Neulich bei Mandat: Wir haben eine Runde Pizza, Nudeln, Salate für uns zum gemeinsamen Mittagessen bestellt und brauchten die Lieferung aus einem bestimmten Grund zu einer festen Uhrzeit. Wir bestellten rechtzeitig und die Zeit wurde uns zugesichert.

Sie ahnen, was kommt, beziehungsweise, was nicht kam. Richtig: Eine pünktliche Lieferung erfolgte nicht. Wir haben dem Lieferdienst eine weitere Chance gegeben, denn dies war uns schon einmal passiert, wir hatten schon einmal mit dem Inhaber gesprochen, unser Lob für die Qualität und unsere Kritik über die Unpünktlichkeit zum Ausdruck gebracht. Die Reaktion: „Das ist ganz wichtig für mich, zu wissen. Danke fürs Feedback. Wir werden das ändern.“

Geschehen ist nichts. Die Qualität der Speisen ist immer noch gut, die Pünktlichkeit immer noch schlecht. Sich für das Feedback eines Kunden zu bedanken, ist das eine. Aktion daraus zu entwickeln, das andere. Erinnern Sie sich an meinen Blogbeitrag hier vor einigen Tagen zum „EBAK“-Prinzip? E (Erkenntnis) ist geschehen, B (Bekenntnis) ist erfolgt, an A (Aktion) scheitert es. Der Lieferant hat noch maximal eine Chance, denn es gibt ja Alternativen.

Sorgen Sie dafür, dass Feedback Ihrer Kunden, wenn es relevant ist, in Aktion mündet und nicht bei „B“ stehen bleibt. Sagen Sie das auch Ihrem Vertrieb.

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© 2015, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.