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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 606: Wir haben nachgedacht

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In diesem Wintersemester halte ich erneut die Vorlesung „Entrepreneurship“ an der SRH Hochschule Nordrhein-Westfalen. Meine Studenten sind sämtlich Inder, die Vorlesung ist in englischer Sprache und wir konzipieren vier Start-ups in vier Gruppen. Wir haben wenig Zeit und die Gruppen müssen unbedingt auch zu Hause zwischen den Vorlesungen arbeiten, wollen sie in der Prüfung, einem Format ähnlich wie „Die Höhle der Löwen“ – oder auf Englisch „Shark Tank“ – eine gute Note erhalten. Der Businessplan muss sitzen.

Heute, an dem Montag, an dem ich dies schreibe, kam eine Gruppe mit der Erkenntnis, dass sie das Produkt wechseln wolle. Nein, nicht graduell, sondern elementar. Weg von der ursprünglichen Idee eines Möbels, das mit Technologie versehen war, hin zu einem Consumer-Produkt im Verdrängungswettbewerb. Das alles nach bereits zwei vollen Vorlesungstagen Arbeit am Businessplan.

Ich staunte.

Der vorgetragene Grund: „Wir haben nachgedacht“. Die Gruppe hätte die erforderliche Expertise nicht, sich in das ursprüngliche Produkt mit seinen technischen Details einzuarbeiten, Komponenten herauszufinden und so fort. Der Grund ist natürlich ein Vorwand. Statt darüber nachzudenken, wie diese Kompetenz erlangt werden kann, statt durch Recherchen tiefer in die Materie einzutauchen, hat die Gruppe einen einfacheren Weg gewählt. Ein vorstellbares, bekanntes Produkt im Verdrängungswettbewerb.

Ganz klar ist: Wir haben in der großen Runde keine Zeit, wieder bei null anzufangen. Wenn die Gruppe jetzt neu aufsetzen möchte, soll es so sein. Aber „Wir haben nachgedacht“ ist natürlich zwiespältig. Einerseits kann es gut sein, sich abzuwenden, wenn man feststellt, dass man nach großem Bemühen nicht weiterkommt, andererseits vermisse ich das Bemühen. Das habe ich auch so zum Ausdruck gebracht.

Wie sieht es im unternehmerischen Alltag aus? Begegnet uns dort nicht auch oft ein „Wir haben nachgedacht“ – so, oder im übertragenen Sinne? Beschleicht uns nicht auch dort manchmal das Gefühl, dass einem Problem einfach ausgewichen und ein einfacherer, bequemerer, aber schlechterer Weg vorgeschlagen wird, der natürlich nicht als schlechter deklariert wird, sondern als Resultat des intensiven Nachdenkens?

Der bequemste Weg ist nicht immer der beste Weg. Oft sind es gerade die Probleme, die zu lösen uns weiterbringen. Ja, es ist ein schmaler Grat zwischen „verrennen“ und „vertiefen“, aber echtes Wachstum entsteht oft dort, wo sich eben noch nicht alle tummeln, weil sie „nachgedacht“ haben und den bequemen Weg gehen. Echtes Wachstum entsteht durch echte Expertise.

Drücken Sie meinen Studenten die Daumen.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 605: Wenn eine Tür sich schließt

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… dann öffnet sich eine neue, so sagt man und meist ist das auch so.

Kennen Sie Kortrijk? Kortrijk liegt in Belgien und war meiner Frau und mir bis vor kurzem kein Begriff. Wie so oft führten unsere Hunde uns in eine uns unbekannte Stadt, in diesem Fall eben nach Kortrijk. Wir hatten unsere Hunde für die Teilnahme an der Euro-Dog-Show gemeldet und standen, wie so häufig, auf dem Messeparkplatz mit unserem Reisemobil.

Freitagabend. Zeit für ein Dinner. Wie immer gab es drei Optionen: Im Auto kochen, Lieferando bemühen oder essen gehen. Die dritte Option entfällt an Messestandorten oft, weil es schlicht keine oder keine guten Restaurants in der Nähe gibt. In diesem Fall sagte uns google maps aber, dass dies anders sei, also landeten wir in einem der angezeigten Restaurants. Einfach über die Straße, das war prima.

Wir bekamen einen Platz und waren sehr angetan von der Qualität der Speisen und auch das Ambiente fanden wir nett. Beim Zahlen wollten wir für Samstagabend direkt wieder reservieren, erfuhren aber zu unserem Erstaunen, dass das Restaurant am Wochenende stets geschlossen hat. Öffnungstage sind Dienstag bis Freitag. Wir staunten.

Samstagabend. Die Ausstellung war erfolgreich und wir wollten noch eine Nacht an der Messe stehenbleiben, am Sonntag abfahren. Das Restaurant vom Vortag fiel aus, also schauten wir nach dem Restaurant drei Häuser weiter, dann eben Burger. Aaaaber: Auch das Burger-Restaurant hat dieselben Öffnungszeiten: Dienstag bis Freitag.

Also doch kochen? Och, nö, keine Lust. Also machten wir uns auf zum etwa sieben Fußminuten entfernten japanischen Restaurant, das nicht nur geöffnet, sondern auch einen Platz für uns beide hatte. Was für eine gute Entscheidung, hierher zu gehen. Kochen am Tisch, köstliche Speisen, großes Feuer beim Flambieren, Showkochen vom Feinsten in hoher Qualität. Das war ein toller Abend, den wir nicht hätten missen mögen. Da gehen wir wieder hin. Und das in Kortrijk, einer Stadt, die wir bislang nicht einmal auf der Karte hätten verorten können.

Wieder einmal dachten wir: Wenn eine Tür sich schließt, öffnet sich eine neue.

Im Business ist es genauso: Ein Kunde springt ab, ein Mitarbeiter kündigt, ein Lieferant fällt aus, ein Konkurrent übernimmt das Unternehmen, auf das wir selbst ein Auge geworfen haben. Ist das auf den ersten Blick super? Mitnichten. Aber: Wir wissen aus der Vergangenheit, dass sich in solchen Situationen hinterher immer neue Chancen ergeben haben.

Wachstumsdenken zeigt sich auch dadurch, dass wir Situationen annehmen, wie sie sind und dann nach noch besseren Möglichkeiten und Chancen Ausschau halten. Haben Sie dies im Hinterkopf, wenn das nächste Mal Trübsal geblasen wird.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 604: Anfrage gelöst

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Ich habe verschiedene Meindl-Schuhe. Die Schuhe sind von guter Qualität, ich habe Alltags-Sneakers, Trekking-Halbschuhe, leichte Trekkingschuhe und halb-Steigeisenfeste Bergschuhe von Meindl. Es ist prima Schuhwerk, die Marke ist unbedingt zu empfehlen. Ich kaufe diese Marke gern und bin sehr zufrieden mit der Qualität.

Nun kommen wir zum Händler, bei dem ich all die Schuhe erworben habe. Es handelt sich um ein bekanntes Unternehmen, das sowohl im stationären als auch im online-Handel sehr gut unterwegs ist.

Wie bei intensiver Nutzung von Schuhwerk üblich, nutzt sich mit der Zeit die Inneneinlage, also das herausnehmbare Element, auf dem der Fuß aufsetzt, ab. Meine Frage an den Händler: „Welche Innensohle benötige ich für den bei Ihnen gekauften Schuh [exakte Schuhbezeichnung]?“

Die Antwort: „Meindl Einlegesohlen finden Sie z. B. hier: [Webadresse]. Alle Meindl-Einlegesohlen: [Webadresse].“

Bei Klick auf die Adressen ergibt sich eine Vielzahl von Einlegesohlen, die mir nicht dienlich ist, weil ich die Sohle suche, die für den spezifischen Schuh richtig ist – und ich sie nicht finde.

Der Gipfel: Die Mail ist erstens markiert mit „Anfrage gelöst“ und zweitens kommt zu Beginn der Mail eine Zufriedenheitsumfrage. „Wie wahrscheinlich ist es, dass Du unseren Kundenservice Deinen Freunden und Bekannten weiterempfehlen würdest?“. Ja Null, liebe Freunde. Null. Gar nicht. Warum nicht? Weil das mit „Service“ nicht im Entferntesten etwas zu tun hat.

Was wir aus Wachstumssicht mitnehmen?

  • Marken können durch Vertriebspartner deutlich Schaden nehmen.
  • Die letzte Meile entscheidet – nicht nur in der Logistik.
  • Unspezifische Antworten schaden auch der Marke des Vertriebspartners.
  • Nimm Deinen Kunden ernst.

Welche Schlüsse ziehen Sie daraus?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 603: Querlesen und überfliegen

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„Ich habe das quergelesen“, alternativ „ich habe es überflogen“, dies sind Ausdrücke, die ich gar nicht schätze und die ich, wenn sie mir selbst herausrutschen, was sehr selten geschieht, sofort zu präzisieren versuche.

Die aufmerksamen Leser meines Wachstums-Wochenstarts werden in den Ausgaben 358 und 444 bereits etwas über das „in die Tiefe gehen“ gelesen haben (Sie brauchen kein schlechtes Gewissen zu haben, wenn Sie sich nicht erinnern, ich musste auch nachsehen). Auch dort war das Querlesen schon ein Thema.

Es wird immer wichtiger, sich mit dem Querlesen, mit dem Überfliegen zu beschäftigen, weil wir neue Fähigkeiten brauchen. Die Fähigkeit, Prioritäten zu setzen und zu entscheiden, womit wir uns überhaupt beschäftigen und innerhalb dieser Themen eine Reihenfolge festzulegen, steht unter ständigem Druck, denn es kommen täglich mehr Themen auf den Tisch, mehr Informationen, mehr Einzelheiten, mehr Anforderungen.

Die Kunst besteht darin, zu entscheiden: Was ist wirklich wichtig? Was ist jetzt wichtiger als etwas anderes? Welchen Themen will, muss, werde ich mich jetzt widmen, welche müssen hinten anstehen?

Nach dieser Entscheidung hat das Querlesen, das Überfliegen keinen Raum mehr. Es ist eine Täuschung, wenn wir meinen, wir würden durch das „Scannen“ von Zeilen, das „Skippen“ ganzer Absätze die erforderliche Tiefe für einen wirklich wichtigen Sachgegenstand erlangen. Es ist Selbstbetrug. Unwichtige Dinge „querzulesen“, das geht in Ordnung. Eine Zeitung erst einmal von den Überschriften her zu sichten, auch. Das ist übrigens ein Effizienztipp von mir. Lesen Sie erst die Überschrift, wenn das Thema interessant erscheint, den letzten Absatz (oder die letzten Absätze) und wenn es dann immer noch interessant ist, den ganzen Artikel, aber den dann wirklich und nicht „quer“.

Aber strategische unternehmerische Konzepte? Aufträge? Angebote? Querlesen hilft keinem weiter. Nichtlesen ist in Ordnung, Tieflesen ist in Ordnung, Querlesen nicht. Auch bei Konzepten kann es sein, dass sich manche Abschnitte weniger lohnen als andere. Aber dann artikulieren Sie das auch: „Kapitel 1 bis 3 habe ich nicht gelesen, mit Kapitel 4 habe ich mich intensiv auseinandergesetzt.“ Das ist fair und gaukelt nicht vor, etwas sei hinreichend gewürdigt worden. Wenn Sie dann hören: „Ich möchte Sie bitten, nochmal in Kapitel 2 intensiv hineinzuschauen“, ist das auch eine Hilfe.

Jawohl, Voraussetzung ist, dass die Qualität des Dokuments, dem Sie sich widmen, hoch ist. Aber wenn sie das nicht ist, muss es eben noch einmal in eine Schleife. Auch das ist eine klare Aussage.

Wenn bei Ihnen Konzepte gefordert werden, dann helfen Sie sich, Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und Ihrem Unternehmen, indem Sie sich verabreden, sich kurzzufassen und das Vorgelegte auch wirklich zu lesen.

… und streichen Sie „querlesen“ und „überfliegen“ in Bezug auf das Verarbeiten geschriebener Informationen aus dem Unternehmenswortschatz.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 602: Die wahre First Class

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Irgendein Abend im November 2006: Ich bin in einem First-Class-Hotel in Berlin, morgen und übermorgen steht eine Strategieklausur mit der Geschäftsführung eines Klientenunternehmens an. Abends setze ich mich noch in den Barbereich, ein wenig vorbereiten möchte ich mich noch. Mein Portemonnaie liegt neben mir auf der Bank. Nach einiger Zeit bitte ich die Bedienung, mir die Rechnung zu bringen, lasse den Betrag auf die Zimmerrechnung übertragen zwecks getrennten Begleichens bei Abreise und gehe auf mein Zimmer.

Am nächsten Morgen fehlt mir mein Portemonnaie. Natürlich, ich hatte es auf der Bank in der Bar liegenlassen. Ein erster Schreck, dann aber die Sicherheit: Hier kommt nichts weg. Der Anruf bei der Bar, indes, lässt nichts Gutes ahnen: Das Portemonnaie sei nicht auffindbar. Es wurde auch nicht mehr aufgefunden, es war verschwunden und mit ihm einiges an Bargeld, viel ärgerlicher aber Führerschein, Fahrzeugschein, mehrere Kreditkarten, EC-Karte, Zugangskarten, Sie wissen, was in einem Portemonnaie so alles enthalten ist.

First-Class-Hotel? Mag sein, aber dann erwarte ich auch First-Class-Gäste, denn ich gehe fest davon aus, dass das Personal ehrlich ist. Das Hotel hat sich im Übrigen nicht einmal bedauernd geäußert. Das ist nicht First Class.

10 Jahre später, im Frühjahr 2016, bei einer Mandat-Veranstaltung. Ein First-Class-Hotel in Nordrhein-Westfalen. Ich begleiche morgens meine privaten Aufwendungen mit meiner privaten Amex. Am nächsten Tag bekomme ich eine SMS über einen Amex-Kartenumsatz – aus dem Rheinland. Ich aber sitze mit meinem Laptop auf dem Schoß im Garten zu Hause. Schnell ist die Ursache gefunden: Ich hatte meine Karte offenbar auf dem Rezeptionstresen im Hotel liegen gelassen und sie muss von Gästen als attraktiv eingestuft und einer Fremdverwendung zugeführt worden sein.

Anruf beim Zahlungsempfänger, einem Restaurant: Ja, eine Dame hätte gerade mit der Karte bei ihm bezahlt, informiert mich der Gastwirt. Ich: „Heißt die Dame auch Guido mit Vornamen?“ Der Wirt sagt, ihm sei’s egal. Ich sage, mir sei’s auch egal, nur erhielte er den Umsatz nicht. Mein Amex-Ansprechpartner regelt den Vorgang, der Umsatz wird zurückgebucht, die Karte gesperrt, ich bekomme eine neue.

First-Class-Hotel? Mag sein, aber dann erwarte ich auch First-Class-Gäste. Auch dieses Hotel hat sich im Übrigen nicht einmal bedauernd geäußert. Das ist nicht First Class.

Neulich, ein Sonntag in Dortmund: Meine Frau und ich haben keine Lust auszugehen, also bestellen wir telefonisch in einem Restaurant spanische Tapas zum Abholen. Ich fahre dorthin, der Inhaber und ich kennen uns noch nicht, denn ich bin zum ersten Mal dort. Wir plaudern, es entsteht ein wenig Durcheinander, denn ich versuche, über Apple Pay mit der Amex zu zahlen, was nicht gelingt, mit der Visa-Karte klappt es, nehme noch Geld aus dem Portemonnaie fürs Team, erhalte die Tüten, eine Flasche Wein dazu, freue mich und fahre nach Hause. Lecker ist das. Sehr lecker, sogar.

Am nächsten Tag suche ich mein Portemonnaie. Schnell wird mir klar, dass ich es auf dem Tresen im Restaurant vergessen haben muss. Es ist Montag und das Restaurant hat geschlossen. Egal, anrufen. „Restaurant […], guten Tag.“ Ich: „Guten Tag, Guido Quelle hier …“ – Der Inhaber unterbricht mich sofort: „Sie haben gestern Ihr Portemonnaie hier vergessen, ich wollte Sie noch anrufen, aber Sie hatten bei der Bestellung Ihre Rufnummer nicht übertragen.“ – Das Gespräch nahm seinen Lauf und am nächsten Tag kann ich mein Portemonnaie froh im Restaurant abholen.

Ist dies ein First-Class-Restaurant? Nicht von den Sternen her. Aber: Nicht die Sterne an der Tür, sondern die Menschen, deren Haltung und deren Verhalten machen den Unterschied.

So entsteht die wahre First Class. Wenn Sie First Class sein wollen, beginnen Sie innen.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 601: Das sagen, was nicht gesagt wird

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Wenn wir in einem Beratungsprojekt mit unseren Klienten zusammenarbeiten – nehmen wir einmal an, es handelt sich um eine umfassende Wachstumsinitiative, die schon eine Weile läuft – kommt es oft zu einer Situation wie der folgenden:

Ein Meeting wird anberaumt, nehmen wir an, es ist ein Projekt-Review, zu dem die Projektleitung des Klientenunternehmens anwesend ist sowie alle Teilprojektleiter und idealerweise auch der Auftraggeber des Projekts, meist die Geschäftsführung und / oder Gesellschafter. Die Teilprojektleiter berichten über die inhaltlichen Fortschritte, es finden Abstimmungen zwischen den Funktionsbereichen und den Teilprojekten statt, der Projektplan wird fortgeschrieben und immer wieder kommen natürlich auch meine Kollegen als Berater zu Wort.

Als Dritte haben wir es leicht, Dinge zu konstatieren, wie: „Wir haben seit dem letzten Review festgestellt, dass die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb [ersatzweise Vertrieb und Betrieb, F&E und Marketing, denken Sie sich etwas aus] an folgenden Stellen wesentlich wirksamer gestaltet werden könnte. Gibt es Gründe dafür, dass die Zusammenarbeit so gestaltet ist, wie sie sich darstellt?“

Es gibt dann mehrere Reaktionsmöglichkeiten:

  • Das Bestreiten: Nein, das sei nicht so.
  • Das Rechtfertigen: Selbstverständlich hat es einen Grund und zwar folgenden: …
  • Der Vorwurf: Wir sähen das zu theoretisch.
  • Das Fragen: Wie könnte es denn unserer Meinung nach besser sein?
  • Das Schmunzeln: Endlich spricht es mal jemand aus.

Insbesondere das Schmunzeln erleben wir häufig, denn nicht selten sehen die Mitarbeiter in den von uns beratenen Unternehmen – und ich wiederhole mich, aber betone erneut, dass zu uns nur die Guten kommen, diejenigen, die noch besser werden wollen, nicht die Schlechten, die keinen Rat mehr wissen – sehr wohl, dass verbesserungswürdige Zustände bestehen, haben sich aber arrangiert. Endlich spricht es nun jemand aus und sehr, sehr häufig entstehen danach viel, viel bessere Lösungen.

Als Dritte haben wir es, wie gesagt, leicht, solche Auffälligkeiten zu benennen, auch weil wir unbefangen an Sachverhalte herangehen. Aber – und das ist mein Punkt in dieser Woche – Sie können diese Dinge auch artikulieren. Sie brauchen dazu drei Dinge:

  • Einen freien Blick.
  • Das richtige Timing.
  • Mut. Auch zu neuen Lösungen.

Und? Wann sagen Sie das, was nicht gesagt wird?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 600: Liefere statt lavere

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Meine Frau und ich waren vor kurzem eine Weile mit dem Reisemobil in der Schweiz unterwegs und immer wieder begegneten uns auf der Reise LKW der Spedition Schöni mit einem Slogan, den wir richtig gut fanden: „Liefere statt lavere“. Frei übersetzt: Liefern statt schwätzen. Das hat uns, die wir Verbindlichkeit und Taten mögen, sehr gut gefallen.

Liefere statt lavere. Kennen Sie sie auch, die Dummschwätzer, die Großeredenschwinger, die Sonntagsredner, nicht selten auch die Ausredenerfinder, die Bedenkenträger, allesamt Zeitdiebe? Ein „Laferi“ – unsere Schweizer Klienten und anderen Schweizer Leser werden mich nachträglich zu korrigieren wissen – ist ein Schwatzmaul, ein Schwätzer und wir kennen diese Schwätzer, wir haben sofort Bilder vor Augen.

Im Unternehmen, das wachsen will, ist für Geschwätz kein Platz, für leere Versprechungen kein Raum, für Ausreden ist die Zeit zu schade. Unternehmen, die gesund, profitabel wachsen wollen, sind präzise, verbindlich. Es geht ja nicht einmal darum, dauernd zu überraschen. Es genügt schon, einfach die Zusagen einzuhalten, das ist für die meisten schon Überraschung genug – leider. Den oft gehörten Rat „Sage Nachmittag, liefere Vormittag“ finde ich gar nicht immer gut, denn eine „Vormittagslieferung“ (durchaus auch im übertragenen Sinne) kann unpassend sein, wenn ich nur am „Nachmittag“ zu Hause bin. Nein: Sage 3 Uhr und sei um 3 Uhr da. Sage 10.000 Stück zum 31. Oktober zu und liefere 10.000 am 31. Oktober. Fertig.

So einfach könnte es sein. Und wissen Sie was? Das ist es auch. Es ist eine Frage von Kultur und Disziplin. Dass mal etwas schiefgeht, ist verständlich, aber es muss die Ausnahme bleiben. Die Zeit, die manche Unternehmen zur Fehlerkorrektur verwenden, sollten sie lieber in das Produzieren von Verlässlichkeit stecken.

Liefere statt lavere. Mir hat’s gefallen. Und – nebenbei: Dies ist mein 600. Wachstums-Wochenstart, einige von Ihnen sind von Beginn an, seit 600 Wochen, seit fast 12 Jahren, dabei. Keiner ist ausgefallen, alle wurden geliefert, 99 % montags, vielleicht 1 % (stets, weil uns die Technik überrascht hat), später. Ausreden brauchte ich jedenfalls nicht zu erfinden.

Liefere statt lavere. Danke, liebe Spedition Schöni, für diesen tollen Spruch.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 599: Gelebte Kundenorientierung

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Es wird vieles über Kundenorientierung geredet, es werden Projekte zur Verbesserung der Kundenorientierung durchgeführt, Seminare, Workshops, Meetings, puh.

Was dabei vergessen wird: Kundenorientierung, also sich an den Bedürfnissen des Kunden zu orientieren, beginnt bei jedem selbst, im Kopf und im Herzen. Bei Ihnen. Bei unseren Teammitgliedern. Bei mir. Bei uns allen. Man kann „Kundenorientierung“ nicht verordnen, man muss das wollen. Man muss nicht nur Menschen mögen, man muss sie auch verstehen.

Mein Top-Beispiel der jüngeren Vergangenheit: Ich fahre mit unserem LeoExpress (einem Multivan, den wir privat nutzen, damit unsere Leonberger reichlich Platz haben) zu „unserem“ Fleischer, einer Neuland-Fleischerei, ein paar Kilometer von uns entfernt. Es ist kurz vor 13 Uhr, um 13 Uhr schließt der Fleischer dienstags und ich bin verlegen um Ware.

Während der Fahrt beginne ich ein Telefonat mit einem Geschäftspartner. Das Gespräch setzt sich fort, obwohl ich schon auf dem Parkplatz der Fleischerei stehe. Es regnet in Strömen. Aus dem Ladengeschäft kommt nach wenigen Minuten die Inhaberin mit einem Regenschirm, um mich am Auto abzuholen, weil sie dachte, ich stiege wegen des Regens nicht aus. Ich deute ihr an, dass ich noch telefoniere, sie lehnt den Schirm ans Auto und geht wieder in den Laden. Ich beende das Telefonat, nehme den Schirm, komme trockenen Fußes in das Ladengeschäft und wir haben ein Gespräch.

Das, liebe Leserinnen, liebe Leser, ist Kundenorientierung. Und das, liebe Leserinnen und Leser, kann man nicht verordnen. Nein, das hätte nicht nur die Chefin getan – und selbst wenn: Jetzt weiß jeder, wie es geht. Ich war, nachdem ich seit über 20 Jahren dort regelmäßig einkaufen gehe, baff. Noch ein „Nein“: Nein, das ist nicht abhängig von der Unternehmensgröße – das Geschäft hat vielleicht 10 oder 15 Mitarbeiter. Das geht auch im Konzern.

Wie demonstrieren Sie in Ihrem Unternehmen Kundenorientierung? Schreiben Sie mir.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

 

Guido Quelle

 

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 598: Der Vorteil der anderen

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Sie kennen die Situation: Sie stehen mit Ihrem Auto im Stau, sei es im Berufsverkehr oder ereignisbedingt auf der Autobahn, nehmen wir an, Sie stünden auf der linken Spur. Sie bilden idealerweise eine Gasse und durch diese Gasse fährt ein Motorrad.

Nun gibt es drei mögliche Reaktionen mit zwei Auswirkungen:

  • Reaktion 1: Es ist Ihnen egal und Sie bewegen Ihr Fahrzeug weiter auf der „Gassenspur“.
  • Reaktion 2: Sie freuen sich, dass jemand schneller durchkommt und bewegen Ihr Fahrzeug weiter auf der „Gassenspur“.
  • Reaktion 3: Sie (nein, nicht Sie, da bin ich sicher) ärgern sich, dass jemand schneller durchkommt als Sie (nein, nicht Sie, da bin ich sicher 🙂 ) und ziehen nach rechts oder / und hupen oder / und fluchen.

Reaktion 1 und 2 sind prima, Reaktion 3 zeugt entweder von Übererregung oder von bemerkenswertem Verhältnis zu Vorteilen anderer.

Haben Sie Reaktion 3 auch schon (bei anderen, natürlich) beobachtet?. Ich sehe Reaktion 3, da ich häufig unterwegs bin, sehr regelmäßig und ich frage mich immer „Wie kann man nur so fahren?“ Nein, ich fahre nicht fehlerfrei, aber ein Motorradfahrer ist immer das schwächste Glied, ich darf ihn nicht einengen, egal wie blöd er fährt und ich bin fast immer bei Reaktion 2, sonst bei Reaktion 1. Ist doch super, er kommt schneller durch. Ich habe keinen Nachteil, er hat einen Vorteil. Ist doch super.

Bedauerlicherweise stelle ich fest, dass Menschen vielfach einen eigenen Nachteil in Kauf nehmen, nur damit andere keinen Vorteil haben, selbst dann nicht, wenn dieser fremde Vorteil nicht zum eigenen Nachteil ist. War das verständlich? Das Verhalten ist absurd.

Als Fahrer eines größeren Reisemobils sind wir oft auf die Hilfe von LKW-Fahrern angewiesen und das Entgegenkommen bei den Profis ist enorm. Ich kann keineswegs in das Geschimpfe über LKW einstimmen – na ja, meist nicht. Die meisten Fahrer bremsen selbst dann, wenn sie dadurch um einiges zurückgeworfen werden, um die anderen „Brummis“ hereinzulassen. Wir erleben dies als sehr positiv.

Im Unternehmen begegnet uns diese Haltung, einen eigenen Nachteil zu kassieren, nur damit ein anderer keinen Vorteil hat, auch gelegentlich und dies ist ein Alarmsignal für die Unternehmenskultur. Wie immer, stellen Sie solche Haltungen recht gut in Meetings fest. Schauen Sie genau hin. Möglicherweise entsteht Ihnen ein Wachstumsschaden, nur aus Ego-Gründen.

Aufmerksamkeit ist das Gebot der Stunde.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 597: Es dem Kunden leicht machen

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Ich abonniere drei Wohnmobil-Magazine, von denen ich bei zweien auch Digitalabos habe (das dritte bietet kein Digitalabo an). Zugegebenermaßen lese ich die Magazine nahezu nie digital, ich habe sie lieber in der Hand und damit auch Augen-Abwechslung vom Bildschirm, aber die Dateien sind super, um nach Schlagworten zu suchen.

Auch in diesem Monat kam wieder die Mail, von beiden, dass mein Magazin abrufbar sei. Es wird nicht gepusht, sondern ich muss es mir ziehen. So weit, so gut. Hier die Unterschiede:

Magazin 1:

  • Ein Klick auf das Icon in der Mail, daraufhin öffnet sich der Browser mit der Website.
  • Ein Klick auf das „Herunterladen“-Feld.
  • Das Dokument wird geladen.
  • Summe: Zwei Klicks.
  • Urteil: Okay.

Magazin 2:

  • Ein Klick auf das Icon in der Mail, daraufhin öffnet sich der Browser mit der Website.
  • Klick ins Feld „Mailadresse“.
  • Mailadresse eingeben (nein, sie wird nicht sofort vorgeschlagen).
  • Hinweis, dass man mir eine Mail gesendet habe.
  • Zurück zu Outlook, Klick zum Mailabrufen.
  • Mail geht ein, Klick auf den enthaltenen Link.
  • Browser öffnet sich wieder. Klick auf das Download-Feld.
  • Das Dokument wird geladen.
  • Summe: Fünf Klicks, eine Mailadresseneingabe, zwei Programmwechsel.
  • Urteil: Finde den Fehler.

Ich habe die Technik-Yogis bei Magazin 2 angeschrieben. Es kommt eine höfliche Antwort „[ANREDE], ich versuche Ihnen gerne eine ausführliche Erklärung zu liefern: …“ Danach folgt eine 1.472 Zeichen (!) lange Erklärung (jajajaja, ich habe Word nachzählen lassen), warum es nicht einfacher ginge und dass es ihnen leidtäte. Der Grund: „Das System“.

Ja, Leute, dann ist Euer System eben – streng wissenschaftlich gesprochen – großer Mist.

Ob ich mich darüber aufrege? Nicht mehr. Ich zahle den Preis des Unkomfortablen, weil ich das Magazin gerne digital haben möchte. Müsste ich mich zwischen den beiden Magazinen entscheiden, wäre Magazin 2 raus.

Und jetzt wir alle: Wie einfach machen wir es unseren Kunden wirklich? Machen wir es so wie amazon und lassen unsere Kunden als willige Deppen die Rechnungen selber drucken? Oder wie Einzelhändler, die den Check-out jetzt durch den Kunden (Euphemismus: „Self Scanning“) vornehmen lassen? Oder machen wir es den Kunden wirklich einfach und versuchen, dass sie barrierefrei mit uns in Kontakt sind?

Es ist Ihre Entscheidung, unsere Entscheidung, aber als nicht-praktizierender Informatiker möchte ich eines nicht hören: „Das System …“.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle