sehr selten geschieht, sofort zu präzisieren versuche.

Die aufmerksamen Leser meines Wachstums-Wochenstarts werden in den Ausgaben 358 und 444 bereits etwas über das „in die Tiefe gehen“ gelesen haben (Sie brauchen kein schlechtes Gewissen zu haben, wenn Sie sich nicht erinnern, ich musste auch nachsehen). Auch dort war das Querlesen schon ein Thema.

Es wird immer wichtiger, sich mit dem Querlesen, mit dem Überfliegen zu beschäftigen, weil wir neue Fähigkeiten brauchen. Die Fähigkeit, Prioritäten zu setzen und zu entscheiden, womit wir uns überhaupt beschäftigen und innerhalb dieser Themen eine Reihenfolge festzulegen, steht unter ständigem Druck, denn es kommen täglich mehr Themen auf den Tisch, mehr Informationen, mehr Einzelheiten, mehr Anforderungen.

Die Kunst besteht darin, zu entscheiden: Was ist wirklich wichtig? Was ist jetzt wichtiger als etwas anderes? Welchen Themen will, muss, werde ich mich jetzt widmen, welche müssen hinten anstehen?

Nach dieser Entscheidung hat das Querlesen, das Überfliegen keinen Raum mehr. Es ist eine Täuschung, wenn wir meinen, wir würden durch das „Scannen“ von Zeilen, das „Skippen“ ganzer Absätze die erforderliche Tiefe für einen wirklich wichtigen Sachgegenstand erlangen. Es ist Selbstbetrug. Unwichtige Dinge „querzulesen“, das geht in Ordnung. Eine Zeitung erst einmal von den Überschriften her zu sichten, auch. Das ist übrigens ein Effizienztipp von mir. Lesen Sie erst die Überschrift, wenn das Thema interessant erscheint, den letzten Absatz (oder die letzten Absätze) und wenn es dann immer noch interessant ist, den ganzen Artikel, aber den dann wirklich und nicht „quer“.

Aber strategische unternehmerische Konzepte? Aufträge? Angebote? Querlesen hilft keinem weiter. Nichtlesen ist in Ordnung, Tieflesen ist in Ordnung, Querlesen nicht. Auch bei Konzepten kann es sein, dass sich manche Abschnitte weniger lohnen als andere. Aber dann artikulieren Sie das auch: „Kapitel 1 bis 3 habe ich nicht gelesen, mit Kapitel 4 habe ich mich intensiv auseinandergesetzt.“ Das ist fair und gaukelt nicht vor, etwas sei hinreichend gewürdigt worden. Wenn Sie dann hören: „Ich möchte Sie bitten, nochmal in Kapitel 2 intensiv hineinzuschauen“, ist das auch eine Hilfe.

Jawohl, Voraussetzung ist, dass die Qualität des Dokuments, dem Sie sich widmen, hoch ist. Aber wenn sie das nicht ist, muss es eben noch einmal in eine Schleife. Auch das ist eine klare Aussage.

Wenn bei Ihnen Konzepte gefordert werden, dann helfen Sie sich, Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und Ihrem Unternehmen, indem Sie sich verabreden, sich kurzzufassen und das Vorgelegte auch wirklich zu lesen.

… und streichen Sie „querlesen“ und „überfliegen“ in Bezug auf das Verarbeiten geschriebener Informationen aus dem Unternehmenswortschatz.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 602: Die wahre First Class

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Irgendein Abend im November 2006: Ich bin in einem First-Class-Hotel in Berlin, morgen und übermorgen steht eine Strategieklausur mit der Geschäftsführung eines Klientenunternehmens an. Abends setze ich mich noch in den Barbereich, ein wenig vorbereiten möchte ich mich noch. Mein Portemonnaie liegt neben mir auf der Bank. Nach einiger Zeit bitte ich die Bedienung, mir die Rechnung zu bringen, lasse den Betrag auf die Zimmerrechnung übertragen zwecks getrennten Begleichens bei Abreise und gehe auf mein Zimmer.

Am nächsten Morgen fehlt mir mein Portemonnaie. Natürlich, ich hatte es auf der Bank in der Bar liegenlassen. Ein erster Schreck, dann aber die Sicherheit: Hier kommt nichts weg. Der Anruf bei der Bar, indes, lässt nichts Gutes ahnen: Das Portemonnaie sei nicht auffindbar. Es wurde auch nicht mehr aufgefunden, es war verschwunden und mit ihm einiges an Bargeld, viel ärgerlicher aber Führerschein, Fahrzeugschein, mehrere Kreditkarten, EC-Karte, Zugangskarten, Sie wissen, was in einem Portemonnaie so alles enthalten ist.

First-Class-Hotel? Mag sein, aber dann erwarte ich auch First-Class-Gäste, denn ich gehe fest davon aus, dass das Personal ehrlich ist. Das Hotel hat sich im Übrigen nicht einmal bedauernd geäußert. Das ist nicht First Class.

10 Jahre später, im Frühjahr 2016, bei einer Mandat-Veranstaltung. Ein First-Class-Hotel in Nordrhein-Westfalen. Ich begleiche morgens meine privaten Aufwendungen mit meiner privaten Amex. Am nächsten Tag bekomme ich eine SMS über einen Amex-Kartenumsatz – aus dem Rheinland. Ich aber sitze mit meinem Laptop auf dem Schoß im Garten zu Hause. Schnell ist die Ursache gefunden: Ich hatte meine Karte offenbar auf dem Rezeptionstresen im Hotel liegen gelassen und sie muss von Gästen als attraktiv eingestuft und einer Fremdverwendung zugeführt worden sein.

Anruf beim Zahlungsempfänger, einem Restaurant: Ja, eine Dame hätte gerade mit der Karte bei ihm bezahlt, informiert mich der Gastwirt. Ich: „Heißt die Dame auch Guido mit Vornamen?“ Der Wirt sagt, ihm sei’s egal. Ich sage, mir sei’s auch egal, nur erhielte er den Umsatz nicht. Mein Amex-Ansprechpartner regelt den Vorgang, der Umsatz wird zurückgebucht, die Karte gesperrt, ich bekomme eine neue.

First-Class-Hotel? Mag sein, aber dann erwarte ich auch First-Class-Gäste. Auch dieses Hotel hat sich im Übrigen nicht einmal bedauernd geäußert. Das ist nicht First Class.

Neulich, ein Sonntag in Dortmund: Meine Frau und ich haben keine Lust auszugehen, also bestellen wir telefonisch in einem Restaurant spanische Tapas zum Abholen. Ich fahre dorthin, der Inhaber und ich kennen uns noch nicht, denn ich bin zum ersten Mal dort. Wir plaudern, es entsteht ein wenig Durcheinander, denn ich versuche, über Apple Pay mit der Amex zu zahlen, was nicht gelingt, mit der Visa-Karte klappt es, nehme noch Geld aus dem Portemonnaie fürs Team, erhalte die Tüten, eine Flasche Wein dazu, freue mich und fahre nach Hause. Lecker ist das. Sehr lecker, sogar.

Am nächsten Tag suche ich mein Portemonnaie. Schnell wird mir klar, dass ich es auf dem Tresen im Restaurant vergessen haben muss. Es ist Montag und das Restaurant hat geschlossen. Egal, anrufen. „Restaurant […], guten Tag.“ Ich: „Guten Tag, Guido Quelle hier …“ – Der Inhaber unterbricht mich sofort: „Sie haben gestern Ihr Portemonnaie hier vergessen, ich wollte Sie noch anrufen, aber Sie hatten bei der Bestellung Ihre Rufnummer nicht übertragen.“ – Das Gespräch nahm seinen Lauf und am nächsten Tag kann ich mein Portemonnaie froh im Restaurant abholen.

Ist dies ein First-Class-Restaurant? Nicht von den Sternen her. Aber: Nicht die Sterne an der Tür, sondern die Menschen, deren Haltung und deren Verhalten machen den Unterschied.

So entsteht die wahre First Class. Wenn Sie First Class sein wollen, beginnen Sie innen.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle