Verantwortung – Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 562: Verantwortung übernehmen

30. Januar 2023/in

Mandat Wachstums Wochenstart Nr 562 Verantwortung übernehmen

Vor fünf Tagen: Fragestunde im Deutschen Bundestag zum Thema „Arbeit und Soziales“. Die sitzungsleitende Bundestagsvizepräsidentin, Frau Göring-Eckhardt, bittet um Beantwortung der „Frage Nummer 2“. Zur Antwort aufgerufen ist die parlamentarische Staatssekretärin für Arbeit und Soziales. Es kommt zur Verwirrung, denn „Frage Nummer 2“ entspricht offenbar nicht der vorbereiteten Reihung auf dem Arbeitspapier der Staatssekretärin, die mit „Ich hab‘ hier auch ‘ne andere Reihenfolge bei den Fragen“ antwortet.

Die Bundestagsvizepräsidentin versichert sich, dass die Reihung korrekt ist. Die Staatssekretärin sucht die vorbereitete Antwort, findet sie aber nicht. Es kommt zu folgender Äußerung: „Es tut mir leid, aber mein Büro hat mir das anders sortiert … Das darf natürlich nicht passieren.“

Die Bundestagsvizepräsidentin kommentiert nicht, bleibt gelassen und liest die Frage geduldig vor. Staatssekretärin: „Ich bitte das zu entschuldigen, wie gesagt, mein Büro hat vollkommen falsch sortiert, ‘ne, also wie gesagt, dieser Fehler darf nicht passieren, es hat offenbar keinen Abgleich gegeben mit der Reihenfolge.“ Es folgt die vorbereitete Antwort.

Die Fragestunde setzt sich fort, eine halbe Stunde später kommt es zu „Frage Nummer 9“. Bundestagsvizepräsidentin (ironischer Unterton ist interpretierbar): „Soll ich die Frage nochmal vorlesen? Das ist ein Service des Präsidiums, das machen wir total gerne.“ Staatssekretärin: „Tut mir leid, das wird nicht mehr vorkommen, aber wir haben bei uns ‘ne neue Sekretärin.“

Es war gut und richtig von der Sitzungsleiterin, die sich nicht echauffiert und auch nicht eskaliert und es war richtig schlecht von der Staatsekretärin, die jedwede Verantwortung abschiebt.

Ja, das Büro hätte sicher präziser arbeiten können, aber die Staatssekretärin hätte sich vorbereiten müssen und zwar auf mehr als nur Dinge vom Blatt abzulesen. Jedenfalls hätte sie zwingend die Verantwortung übernehmen müssen und diese nicht auf ihr „Büro“ oder die „neue Sekretärin“ abschieben dürfen. Das geht so nicht.

Besser wäre folgendes gewesen: „Frau Vizepräsidentin, meine Unterlagen entsprechen nicht der Vorlage, da haben wir einen Fehler gemacht den ich bedauere. Dürfte ich sie zum Abgleich ausnahmsweise bitten, die Frage vorzulesen?“ Das hat sie aber nicht gesagt.

Wachstum hat mit Verantwortung zu tun, weil es bei Wachstum auch um das Eingehen (vermeintlich) kalkulierbarer Risiken geht. Verantwortung zu übernehmen bedeutet in erster Linie, Dinge richtig zu machen und dafür einzustehen, was man selbst (oder seine Einheit) geleistet oder nicht geleistet hat. Verantwortung zu übernehmen bedeutet nicht, jemanden vorzuschieben. Kein Kunde will vom Außendienst hören „das hat der Innendienst übersehen“, kein Geschäftsführer will vom Marketingleiter hören „das Mailing haben meine Mitarbeiter zu früh versendet“.

Übernehmen Sie Verantwortung, fordern Sie Verantwortungsübernahme ein und sprechen Sie darüber in einer der vielen Sitzungen, die Sie in dieser Woche haben, mit Ihrer Mannschaft.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 510: Fragen Sie nach!

31. Januar 2022/in Wachstums-Wochenstart

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 510: Fragen Sie nach!

Interview auf einem deutschen TV-Sender. Eine Politikerin wird zu einem irritierenden Sachverhalt interviewt.

Interviewerin: „Nun ermittelt ja die Staatsanwaltschaft, was sagen Sie dazu?“
Politikerin: „Der Sachverhalt ist ja lange bekannt, der Missstand wurde schadenfrei korrigiert. Dass die Staatsanwaltschaft jetzt ermittelt, liegt in der Natur der Sache, sie muss das tun.“
Interviewerin: „Sie kandidieren in Ihrer Partei in Kürze für ein prominentes Amt. Meinen Sie, dass diese Sache Ihnen Steine in den Weg legt?“
Politikerin: „Der Sachverhalt ist ja lange bekannt, der Missstand wurde schadenfrei korrigiert. Dass die Staatsanwaltschaft jetzt ermittelt, liegt in der Natur der Sache, wir werden die Ergebnisse abwarten.“
Interviewerin: „Die Wellen schlagen ja immer sehr hoch bei solchen Dingen. Was entgegnen Sie denen, die Politikern vorhalten, sie würden sich selbst Vorteile verschaffen?“
Politikerin: „Ich kann es nur nochmal wiederholen: Der Sachverhalt ist ja lange bekannt, der Missstand wurde schadenfrei korrigiert. Dass die Staatsanwaltschaft jetzt ermittelt, liegt in der Natur der Sache, sie muss das tun.“

Nein, das war nicht wortwörtlich, aber in der Sache richtig wiedergegeben. Mir geht es weder um den Sachverhalt, noch um die Partei, sondern ums Prinzip: Dreimal die gleiche Antwort auf unterschiedliche Fragen.

Wissen Sie, was mich am meisten dabei ärgert? Mich ärgert nicht so sehr die Politikerin, die mantramäßig immer das gleiche gesagt hat, weil sie vermutlich von Beratern den Rat bekommen hat, dass sie immer das gleiche sagen solle. Mich ärgert am meisten, dass die Interviewerin nicht nachgebohrt hat, dass sie die Politikerin hat davonkommen lassen mit so einem Quatsch, mich ärgert das kolossal. Die Interviewerin hat ihren Job besonders schlecht gemacht und die Politikerin konnte ihre Punkte am Ende doch noch machen: Indirekt auf den politischen Gegner schimpfen und ihre Partei in den Vordergrund stellen.

Nein, wir können uns nicht zurücklehnen, so bequem machen wir es uns bitte nicht, denn in zahlreichen Boardrooms geht es genauso zu. Statt Sparringspartner für den Vorstand zu sein, diesen gegebenenfalls auch zu „grillen“, gerät der Aufsichts- oder Beirat zum Abnickverein. Statt das Projektteam herauszufordern, ist der Projektleiter froh, nicht selbst Arbeit zu bekommen und hält sich zurück. Statt über qualitative Vertriebsziele zu sprechen, gibt sich der Vertriebsleiter mit irgendwie-Verkäufen zufrieden. Statt sich mit dem Projektteam zu reiben, freundet sich der Berater mit dem Team an.

Schluss mit der Kuschelei. Wir müssen mehr nachfragen. Wir müssen den Mut haben, der Sache nachzugehen. Würde die Polizei so ermitteln, käme nie etwas dabei heraus.

Wir sind nicht die Polizei, aber wir alle haben eine Verantwortung und ein Teil dieser Verantwortung liegt darin, andere nicht mit billigen Phrasen „davonkommen“ zu lassen. Wir müssen nachfragen!

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 452: Wir müssen uns wieder treffen!

21. Dezember 2020/in

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 452: Wir müssen uns wieder treffen!

Nun ist es also kurz vor Weihnachten, und es ist anders gekommen, als wir es uns erhofft hatten – ein harter Lockdown ist ausgerufen worden. Wir werden sehen, wohin das im Januar / Februar führt. Ich hoffe, dass sich möglichst viele Menschen ihrer Verantwortung bewusst sind. Wir haben jetzt viele Monate beobachtet, wie funktionabel wir im Home Office sind, wir haben gesehen, dass sehr viele Prozesse entfallen können, dass wir uns super optimieren können, dass eigentlich alles gut läuft.

Aber: Wir müssen uns wieder treffen.

Der Mensch ist ein soziales Wesen und die Arbeit, die dort übernommene Verantwortung für etwas Sinnvolles, das gemeinsame Erringen von Erfolgen und das Ausbügeln von Misserfolgen, all das ist ein Teil des sozialen Miteinanders. Ich beobachte mit Sorge, mit welcher Plumpheit manche Ideologen versuchen, die Gunst der Stunde zu nutzen, um darauf einzuwirken, dass der Mitarbeiter sich weniger mit der Arbeit identifiziert und sie, frei nach „Work-Life-Balance“ – es gibt die Arbeit und das Leben – als Fremdkörper empfindet. Doch, doch, das ist der Effekt und wenn man mir nun vorhält, dass die Absicht gar nicht dahinterstecken mag, dann will ich über nicht-Beweisbares gar nicht streiten, sondern mich am Ergebnis festhalten, denn unabhängig von der Absicht kommt dasselbe dabei heraus.

Wir müssen uns wieder treffen.

Wir brauchen das Miteinander, wir brauchen den Austausch, wir brauchen die Dreidimensionalität, das fortwährende Starren auf einen Bildschirm kann das menschliche Miteinander nicht ersetzen. Jawohl, es ist bequem. Jawohl, es ist produktiv. Aber – und hier kommt ein wesentlicher Punkt: Das Leben besteht aus Beziehungen und Vertrauen und Geschäfte basieren darauf. Die Tatsache, dass alles so super reibungslos läuft, ist auch der Tatsache geschuldet, dass die meisten Beziehungen, die wir virtuell weiter pflegen, vor der Virtualität schon bestanden haben.

Ich habe Dutzende virtuelle Vorträge, Reden, Grußworte in diesem Jahr gehalten, viele davon ohne Honorar, weil ich einen Beitrag leisten wollte, Unternehmen, Verbände und Institutionen in dieser Zeit zu unterstützen. Mir wurde rückgespiegelt, dass die Auftritte sehr erfolgreich waren, einen davon haben wir innerhalb der Mittelstands- und Wirtschaftsunion sogar zu einem Wachstumsstärkungspaket weiterentwickelt, das auch dem Bundeswirtschaftsministerium vorliegt und dessen Inhalte sich zunehmend in der politischen Debatte wiederfinden. Aber: Die Energie, die in einem Raum herrscht, der mit 10, 20, 300 oder 2.000 Menschen gefüllt ist, ist am Rechner nicht annähernd zu spüren. Es fehlt etwas.

Wir müssen uns wieder treffen.

Dass die von vielen neu und erstmals entdeckten Kommunikationskanäle (warum wird eigentlich jedes Telefonat jetzt als Videocall durchgeführt?) super sind, ist unbenommen. Und trotzdem: Lasst uns bald, wenn es gefahrlos möglich ist, wenn wir es wieder können und dürfen, wieder persönlich treffen. Lasst uns gemeinsam live und persönlich für die Sache streiten, lasst uns das Voranbringen, was wir für richtig halten. Dann wird die meistgehörte Frage 2020 („Bin ich zu hören?“, “Am I audible?“) auch wieder reduziert.

Der Wachstums-Wochenstart erreicht jeden Montag fast 4.000 Leserinnen und Leser und ich möchte Ihnen und Euch allen heute im Namen des gesamten Mandat-Teams frohe Weihnachten wünschen, auf dass Ihr und Sie alle inklusive der Familien und Freunde gesund bleiben, mit Mut, Energie und Zuversicht auf das neue Jahr schauen und Weihnachten 2020 so gestalten, dass es für alle gut ist.

Herzlichst, Ihr und Euer

Guido Quelle

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 397: Motivation ist eine Entscheidung

2. Dezember 2019/in

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 397: Motivation ist eine Entscheidung

Extrinsische Motivation ist nicht möglich und die Aufgabe von Führungskräften ist es nicht, Mitarbeiter zu motivieren.

Oft ist, wenn ich dies sage, der sprichwörtliche Bär los. Egal, ob in Vorlesungen, wenn es um Führung geht, in Vorträgen, wenn es um Veränderungen geht, oder in Beratungsmandaten, wenn es um Wachstum geht: Der Widerspruch ist groß. Selbstverständlich müssten Führungskräfte motivieren, wozu seien sie denn sonst so da, was er sich denn vorstellen würde, der Herr Professor …

Vergessen wird dabei gerne: Der Herr Professor war Studentischer Mitarbeiter, Berater, ist Geschäftsführer und Unternehmer und in jeder dieser Positionen sehe ich mich rückwirkend mit meiner Überzeugung bestätigt. Wer annimmt, dass man Menschen motivieren könne oder gar müsse, springt zu kurz.

Jeder Mitarbeiter darf gerne jeden Tag so motiviert sein, wie er es war, als er den heißbegehrten Arbeitsvertrag unterzeichnet hat und die wichtigste Aufgabe der Führung ist es, diese Motivation nicht zu zerstören, nicht in Demotivation umzumünzen. Aufgabe der Führung ist es, den Rahmen abzustecken, innerhalb dessen die Mitarbeiter weitgehend selbstständig das gemeinsam gesteckte Ziel des Unternehmens auf dem definierten oder zu definierenden Weg erreichen.

Florian Langenscheidt sagte auf unserem Internationalen Marken-Kolloquium im Jahr 2018, „Glück ist eine Entscheidung“. Ich möchte heute ergänzen: Motivation ist ebenfalls eine Entscheidung, denn ich selbst entscheide, wie gut ich drauf bin und wie ich mit äußeren Einflüssen umgehe. Insofern steht der obige Absatz mit dem Thema „Demotivation“ durchaus auf tönernen Füßen, denn ich muss mich ja als Mitarbeiter nicht demotivieren lassen. So, wie man mich nicht motivieren kann – Führungskräfte sollen inspirieren und vorleben, nicht motivieren und überwachen –, kann man mich „eigentlich“ auch nicht demotivieren, es sei denn, ich lasse das zu. Das ist dann aber eine (unbewusste) Entscheidung.

Nein, laden wir die Verantwortung nicht dort ab, wo sie nicht hingehört, sondern lassen wir sie an der richtigen Stelle: Für die eigene Motivation ist sehr wohl ein jeder selbst verantwortlich. Diejenigen, die meinen, Führungskräfte müssten den Motivator geben, können schon einmal umdenken und neue, wichtigere Aufgaben für die Führungskräfte suchen. Im Übrigen können Sie sich auch das ganze Geld und vor allem die Zeit für Motivationsveranstaltungen sparen. Wer über glühende Kohlen gelaufen ist, wird dadurch kein Stück erfolgreicher im Verkauf Ihrer Produkte, er ist nur über glühende Kohlen gelaufen, wie tausende vor ihm auch.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

Die Frage der Woche: „Sind Sie der Meinung, dass Führungskräfte Mitarbeiter motivieren müssen?“ Um an der Umfrage teilzunehmen klicken Sie einfach auf: Wachstumsfrage der Woche

In der letzten Woche haben wir gefragt „Sind Sie mit der Geschwindigkeit zufrieden, mit der bei Ihnen Veränderungen umgesetzt werden?“ Ihre Antwort: „Ja“ sagten 33 % und „Nein“ denken 67 %

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 236: Das Gesundheitssystem und die Verantwortung

Mandat Wachstums-Wochenstart

Vor einigen Tagen hatte ich Gelegenheit, an einem Vortrag einer Direktorin einer großen gesetzlichen Krankenversicherung teilzunehmen. Der kompetente Vortrag konnte – wie man sich angesichts des Themas „Gesundheitssystem“ denken kann – natürlich nicht ohne (Zwischen-) Diskussion und Unterbrechungen auskommen und ich habe die Vortragende nicht um den Abend beneidet. Gleichwohl: Sie schlug sich gut.

Was mir wieder einmal ganz deutlich wurde war, dass es im Gesundheitssystem an einem ganz wesentlichen Faktor mangelt. Ein Faktor, der gerne kleingeredet wird. Ein Faktor, der sich nicht messen lässt. Ein Faktor, den positiv zu verstärken nicht mit einer singulären Maßnahme möglich ist.

Es ist der Faktor „Verantwortung“.

Ich habe persönlich fast zwei Jahre aktiv im Gesundheitssystem gearbeitet, Mandat hat Dutzende Beratungsmandate mit ganz unterschiedlichen Akteuren im Gesundheitssystem erfolgreich gestaltet und wir erlauben uns daher, ein wenig Hintergrundwissen zu haben. Aber selbst ohne dieses Hintergrundwissen gilt eine Regel: „Jedes System richtet sich nach den Zielgrößen, nach denen es sich zu richten hat“. Oder: „Jeder optimiert sich selber“.

Ärzte werden mit dem bestehenden System verleitet, nach möglichst lukrativen Indikationen zu schauen, die Krankenversicherungen werden dazu verleitet, einen möglichst großen Teil des Kuchens aus dem riesigen Topf des Risikostrukturausgleichs zu erhalten, Krankenhäuser sollen sich möglichst spezialisieren, aber die Zielgrößen sind Unfug, … – und am Ende steht der Patient, der nicht mehr weiß, wem er trauen kann und dass in einer meist eher misslichen Situation.

Aus China stammt der Satz „Ich zahle meinen Arzt nur, solange ich gesund bin“. Hier liegt etwas Wesentliches verborgen: Die Teilnehmer in unserem Gesundheitssystem profitieren derzeit monetär eher davon, dass der Patient krank ist. Je kränker, desto mehr Umsatz, aber schnell behandelt werden muss der Patient auch noch, damit es mit den DRGs (nennen wir es „Festpreise“) noch passt und man nicht ins Minus rutscht. Schade, eigentlich.

Was hat das mit Verantwortung zu tun? Ich wünsche mir einen Dialog darüber, wer eigentlich welche Verantwortung im System hat. Dies muss ebenso geschehen, wie wir es mit unseren Klienten durchdeklinieren, wenn es um eine wachstumsbedingte Weiterentwicklung der Organisation geht.

„Verantwortung“ bedeutet dabei, für ein Resultat verantwortlich zu sein und dies ist auf der Gesamtebene die Volksgesundheit, nicht die effiziente Verwaltung von Kranken. Ich wünsche mir, dass dieses Denken top-down in die Instanzen des Gesundheitssystems Einzug hält und ich wünsche mir auch, dass es einen bottom-up-Prozess gibt, der in Sachen „Verantwortung“ bei einem besonders wichtigen Element des System beginnt: Bei uns selbst.

Auf eine gute Woche mit der Chance, unsere Verantwortung wahrzunehmen.

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 152: Es sind immer die anderen

23. März 2015/in Persönliches Wachstum

Fahrt zum Flughafen Düsseldorf. Den ersten Stau erahnt und umfahren. Kurzer Stau auf der A45, zähfließender Verkehr auf der A40. Zweimal. Ein veritabler Stau auf der A52. Das Resultat: Fast zwei Stunden für nicht einmal 80 Kilometer. Abgabe des Autos beim Valet Parking, Ticket nach Wien bei Austrian abholen, dann die übliche Schlange an der „Priority Lane“.

Was „Priority“ heißen soll, weiß am Airport Düsseldorf schon längst niemand mehr. Gut, dass dort nicht „Fast Lane“ steht, das wäre schlicht gelogen. Der neue Personenscanner ist ein Scherz. In den USA kann ich mit TSA Pre-Check meinen Laptop in der Tasche, die Schuhe angezogen und den Gürtel angelegt lassen. In Düsseldorf muss alles raus – bis auf die Schuhe, aber das Schuhe-Ausziehen kann auch nicht mehr lange auf sich warten lassen.

An der Schlange vorbei rast ein mittelaltes Paar, ein Herr und eine Dame, die – wichtig ihr Ticket schwingend – vorne fragen, ob sie vorbeidürften, ihr Flieger ginge bald, bla bla bla. Mein Flieger geht auch „bald“ und ich habe noch nicht gefrühstückt. Egal, lassen wir sie vor. Damit aber nicht genug, nun beginnt der Mann den Versuch, die Umstehenden für sich zu gewinnen: Der Flughafen sei ganz schlimm, das Personal faul, der Prozess ohnehin eine Katastrophe, insgesamt alles sei zu langsam, man könne ja gar nicht …

Schade, es war so schön still und ruhig bislang. Ich sage ihm, dass er als Vielflieger sicher wisse, wie der Airport Düsseldorf tickt und dass es hier eben lange dauert, aber er lässt sich nicht beirren. In seinen Ausführungen wird klar, dass alle anderen Schuld an der Verspätung der beiden haben, vermutlich auch wir, die wir den Rest der Schlange bilden. Am Ende der Security, beim Einpacken, fällt der Dame natürlich ein Flacon aus ihrem reichlich mitgebrachten Hausrat auf die Fliesen und zerbricht. „Welches Gate haben wir?“ (Schonmal aufs Ticket geschaut?) Der Mann dampft schon allein wutschnaubend ab. Was für ein Morgen für die beiden.

Es ist 9:28 Uhr, ich bin um kurz nach Sieben losgefahren, um den Flieger um 10:10 Uhr zu bekommen, weil ich weiß, wie es um den Verkehr und die Logistik steht. Boarding ist um 9:40 Uhr, knapp 10 Minuten habe ich in der Lounge, um zumindest noch etwas zu frühstücken. Aber wenigstens alles ohne Stress – und Austrian serviert ja immer auch eine Kleinigkeit. 9:38 Uhr: Raus aus der Lounge, pünktlich boarden, den Platz einnehmen, diesen Text schreiben. Geht doch.

Es sind nicht die anderen. Wir selbst sind für uns und unser Wohlbefinden verantwortlich.
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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 106: Kennen Sie Ihre Handlungsmotive?

5. Mai 2014/in Persönliches Wachstum

Auf einer unserer jährlichen Mandat Strategietagungen haben wir uns seinerzeit mit unseren persönlichen Handlungsmotiven beschäftigt. Die Frage war: „Aus welchen drei wesentlichen Motiven heraus handelst Du? Was treibt Dich an?“ Jeder von uns hat Motive gefunden, aus denen er (oder sie) die meisten seiner Handlungen und Nicht-Handlungen erklären konnte.

Kennen Sie Ihre Handlungsmotive? Welche sind es? Es stellt sich nun die Frage, ob die Dinge, die Sie tun, mit den Motiven, die Sie zum Handeln bewegen, übereinstimmen. Wenn dies nicht der Fall ist, treten mindestens Ineffizienz oder Unlust, möglicherweise auch Frustration ein. Alles bedingt eine Veränderung. Ihre Motive zu verändern ist dabei nicht hilfreich, aber die Rahmenbedingungen lassen sich ändern.

Oder kennen Sie Ihre Handlungsmotive (noch) nicht? Dann wäre diese Woche eine gute Möglichkeit, sich damit zu beschäftigen. Machen Sie keine Wissenschaft daraus, in 30 Minuten steht etwas auf dem Papier. Beispiele? Gern: Ist es das Streben nach Bedeutsamkeit? Etwas mit anderen bewirken zu wollen? Verantwortung zu übernehmen? Etwas weiterzugeben? Ist es Freiheit? Anerkennung? Das Gefühl, gebraucht zu werden? Oder was ist es sonst?

Wenn Sie sich auf diese Ebene begeben, werden Sie erkennen, warum Sie Dinge tun und andere lassen und Sie werden erkennen, warum manche Ihrer Projekte besser laufen, als andere. Alles wesentliche Wachstumsaspekte. Viel Freude damit.

So geht Kundenorientierung: Four Seasons Hong Kong

21. November 2013/in Berichte, Service, Unternehmen

Während unseres Aufenthaltes im Four Seasons Hotel in Hong Kong anlässlich unseres jährlichen Meetings des Million Dollar Clubs, einem Netzwerk internationaler Consultants, fragte eine Dame aus unserer Gruppe nach heißem Wasser und Ingwer. Bedauerlicherweise war offenbar kein frischer Ingwer verfügbar. Auf erneutes Nachfragen nach dem Getränk erhielt die Dame eine entschuldigende Antwort: Es habe ein paar Minuten länger gedauert, man habe jemanden zum nahegelegen Markt geschickt, um frischen Ingwer zu kaufen. Die Dame erhielt sodann ihr Getränk, wohlgemerkt: Es war etwa 20 Uhr abends.

Zwei Lektionen:

So geht Kundenorientierung. Der Kunde wird ernst genommen.
Die Entscheidung wurde an der Frontline getroffen, kein Manager war involviert. Den Mitarbeitern wurde die Verantwortung übertragen, derartige Entscheidungen selbst zu treffen.

Ich nenne das vorbildlich. Und nun komme mir bitte niemand mit „Ein Hotel dieser Kategorie sollte aber Ingwer verfügbar haben.“ Bitte nicht.

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 5: „Mein Kollege hat das falsch aufgenommen“

24. Juli 2013/in Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch

Seitdem ich diese Rubrik aufgelegt habe, erfreuen sich zahlreiche Leserinnen und Leser daran. Warum auch nicht, lässt es sich doch hier humorvoll lernen.

Heute also

Episode 5 – Eine Airline: „Mein Kollege hat das falsch aufgenommen.“

Auf einem Flug von Düsseldorf nach Nizza bestellten meine Frau und ich beim freundlichen Flugbegleiter etwas zu essen. Wahrscheinlich war mein Essen einfacher (Currywurst), als das meiner Frau (irgendetwas Thailändisches), denn mein Essen kam, das meiner Frau nicht. Bei genauerem Hinsehen bekamen alle, die etwas bestellt hatten, ihr Essen, nur meine Frau nicht. Dies entging auch der servierenden Flugbegleiterin nicht. Wir stellten überdies fest, dass eine Dame in der Nebenreihe überrascht war, ein Essen bekommen zu haben. Offensichtlich hatte sie keines bestellt, begann aber mit dem Verzehr.

Flugbegleiterin (Regieanweisung: „fragender Blick“): „Haben Sie auch etwas bestellt?“ (Sie sollte es wissen, denn es stand auf dem Zettel, den ihr Kollege vorher ausgefüllt hat).
Meine Frau (Regieanweisung: „Freundlich“): „Ja, das, was die Dame in der Nebenreihe gerade fälschlich bekommen und begonnen hat.“
Dame in der Nebenreihe (Regieanweisung: „Erwischt“): „Möchten Sie es haben?“ (Oh, ein begonnenes Essen, sehr nett, aber … Nein, viiiiielen Dank.)
Flugbegleiterin (Regieanweisung: „schnell raus aus der Nummer“): „Och, das hat mein Kollege falsch aufgenommen. Wir haben jetzt auch kein Essen mehr, landen ja auch bald.“ – und entschwindet in einer Geschwindigkeit, die dem des Flugzeugs ähnelt.

Der Kollege hatte es korrekt aufgeschrieben, die Flugbegleiterin hat es vemasselt, hat das gewusst und es auf ihren Kollegen geschoben. War ja ohnehin nicht so schlimm, denn wir landeten ja bald (etwa eine Stunde später) – prima, dann war doch wieder alles in Ordnung.

Eine geteilte Currywurst später stand dies als Geschichte für mein Blog fest. Die Lehre: Schiebe nie – nie! – etwas auf einen Kollegen. Das kommt gar nicht gut an.

„Die Fenster sind gestrichen, Chef! – Was tun wir jetzt mit den Rahmen?“

22. Mai 2013/in Strategie & Führung

Wundern Sie sich darüber, dass Ihre Mitarbeiter Dienst nach Vorschrift machen, dass sie nur das tun, was man Ihnen sagt und haben Sie dabei das Gefühl, dass Sie die einzige Person sind, die mit neuen Ideen und Gedanken im Unternehmen Akzente setzt? Dann liegt das an Ihnen und zwar unabhängig davon, ob Sie sich nur so fühlen, oder ob es sich tatsächlich so darstellt.

Fühlen Sie sich nur so, wie oben beschrieben, ohne dass Sie einen musterhaften Beweis haben, haben Sie ein Wahrnehmungsproblem, das Sie überprüfen sollten. Ist es tatsächlich so, wie oben beschrieben, haben Sie ein Führungsproblem, das Sie zwingend abstellen müssen. Ihre Mitarbeiter sind mindestens überwiegend volljährig, dürfen wählen gehen, eine Familie gründen und selbst Entscheidungen treffen. Wenn Sie dies in Ihrem Unternehmen nicht so vorfinden, dann haben Sie den Mitarbeitern vermutlich noch nicht den Raum gegeben, den sie benötigen, um Entscheidungen zu treffen.

Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, was Sie tun können, um Entscheidungen auf Mitarbeiterebene im Sinne des gemeinsam beschlossenen Weges zu beschleunigen, um Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, Verantwortung wahrzunehmen und um Innovationen ins Leben zu rufen. Fragen Sie, wo Sie persönlich dies verhindern. Sorgen Sie dafür, dass diejenigen Mitarbeiter, die bewiesen haben, dass sie der Verantwortung würdig sind, weitere Veratnwortung erhalten.

Kurz: Sorgen Sie dafür, dass die Frage „Die Fenster sind gestrichen, Chef! – Was tun wir jetzt mit den Rahmen?“ nicht mehr vorkommt.

(Den Satz habe ich übrigens von einem Mitglied der Geschäftsführung eines Klientenunternehmens entliehen. Ich finde ihn grandios. Herzlichen Dank dafür!)

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