Kundenloyalität – Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 190: Denken Sie an Ihre treuen Kunden

14. Dezember 2015/in Vertrieb, Wachstums-Wochenstart

Neulich bot ein Unternehmen, das Wetterstationszubehör verkauft, einen Windmesser und entsprechende Halterungen dafür an. Da wir bereits einige Elemente (Außenstation, Innenstation, Regenmengenmesser) aus dem Sortiment in Betrieb haben, fand ich, der Windmesser sei eine gute Sache. Dass das ganze Zubehör ausgesprochen hochpreisig ist, wusste ich, aber egal: Der Windmesser musste her. Gesagt, getan, bestellt.

Wer beschreibt mein Erstaunen, dass sehr kurze Zeit später, natürlich pünktlich zum Black Friday, dessen Bedeutung in Europa exakt Null Komma Null Rolle spielt, eine E-Mail des Unternehmens eintrudelte, die 25% Rabatt auf das gesamte Sortiment versprach. Es ging mir weniger um die 25% als um die Tatsache, mir eine solche Mail zu senden, nachdem ich teuer eingekauft hatte. Hätten sie mir die Mail wenigstens nicht geschickt, hätte ich mich weniger geärgert. Auf meinen per Mail gesendeten Hinweis, dass man so die falschen Kunden erhielte, die bestehenden Kunden falsch lenke und verärgere und ich es nicht passend fände, binnen Tagen so zu agieren, erhielt ich den lakonischen Hinweis aus Frankreich, dass das nun so sei und man es nicht ändern könne. Falsch. Man will es nicht ändern. Was lernt der Kunde? Wenn es nicht dringend ist, warte doch bis Ostern, Weihnachten oder eben bis zum Black Friday.

Es ist ein ähnliches Muster wie bei Neukundenrabatten, Neukunden-Sonderkonditionen, etc.: Man erzieht seine Kunden falsch. Vor allem: Man vergrault seine treuen Kunden, die schon lange Kunde sind und artig zu normalen Konditionen kaufen. Man schafft opportunistisches Verhalten und unausgesprochen sagt man: Der treue, doofe Kunde wird schon bleiben, holen wir uns mit Schnäppchen mal ein paar neue Kunden, die wir dann zu treuen, doofen Kunden machen.

Wie wertschätzen Sie Ihre bestehenden Kunden? Eine kleine Aufmerksamkeit zwischendurch? Ein besonderes Angebot, das nicht einmal billig sein muss, sondern wertig sein soll? Eine persönliche Karte zu einem bestimmten Anlass? Was auch immer sie tun: Ihre treuen Kunden sind nicht dumm. Sie sind bei Ihnen aus gutem Grund, vielleicht, weil Sie einmal sehr um sie geworben haben. Dieses Werben darf nicht aufhören. Behandeln Sie Ihre treuen Kunden noch besser als Ihre Neukunden. Letztere müssen sich nämlich erst noch beweisen.

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Ein ideales Wachstums-Weihnachtsgeschenk: Sind Sie dabei? Wir starten im Januar mit Staffel 2 von „Five Minutes for Growth“. Hier geht es zum zweiten Teaser. Die Videoserie hat inzwischen eine echte Fangemeinde. Schauen Sie ‘mal auf Youtube, dort gibt es auch freie Episoden.

Sind Sie schon registriert? 13. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon am 15. und 16. September 2016. Sichern Sie sich bereits heute einen der streng limitierten Plätze für 2016. Sonderkonditionen nur noch bis 31.12.2015

Mein neues Buch kommt prächtig an: „Wachstumsintelligenz – So gelingt Wachstum im Mittelstand“ und ist auch bei amazon erhältlich.

Mandat Wachstums-Wochentstart Nr. 122: Lassen Sie Geschäfte liegen?

25. August 2014/in Vertrieb, Wachstums-Wochenstart

„Ich rufe Sie Montag an“, „Das Angebot haben Sie am Donnerstag“, „Ich melde mich in Kürze bei Ihnen“. Kennen Sie das? Im täglichen Leben erleben wir, dass niemand am Montag anruft, dass das Angebot nicht nur nicht am Donnerstag kommt, sondern man am Freitag noch einmal selbst nachhört und dass sich mitnichten jemand „in Kürze“ bei uns gemeldet hat – was auch immer „in Kürze“ heißt, es könnte ja vor dem erdgeschichtlichen Hintergrund auch im nächsten Leben sein. Das Resultat: Wir sind „bedient“ – metaphorisch gesprochen.

Was erleben Ihre Kunden, wenn Ihr Vertrieb solche Versprechen abgibt? In unseren Beratungsprojekten zur Schaffung profitablen Wachstums spielt der Vertrieb oft eine übergeordnete Rolle. Oft erleben wir, dass exakt solche Versprechen wie die oben genannten abgegeben werden und der Erfüllungsgrad gering ist. Im besten Falle hören die Kunden selbst nach, wenn sie das Leistungsversprechen nicht erfahren. Dann dürfen Sie sich aber rühmen, sich loyaler Kunden zu erfreuen, die Ihnen einen Vertrauensvorschuss geben. In der Regel wendet sich der potenzielle Kunde ab und geht zum Wettbewerb. Alternativen gibt es heute en masse.

Lassen Sie Geschäfte nicht liegen, sichern Sie sich die Wachstumskraft stabiler Kundenbeziehungen. Und bei nächster Gelegenheit führen Sie im Vertrieb den Servicegrad als Quote der eingehaltenen Leistungsversprechen ein – ein enormes Signal in die Organisation!

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In drei Wochen geht es los, noch haben Sie die Chance auf höchstem Niveau dabei zu sein: Reservieren Sie sich jetzt noch einen der wenigen freien, strikt limitierten Plätze auf dem 11. Internationalen Marken-Kolloquium im Kloster Seeon. Diskussionen im kleinen Kreis auf Augenhöhe über Wachstum, Strategie, Marke. Umfassende Informationen zu Referenten und auch Stimmen von Teilnehmern und Referenten gibt es hier, oder Sie senden mir eine E-Mail.

Ein Nachsatz zu meinem „ganz normalen Pfingstfreitag“: Rimowa

10. Juni 2014/in Berichte, Marke

Ich habe in diesem Beitrag über meinen „ganz normalen Pfingstfreitag“ berichtet, der, wie der geneigte Leser weiß, mit einem defekten Trolley endete. Über Pfingsten habe ich Rimowa eine Mail nebst Foto gesendet, verbunden mit der Bitte um einen Vorschlag, wie ich diesen Trolley repariert bekomme. Hier die Antwort, die ich heute von Rimowa erhielt:

„Sehr geehrter Herr Prof. Dr. Quelle,

dieser Griff ist von innen mit 2 Schrauben befestigt und diesen können Sie ganz einfach austauschen.
Wir schicken Ihnen einen neuen Griff kostenfrei zu.

Freundliche Grüße“

Wollen wir noch einmal über Marken und deren Authentizität sprechen? So erhält man jedenfalls loyale Kunden und aktive Markenbotschafter.

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