Wenn Sie keine Lust auf Ihren Job haben, dann wechseln Sie und nerven Ihre Kunden nicht länger
Flughafen Düsseldorf. Die Mitarbeiterin am Gate bittet zum Einstieg: „Gutentagmeinedamenundherrenihrlufthansaflug2724nachberlinistnunzumeinsteigenbereitangate…“ – Sie kennen das. Mechanisch, unemotional und überdies meist entweder zu leise oder es hallt derart, dass man es nicht versteht. Im Flugzeug geht es nicht anders weiter. Verhaltensanweisungen werden mechanisch vorgetragen („Soschließensieihrensicherheitsgurt…“), meist ist eine vorgespielte Aufzeichnung emotionaler.
Szenenwechsel: Fleisch-, Wurst- oder Brötchentheke im Einzelhandel. Das „Guten Tag“ haben wir durch ein „Und Sie?“ oder maximal ein „Werwardernächste? Wasdarfssein?“ ersetzt. Die Verabschiedung besteht in einem genuschelten „Schönentagnoch“, der Blick ist entweder auf die Kasse oder bereits zum nächsten Kunden gerichtet: „(Gutentag)wasdarfssein?“
Ich bin oft versucht zu sagen „Wennsiekeinelustaufihrenjobhabendannwechselnsiedocheinfach“. Und dies ist nicht begrenzt auf den Einzelhandel. Auch in Unternehmen anderer Branchen sollten manche Menschen einfach einen anderen Job machen. Immer dann, wenn die Emotion verloren geht, immer dann, wenn der Kunde (sei es ein interner Kunde oder ein externer Kunde) egal wird, lohnt es sich, über einen Wechsel nachzudenken. Entweder man sollte selbst darauf kommen, dass es so nicht weitergeht, oder es bedarf einer guten Führungskraft, die den Mitarbeiter darauf hinweist.
Wie erfrischend ist es, wenn wir das Gegenteil erfahren. Am Flughafen können wir uns das Personal nicht aussuchen, im Einzelhandel schon: Wir gehen dahin, wo die Menschen freundlich sind. Der Kunde entscheidet eben doch.
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© 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
