Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 286: Nicht lustig, nicht einmal originell

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Manche Menschen haben nur ein limitiertes Vorstellungsvermögen darüber, was lustig oder zumindest originell ist. Dieses mangelnde Vermögen wird unterstützt durch ein mangelndes Hineindenken in den Gegenüber und addiert man eine Portion Selbstüberschätzung der eigenen Lustigkeit und Originalität, kommt eine wirklich dumme Mischung heraus.

Wenn ich meinen Nachnamen nenne, was meinen Sie, wie oft ich den Spruch „Aaaaaah, an der Quelle saß der Knabe“ schon gehört habe? Alternativ auch „Aaaaaah, Sie sind der vom Versandhaus?“ Eine meiner Reaktionen auf den erstgenannten hundertmal gehörten Spruch hat mich mindestens eine Note im digitalelektronischen Praktikum im Studium gekostet, weil ich den Dozenten gefragt habe, ob er nicht etwas Originelleres auf dem Kasten hätte, wenn er meinen Namen aufruft und hätte ich auf den zweiten Spruch an der ehemaligen DDR-Grenze so reagiert, wie mir zumute war, wäre ich wohl mindestens nicht nach West-Berlin gefahren. Hunderte Male solche und andere Sprüche. Echt originell.

Unsere Leonberger-Hündinnen haben eine Schulterhöhe von über 70 Zentimetern. Wie oft, meinen Sie, hören wir „Oooooh, sind das Ponys?“, oder „Oooooh, Kälber!“. Nein, das sind Hunde und wenn Du die Augen aufmachst, erkennst Du das auch ziemlich schnell.

Ich hätte noch weitere Standard-Kommentare, zum Beispiel zur Größe von Wohnmobilen, zum Wohnsitz Dortmund („Ach, im Pott, Ihr habt doch so eine hohe Arbeitslosigkeit.“) oder zu unserem Beruf als Berater („Ach Ihr seid doch die, die anderen die Uhr wegnehmen und dann gegen Honorar die Zeit nennen“). Alles wirklich sehr, sehr witzig. Und echt originell, ganz toll.

Klar, man muss sich nicht darüber echauffieren und kann entspannt damit umgehen und ja, die Leute wollen nur irgendetwas sagen und ja, man muss nicht immer Hoch- oder Schöngeistiges von sich geben, aber mit ein wenig, ein klein wenig Hineinversetzen in den Gegenüber könnten sich die Menschen, die solche alten Kamellen und langweiligen Standards von sich geben, vorstellen, dass ihr Gegenüber das alles schon gehört hat. Wenn man mich beim Hundespaziergang zum Beispiel fragen würde, wie oft wir schon gehört hätten, dass unsere Hunde „Ponys“ seien, hätten wir einen prima Gesprächsbeginn. Einfach nur durch Mitdenken.

Sprache und Kommunikation prägen Diskussionen und Diskussionen prägen Beziehungen. Drum prüfe man, was man wem sagt. Vielleicht ist man gar nicht so lustig und so originell, wie man meint.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 285: Zwischen Kontur und Arroganz

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Diejenigen, die mit uns an strategischen Fragen arbeiten, wissen, dass wir stets mit unseren Klienten an Kontur und Erkennbarkeit eines Unternehmens oder einer Marke arbeiten. Die Grenze zwischen Kontur und Arroganz kann dabei mitunter schmal sein. Ein prominenter Vertreter von Arroganz ist Apple: Proprietäre Schnittstellen, erster im Verzicht auf Disketten-, CD-ROM-, DVD-Laufwerk, Quasi-Zwang für iCloud, permanente Erinnerungen, dass man die Ortungsdienste ausgeschaltet und Updates noch nicht vorgenommen habe. Apple kann es sich trotzdem leisten. Die Arroganz wird als Stärke gewertet.

Ein weniger prominentes Beispiel ist Peter Luger, ein Steakhaus in Brooklyn. Gegründet 1887 ist es heute eines der angesagtesten Restaurants. Bezahlung? Bar oder mit Peter Luger Kreditkarte. No credit cards. Reservierung? Zwingend. Wenn man mit einer Gruppe von 19 Personen angemeldet ist, wird gewartet und abgezählt, so mussten wir uns einmal eine Dame, die wir gar nicht kannten, die an der Bar wartete, als Gruppenmitglied „ausleihen“, weil wir nur 18 waren, denn einer von uns kam verspätet. Anderenfalls wären wir nicht zu unserem Tisch gekommen. Serviert wird? Steak rare. Oder Steak medium rare. Oder Steak medium. Steak well done? Nein. Für Vegetarier gibt es Lachs. Oder Steak. Bis man einen höflichen Ober findet, dauert es mitunter Jahre. Trotzdem: Man geht immer wieder hin.

Oder, ebenfalls in New York: Katz’s, gegründet 1888, auch bekannt durch „Harry und Sally“ (über einem der Tische hängt ein Schild: „Hier saßen Harry und Sally. Bestellen Sie, was die beiden hatten“). Es gibt dort die wohl besten Pastrami der Stadt. Zahlung? Cash. Ich glaube, es könnte inzwischen sogar mit Karte gehen, aber nur mit Murren. Füllgrad des Ladens? Üblicherweise 200 Prozent. Man erhält ein Verzehr-Ticket beim Eintreten, egal ob man etwas isst, oder nicht und dieses Ticket muss man auch wieder abgeben. Wenn Du es verloren hast, hast Du ein richtiges Thema. Ein Trick: An den Tischen auf der linken Seite wird serviert, in der Mitte muss man sich selber kümmern. Bestellungen laufen ungefähr so: „One corned beef, two pastrami, a coke, two ice teas, three times fries.“ „No, you’ll get one portion of fries, that’s enough, portions are big.“ So geht Bestellung à la Katz’s. Wenn Strohhalme gewünscht sind, schleudert sie der Ober im Vorbeilaufen auf den Tisch: „Your straws.“ Und? Man geht immer wieder hin.

Nicht jeder kann den Arroganz-Grad leisten, den sich Apple, Peter Luger oder Katz’s leisten und wir raten auch nicht dazu, dies zu tun. Aber erkennbar ist, dass Markenstärke vieles erlaubbar macht, da kann es doch nicht schaden, wenigstens an klarerer Kontur zu arbeiten. Was tun Sie in dieser Woche in Sachen „Strategie und Marke“?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 284: Beratung „einkaufen“

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Nehmen Sie mitunter Beratungsleistungen in Anspruch? Dann sind wir in bester Gesellschaft, denn wir bieten nicht nur Beratungsleistungen in Form von Wachstumsberatung und –unterstützung an, sondern wir nehmen selbst auch Beratung in Anspruch. Hier kommt ein Tipp, der vielen unserer Klienten schon geholfen hat und uns selbst auch: Verabschieden Sie sich davon, dass Sie Beratungsleistungen „einkaufen“. Vor allem verabschieden Sie sich davon, auch nur annähernd annehmen zu können, wie ein komplexes Beratungsprojekt in jedem einzelnen Detail aussehen wird. Eine Beratungsleistung ist kein anfassbares Produkt. Setzen Sie vor allem nicht den „Einkauf“ darauf an, den richtigen Partner zu finden, selbst dann nicht, wenn der Einkauf autorisiert würde, nicht den Billigsten nehmen zu müssen.

Nein, um Beratungsleistungen sinnvoll in Anspruch nehmen zu können, ist der Dialog zwischen dem echten Entscheider auf Auftraggeberseite und dem echten Entscheider auf Beraterseite zwingend. Dabei handelt es sich beim Auftraggeber-Entscheider um die Person, die ohne jede weitere Rücksprache über den in Rede stehenden Gegenstand – notfalls am Besprechungstisch – entscheiden kann und auf Beraterseite um denjenigen, der ohne weitere Rücksprache den Gegenstand im Dialog mit dem Auftraggeber-Entscheider gestalten und mit einem Honorar versehen kann.

Machen Sie sich nichts vor: Viele Beratungsmandate sind an die Unternehmensführung geknüpft, wie oft haben Sie schon die Hände über dem Kopf zusammengeschlagen und hätten sich gewünscht, mehr einbezogen worden zu sein? Wenn Sie als Entscheider das nächste Mal eine Marketingagentur, PR-Agentur, eine Prozessberatung, einen Vertriebsexperten oder eine Wachstumsberatung mandatieren, nehmen Sie sich die Zeit und sprechen Sie mit dem Entscheider auf Beraterseite über Ziele, die Sie erreichen möchten, über qualitative und gegebenenfalls quantitative Messgrößen, anhand derer Sie feststellen wollen, ob Sie gemeinsam auf dem richtigen Weg sind und sprechen Sie über den Wert des Vorhabens. So schaffen Sie wertvolle Voraussetzungen für das gemeinsame erfolgreiche Miteinander.

Übrigens, falls es keinen Allein-Entscheider gibt, gehören natürlich alle Entscheider an den Tisch. So spart man sich Schleifen.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 283: Vom Zuhören und Wachsen

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Zuhören, das hört man immer wieder, sei eine Tugend. Die Frage ist, warum die meisten Menschen nur reden – wohlgemerkt auch die, die sagen, zuhören sei eine Tugend. Klar, irgendwer muss sprechen, sonst kann man nicht zuhören. Wir sind auch keine Freunde des auswendig gelernten Kopfnickens und „aha, aha“-Sagens, des steifen Wiederholens, das man häufig unter der Methode „aktives Zuhören“ missversteht. („Wir müssen unbedingt in Zukunft wieder wachsen!“ – „Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie der Auffassung sind, dass Sie in Zukunft wieder wachsen müssen?“). Nein, so geht das nicht.

Zuhören hat etwas mit echtem Interesse, nicht mit vorgespieltem Interesse zu tun und ist ein ganz normaler Bestandteil eines flüssigen Gesprächs. Hört man zu, kann man auf neue Ideen kommen, diese wieder ins Gespräch einbringen und es entsteht etwas Neues und das zudem in einer spannenden Unterhaltung. Das beherrscht der eine oder andere im privaten Bereich, aber im geschäftlichen Bereich ist alles verflogen. „Aha, aha“, „Habe ich Sie richtig verstanden, dass …“ Kopfnicken.

Das 14. Internationale Marken-Kolloquium ist vor kurzem zu Ende gegangen und wir bekamen ein Paradebeispiel für das, was geschehen kann, wenn man einander zuhört. Ein Jahr zuvor hatten sich drei Unternehmen völlig unterschiedlicher Branchen erstmals bei uns im Kloster Seeon getroffen und es entstand eine spannende Unterhaltung, die prompt zu einem neuen, hochattraktiven Produkt führte, das einer der Unternehmer auf der Bühne in einer kurzen Sequenz vorstellte. So geht Zuhören. Wir sind sicher, dass dieses Produkt zum Wachstum des Unternehmens beiträgt.

Sagten wir übrigens schon, dass Vertriebsmitarbeiter, die im Verkaufsgespräch mehr als dreißig Prozent der Zeit reden, ihren Job nicht gut machen?

Genug geredet. Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

P.S.: Sensationell: Noch kein Programm und vierzig (!) Prozent der Plätze für das 15. Internationale Marken-Kolloquium im September 2018 sind vergeben.

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 282: Nicht einmal, dreimal!

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Wie oft ist es Ihnen schon passiert, dass Dinge, die eigentlich funktionieren sollten, im Ernstfall doch nicht funktionierten, obwohl ein Probelauf stattgefunden hat? Die Powerpoint-Präsentation, die – obwohl einmal (und zwar 10 Minuten zuvor) getestet – im Einsatzfall doch nicht funktioniert, der Video-Ton, der doch nicht anspringt, wenn man ihn braucht oder der Fehler am Auto, der zwar vom Service vermeintlich behoben wurde, bei Ihnen aber unverzüglich wieder auftritt, alles keine Einzelfälle.

Sollen wir über die Dusche daheim sprechen, die vor dem Erscheinen des Sanitär-Installateurs nicht funktioniert, von diesem repariert wird und die am nächsten Morgen wieder nicht funktioniert? Oder über den Router, der von der Telefongesellschaft ferngewartet wird, damit er wieder funktioniert, woran er sich aber nicht zu erinnern scheint, wenn Sie ihn wieder in Betrieb nehmen wollen? Die Klimaanlage im Hotel, die nicht funktioniert, repariert wird und danach wieder die Funktion einstellt ist auch so ein Fall.

Mein Coach hat einen schönen Satz geprägt: „Once is an accident, twice is a coincidence, three times is a pattern.“ Wir haben daraus gemacht: „Einmal ist ein Unfall, zweimal ist ein Zufall, dreimal ist ein Muster“. (Ja, man hätte auch aus „Unfall“ ein „Versehen“ machen können, aber so ist es schön plakativ). Der eine Test der Powerpoint-Präsentation ist nicht hinreichend, weil sich danach Einstellungen am Rechner verändern können; gleiches gilt für den Video-Ton. Auch beim Auto, bei der Dusche, dem Router, der Klimaanlage gilt: Ist der Fehler einmal nicht aufgetaucht, bedeutet das noch keinesfalls Sicherheit. Etwas das einmal funktioniert muss beim nächsten Mal nicht wieder funktionieren. Funktionierte es dreimal unter gleichen (!) Rahmenbedingungen, ist die Wahrscheinlichkeit dramatisch gestiegen, dass Stabilität erreicht oder der Fehler nachhaltig beseitigt ist.

Übertragen wir dies auf unsere Unternehmen, bedeutet dies, dass wir, wenn etwas einmal klappt noch lange nicht von einem Muster ausgehen können und zwar weder im Positiven noch im Negativen. Ein Fehlschlag bedeutet gar nichts. Drei Fehlschläge unter gleichen Rahmenbedingungen bedeuten massiven Handlungsbedarf. Ein einzelner großer neuer Auftrag ist solange als Versehen zu werten, wie nicht mindestens zwei weitere unter ähnlichen Rahmenbedingungen folgen. Dann aber ist schnellstens herauszufinden, worin das Muster besteht, um es sich zunutze zu machen.

Bei wichtigen Dingen gilt: Dreimal, nicht einmal. Denken Sie auch bei Ihrer nächsten Präsentation daran und lassen Sie die Technik dreimal hochfahren.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

P.S.: Das 14. Internationale Marken-Kolloquium fand am vergangenen Freitag seinen erfolgreichen Abschluss. Mehr darüber im Mandat Growthletter Oktober. Anmeldungen für 2018 nehmen wir ab jetzt entgegen. Die ersten Schnellentschlossenen haben schon gebucht.

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 281: Nicht Steuern sparen, Umsatz machen!

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Wenn man sich einmal vergegenwärtigt, wie viel Energie in manchen Unternehmen (und manchen privaten Haushalten) darauf verwendet wird, die letzte Steuerlücke zu suchen, kommt man automatisch auf den Gedanken, was denn wäre, wenn diese Zeit anderweitig eingesetzt würde. Ich spreche dabei noch gar nicht von globalen großen Unternehmen, die Einkünfte in Steueroasen verlagern, nein, ich spreche vom ganz normalen Wahnsinn, der in Unternehmen betrieben wird, um jeden möglichen Cent Steuern zu sparen.

In aller Deutlichkeit: Auch bei Mandat verschwenden wir nicht wissentlich unser Geld. Aber alles hat seine Grenzen. Lassen Sie uns einmal folgendes durchdenken: Erstens: Steuern sind notwendig, sonst funktioniert der Staat nicht. Zweitens: Natürlich sind viele Steuern in unserer Wahrnehmung zu hoch – in absoluter Höhe oder „gefühlt“ in Bezug auf das eigene Einkommen –, aber wir könnten ja einen Beitrag leisten, das zu ändern, durch Ausübung unseres demokratischen Wahlrechts oder sogar durch aktive Einflussnahme in einem politischen Amt. Wenn wir das eine oder andere nicht wollen, ist das eine aktive Entscheidung. Drittens: Wir machen uns wenig Gedanken, was geschähe, wenn wir die Zeit – und jetzt spreche ich insbesondere in Unternehmenszeit –, die in Steuerspardiskussionen gesteckt wird, in Umsatzgenerierungsdiskussionen ummünzen würden.

Über Umsatz, Vertrieb, Innovation, Investition zu sprechen eröffnet quasi unendliche Wachstumsoptionen und wenn wir anerkennen, dass Zeit endlich ist und eine Stunde nur einmal genutzt werden kann, lohnt es sich, die Zeitinvestition zukunftsorientiert vorzunehmen. Das hier für Steuern Ausgeführte gilt im Übrigen auch für Kostensenkungen: Wie viel Zeit verwenden Sie im Unternehmen, um über Kostensenkungen zu sprechen im Vergleich zu der Diskussion über umsatzgetriebenes Wachstum? Ja, Unternehmen müssen schlank aufgestellt sein, aber nicht mager. Man beachte den Grenznutzen.

Eines meiner Bücher aus dem SpringerGabler-Verlag hat den Titel „Wachstum beginnt oben“: Im Kopf, in der Unternehmensführung und oben, in der ersten Zeile der Gewinn- und Verlustrechnung, beim Umsatz. Der Titel lautet nicht „Wachstum beginnt bei Kostensenkung und Steuervermeidung“. Versuchen Sie einmal, interne Meetings in dieser Woche ausschließlich über das Gewinnen neuen profitablen Umsatzes zu führen, fordern Sie die Kreativität Ihrer Mitarbeiter und Ihre eigene. Sie werden erstaunt sein!

Auf eine gute Woche

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 280: Das Interesse am Gegenüber

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Einmal im Jahr machen wir bei Mandat einen Sommerausflug und einer von uns organisiert ihn. In diesem Jahr führte uns der von Lisa Wolff organisierte Ausflug bei strahlendem Sonnenschein nach Münster in Westfalen. Ein Spaziergang zu einem Café zum Start, dort ein ausgiebiges Frühstück, danach wanderten wir zum Allwetterzoo, wo wir eine ausgiebige Führung erhielten und uns anschließend noch die Elefantenfütterung ansahen. Es folgte eine Bootsfahrt über den Aasee bis zu dem Restaurant, wo wir bei immer noch herrlichem Sommerwetter unser Abendessen einnahmen, bevor wir am späten Abend wieder nach Hause fuhren. Diejenigen von Ihnen, die den Mandat Growthletter erhalten, haben die heute im späteren Verlauf des Tages Gelegenheit, auch Fotos dort zu sehen.

Wir haben viel gelacht und hatten viel Freude, aber was mich am meisten faszinierte und was meine Frau und ich auf der Rückfahrt noch besprachen, waren die Themen der Gespräche. Während es in den meisten Unternehmen, die wir kennen, am Rande von Tagungen oder bei sonstigen sozialen Aktivitäten in den begleitenden Gesprächen sehr häufig weiterhin um Themen geht, die sich um geschäftliche Inhalte drehen – ein Erlebnis mit einem Kunden, Ärger mit einer anderen Abteilung, die Geschäftszahlen und so weiter – und wir oft auch feststellen, dass Gespräche stocken, ist bei uns weder das eine noch das andere der Fall. Die Gespräche drehen sich bei uns fast immer um nicht-geschäftliche Dinge: Urlaub, Kinder, Fashion, Ernährung, Hunde, Sport, Fitness, andere Hobbies, was auch immer.

Ich finde das nicht nur erholsam, sondern auch bemerkenswert und wir kamen zu dem Schluss, dass sich diese Beobachtung vermutlich aus einer ganz einfachen Ursache heraus machen lässt: Aus dem Interesse am jeweiligen Gegenüber und an der Bereitschaft, eine gewisse Nähe auch zuzulassen.

Nun kann man einwenden: Ja, Mandat ist ja auch ein kleines Unternehmen, da mag das noch gehen, bla bla bla. Papperlapapp. Ich bin der festen Überzeugung, dass die Regeln für eine fruchtbare Kommunikation – und dabei handelt es sich nicht um Regeln, die aufgeschrieben oder ausgesprochen sein müssen – unabhängig von Größe oder Zusammensetzung einer Gruppe gelten: Ist man am Gegenüber wirklich interessiert und ist man bereit, auch selbst Einblick zu gewähren, entsteht ein flüssiges Gespräch. Mehr noch: Selbst dann, wenn einmal geschwiegen wird, ist das in einer solchen Beziehung nicht im geringsten peinlich – kennen Sie dieses Gefühl, man müsse unbedingt etwas sagen, weil die Stille sonst erdrückend wirkt?? Furchtbar.

Ich freue mich jedenfalls sehr, mit so tollen Menschen zusammenzuarbeiten, jeder auf seine Weise einzigartig, jeder ein Teil von Mandat.

Und vielleicht beobachten Sie die Kommunikation in Ihrem Unternehmen einmal genauer: Gibt es in „sozialen Situationen“ Momente, in denen mal nicht über Geschäft gesprochen wird? Welcher Erfolgsfaktor liegt dem zugrunde?

Auf eine gute Woche – und wie gesagt: Fotos finden Sie im Mandat Growthletter (heute übrigens zum Thema „Preispotenziale nutzen“).

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 279: Von Waschbrettern und Innovationen

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„Reine E-Mobilität im LKW-Güterverkehr ist derzeit undenkbar, dafür reichen die Batteriekapazitäten bei weitem nicht aus.“ – „Autonomes Fahren? Wird es nicht flächendeckend geben, der Mensch möchte eingreifen können.“ – „Künstliche Intelligenz? Der Computer wird den Menschen nicht dominieren.“

Dies sind nur drei derzeit aktuell diskutierte Themen und wir wissen nicht, wie es wirklich ausgeht. Was wir aber wissen ist, dass – Fall 1: „E-LKW“ – sich die Batteriekapazitäten weiterentwickeln werden – warum sollten sie es nicht? –, dass – Fall 2: „Autonomes Fahren“ – sich das Verhalten der Menschen über die Jahre und Jahrzehnte hinweg verändert, dass dabei auch das in der Kindheit als „normal“ Erlernte eine Rolle spielt und dass – Fall 3: „KI“ – Computer heute schon Dinge tun, die sich mancher Experte nicht unmittelbar erklären kann.

Ich erinnere an folgende sinngemäß wiedergegebene Annahmen: „Die Welt hat nur Verwendung für drei Computer“, „Das Internet ist kein Massenmedium“, „Das Automobil wird das Pferd nicht ersetzen, es gibt gar nicht genug Chauffeure“.

Wer wäscht heute noch seine Wäsche mit dem Waschbrett, dem Vor-Vor-Vorgänger der Waschmaschine? Wer reitet noch zur Arbeit? Wer nutzt das Internet heute nicht? Die Frage, die sich stellt ist: Was ist wirklich eine Innovation und was ist Spinnerei, kurzfristiger Trend, kreativer aber vergänglicher Gedanke? Kreativität ist noch keine Innovation, Innovation ist in Nutzen übersetzte Kreativität, womit wir auch beim Kern sind: Das Waschbrett gibt es heute nicht mehr, weil der Nutzen einer Waschmaschine unverzüglich erkennbar, die Bedienung (meist) denkbar einfach und das Ergebnis als Funktion von Zeiteinsatz und Ausführungsresultat wünschenswert ist.

Auch wenn Ihr Unternehmen sich nicht mit bahnbrechenden, die Gesellschaft revolutionierenden Themen beschäftigen sollte, ist das Prinzip der Innovation das Gleiche: Es geht um Nutzen, auch wenn dieser Nutzen zu Beginn noch nicht in der Masse spürbar sein sollte und um die Kommunikation dieses Nutzens, um Anwendung, um den Realitätstest, um das Gewinnen von Multiplikatoren: Innovationen auf dem Papier sind wie Strategien auf dem Papier: Wenig wert. Für uns bei Mandat sind Innovationen bei uns und unseren Klienten nur dann etwas wert, wenn sie für Wachstum sorgen.

Was tun Sie, um Ihre Innovationen erstens auf den Prüfstand zu stellen, damit zwischen echter und vermeintlicher Innovation zu unterscheiden und zweitens dafür zu sorgen, dass die wirklich guten Innovationen auch marktwirksam werden?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 278: Über verpuffte Energie und Entscheidungsbefähigung

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Die regelmäßigen Leserinnen und Leser des Wachstums-Wochenstarts werden unter anderem Zeugen meiner Erlebnisse mit Mercedes, Lufthansa, Telekom, der Deutschen Bahn und weiteren Servicewüsten, weil sich die Geschichten einfach so schön anbieten, um zu zeigen wie man es besser nicht – beziehungsweise wie man es besser – machen sollte. Diese Geschichten sollen über eines nicht hinwegtäuschen: Fast immer sind in einem „Ärgerfall“ nicht diejenigen meine direkten Gesprächspartner, die für die Ursache verantwortlich sind und – viel schlimmer: Oft genug sind meine unmittelbaren Gesprächspartner nicht einmal Personen, die etwas in die richtige Richtung bewirken können.

Hotlines, Callcenter? Meist nur dazu da, Routinefälle abzuwickeln und zwar innerhalb der gesetzten Regeln. Darüber hinaus? Fehlanzeige. Das Beste, was im Reklamationsfall passiert lautet: „Ich werde darüber mit meinem Teamleiter sprechen.“ Immerhin. Wenn man Glück hat, erhält man einen Rückruf. Nicht das Flugpersonal, ja meist nicht einmal die Flugzeugführer können etwas dafür, dass der Flieger verspätet ist, ebensowenig ist das Zugpersonal im ICE für eine Verspätung verantwortlich. Der Mitarbeiter im Second-Level-Support bei Mercedes hat seine Anweisungen und kann (darf!) nichts daran ändern, dass die Aktivierung eines Services drei Wochen dauert und bei der Telekom … ach, die Telekom, sie schafft es nicht einmal, mir Werbung NICHT mehr zu senden.

In der Regel ist also jeglicher Ärger, der am sogenannten Frontdesk geäußert wird, fehlgeleitet. Ja, richtig: Es kann selbsttherapeutisch hilfreich oder gesundheitsdienlich sein, Dampf abzulassen, aber die Wirkung ist meist Null. Den Entscheider, der wirklich etwas bewegen kann, herauszufinden ist nicht immer so einfach wie im Hotel, wo man einfach den Manager on duty oder den Hoteldirektor bemüht. Man konzentriere sich also darauf, die gewünschte Wirkung herbeizuführen. Die einzig richtige Frage ist: „Wie kommen wir aus dieser misslichen Lage heraus und dem wünschenswerten Zustand möglichst schnell und bequem möglichst nahe?“

Das ist die eine Seite dieses Wachstums-Wochenstarts. Hier kommt die andere: Seien Sie anders. Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter, die direkt mit Kundenreklamationen, Kundenanliegen, Kundenthemen aller Art betreut sind, auch Entscheidungen treffen dürfen. Jawohl, dazu bedarf es des Vertrauens, der Befähigung und echt guter Leute, aber es geht und Sie verschaffen sich einen riesigen Vorteil gegenüber all den Unternehmen, die durch Nichthandeln glänzen. Die viel gescholtene Telekom hat es vorgemacht: Unter @telekom_hilft glänzt sie via Twitter mit einem wirklich guten Service. Wenn aber die Telekom Entscheidungskompetenz delegieren kann, können Sie das auch.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 277: Das Beste oder nichts?

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Ich fahre seit über drei Jahren ein tolles Produkt aus dem Hause Mercedes-Benz. Das Leasing lief eigentlich in diesem Sommer aus, aber ich konnte mich noch nicht so recht für ein neues Auto entscheiden, weil so viele Kriterien zu erfüllen waren und ich mir auch nicht die nötige Zeit genommen hatte, mich ausreichend zu kümmern. Zwar lagen Angebote von Mercedes und anderen Herstellern vor, aber wir hatten schlicht so viel zu tun und waren so viel unterwegs, dass ich andere Prioritäten gesetzt habe. Mercedes machte es mir leicht und verlängerte das Leasing um weitere sechs Monate zu vernünftigen Konditionen.

So weit die linke Seite des „oder“ in „Das Beste oder nichts“. Jetzt kommt die Schattenseite:

Mit den drei Jahren lief auch die „Live Traffic“-Lizenz des Navigationssystems aus und man musste diese Funktion gebührenpflichtig erneuern, wollte man sie weiter nutzen. Wer „Live Traffic“ kennt, weiß es zu schätzen, die TomTom-Engine, die in dem Mercedes-Navi wirkt, ist wirklich brauchbar, Echtzeitinformationen sind sehr genau. Ein Verzicht kam nicht in Frage, also musste eine Lizenzerneuerung her. Auf in die virtuelle Welt von „mercedes.me“, das seine Besucher mit „Jederzeit und überall. Meine Welt von Mercedes-Benz“ begrüßt.

Engpass Nummer 1: Mercedes kann so etwas nicht übernehmen, es musste ein Konto eingerichtet werden. Erledigt. Engpass Nummer 2: Die Lizenz konnte nicht stichtagsbezogen erworben werden, sondern die alte Lizenz musste zunächst ablaufen. Die Folge: Ich schaute an besagtem Tag auf das veraltete „TMC“-Symbol, ein gänzlich nutzloser Dienst. Engpass Nummer 3: Obwohl wir am Tag des Ablaufs der drei Jahre den Service gebucht (und bezahlt!) hatten, wurde Live Traffic nicht verfügbar.

Die Engpässe Nummer 4 bis 25 erspare ich Ihnen im Detail, sie ergaben sich aus teils unerquicklichen Dialogen zwischen Mandat, einer meist bemühten Mercedes-Niederlassung, Mercedes-„Me“ und mir. Von „Die Aktivierung braucht ein paar Tage“ über „Wir haben technische Probleme“ bis hin zu „Jetzt weiß ich auch nicht weiter“ haben wir alles erlebt. Jederzeit und überall? Weder noch. Ich habe allein 22 E-Mails zu dem Thema, meine Assistentin Anne Hausen hat sicher noch mehr und unzählige Telefonate geführt. Es hat drei Wochen (!) gedauert, bis der Service wieder verfügbar war, begleitet von einer höflichen Entschuldigungsmail.

Jederzeit und überall? Nein, Mercedes.me, das muss besser gehen. Wir möchten nicht auf der rechten Seite des „oder“ in „Das Beste oder nichts“ stehen. Standen wir aber.

Enttäuschungen dieser Art wirken nach und sie schaden der Marke, auch wenn nichts wirklich Wichtiges passiert ist. Ein Zeitdieb war die Geschichte allemal. Versprechen, Versprechen darf man nicht brechen. Das gilt vor allem für Unternehmen mit hohem Wachstumsanspruch.

Einen guten Wochenstart!

Ihr und Euer
Guido Quelle

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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