Mandat Wachstums-Wochenstart #52: Sanktionieren Sie Fehlverhalten

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Ihr Fokus in dieser Woche: Sanktionieren Sie Fehlverhalten konsequent.

Zu häufig wird Fehlverhalten toleriert, heruntergespielt, abgetan. „Wird schon“. Nein, es wird nicht. Das Tolerieren offensichtlichen Fehlverhaltens verstärkt den negativen Trend. Duldung führt zu genau dem gegenteiligen Effekt, den Sie zu erreichen beabsichtien. Passivität schafft Raum für weiteres Fehlverhalten.

Wenn sich in dieser Woche ein Mitarbeiter gegenüber einem Kunden oder einem Kollegen oder einem Mitarbeiter im Ton vergreift, sanktionieren Sie es unverzüglich, das heißt in der Juristensprache „ohne schuldhaftes Zögern“. Wenn ein Kunde Ihnen ein unmoralisches Angebot unterbreitet, oder wenn sich ein Kunde Ihnen oder Ihren Mitarbeitern gegenüber im Ton vergreift (auch das kommt vor): Sanktionieren Sie es ebenso unverzüglich.

Sie haben Pünktlichkeit ausgerufen und Menschen erscheinen unpünktlich? Sie haben Ehrlichkeit ausgerufen und Menschen benutzen sogenannte „Notlügen“ (Wie groß muss die Not denn sein?), wenn Sie Verbindlichkeit und Verlässlichkeit ausgerufen haben und Menschen liefern die Ergebnisse nicht ab: Sanktionieren Sie dieses offensichtliche Fehlverhalten sofort. Erst dann werden Sie ernst genommen.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Die persönliche Sicht: Wenn es alle machen …

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Es ist immer wieder zu beobachten, dass falsches Verhalten dadurch gerechtfertigt wird, dass es alle machen.

  • Beispiel aus dem Sport: Doping. Doping ist verboten. Man will aber an der Spitze mitspielen, man tut es also trotzdem, sagt aber natürlich, man täte es nicht und rechtfertigt sich hinterher damit, dass es doch alle tun – und man es tun müsse, um an der Spitze dabei sein zu wollen.
  • Beispiel aus dem Business: Korruption. Bestechung ist verboten. Man will Geschäfte in einem bestimmten Land machen, dort ist Bestechung an der Tagesordnung, man sagt, man täte es nicht, tut es aber trotzdem und rechtfertigt sich hinterher damit, dass es doch alle tun – und man es tun müsse, um in diesem bestimmten Land Geschäfte zu machen.

Dadurch, dass es vermeintlich „alle“ tun, wird Falsches nicht richtiger. Auch dadurch, dass es menschlich ist, Gewohnheiten als selbstverständlich abzutun, führt nicht dazu, dass falsche Gewohnheiten richtiger werden. Weder Doping, noch Bestechung, noch Diebstahl werden durch Wiederholung oder durch eine größere Menge an Sympathisanten richtiger. Wohin führt denn so etwas? Zu Anarchie, zu Selbstjustiz, zu Chaos. Menschen, die sich diese Mentalität zu eigen gemacht haben, meide ich wie der Teufel das Weihwasser.

Dass profitables Wachstum auch mit Anstand machbar ist, zeigen viele unserer Klienten- und Netzwerk-Unternehmen beispielhaft. Meinen Respekt haben diese Menschen, die sich dem vermeintlichen Trend verweigern und zu den anerkannten Regeln und Werten stehen und nicht diejenigen, die sich den größten Vorteil verschaffen.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

10. Internationales Marken-Kolloquium: Preisträger des 2. IMK-Awards gewählt.

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10. Internationales Marken-Kolloquium: Jury zum IMK-Award formiert sich pünktlich zur Fertigstellung des Programms

Dortmund, 18. April 2013

Der Marketingpapst und emeritierte Professor Heribert Meffert ließ es sich am Montag bei der Zusammenkunft der Jury nicht nehmen, mit Verve über seinen „Nachfolger“ beim IMK-Award zu diskutieren. Der Preis für herausragende Leistungen zur Förderung der Marke und der Markenführung wird im September zum zweiten Mal vergeben. Neben dem ersten Preisträger Meffert gehören zur Jury: Kärcher-Chef Hartmut Jenner, WWF-Geschäftsleiter Marketing Dr. Dirk Reinsberg, Markenklang-Experte Prof. Carl-Frank Westermann, REGAL-Herausgeber Manfred Schuhmayer, KMU-Magazin-Chefredaktor Michael Drosten, Wirtschaftsberater Peter J. Bachmann und Wachstumsexperte Prof. Dr. Guido Quelle. Zehn profilierte Persönlichkeiten waren von den Jury-Mitgliedern vorab nominiert worden: Die Wahl fiel nach eingehender Diskussion über die Kandidaten einhellig auf den diesjährigen Preisträger. Die Auszeichnung wird im Rahmen des 10. Internationalen Marken-Kolloquiums am 12. September 2013 überreicht.

Marke – Auf der Höhe der Zeit: Im September treffen sich die Entscheider über markenstrategische und markentaktische Fragen

Am 12. und 13. September 2013 öffnen sich die Tore des Klosters Seeon zum zehnten Mal: Abseits vom Alltag treffen sich im Chiemgau Marken-Entscheider aus vier Ländern. Zu den Vortragenden zählen in diesem Jahr Erich Sixt, BoConcept-CEO Torben Paulin, Martin Hampe von Steiff, Dyson-Geschäftsführer Alexander C. Schmidt, Thomas Nau von American Express, Freenet-CEO Christoph Vilanek und Dr. August Markl vom ADAC.

Das druckfrische Programm, weitere Informationen und Anmeldung unter www.internationales-marken-kolloquium.de – aktuelle Neuigkeiten auch bei Twitter @MKolloquium bzw. Facebook http://de-de.facebook.com/pages/10-Internationales-Marken-Kolloquium-2013/388279751213173.

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Abdruck/redaktionelle Verwendung frei. Programm-Cover ( © Mandat Managementberatung) unter /menu/presse-raum/photos-und-downloads/fotos-prof-dr-guido-quelle/

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Seit 2004 hat sich das Internationale Marken-Kolloquium zu einer der herausragenden Marken-Veranstaltungen im deutschsprachigen Raum entwickelt. Seit 2012 steht es unter der Leitung der Dortmunder Mandat Managementberatung GmbH und ihres Geschäftsführers, „Wachstumstreiber“ Prof. Dr. Guido Quelle.

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Prof. Dr. Guido Quelle ist seit mehr als 20 Jahren Unternehmer. Als Berater, Autor, Redner und Experte für profitables Wachstum unterstützt er aktive Unternehmenslenker dabei, ihre Unternehmen auf nachhaltiges Wachstum zu trimmen. Der geschäftsführende Gesellschafter der Mandat Managementberatung hat mehr als 300 Fachartikel und elf Bücher geschrieben und herausgegeben, zuletzt „Profitable Growth: Release Internal Growth Brakes and Bring Your Company to the Next Level“ (Springer, 2012). Die deutsche Fassung „Profitabel wachsen“ erschien bei Gabler. Quelle ist als erster Europäer Mitglied der Million Dollar Consultant® Hall of Fame und seit 2010 Honorarprofessor an der Hochschule für Logistik und Wirtschaft, Hamm.

Die Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, unterstützt ihre Klienten seit über 20 Jahren dabei, profitabel zu wachsen. Zu den mehr als 120 deutschen und multinationalen Klienten gehören ANZAG, Deutsche Post, DHL, Hornbach, Mercedes-Benz, Volkswagen oder die Erasmus Universität Rotterdam sowie zahlreiche mittelständische Unternehmen.

Pressekontakt:
Mandat Managementberatung GmbH                                     Tel: +49 231 9742390
Prof. Dr. Guido Quelle                                                                         Fax: +49 231 9742389
Emil-Figge-Straße 80                                                                        guido.quelle@mandat.de
D-44227 Dortmund                                                                        www.mandat.de

Wegen guter Führung gewachsen

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Wegen guter Führung gewachsen: Guido Quelle beleuchtet die Anforderungen an Führungskräfte auf dem Weg zu profitablem Wachstum

Dortmund, 17. April 2013

„Unternehmenswachstum ist kein Projekt, sondern ein Prozess – den es zu führen gilt“, machte Wachstumsexperte Prof. Dr. Guido Quelle in der dritten Mandat-Telekonferenz des Jahres deutlich. Die etablierte Telekonferenz-Reihe steht 2013 unter dem Titel „Formel Eins statt Linienbus – neun Bausteine für profitables Wachstum“. Am Montag zeigte der Geschäftsführer der Dortmunder Mandat Managementberatung in fünf Aspekten, worauf es bei hoher Führungsqualität ankommt, damit sie das Wachstum tatsächlich fördert.

1. Eine Führungskraft ist Vorbild, ob sie es will oder nicht.

Jeden Tag werden Führungskräfte von ihren Mitarbeitern gesehen. Ihr Verhalten wird kommentiert, bewertet und – wenn es zum Erfolg führt – kopiert. Was die Führungskraft erfolgreich tut, muss schließlich richtig sein. Dieses Kopieren führt dazu, dass in Unternehmen und Organisationen häufig durchgängige Verhaltensmuster zu beobachten sind. Wachstumsorientierte Unternehmen wissen dies und handeln danach: Sie stimmen ihre Führungsprinzipien sorgfältig ab und verfolgen deren Umsetzung aufmerksam.

2. Führen bedeutet Vorangehen.

Was ein Unternehmen nicht gebrauchen kann, ist eine Führungskraft, die nur den Weg beschreibt und ansonsten am Schreibtisch gemütlich auf die Rückkehr der Mitarbeiter wartet. Vielmehr muss sie vorangehen, im wahren Sinne des Wortes führen. In wachstumsorientierten Unternehmen wird ein Voranschreiten der Führungskräfte nicht nur gefördert, sondern es wird gefordert.

Es stehen schwierige Verhandlungen an? Voranschreitende Führungskräfte übernehmen die Initiative. Unangenehme Kundenreklamationsgespräche sind zu führen? Voranschreitende Führungskräfte scheuen sich nicht, diese Dialoge zu führen und daraus möglicherweise neue Geschäftschancen zu kreieren. Es besteht ein krankheitsbedingter Personalengpass? Voranschreitende Führungskräfte können, wohlgemerkt temporär, operative Arbeiten außerhalb ihres Aufgabengebiets übernehmen und sind sich dazu nicht zu fein.

Hat eine voranschreitende Führungskraft gezeigt, dass sie auch operativ handeln kann und dass sie, wenn sie zu Veränderungen aufruft, ohne Zögern vorangeht, ist ihr der Respekt nahezu nicht mehr zu nehmen.

3. Eine Führungskraft führt aus der Situation heraus.

Den „richtigen“ Führungsstil gibt es nicht. Schließlich durchläuft ein Unternehmen unterschiedlichste Phasen und Situationen, durch Käuferverhalten, Liquidität, Marktbedingungen, Innovationszyklus von Produkten und Dienstleistungen und vieles mehr geprägt. Ein einziger Führungsstil kann dem nicht gerecht werden. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, den Führungsstil zu praktizieren, der die Situation bestmöglich unterstützt.

In der Phase starken Wachstums beispielsweise ist ein visionärer und gleichwohl ordnender Führungsstil gefragt: die Leinen loslassen, den Markt bestmöglich versorgen, weitere Innovationen anstoßen und dafür Sorge tragen, dass Organisation und Prozesse nachgezogen werden. In der Phase eines starken Abschwungs, im Turn-Around bedarf es einer wesentlich stärkeren direkten Einwirkung der obersten Führung, unter Einbezug der internen Potenziale: Wenn es brennt, muss einer direkt sagen, wo es lang gehen soll. Bei einer nahen oder vorhandenen Stagnation ist ein aufrüttelnder Führungsstil erforderlich, dass Planen und Handeln notwendig wird, obwohl doch eigentlich alles gut läuft.

4. Führen durch Überzeugen: Eine Führungskraft zeigt dem Mitarbeiter, worin der Nutzen seines Handelns liegt.

Wachstumsorientierte Führung respektiert, dass für viele Mitarbeiter ein aktueller, möglicherweise nicht optimaler, aber sicherer Zustand erstrebenswerter erscheint, als eine neue, möglicherweise positivere, aber unsichere Situation. Führen durch Überzeugen setzt auf die Beantwortung der Frage „Was ist für mich drin?“ aus Sicht der Mitarbeiter. Menschen verändern sich in der Regel dann, wenn sie einen Nutzen von der Veränderung haben und wenn die Wahrscheinlichkeit des Eintretens dieses Nutzens möglichst hoch ist. Die anfangs investierte Zeit für Gespräche über den Nutzen bestimmter Aktivitäten und Veränderungen rechnet sich stets, weil sie später nicht in Korrekturen investiert werden muss.

5. Eine zukunftsorientierte Karriereplanung schafft die Gleichberechtigung von Personalführung und Fachführung.

Im Unterschied zu klassischen Karrieren setzt wachstumsorientierte Führung auf eine ausgewogene Balance von Karrierewegen in Mitarbeiterführung und Expertentum – eine Karriere soll nicht mehr davon abhängen, wie viele Mitarbeiter man unter sich hat und wie hoch das verantwortete Budget ist.
Es mag für viele Unternehmen unbequem sein, Traditionelles auf den Kopf zu stellen, mit Titeln und Positionsbezeichnungen aufzuräumen und auch das Vergütungssystem zu justieren. Jedoch bedeutet wachstums- und damit zukunftsorientierte Führung auch eines: Das Erkennen und Fördern von Talenten und nicht das Pressen von Personen in ein Schema. „Schließlich sollte im Kampf um Talente die Gefahr, durch eingefahrene Karrieresysteme einen enorm fähigen Fachexperten zu verlieren und eine unfähige Führungskraft zu gewinnen, Ansporn genug sein“, konstatiert Guido Quelle zum Ende der vierten Telekonferenz. „Auch wenn dies viele Personalabteilungen noch lernen müssen. Am besten von der Unternehmensführung.“

Die nächste Mandat-Telekonferenz am 13. Mai 2013 fokussiert „Die Straße: Pfeilschnelle Prozesse“. Die Impulsvorträge am Telefon – aktuell mit mehr als 250 Teilnehmern – richten sich an Unternehmer, Vorstände, Geschäftsführer und seniorige Führungskräfte. Mehr Informationen zu den diesjährigen Telekonferenzen „Formel Eins statt Linienbus – neun Bausteine für profitables Wachstum“ unter /menu/produkte/telekonferenzen/

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Abdruck/Verwendung frei. Foto Prof. Dr. Guido Quelle ( © Mandat Managementberatung) unter /menu/presse-raum/photos-und-downloads/fotos-prof-dr-guido-quelle/

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Prof. Dr. Guido Quelle ist seit mehr als 20 Jahren Unternehmer. Als Berater, Autor, Redner und Experte für profitables Wachstum unterstützt er aktive Unternehmenslenker dabei, ihre Unternehmen auf nachhaltiges Wachstum zu trimmen. Der geschäftsführende Gesellschafter der Mandat Managementberatung hat mehr als 300 Fachartikel und elf Bücher geschrieben und herausgegeben, zuletzt „Profitable Growth: Release Internal Growth Brakes and Bring Your Company to the Next Level“ (Springer, 2012). Die deutsche Fassung „Profitabel

Ottos Online-Offensive

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Glaubt man den einschlägigen Verlautbarungen, investiert Otto etwa 300 Mio. Euro in eine noch nicht gekannte Online Offensive. Offenbar ist dem Versender nicht entgangen, dass es nicht nur möglich ist, mit einem richtigen Geschäftsmodell Geld zu verdienen, sondern es ist auch aufgefallen, dass sich mit einem coolen Image der Markenwert erheblich steigern lässt – begleitet durch eine drastische Attraktivitätssteigerung des Unternehmens für High Potentials.

Wir dürfen gespannt sein, ob sich das Investment – wenn die Gerüchte denn stimmen – auch rechnen wird, denn um 300 Mio. Euro zu verdienen, sind selbst bei einer Traumrendite im Handel von 10 Prozent 3 Mrd. Euro Umsatz notwendig. Wohlgemerkt: Damit ist nur das oben genannte Investment zurück in der Kasse. Persönlich bin ich zuversichtlich, dass Otto einen guten Wurf landen wird. Die Frage, die sich stellt ist allerdings: Wie behauptet sich dieser Wurf auf der Langstrecke gegen den Wettbewerb, der ja nun auch nicht schläft? Zalandao, Amazon, …, zählen Sie weitere auf, sind nicht eben als Schlafmützen und die dem Vernehmen nach vornehmlich umworbene Zielgruppe „jung“ und „weiblich“ ist nicht für ihre Online-Marken-Loyalität bekannt.

Was ist zu tun?

  • Wenn Otto aus dem Investment tatsächlich ein tragfähiges Modell entwickeln will, dann ist es bereits jetzt in der Konzeptionsphase erforderlich, sich die richtigen Mitarbeiter und vor allem Top-Führungskräfte zu sichern und nicht von Kündigungsfristen und Wohlwollen abhängig zu sein.
  • Otto muss überdies Sorge dafür tragen, dass das Geschäftsmodell auf einem guten Fundament steht, das nicht ausschließlich von der Eigenkreativität einzelner Genies abhängig ist. Derartige Modelle gab es nämlich schon zu viele und sie sind entweder verschwunden, oder sie kämpfen permanent um neue Genies (z. B. in der Modebranche gängig), oder es ist ihnen gelungen, Routinen einzuziehen, die es erlauben, dass das Unternehmen systemisch – und nicht nur systematisch – funktioniert (ob Apple dies geschafft hat, wird sich zeigen).
  • Otto muss zwingend einen Innovationsprozess aufsetzen, der die Marke „hip“ hält. Dieser Prozess kann nicht vollständig im Detail vorausgeplant werdne, daher bedarf es der Routinen, die sicherstellen, dass die Innovation Raum erhält.

All dies sind Herausforderungen, mit denen wir uns in unseren Beratungsmandaten zu profitablem Wachstum regelhaft mit unseren Klienten auseinandersetzen. Wir wünschen Otto viel Erfolg!

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart #51: Lösen Sie den Konflikt

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Ihr Fokus in dieser Woche: Lösen Sie den zentralen Konflikt.

Wenn Sie sich derzeit in keinem Konflikt befinden, können Sie diesen Blogpost überspringen. Die meisten von uns haben aber den einen oder anderen Konflikt, der schwelt, offen in der Welt ist, oder sich gar versteckt, aber gleichwohl existiert.

Nehmen Sie sich in dieser Woche Zeit dafür, den Konflikt aus der Welt zu schaffen. Dazu ist es erst einmal erforderlich, dass die konfligierenden Parteien einig darüber sind, dass ein Konflikt existiert, anderenfalls kann man ihn ja auch nicht lösen. Das Adressieren und Aussprechen des Konflikts ist der erste Schritt zu dessen Lösung. Versuchen Sie, dass beide Parteien gewinnend aus dem Konflikt herausgehen. Dann ist Ihnen der Respekt sicher.

Im Übrigen: Man entscheidet aktiv, ob man an einem Konflikt teilnimmt, oder nicht. Also kann man auch aktiv entscheiden, dass man gar nicht Teil eines Konfliktes ist. „Ich bin nicht Teil dieses Konfliktes“ ist ein gutes Statement. Also: Lösen Sie Ihren zentralen Konflikt oder steigen Sie einfach aus.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

10. Internationales Marken-Kolloquium: Programmversand gestartet

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Was haben der ADAC, AMERICAN EXPRESS, BOCONCEPT, DYSON, FREENET, SIXT und STEIFF gemeinsam?
Sie alle werden uns von Top-Vertretern der Unternehmens- (bzw. Verbands-) Führung auf dem 10. Internationalen Marken-Kolloquium näher gebracht.

  • ADAC: Dr. August Markl, 1. Vizepräsident des ADAC e. V., München erlaubt uns einen Blick auf den zweitgrößten Automobilclub der Welt, dessen höchstes Gut die Marke ist.
  • AMERICAN EXPRESS: Thomas Nau, Vice President und General Manager der American Express Services Europe Ltd. wird uns in seinem Vortrag zeigen, wie faszinierend die Marke „Amex“ ist und wie sie stets auf der Höhe der Zeit bleibt.
  • BOCONCEPT: Torben Paulin, CEO der BoConcept A/S, Denmark. Das Unternehmen, seit 1952 am Markt, ist mit seinem Ansatz des konsequent Minimalen einer der angesagtesten Möbelhersteller. Paulins Vortrag (bemerkenswerterweise in deutscher Sprache): „Marke mit Minimum – aber trotzdem international“.
  • DYSON: Alexander C. Schmidt, Geschäftsführer der Dyson GmbH. wird uns in seinem Vortrag zeigen, was Dyson tut, um nicht nur auf der Höhe der Zeit zu sein, sondern die Höhe der Zeit in seinem Markt selbst zu definieren.
  • FREENET: Christoph Vilanek, Vorsitzender des Vorstandes der freenet AG wird zeigen, was es bedeutet, einen Mobilfunkanbieter zum Spezialhändler von ‚Digital Lifestyle Produkten zu entwickeln.
  • SIXT: Erich Sixt, Vorsitzender des Vorstandes der Sixt AG. Wer Erich Sixt kennt, weiß, dass hier eine Rede entstehen wird, die die Zuhörer in den Bann zieht: „Sixt – vom Familienunternehmen zum Global Player“ wird das Thema seines Vortrags sein.
    STEIFF: Martin Hampe, Alleingeschäftsführer der Steiff Beteiligungs-GmbH wird uns zeigen, was ein mehr als 130 Jahre altes Unternehmen tun muss, um „mit dem Knopf im Ohr“ auf der Höhe der Zeit zu bleiben.

Das aktuelle Programm gibt es hier zum Download oder auf der Website des Internationalen Marken-Kolloquiums. Der Programmversand ist gestartet und es gibt nur eine limitierte Platzanzahl.

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Die persönliche Sicht: Die Unternehmensführung als Team?

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Der Begriff „Team“ wird immer wieder bemüht. Leider führt dieses Bemühen nicht unbedingt zu einer besseren Begriffsverwendung. „Team“ ist einer dieser Begriffe, die inflationär verwendet werden und sich dadurch abgenutzt haben. Der Gipfel: Das „Vorstandsteam“ oder „Geschäftsführungsteam“.

Ich glaube nicht an Teams auf der Ebene der Unternehmensführung. Teams an der Spitze sind ein Mythos. Die Charaktere sind meist ausgeprägt, viele Unternehmenslenker sind auf Basis ihrer Durchsetzungsstärke auf die Position gekommen und alles andere als Teamplayer. Erkennbar ist dies auch daran, dass viele Unternehmensführer berichten, dass sie einen großen Teil ihrer Zeit mit „Politik“ verbringen. Meint: Sie benötigen eine Menge Zeit, ihre Position abzusichern. Das mag man nun mögen, oder nicht und das mag auch in unterschiedlichen Unternehmen unterschiedlich ausgeprägt sein, aber ein Funke Wahrheit wird daran sein, denn sonst würde man es nicht wiederholt zu Gehör bekommen.

Meine Erfahrung aus mehr als 20 Jahren Managementberatung zeigt überdies, dass Teams an der Unternehmensspitze gar nicht erforderlich sind. Es genügt völlig, sich auf ein gemeinsames Wertegerüst, auf gemeinsame Ziele und eine gemeinsame Arbeitsweise zu einigen, um dann, jeder seinen Stärken gemäß, gemeinsam dafür Sorge zu tragen, dass sich das gemeinsam zu führende Unternehmen bestens entwickelt. Ein „Team“ muss die Unternehmensführung dabei gar nicht sein. Sie muss nur geschlossen auftreten und stets vor unterschiedlichen Zielgruppen inhaltlich das Gleiche sagen und entsprechend konsistent handeln. Der Beirat oder der Aufsichtsrat sollte schnellstens sanktionieren, wenn ein Mitglied der Unternehmensführung sich außerhalb der Leitplanken bewegt, aber Teambildungsmaßnahmen auf Ebene der Unternehmensführung sind ebenso unnötig, wie deplatziert.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Wie sprechen Sie mit Ihren Kunden?

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Viele Unternehmen bemängeln, dass Kunden kein Verständnis für die Probleme des Unternehmens haben. Ich habe Nachrichten für diese Unternehmen: Kunden müssen gar kein Verständnis für die Probleme der Unternehmen haben. Unternehmen müssen die Kunden verstehen und sie müssen klar und deutlich kommunizieren. Umständliche Erläuterungen, warum etwas nicht wie verabredet funktioniert hat, sind ebenso langweilig wie unnötig. Ein Kunde ist an einem Resultat interessiert. Er ist daran interessiert, dass ein Versprechen eingehalten wird – übrigens ein Merkmal einer Marke: Versprochenes einzuhalten.

Dabei ist das umständliche Erläutern von Missständen oder das Erfinden von Notlügen oder gar das Verschieben der „Schuld“ auf den Kunden (siehe meine entsprechende Rubrik „Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ auf diesem Blog) nur das Eine. Die unverständliche Kommunikation geht ja wesentlich über die persönliche Kommunikation hinaus – zum Beispiel im Internet:

„Error 404 – Page not found“ ist nur eine der bekannteren Fehlermeldungen. Ich erhielt kürzlich folgende, bei dem Versuch, einem Link auf der Lufthansa Homepage zu folgen: „Error 400: EJPSD0020E: Das URL-Cookie der WAS-Anforderung wurde nicht gefunden. Entweder sind im verwendeten Browser keine Cookies aktiviert oder das Servlet wird direkt aufgerufen.“ Alles klar? Das alles als einzige Zeile in einem sonst leeren Browserfenster. Keine weitere Aktion.

Wie stellen Sie sicher, dass Sie mit Ihren Kunden richtig sprechen?

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart #50: Verzichten Sie auf Feedback

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Ihr Fokus in dieser Woche: Lehnen Sie Feedback ab.

Feedback ist dann etwas Gutes, wenn es von Personen kommt, die kein persönliches Interesse daran haben, ob Sie sich nach dem Feedback verändern, oder nicht. Dies sind vertraute Personen, von denen Sie auch aktiv Feedback erwarten. Das meiste Feedback, das wir erhalten, stammt aber von Personen, die ein Interesse an einer spezifischen Lösung in ihrem Interesse und nicht in IHREM Interesse haben. Daher ist es wertlos und kostet nur Ihre Zeit.

Ihr Fokus daher in dieser Woche: Lehnen Sie Feedback von Personen, von denen Sie kein Feedback benötigen, konsequent ab. „Darf ich Ihnen dazu Feedback geben?“ „Danke. Aber: Nein, danke.“

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH