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Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 665: Das Premium-Angebot, das keines ist

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Kürzlich bei der Reiseplanung für einen Vortrag. Das Reisemittel: Flugzeug. Der Abflug-Flughafen: Düsseldorf. Leidig ist in Düsseldorf – wie an manch anderen Flughäfen oft die Suche nach einem Parkplatz und die Zeit frühmorgens ist besonders kostbar. Den Valet-Parking-Service hat DUS eingestellt. Hm, konnte man nicht irgendwo Parkplätze reservieren?

Die Recherche ergibt: Parkhaus P1 wird prominent als Premium-Parkangebot beworben. Direkt unter dem Terminal, „nur eine Aufzugsfahrt“, kurze Wege, Premium-Plätze. Ja, auch der Preis ist Premium, aber das ist dann so. Gesehen, gebucht. Das Ticket mit dem Code zur Einfahrt drucke ich sicherheitshalber aus, im Zweifel ist der Smartphone-Akku genau dann aus irgendeinem Grund leer.

Am folgenden Morgen dann Kollegin Linda Vollberg und ich fahren in aller Herrgottsfrühe zum Airport. Vor der Schranke von P1, die Ampel auf Rot: Keine Plätze mehr verfügbar. Der Code auf dem Smartphone kann nicht gelesen werden. Der Ausdruck schafft nach drei Minuten des herum Fuchtelns Abhilfe, ab ins Parkhaus.

Was erwartet uns? Ein heruntergerocktes Parkhaus mit extrem engen Parkplätzen, das bis auf den letzten Platz gefüllt zu sein scheint. Der erste Gedanke: „Was soll das?“ Der zweite Gedanke: „Gut, dass wir Zeitpuffer haben“. Wir ergattern den aus unserer Sicht letzten Parkplatz auf allen Ebenen, ich parke sehr vorsichtig ein, es ist eng. Wir werden sogar, als wir uns zu Fuß durch das dunkle, ungemütliche Parkhaus in Richtung Ausgang begeben, von anderen Autofahrern gefragt, ob wir irgendwo ausparken, denn man suche einen Platz und müsse dringend zum Flieger.

Am Aufzug angelangt, geht es in die Abflugebene. Wir staunen nicht schlecht, dass wir im Abschnitt C an die Oberfläche kommen, wir aber in Abschnitt A müssen. Sie wissen, wie lang Abschnitte in Flughäfen sind? Wir jetzt auch.

Wenn ich Ihnen jetzt noch erzähle, dass wir bei der Rückkehr mein Auto gesucht haben, es Aufzüge zu geben scheint, die nicht alle Etagen anfahren und wir an jenem späten Abend noch einem wohnungslosen Menschen im Treppenhaus begegnet sind, dem es nicht gut ging, der zwar allein klarkam, der uns aber dennoch sehr leid tat, ist alles über dieses „Premium-Angebot“ gesagt. Fünfundvierzig Euro, schlecht angelegt. Das nächste Mal parke ich wieder im normalen Parkhaus, der Weg von dort zu Abschnitt A ist nämlich ebenfalls weitgehend überdacht und in Summe kürzer.

Dieses „Premium-Angebot“ ist keines und Flughafen DUS kann sich das nur erlauben, weil man ja, wenn man mit dem Auto anreist, keine Alternative hat.

Premium muss man leben. Mit jeder Faser. Wir bei Mandat haben auch den Anspruch, „Premium“ zu sein. Nicht „Luxus“, nein, „Premium“. Daher gibt es bei uns auch den „Premium-Lift“, eine interne Initiative, die permanent darauf ausgerichtet ist, das, was nicht (mehr) Premium ist, entweder wegzulassen oder (wieder) auf Premium-Level zu heben. Da gibt es genug zu tun, denn, was für „Luxus“ gilt, gilt auch für „Premium“: Das Premium von heute ist der Standard von morgen.

Was nehmen wir mit? Ein Premium-Angebot muss auch Premium sein. Kunden merken sich nämlich, wenn sie enttäuscht werden.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 515: Muster beginnen an der Spitze

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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 515: Muster beginnen an der Spitze

Oft spreche ich – entweder inmitten von Wachstumsprojekten, die wir begleiten, oder auch in der persönlichen Strategieberatung – mit Unternehmern über deren Auffassung, ihr Unternehmen käme nicht ihrer Vorstellung entsprechend voran. Es werden Beispiele aufgeführt, häufig werden Muster aufgedeckt:

Der Vertrieb ließe sich in die Enge drängen und mache schlechte Zugeständnisse, nebenbei ginge er ohnehin immer zu den Kunden, die am bequemsten für ihn seien, das Marketing kreiere bunte Bildchen und höre dem Vertrieb nicht zu, die Produktentwicklung entscheide zu langsam und brächte Saisonprodukte just dann auf den Markt, wenn sie nicht mehr gebraucht würden oder der Wettbewerb wieder einmal schneller war und das Controlling entwickele im Elfenbeinturm Tools, die zu kompliziert und in ihrer Anwendbarkeit beschränkt seien.

Wollen Sie fortführen? Wir könnten uns aufschaukeln. Das hilft aber nicht.

Wenn Sie auf Ihr Unternehmen schauen, dann werden Sie feststellen, dass es sich in vielen Situationen musterhaft, regelhaft, nahezu vorhersagbar verhält, im Guten wie im Schlechten. Wenn ein Unternehmen sich nicht musterhaft verhält, sondern sich in jeder Situation neu erfindet, ist das übrigens auch ein Muster. Musterhaftes, also regelhaftes Verhalten in der gleichen oder ähnlichen Situation ist erklärlich, denn ein Unternehmen lernt über das Verhalten seiner Mitarbeiter und wir Menschen handeln eben meist in der gleichen Situation vergleichbar oder identisch und Unternehmen werden nur durch Mitarbeiter lebendig. So entwickeln sich gute und unerwünschte Muster.

Die erwünschten Muster sind am besten. Wir können Dinge laufen lassen, wissen sie gut aufgehoben, können durchatmen. Schauen wir auf die unerwünschten Muster. Niemand (fast niemand) ist mit Absicht schlecht. Wenn sich ein unerwünschtes Muster einstellt, hat dies ebenso einen Grund, wie das erwünschte Muster.

Jetzt kommen Sie ins Spiel: Jedwedes Muster im Unternehmen beginnt an der Spitze. Wie bitte, jedwedes? Jawohl: Jedwedes. Warum? Weil Sie oder Ihre Führungsmannschaft das Muster entweder aktiv mit entwickelt haben, oder dabei zugesehen haben, wie es sich entwickelte. Nein, nein, herausreden ist unmöglich. Selbst, wenn Sie nicht aktiv beteiligt sind, fördern Sie durch aktives Einwirken oder durch passives Zulassen, die Musterbildung – im Guten wie im Schlechten. Sie fördern dies direkt oder indirekt durch Ihre Führung.

Hier ist der Wachstumsgedanke für diese Woche: Schreiben Sie fünf unternehmenswichtige (!) Muster auf, die Ihnen hochgradig positiv in Ihrem Unternehmen auffallen. Schreiben Sie fünf unternehmenswichtige Muster auf, die Ihnen (schon lange) auf die Nerven gehen – Spoiler: Das sind die Themen, die in Meetings oft die meiste Zeit kosten und diese haben oft etwas mit Entscheidungsschwäche, mangelnder Verbindlichkeit, Zeitverlusten, Kommunikationsdefiziten zu tun. Benennen Sie die fünf guten und die fünf nervigen Muster in der nächsten Führungsrunde und vereinbaren Sie, wie Sie die guten verstärken und die schlechten abstellen. Das kostet Sie eine Stunde, die Ihnen viele Stunden Rendite bringt, wenn Sie es richtig machen.

Halten Sie den Fortschritt in den nächsten Führungsmeetings nach.

Wenn Sie nicht systematisch an die Muster herangehen, dann stoppen Sie wenigstens die Aufregung um die schlechten Muster, denn dann sind Sie aktiver Teil davon und das Aufregen ist müßig.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 514: Knausern und von Großzügigkeit

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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 514: Knausern und von Großzügigkeit

Ich mag die Haltung der Menschen, die steif, fest und wiederholt behaupten, ihr Wohlstand sei vor allem dadurch entstanden, dass sie wenig ausgegeben haben, nicht. Ich mag die Haltung der Menschen, die sagen: „Geld muss fließen“ und die davon ausgehen, dass von allem genug vorhanden ist oder sein wird. Ich bin sogar fest davon überzeugt, dass nur ein solches Denken zu gesundem Wachstum führen kann. Die Griesgrämigkeit der Knauserer und die mitunter pathologische Sorge, irgendwer könnte sie irgendwo jederzeit über den Tisch ziehen, ist mir jedenfalls fremd.

Unter anderem bei unseren US-amerikanischen Kollegen, Businesspartnern und Freunden habe ich die „abundance mentality“ zu schätzen gelernt. Es ist viel schöner, großzügig zu sein, als zu knausern. Ah, ich höre schon, das könne sich nicht jeder leisten. Richtig. Aber Großzügigkeit muss sich ja nicht im Monetären erschöpfen. Nein, Großzügigkeit zeigt sich auch in der Vergabe der eigenen Zeit, in der Vergabe von Aufmerksamkeit, an vielen anderen kleinen Dingen. Es ist eine Haltung, die unabhängig von Geld ist.

Im Geschäftlichen zeigt sich Großzügigkeit darin, nicht nur den letzten Cent im Einkauf zu sparen, sondern sich darüber im Klaren zu sein, dass der Lieferant nur dann erfolgreich sein kann, wenn er ein vernünftiges Ein- und Auskommen hat. Sie zeigt sich dadurch, dass wir über unbedeutende Kleinigkeiten hinwegsehen und uns nicht unnötig aufspulen („Don’t sweat the small stuff!“). Großzügigkeit drückt sich auch dadurch aus, dass im Unternehmen angemessene Fixgehälter gezahlt werden und die Mitarbeiter sich nicht jeden Monat erneut fragen müssen, wie sie den Monat über die Runden bringen.

Ist Herr Quelle jetzt völlig durchgedreht? Wirft er das Geld zum Fenster heraus? Hat die Unvernunft endgültig Einzug gehalten? Mitnichten. Es ist wichtig, wirtschaftlich vernünftig zu handeln, es ist wichtig, nicht dauerhaft Geld zu verschwenden. Ich bin lediglich zutiefst davon überzeugt, dass eine großzügige Haltung mit einem erfüllten Leben einhergeht und dass Großzügigkeit dem Knausern unbedingt vorzuziehen ist. Das Leben wird freudvoller, man schaut vertrauensvoller und positiver auf die Dinge und im Geschäft zeigt es sich, dass das Unternehmen erfolgreicher wird und gesünder wächst. Wachstumsmentalität schlägt Opfermentalität.

Wenn Ihnen also demnächst wieder jemand begegnet, der behauptet, sein (relativer) Wohlstand resultiere nicht so sehr aus dem, was er eingenommen habe, sondern vor allem daraus, was er nicht ausgegeben habe, wenn wieder jemand sagt, er sei unheimlich smart darin, Kosten dramatisch zu senken und Lieferanten um den allerletzten Cent zu drücken, wenn wieder jemand sagt, der Segen liege im Einkauf statt im Verkauf, dann wissen sie, dass dieses Denken enge Grenzen hat.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 513: Rechtzeitig

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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 513: Rechtzeitig

Ich werde immer wieder gefragt, ob es spezifische Eigenschaften gibt, die wachstumsstarke von wachstumsschwächeren Unternehmen unterscheiden – abgesehen von den strategischen und inhaltlichen Aspekten, um die sich ja die gemeinsamen Wachstumsinitiativen mit unseren Klienten im Wesentlichen drehen. Ja, die gibt es und einige dieser Aspekte finden Sie auch immer wieder montags in meinem Wochenstart. Es sind oft kleine Dinge und sie haben alle etwas mit der Frage zu tun, auf welche Weise in den Unternehmen miteinander gearbeitet wird.

Heute habe ich Ihnen eine solche Facette mitgebracht. Es ist die Rechtzeitigkeit. Nein, ich meine nicht die Unverzüglichkeit, die ja in der Rechtsprechung als „Handeln ohne schuldhaftes Zögern“ eine Definition erfahren hat, im Gegensatz zur „Rechtzeitigkeit“. Ich meine das rechtzeitige Handeln.

Für uns als Berater, die Unternehmen dabei unterstützen, deren Zukunft durch gesundes, profitables Wachstum zu sichern, ist der Grad der Rechtzeitigkeit in dem beratenen Klientenunternehmen von großer Bedeutung und die Unternehmen sind sich der Wichtigkeit oft gar nicht bewusst.

Rechtzeitiges Handeln bedeutet in meinem Verständnis – immer aus Wachstumssicht –, dass gehandelt wird, bevor die Zeit eine Handlung erschwert oder verunmöglicht. Ich kann nicht mit jemandem ein klärendes Gespräch führen, wenn derjenige verstorben ist – dies bedauern viele im Nachhinein. Nun sind die Gegebenheiten im täglichen Wachstumskontext meist weit weniger schwerwiegender Natur, aber Rechtzeitigkeit hat auch hier eine enorme Bedeutung. Meist ist es eine Zeitspanne und seltener ein Zeitpunkt, innerhalb derer man rechtzeitig handeln kann. Beispiele sind:

  • Ich entscheide mich rechtzeitig für die Entwicklung eines strategisch wichtigen Produkts und handele, bevor der Wettbewerb es mitbekommt, geschweige dann schnell nachziehen kann.
  • Ich informiere meinen Projektleiter rechtzeitig darüber, dass ich eine gewisse Aufgabe eher abschließe, damit er das Projekt straffen kann.
  • Ich informiere meinen Projektleiter und meine betroffenen Kollegen rechtzeitig darüber, dass ich eine gewisse Aufgabe nicht schaffe, damit sie die daraus entstehenden Konsequenzen einplanen können.
  • Ich trenne mich rechtzeitig von einem Mitarbeiter, der permanent Zwietracht sät (oder gegen die Regeln spielt), bevor die Guten gehen.
  • Ich spreche rechtzeitig regelmäßig mit der Bank (auch in guten Zeiten), damit ich in schlechten Zeiten nicht unter Druck gerate.
  • Ich investiere rechtzeitig, auch wenn es die Bilanz belastet, damit ich nicht irgendwann vor einem Investitionsstau stehe.

Rechtzeitiges Handeln hat nichts mit Übervorsicht zu tun. Es ergibt keinen Sinn, einem Projektleiter zu sagen, dass der in sechs Monaten geplante Bericht eventuell nicht fertig werden könnte, wenn dessen Erstellung zwei Wochen dauert. Rechtzeitigkeit hat etwas mit Timing, mit Gefühl, mit Übersicht, mit Verbindlichkeit zu tun.

Was sind Gegner der Rechtzeitigkeit? Perfektionsstreben, Entscheidungsschwäche, Angst, Inkonsequenz, Aufschieberitis, das Prinzip „Hoffnung“, um nur einige zu nennen.

Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern darüber, was „rechtzeitig“ für Sie bedeutet. Gehen Sie nicht zu tief in die Einzelfallebene, das driftet zu schnell ab. Bleiben Sie auf der grundsätzlichen Ebene und erarbeiten Sie sich ein gemeinsames Verständnis darüber. Es werden drei Effekte eintreten: Sie werden wesentlich schneller, wesentlich verbindlicher, sie werden wesentlich erfolgreicher. Und: Sie werden einander daran erinnern. Das macht auch Freude.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 512: Freundlichkeit und Sympathie

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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 512: Freundlichkeit und Sympathie

Vor einigen Tagen suchten Linda Vollberg und ich während eines Zoom-Meetings mit einem externen Berater, dem wir ein Mandat erteilt haben, nach einem Anschlusstermin. Wie gewohnt stellte sich dies als operativ herausfordernd dar, denn unsere Kalender strotzen nicht unbedingt vor Freiräumen.

„Nein, da haben wir Urlaub eingetragen“, sagte Linda auf einen Vorschlag. „Warten Sie, ich frage gerade einmal meine Frau“, sagte ich angesichts eines anderen Vorschlags. Ich war im Homeoffice und kam mit der Nachricht zurück: „Nein, an dem Tag kann ich nicht, meine Frau hat einen ganztägigen Termin und ich muss mich um unsere vier Hunde kümmern, habe also Hundedienst.“

So ging es eine ganze Weile hin und her, unser Berater amüsierte sich ein wenig und wir fanden schließlich einen gemeinsamen Termin, noch unter finalem Klärungsvorbehalt. Puh, geschafft. Der Berater merkte am Rande an, dass er es sehr schätze, dass bei uns ehrliche Gründe vorgetragen würden, derenthalben ein Termin nicht möglich sei und er durchaus anderes kenne, nämlich, dass sich Menschen nicht trauen, die wahren Gründe zu nennen. Überdies betonte er, dass er Mandat sowohl als freundlich als auch als sympathisch erlebe.

Das hat uns gefreut. Es war nämlich immer unsere Absicht, grundsätzlich, vor allem aber auch in unserer Branche, einen Unterschied zu machen. Wir wollten nie nur „kompetent“, in manchen Dingen gar „exzellent“, „wirkungsstark“ und grundsätzlich „Premium“ sein. Ja, das wollten und wollen wir auch, aber wir wollten als Unternehmen immer auch Freundlichkeit, Umgänglichkeit, Wertschätzung, Sympathie und Nahbarkeit ausstrahlen – bei aller fachlichen Kompetenz und dem Streben nach Exzellenz.

Sie kennen unsere Einstellung: Logik bringt Menschen zum Denken, Emotion bringt Menschen zum Handeln. Wenn wir die Wahl haben zwischen zwei Unternehmen, die gleich kompetent sind, wählen wir, wenn wir unbeeinflusst sind, dasjenige, zu dem wir emotional die bessere Verbindung haben. Auch deshalb ist es für das profitable Wachstum eines jeden Unternehmens so wichtig, dass alle Mitarbeiter wissen, was das Unternehmen ausstrahlen möchte und was das für sie bedeutet.

Es geht nicht nur um das Fachliche. Es geht im Privaten wie im Geschäftlichen um Vertrauen und um Beziehungen. Diese beiden Punkte werden, das werden wir so erleben, im Laufe der nächsten Jahre noch viel wichtiger, als sie es heute schon sind.

Auf welche Weise tragen Sie dafür Sorge, dass die Ihnen wichtigen Werte in Ihre Arbeit zur Schaffung profitablen Wachstums einbezogen werden?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 426: Macht man eigentlich gerne mit Ihnen Geschäfte?

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 426: Macht man eigentlich gerne mit Ihnen Geschäfte?

Ich bin ein großer Fan der meisten Apple-Produkte. Die zwei neuen, vor ein paar Tagen telefonisch bestellten Apple-Rechner sind noch nicht da. Das ist nicht schlimm, denn im Zuge der telefonischen Bestellung wurde mir der Lieferzeitraum mitgeteilt und dieser ist noch nicht erreicht. Auch der Bestellprozess als solches war prima, alles wurde korrekt auf die unterschiedlichen Geschäftskonten gebucht, die Dame war super bemüht und als sie mir die ganzen Dinge, denen ich zustimmen musste, vorlesen wollte, haben wir gemeinsam gelacht, alles bestens also.

Alles? Nein, nicht alles.

Was mich stört ist, dass ich – wie immer – bereits eine Rechnung (mit Versand der Rechner) erhalten habe, datiert auf den Versandtag, obwohl die Ware noch nicht im Hause ist. Damit ist erstens die Zahlung deutlich vor Verfügbarkeit der Ware geleistet – was mir egal ist – aber zweitens beginnt damit auch die Garantiezeit, obwohl das Gerät gar nicht in meinem Besitz ist. Für einen der Rechner habe ich Apple Care, eine 3-jährige Versicherung, mit geordert, auch diese Zeit hat bereits begonnen, obwohl ich zu dem Startzeitpunkt nicht einmal eine Rechnung hatte.

Ist das kritisch? Nein, ist es nicht, aber es macht keine Freude. Ich möchte die Diskussion nicht erleben, wenn der Rechner, zwei oder drei Jahre nachdem ich ihn erhalten habe, kaputt geht und ich dann mit Apple in die Diskussion gehen kann, dass die Rechnung ja eine Woche zu früh ausgestellt wurde.

Sie und ich könnten jetzt ähnliche Beispiele zu ähnlichen Gegebenheiten anführen, online wie offline. Mein Punkt ist – und das machen wir in all unseren Wachstumsinitiativen mit unseren Klienten deutlich: Das Produkt ist nicht genug. Und auch die Dienstleistungen rund um das Produkt sind nicht genug. Auch die Kauf-, Reklamations-, Nachfrageprozesse müssen top sein. Ansonsten bleibt ein Makel.

Es wird versucht, solche Dinge mit Projekten zur „Customer Journey“ abzufangen, Ich halte wenig von Modeworten, das ist bei Customer Journey nicht anders als bei Reengineering, Design Thinking, Six Sigma oder anderen subsummierenden Begriffen. Meist geht es um ganz einfache Dinge, die unnötig mit „Beratersprech“ verkompliziert werden. In meinem Punkt geht es um nichts anderes, als dass sich der Kunde vom ersten Kontakt über Beratung, Fragen, Kauf, Nutzung, Entsorgung bis zu weiteren Käufen, Empfehlungen, Erlebnissen mit der Marke gut fühlt. Das Produkt ist nicht genug, der Kunde muss auch Freude haben, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Wie also ist Ihr Kaufprozess gestaltet, online wie herkömmlich? Welche Barrieren muss der Kunde nehmen? Wo sind potenzielle Ausstiegs- oder Aufregerpunkte? Es geht gar nicht darum, dass der Kunde das Produkt wegen gewisser Barrieren nicht kauft, sondern dass Freudepunkte verloren gehen und diese thematisiert werden. Das ist vermeidbar.

Wir achten auf diese Dinge sehr stark in unseren entsprechenden Beratungsmandaten zu profitablem Wachstum. Machen Sie Ihren Kunden nicht nur mit Ihrem Produkt Freude, sondern auch mit dem Prozess. Machen Sie Kunden zu Fans. Lassen Sie Ihre Kunden draußen davon berichten, wie großartig es war, Ihre großartigen Produkte zu kaufen.

So wird Ihre Marke gestärkt.

Seien Sie auch in dieser Hinsicht Premium.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

 

Die Frage der Woche:

„Wie steht es um Ihre Produkte/Dienstleistungen und Prozesse?“

Um an der Umfrage teilzunehmen klicken Sie einfach auf: Wachstumsfrage der Woche

 

In der letzten Woche haben wir gefragt: „Interne Diskussionen sind bei uns …“

Ihre Antwort:

  • … oft durch gegenseitige Schuldzuweisungen zwischen Fachbereichen gekennzeichnet. – 21 %
  • … stets durch die Suche nach der beste Lösung geprägt. – 72 %
  • … zu oft ergebnislos. – 7 %

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 312: Der Unterschied

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Mandat Wachstums-Wochenstart

Unterwegs auf unserer kürzlich abgeschlossenen Tour mit dem Wohnmobil, in Mainfranken: Vor dem angekündigten Wind wollte ich die Markise einziehen, hatte die Fernbedienung schon in der Hand, plötzlich brach das ganze Gebilde mit einem enormen Knall in sich zusammen. Meine Frau und ich hatten neben einem Riesenschreck alle Hände voll damit zu tun, die schwere Markise, nun auch dem Wind ausgesetzt, in irgendeiner Form zu bändigen, was letztlich nur mit Hilfe eines Stellplatznachbarn gelang. Offensichtlich war aber, dass das Ding nicht mehr zu gebrauchen war, beide Ausleger waren abgebrochen – ohne Sturm. Immerhin konnten wir das Tuch einziehen, fixieren und waren fahrfähig.

Nur etwa 50 Kilometer trennten uns vom Fahrzeug-Herstellerwerk, also wagte ich einen Telefonversuch am nächsten Morgen: Man habe zwar überhaupt keine Zeit (es war Saison), wir könnten unmöglich einen Termin bekommen, aber man könne uns ja schlecht wegschicken mit der defekten Markise, wir sollten einfach vorbeikommen, müssten (lange) warten und dann könne man sehen, was zu tun ist. Gesagt, getan, wir machten uns auf den Weg.

Der verantwortliche Meister vor Ort: Ja, alles würde zeitlich sehr knapp, wir müssten auch sicher bis 15 Uhr warten, aber dann müsse man gegebenenfalls „eben länger arbeiten“. Pünktlich um 15 Uhr kam der Wagen in die Halle und es bestätigte sich, dass die Markise ausgetauscht werden musste. Ein Ersatz könnte unverzüglich besorgt werden und der Austausch, der fast einen Tag dauern würde, könnte am nächsten Tag geschehen. Man hätte zwar keinen Schimmer, wie das alles zeitlich untergebracht würde, aber das würde sich schon richten, sollte nicht unser Problem sein.

Wir übernachteten auf dem Stellplatz direkt am Werk. Am folgenden Morgen um sechs Uhr lag eine Tüte mit Brötchen auf der Treppe. Überraschung! Um Sieben fuhren wir das Auto vor, ein Gerüst zur Markisen(de)montage war schon aufgestellt, das Auto wurde in die Halle gefahren, alle Fahrzeugplätze waren besetzt. Im großzügigen Warteraum für Kunden: Tische mit bequemen Sesseln, WLAN, ein Computer, falls man keinen eigenen dabei hat, Kaffeemaschine, Kühlschrank mit Wasser, Hinweise zu Fahrradtouren in der näheren Umgebung, einige Nachrüstprodukte zum Anschauen und so weiter.

Einige Stunden später: Das Problem gelöst, die Markise erneuert, alles wieder funktionsfähig, die defekte Markise wird überdies auf einen potenziellen Materialfehler überprüft. Zufriedene Kunden verlassen das Werksgelände – und erzählen das Erlebnis natürlich weiter. Nebenbei schafften wir auf diese Weise noch unseren fest vereinbarten Termin in Luxemburg am Folgetag.

Der Wachstumsgedanke: Wenn Sie als Premium-Anbieter Premium-Produkte haben und Premium-Kernleistungen anbieten, wird dies als selbstverständlich vorausgesetzt und – Achtung! – nicht mehr separat gewürdigt, sondern erwartet. Die Frage ist: Wie können Sie sich differenzieren? Hier geschah dies dadurch, dass wir ernst genommen wurden, durch die Bereitschaft, sich den Schaden trotz eigentlich nicht vorhandener Mitarbeiterkapazität anzusehen, das Kümmern um Ersatz, die Brötchentüte auf der Treppe – übrigens bei jedem Auto, das dort über Nacht stand (ein Ein-Euro-Schritt, den das Controlling direkt kaputtrechnen könnte, da kommen schnell einige Tausend Euro im Jahr zusammen) –, die umsichtige Warte-Umgebung, die professionelle Einstellung der Mitarbeiter („Dann müssen wir eben länger arbeiten“) und den unbedingten Willen zur Lösung.

Für die richtige Einstellung bedarf es der Überzeugung. Einstellung kann man nicht kaufen.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

 

© 2018, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Das ist nicht „Premium“

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Neulich in einem Hotel anlässlich meines Vortrags „Ihr Preis ist Premium – und der Rest?“: Das Hotel, ein 4-Sterne Hotel und damit im Premium-Segment, macht einen ganz ordentlichen Eindruck. Bei genauem Hinsehen aber fallen Fusseln an den Polstern der Sitzgruppen auf, mancher Lampenschirm hängt schief, manches Möbel hat Macken. Hm. Das ist nicht Premium. Zumindest nicht so richtig.

Drei große Weltuhren, mit einem Durchmesser von jeweils ca. 80 Zentimetern schmücken eine Wand. Sie zeigen „New York“, „Düsseldorf“, „Hongkong“. Die Uhren sind beleuchtet, ein Blickfang. Schade: Die Hongkong-Zeit steht und bewegt sich keinen Millimeter, die Düsseldorf- und New York-Minuten differieren um ca. sieben Minuten und New York ist noch auf Winterzeit eingestellt, obwohl die USA früher als wir auf Sommerzeit schalten.

Das ist nicht Premium.

Die Mikrofonanlage macht während meines Vortrags Geräusche, am Ende fällt sie aus.

Das ist gar nicht Premium.

Wenn Sie Premium-Leistungen anbieten, müssen Sie sicher sein, dass alle Ihre Prozesse auf „Premium“ eingestellt sind, dass alle Ihre Mitarbeiter mit einem „Premium“-Blick durch das Unternehmen gehen und dass nicht nur Ihr Kernprodukt „Premium“ ist. Das klingt logisch, ist es aber nicht und einfach ist es auch nicht, denn es bedarf des Durchhaltens, ein Nachlassen führt unverzüglich zu Erosion der Marke, zunächst unmerklich, später merklich. Dann aber ist es zu spät.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter Ihre Strategie verstehen – etwas, worauf wir in unseren Strategieprojekten verschärft Wert legen. Dann wird es wesentlich leichter.

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„Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 Zur Information und Registrierung. Zu fünf kostenfreien Episoden.

© 2015, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 128: Ihr Preis ist Premium – und der Rest?

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Mandat Wachstums-WochenstartMercedes hat mit der „Das Beste oder nichts“-Kampagne die Messlatte sehr hoch gelegt. Die Produkte sind Premium-Produkte, der Prüfstein ist aber nicht das Produkt, sondern der Rest: Wie sind Service, Kundenbetreuung, Ersatzteilverfügbarkeit, Showroom-Qualität, das Beratungserlebnis, die Ansprache? Hieran wird der Kunde festmachen, ob „Premium“ tatsächlich stattfindet. In der gleichen Situation befinden sich die Mercedes-Wettbewerber Audi, BMW und wenige andere.

Es ist nicht auf die Automobilbranche beschränkt: Premium-Preise verlangen konsistente Premium-Prozesse, anderenfalls zerlegt sich die Marke selbst. Zu häufig wird nur die Marke gepusht, es wird eine gewisse Begehrlichkeit erzeugt und am Ende folgt das jähe Erwachen. Das markenkonsistente Gestalten der Prozesse ist wesentlich anspruchsvoller, als gemeinhin angenommen wird, weil jeder Kontaktpunkt zum Kunden auf den Prüfstein gestellt werden muss, wie wir es häufig in Beratungsprojekten tun. Erst, wenn Produkt und Prozesse die gleiche Botschaft senden, ist die für intelligentes Wachstum erforderliche Kongruenz gegeben. Zu häufig wird die Prozessqualität aber dem Zeitdruck geopfert. Schade, Wert vernichtet.

Verlangen Sie Premiumpreise? Was tun Sie für „den Rest“?

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Wir werden zwei spannende neue Dinge lancieren: Eine Telekonferenz zu persönlichem Wachstum, die ich persönlich halten werde und eine Videoserie zu Wachstum, mit wöchentlichen kurzen Clips. Wenn Sie grundsätzlich daran interessiert sind, merken Sie sich unverbindlich vor (Betreff: „Telko“ oder Betreff: „Videoserie“): guido.quelle@mandat.de

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