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Virgin Atlantic: Sehr aufmerksam!

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Auf meinem Rückflug aus New York am letzten Freitag, es war Valentinstag, wartete ich wie immer in der Virgin Atlantic Lounge in Terminal 4 von JFK International Airport auf meinen First Class Flug nach Frankfurt mit Singapore Airlines. Wer beschreibt mein Erstaunen, als ich nicht nur mit „Happy Valentine’s Day“ am Schalter begrüßt wurde, sondern als mir einige Minuten nach meiner Ankunft in der Lounge auch die folgende Notiz überreicht wurde. Ich nenne das sehr aufmerksam!

Valentines Day Virgin Atlantic

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(c) 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.***

Die persönliche Sicht: Einfach mal die Klappe halten

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Ich sitze in der Business Class auf einem Lufthansa Flug nach Zürich, als sich folgender kurzer Dialog zwischen einer einsteigenden Dame und einem einsteigenden – offenbar dazugehörenden – Herrn abspielt:

  • Sie: „Was ist denn der Unterschied zwischen Business und Economy Class?“
  • Er: „Der mittlere Sitz ist frei, das ist alles.“

Falsch.

  • Man darf an speziellen Schaltern einchecken, mit in der Regel kürzeren Wartezeiten. Das macht es schneller
  • Es gibt eine Fast Lane zur Sicherheitskontrolle oder es gibt eine spezielle Sicherheitskontrolle. Das macht es ebenfalls schneller.
  • Man darf eher einsteigen. Das macht es bequemer.
  • Man kann – auch ohne Frequent Flyer, Senator oder HON Circle Member zu sein -, in die Lounge. Das macht es wiederum bequemer.
  • Der Sitzabstand ist größer. Bequemer.
  • Es gibt an Bord etwas zu essen, was insbesondere bei sehr frühen Flügen das Frühstück ersetzen kann.
  • Das Gepäck wird mit „Priority“ versehen und ist vor den anderen Gepäckstücken am Band. Schneller.
  • Achja, und der Mittelsitz ist in der Tat frei, was es ermöglicht, zu arbeiten, ohne dass der Nachbar einem über die Schulter linst.

Dass ich hier keine Werbung für Business oder First Class Flüge machen möchte, wird wohl auf der Hand liegen. Übrigens kann ein First Class Flug in die USA einige Stunden Wartezeit bei der Immigration ersparen, denn First Class Passagiere werden zuerst aus dem Flugzeug gelassen. In New York JFK kann das dazu führen, dass ein First Class Passagier schon in Manhattan einen Kaffee trinkt, während ein Economy Class Passagier derselben Maschine noch in der Immigration Schlange steht.

Aber: mir geht es nicht darum, welche Klasse besser ist. Das entscheidet jeder für sich. Mir geht es darum, dass man gelegentlich lieber einfach die Klappe hält, wenn man keine Ahnung hat.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Virgin Atlantic and Singapore Airlines – Service Avatars

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I arrived in New York coming back from Naples a couple of hours ago and am sitting in the Virgin lounge at JFK International Airport, Terminal 4 waiting to board my first class flight to Franfkurt with Singapore Airlines. Checking in, the ladies at the reception desk told me that the lounge will be closed early today, because the last Virgin flight was cancelled. I said that I am disappointed, but what else could I do? So I prepared myself mentally to sit in a crowded hall for almost an hour.

Now I was told that Virgin synchronized the closing of the lounge with the boarding time of my Singapore flight. I consider this as a role model for customer service. It can be so easy to stand out.

Virgin Lounge JFK

Virgin Lounge JFK

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Singapore Boeing 777-300

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(c) 2013 Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Consulting Group

The Art of Listening and The Art of Answering Questions

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I usually stay in the Virgin Atlantic Lounge at Terminal 4 of JFK International Airport in New York in order to wait for my Singapore Airlines flight from JFK back to Frankfurt. Since the lounge has moved close to the gate it is really convenient to stay there. Last Saturday on my way back home I had plenty of time and I asked the lady at the front desk if from her experience of the last couple of days Singapore Airlines will board on time.

Her: „We will call the flight.“
Me: „That’s fine, but that was not my question.“
Her: „You asked me if Singapore usually boards on time.“
Me: „Exactly.“
Her: „It varies: sometimes yes, sometimes not.“
Me: „Really?“ – Since this discussion led to nowhere, I waited until the flight was called (on time by the way).

Leadership lesson: Listen to a question and don’t just give someone an answer. Give someone an answer to a question they really asked. And, please, don’t say something like „it could be that way or it could be the other way.“