Kundenorientierung – Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 599: Gelebte Kundenorientierung

16. Oktober 2023/in

Es wird vieles über Kundenorientierung geredet, es werden Projekte zur Verbesserung der Kundenorientierung durchgeführt, Seminare, Workshops, Meetings, puh.

Was dabei vergessen wird: Kundenorientierung, also sich an den Bedürfnissen des Kunden zu orientieren, beginnt bei jedem selbst, im Kopf und im Herzen. Bei Ihnen. Bei unseren Teammitgliedern. Bei mir. Bei uns allen. Man kann „Kundenorientierung“ nicht verordnen, man muss das wollen. Man muss nicht nur Menschen mögen, man muss sie auch verstehen.

Mein Top-Beispiel der jüngeren Vergangenheit: Ich fahre mit unserem LeoExpress (einem Multivan, den wir privat nutzen, damit unsere Leonberger reichlich Platz haben) zu „unserem“ Fleischer, einer Neuland-Fleischerei, ein paar Kilometer von uns entfernt. Es ist kurz vor 13 Uhr, um 13 Uhr schließt der Fleischer dienstags und ich bin verlegen um Ware.

Während der Fahrt beginne ich ein Telefonat mit einem Geschäftspartner. Das Gespräch setzt sich fort, obwohl ich schon auf dem Parkplatz der Fleischerei stehe. Es regnet in Strömen. Aus dem Ladengeschäft kommt nach wenigen Minuten die Inhaberin mit einem Regenschirm, um mich am Auto abzuholen, weil sie dachte, ich stiege wegen des Regens nicht aus. Ich deute ihr an, dass ich noch telefoniere, sie lehnt den Schirm ans Auto und geht wieder in den Laden. Ich beende das Telefonat, nehme den Schirm, komme trockenen Fußes in das Ladengeschäft und wir haben ein Gespräch.

Das, liebe Leserinnen, liebe Leser, ist Kundenorientierung. Und das, liebe Leserinnen und Leser, kann man nicht verordnen. Nein, das hätte nicht nur die Chefin getan – und selbst wenn: Jetzt weiß jeder, wie es geht. Ich war, nachdem ich seit über 20 Jahren dort regelmäßig einkaufen gehe, baff. Noch ein „Nein“: Nein, das ist nicht abhängig von der Unternehmensgröße – das Geschäft hat vielleicht 10 oder 15 Mitarbeiter. Das geht auch im Konzern.

Wie demonstrieren Sie in Ihrem Unternehmen Kundenorientierung? Schreiben Sie mir.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 151: Geduldsproben vermeiden

16. März 2015/in Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstumsirrtümer & Wachstumsbremsen

Meine Absicht: Einen Tisch im „Azul“, einem der beiden Restaurants im Mandarin Oriental, Miami, bestellen. Eigentlich keine große Sache – meint man.

Der Vorgang:

E-Mail am Sonntag an die zu diesem Zweck. angegebene E-Mail-Adresse gesendet. Reservierungswunsch: Montag Abend, 19:30 Uhr.
E-Mail kommt mit einem Autoresponder zurück: Man sei Montag bis Freitag unter dieser Mailadresse verfügbar, von 9 bis 18 Uhr. Nächstmöglich also: Montag 9 Uhr.
Anruf bei der angegebenen Reservierungs-Telefonnummer am Montag Morgen auf dem Weg zum Flughafen Frankfurt. Ortszeit Deutschland: 5:00 Uhr Montag Morgen, Ortszeit Miami: 23.00 Uhr Sonntag Abend.
Dummerweise hat die freundliche Mitarbeiterin keine Kompetenz zugewiesen bekommen. Nachdem ich zweimal meinen Namen buchstabiert habe und sie meinen Wunsch aufgenommen hatte, sagt sie, das Azul hätte am Montag stets geschlossen. A-ha.
Ich teile der Dame mit, dass wir dann eben ins „La Mar“, das zweite Restaurant, gehen werden. Gut, sie werde eine Reservierungsanfrage stellen.
„Ich dachte, das sei nun eine Reservierung!?“ – „No, sorry, how can we reach you at the phone in order to talk about the reservation request?“
In den USA angekommen, eine Nachricht auf meiner Voice-Mailbox. Ich hätte einen Reservierungswunsch ausgesprochen und man wolle nun mit mir darüber sprechen. Eine genuschelte Rückrufnummer durfte natürlich nicht fehlen.
Anruf bei der Rückrufnummer, meinen Namen dreimal buchstabiert, meinen Unmut geäußert. Immerhin: Reservierung fixiert.
Am Abend: Das Essen war prima – Ah, sagte ich, dass sie meinen Namen immer noch falsch geschrieben hatten, obwohl ich Hausgast war?

Stellen Sie Ihre Kunden nicht auf eine Geduldsprobe. Stellen Sie vielmehr all Ihre kundengerichteten Prozesse so auf den Kopf, dass der Kunde sofort Hilfe bekommt, egal auf welchem Weg. Stellen Sie überdies sicher, dass Sie ausschließlich kompetente Mitarbeiter einstellen und geben Sie ihnen auch Entscheidungsbefugnis. Hindern Sie Ihre Kunden also nicht am Kauf, sondern helfen Sie ihnen, zu kaufen.

Es ist so leicht, sich zu differenzieren.

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Wenn Sie keine Lust auf Ihren Job haben, dann wechseln Sie und nerven Ihre Kunden nicht länger

17. Dezember 2014/in Persönliches Wachstum

Flughafen Düsseldorf. Die Mitarbeiterin am Gate bittet zum Einstieg: „Gutentagmeinedamenundherrenihrlufthansaflug2724nachberlinistnunzumeinsteigenbereitangate…“ – Sie kennen das. Mechanisch, unemotional und überdies meist entweder zu leise oder es hallt derart, dass man es nicht versteht. Im Flugzeug geht es nicht anders weiter. Verhaltensanweisungen werden mechanisch vorgetragen („Soschließensieihrensicherheitsgurt…“), meist ist eine vorgespielte Aufzeichnung emotionaler.

Szenenwechsel: Fleisch-, Wurst- oder Brötchentheke im Einzelhandel. Das „Guten Tag“ haben wir durch ein „Und Sie?“ oder maximal ein „Werwardernächste? Wasdarfssein?“ ersetzt. Die Verabschiedung besteht in einem genuschelten „Schönentagnoch“, der Blick ist entweder auf die Kasse oder bereits zum nächsten Kunden gerichtet: „(Gutentag)wasdarfssein?“

Ich bin oft versucht zu sagen „Wennsiekeinelustaufihrenjobhabendannwechselnsiedocheinfach“. Und dies ist nicht begrenzt auf den Einzelhandel. Auch in Unternehmen anderer Branchen sollten manche Menschen einfach einen anderen Job machen. Immer dann, wenn die Emotion verloren geht, immer dann, wenn der Kunde (sei es ein interner Kunde oder ein externer Kunde) egal wird, lohnt es sich, über einen Wechsel nachzudenken. Entweder man sollte selbst darauf kommen, dass es so nicht weitergeht, oder es bedarf einer guten Führungskraft, die den Mitarbeiter darauf hinweist.

Wie erfrischend ist es, wenn wir das Gegenteil erfahren. Am Flughafen können wir uns das Personal nicht aussuchen, im Einzelhandel schon: Wir gehen dahin, wo die Menschen freundlich sind. Der Kunde entscheidet eben doch.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 137: Warum Einfachheit eine Kundenhilfe ist

8. Dezember 2014/in Marketing, Vertrieb, Wachstums-Wochenstart

Wir brauchten einen neuen Weihnachtsbaumständer. Den alten hatten wir zu einem Sonnenschirmständer umfunktioniert, was natürlich zu erheblichem wetterbedingten Verschleiß führte – egal: Wir brauchten einen neuen, und zwar genau denselben wieder, denn die Qualität ist ausgezeichnet.

Wer beschreibt unser Erstaunen, das eintrat als wir auf der Website des Herstellers nicht etwa nur mehr das eine Exemplar – wie damals, als wir den Ständer ursprünglich kauften –, sondern eine wilde Ansammlung Dutzender Variationen desselben Weihnachtsbaumständers sahen? Statt den Kauf einfach zu machen, verstellten die Variationen den Blick auf das Wesentliche.

Kurz vor dem kopfschüttelnden Abwenden hat meine Frau dann doch noch das richtige Modell in dem Überangebot gefunden. Es war knapp vor dem Nicht-Kauf.

Als Unternehmer sind wir gefragt, unseren Kunden zu helfen, nicht sie durcheinander zu bringen. In vielen Unternehmen, die wir beobachten, gibt es zu viele Produktvariationen. „Zu viele“ bedeutet dabei, dass Kunden den Überblick verlieren und statt sich in einem der Angebote wiederzufinden, gar nicht kaufen. Fatal. Noch fataler: Diese Variationsvielfalt wird häufig vom Vertrieb und vom Marketing getrieben, das sind die Abteilungen, die eigentlich den Absatz ankurbeln sollen.

Die Ursache? Es jedem Kunden recht machen wollen, für alles eine Lösung haben wollen, die Angst vor dem Verlust von Geschäft.

Der Fehler? Es geht nicht darum, es jedem Kunden recht zu machen. Es geht darum, ein klares Bild vom idealen Kunden und dessen (erkannten oder zu weckenden) Bedürfnissen zu haben. Hier springen Vertrieb und Marketing regelhaft zu kurz. Kompliziert kann jeder. Vereinfachen, das ist die Kunst.

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„Gönn Dir“ war einer der heißen Kandidaten für das Jugendwort des Jahres 2014. In diesem Sinne: Sind Sie schon dabei? „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Ab 13. Januar 2015 wöchentlich ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Eine Episode verpasst? Kein Problem, Links werden bereitgestellt. Zur Information und Registrierung klicken Sie hier. Die kostenfreien Episoden 0, 0,5 und 0,75 gibt es hier zu sehen.

So geht Kundenorientierung: Four Seasons Hong Kong

21. November 2013/in Berichte, Service

Während unseres Aufenthaltes im Four Seasons Hotel in Hong Kong anlässlich unseres jährlichen Meetings des Million Dollar Clubs, einem Netzwerk internationaler Consultants, fragte eine Dame aus unserer Gruppe nach heißem Wasser und Ingwer. Bedauerlicherweise war offenbar kein frischer Ingwer verfügbar. Auf erneutes Nachfragen nach dem Getränk erhielt die Dame eine entschuldigende Antwort: Es habe ein paar Minuten länger gedauert, man habe jemanden zum nahegelegen Markt geschickt, um frischen Ingwer zu kaufen. Die Dame erhielt sodann ihr Getränk, wohlgemerkt: Es war etwa 20 Uhr abends.

Zwei Lektionen:

So geht Kundenorientierung. Der Kunde wird ernst genommen.
Die Entscheidung wurde an der Frontline getroffen, kein Manager war involviert. Den Mitarbeitern wurde die Verantwortung übertragen, derartige Entscheidungen selbst zu treffen.

Ich nenne das vorbildlich. Und nun komme mir bitte niemand mit „Ein Hotel dieser Kategorie sollte aber Ingwer verfügbar haben.“ Bitte nicht.

Profitables Wachstum durch Beschimpfung? Beispiel Ryanair.

30. Oktober 2013/in Vertrieb, Wachstumsirrtümer & Wachstumsbremsen

Ryanair ist eine der, wenn nicht sogar die profitabelste Airline. Ist man nun geneigt zu analysieren, warum dies so ist, möchte ich hier einmal betonen, dass dies nicht wegen der Gründe für etwas bemerkenswert ist, sondern dass dies bemerkenswert ist, dass dieses Wachstum trotz etwas eintrat. Ryanair ist profitabel gewachsen, obwohl die Airline – und ganz vorne ihr CEO Michael O’Leary – ihre Kunden beschimpft.

Richtig, Kunden haben nicht immer Recht. Aber die Art und Weise, wie die Airline es ihren Kunden wirklich nicht leicht macht, ist schon bemerkenswert. „Helft uns, Euch zu mögen“, so mögen manche Kunden um Argumente ringen, derenthalben sie – abseits vom Preis – mit Ryanair fliegen sollten. Und hier liegt in der Tat der Engpass. Die Marke ist ausschließlich auf Preis aufgebaut, es ist eine Einsäulenstrategie und genau diese droht gerade einzubrechen. Das hat auch Ryanair erkannt und wirbt bei den Kunden und den noch-nicht-Kunden um Sympathie.

Ich glaube, dazu ist es zu spät. Laut F.A.Z. vom 21.09.2013 wählten die Leser des britischen Verbrauchermagazins „Which?“ Ryanair kürzlich zur unbeliebtesten von 100 großen Konsummarken. Kunden wollen „ihre“ Marken aber mögen. Wenn Kunden eine Marke nur auf Grund des Preises kaufen, besteht keine Markentreue und eine hohe Fluktuation ist vorprogrammiert. Null Smpathie = Null Bindung.

Schauen wir einmal, wie lange die Charme-Offensive von Ryanair hält und wie sie sich auswirkt. Ich finde, das ist alles von vorne bis hinten Lug und Trug, denn der CEO mit seiner in meiner Wahrnehmung offenkundig egozentrischen, nur auf Krawall ausgerichteten Haltung ist immer noch derselbe. Ryanair bläst der Wind ins Gesicht. Derzeitige Stärke: mindestens neun Beaufort. Wenn sie es nur ‘mal merken würden …

Wer Kunden möchte, muss auch öffnen

13. Februar 2013/in Unternehmen, Unternehmen, Unternehmen, Wachstumsintelligenz & profitables Wachstum

Das Gejammer mancher Unternehmen und sogar manch ganzer Branchen über mangelnde Kundschaft oder mangelnde Kaufwilligkeit ist wirklich herzzerreißend. Man mag ja fast mitweinen, wenn, ja wenn, nicht so manches Gejammer eine hausgemachte Ursache hätte.

Call Center werden aus Kostengründen beauftragt und nicht hinreichend dabei überprüft wie sie mit Unprofessionalität die Kunden vergraulen.
Die Steigerung: Es wird auf Maschine statt Mensch gesetzt – „Wenn Sie auf Deutsch fortsetzen wollen, sagen Sie ‚ja'“ – „Ja!“ – „Wie bitte? Ich habe Sie nicht verstanden. Wenn Sie auf Deutsch …“
Dem Verkaufspersonal wird erlaubt, sich im Geschäft während der Öffnungszeiten zum Leidwesen der Kunden an internen Themen aufzuspulen.
Dem Verkaufspersonal wird erlaubt, interne Gespräche wichtiger zu nehmen, als die Betreuung der Kundschaft.
Das Verkaufspersonal wird bei den Schulungen außen vor gelassen. „Darf’s noch ‚was sein?“
Der Laden hat zu, wenn man einkaufen möchte.

Insbesondere der letzte Punkt ist im Einzelhandel auffallend, einer Branche, die notorisch über mangelnden Umsatzzuwachs klagt. Die Nachrichten zu Berichtszeitpunkten kann man von einem Jahr ins nächste abschreiben. Die Lebensrhythmen der Menschen verändern sich. Starre Öffnungszeiten, z. B. von 10 bis 18.30 Uhr wollen da nicht mehr ins Bild passen. Am vergangenen Montag war Rosenmontag. Warum hatten alle Läden zu? Wollen alle Menschen am Rosenmontag teilhaben? Das ist nicht der Fall. Für einige von uns ist es ein ganz normaler Montag.

„Alle Läden?“ Nein. Mindestens eine Aldi-Filiale hatte Erbarmen. Siehe Foto. Immerhin: Ein Lichtblick. Wer wachsen möchte, braucht Kunden. Und wer Kunden möchte, muss eben auch öffnen.

Best Practice „Kundenservice“

29. August 2012/in Best Practices, Unternehmen

Neulich schrieb ich an dieser Stelle darüber, dass es die Servicewüste Deutschland doch gibt (hier geht es zum Beitrag). Umso erfreulicher ist es doch, wenn es auch gelegentlich gute Beispiele gibt, die sogar als „Best Practice“ durchgehen können.

„Der Freistaat“ ist eine Unternehmensgruppe, die aus fünf Freizeitfahrzeug-Händlern mit 19 Marken und angeschlossenem Freizeitmarkt besteht. Sie ist in Sulzemoos, in der Nähe von München, angesiedelt. Auf einer Fläche von etwa 60.000 Quadratmetern sind nach eigenen Aussagen stets ca. 800 Fahrzeuge präsent. Eigene Werkstätten übernehmen den Service. Der Freistaat ist ein Familienunternehmen – und längst kein kleines mehr.

Vor kurzem wendete ich mich an den Glück-Freizeitmarkt, einem Unternehmen aus dem „Freistaat“-Unternehmensverbund, weil uns eine Stange für einen im Freizeitmarkt erworbenen Windschutz fehlte – es war einfach eine Stange zu wenig im Originalkarton, was mir aber erst einige Wochen nach dem Kauf auffiel. Gefasst war ich auf eine längere Diskussion, denn ich wollte nur diese eine Stange, ich war in Frankreich, ich hatte keinen Kaufbeleg, es war vier Wochen her.

Ich rief also die Zentrale an und wer beschreibt mein Erstaunen, dass auf meine Frage, wer mein Problem denn lösen könne, die Antwort „Ich!“ kam? Tatsächlich half mir sofort die erste Dame, die ich am Telefon hatte und sie sandte mir die fehlende Stange einige Tage später nach Hause. Es kam also …

… kein „Ja, aber haben Sie denn den Beleg noch?“
… kein „Ja, aber das ist doch schon so lange her!“
… kein „Aber selbstverständlich war die Stange in dem Originalgebinde!“
… kein „Haben Sie denn auch genau nachgesehen?“
… auch kein „Das kann nicht sein!“

Ich war erstaunt und habe mich selbstverständlich bei der Dame bedankt.

Jetzt zum Thema Wachstum: Die Dame am Telefon, die mein Problem gelöst hat, hat maßgeblich zum Wachstum ihres Unternehmens beigetragen, denn sie hat Kundenbindung erzeugt. Nicht nur, dass wir mit dem Kauf unseres Reisemobils im Freistaat hochzufrieden waren, nicht nur, dass auch der Service dort stimmt, jetzt hat auch der Freizeitmarkt gepunktet.

Wie stellen Sie sicher, dass sich Ihre Mitarbeiter auf allen Ebenen darüber im Klaren sind, dass jeder Kundenkontakt eine Wachstumschance bietet?

Ihr Guido Quelle

Halten Sie Ihre Versprechen?

22. August 2012/in Marke, Strategie & Führung

Die First Class von Singapore Airlines versteht sich als 5-Sterne Hotel in der Luft. Wer es erlebt hat, weiß, dass dieses Selbstverständnis perfekt umgesetzt wird. Ein fulminant freundlicher und kompetenter Service, ein reichhaltiges Menü, kein Problem, das nicht lösbar ist. Auf die Frage „Can I have an Espresso, please?“ folgt nicht nur die Frage „Sure, single or double?“, sondern auch die Frage „What kind of coffee would you like for your Espresso?“ – weil man eben mehrere Kaffeesorten anzubieten in der Lage ist.

Die Flugbegleiter von Singapore Airlines sind nicht administratives Personal, das versucht, seinen Job möglichst schnell abzureissen, um danach viel Freizeit auf der Langstreckendistanz zu haben, sondern sie sind um den Fluggast bemüht, unabhängig davon ob er arbeiten, essen, schlafen möchte. Singapore Airlines setzt seinen eigenen Anspruch konsequent um.

Wie sieht es in Ihrem Unternehmen, in Ihrem Verantwortungsbereich aus? Halten Sie Ihre Versprechen? Wie stellen Sie sicher, dass Sie Aussagen wie „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“ auch tatsächlich realisieren? Lassen Ihre Mitarbeiter alles stehen und liegen, wenn ein Kunde anruft oder zu Ihnen kommt? Oder heißt es auch schonmal „Augenblick, wir sind hier gleich fertig“? Einmal abgesehen davon, dass „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“ auch eine ziemlich maue Aussage ist.

Ein anderes Beispiel: „Wir lösen Ihre Probleme“: Haben Sie wirklich die Mitarbeiter, die Probleme lösen, oder werden im Dialog mit den Kunden eher noch neue geschaffen? Ist Ihre Kundendienst lösungsorientiert? Was sagen Ihre Kunden?

DHL hatte früher einmal die Leistungsaussage: „Wir halten Ihr Versprechen“. Ich fand das einen klasse Spruch.
Was tun Sie, um Ihr Versprechen zu halten? Gehaltene Versprechen zahlen auf Ihre Marke und damit auf Ihr Wachstum ein.

Ihr Guido Quelle

Der Umgang mit Mitarbeitern: „Talent Only“

24. Juli 2012/in Best Practices, Strategie & Führung

Meine just abgeschlossene Reise in die USA hat – neben zahllosen Austauschgesprächen – natürlich auch wieder neue Anekdoten und Erkenntnisse hervorgebracht. Man muss eben nur die Augen öffnen. Hier ist ein Beispiel:

Das W-Hotel in Hoboken, New Jersey, in dem ich zwei Nächte verbrachte, hat sich bereits seit Buchungsbeginn als hochkompetent erwiesen. Konsequenterweise wurde die Wertschätzung der Gäste auch in Details repräsentiert. So gab es beispielsweise einen Glasuntersetzer mit dem Aufdruck „Why not? – That’s what we ask, too“, was natürlich bedeutet, dass man alles für den Gast tun werde. Auch im Aufzug wurde dem Gast Wertschätzung gegenübergracht: Die Teppiche wechseln mit der Tageszeit – Fotos anbei.

Besonders augenfällig war die Wertschätzung gegenüber den Mitarbeitern: Eine Tür, die zu einem Bereich führt, der nur für Personal zugänglich sein soll, enthielt nicht den üblichen „Staff Only“ oder „No Entry“ Hinweis, sondern … Siehe Foto Nummer Drei, das unser Kollege Phil Symchych aus Kanada mir freundlicherweise überlassen hat .

Es macht eben doch einen Unterschied, wie man mit Kunden und Mitarbeitern umgeht. Was tun Sie diesbezüglich?

Ihr Guido Quelle

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