Wachstums-Wochenstart – Seite 48 – Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 216: Mitarbeiter? Keine faulen Kompromisse

13. Juni 2016/in Leadership, Wachstumsintelligenz & profitables Wachstum

In einer sehr gut angenommenen Bäckerei in Dortmund erfreuten sich die Kunden regelhaft an der Freundlichkeit der Mitarbeiter. Wir wurden von ehrlich freundlichen, aufmerksamen, ihren Beruf schätzenden Menschen bedient, der Dialog war stets locker.

In der jüngeren Vergangenheit ist festzustellen, dass das Personal rege wechselt. Die neuen Mitarbeiter sind ein kleines bisschen weniger freundlich, nicht gerade unfreundlich, aber sie machen nicht mehr den Unterschied aus, sie sind eher geschäftsmäßig, abwicklungsorientiert geworden. Beobachtet man das Treiben an der Theke, stellt man eine höhere Nüchternheit als zuvor fest. Korrekt, aber nüchtern.

Für diese Beobachtung kann es mehrere Ursachen geben: Die eine ist, dass die ursprünglichen Mitarbeiter das Unternehmen verlassen haben, aus welchem Grunde auch immer, aber es würde am ehesten für schlechte Unternehmensführung sprechen, denn Mitarbeiter kommen zu einem Unternehmen wegen des Unternehmens und sie gehen oft wegen der Führung. Es könnte auch sein, dass das Unternehmen, das über mehr als 50 Filialen in mehr als einem Dutzend Städten in Nordrhein-Westfalen verfügt, so stark wächst, dass Top-Mitarbeiter als Multiplikatoren anderswo eingesetzt werden und sie deshalb nicht mehr zu sehen sind.

Eine hohe Wahrscheinlichkeit besteht aber darin, dass der Prozess zur Sicherstellung der Mitarbeiterqualität nicht mit dem Wachstum standhält – eine große Gefahr für alle wachsenden Unternehmen. Man will wachsen, es bestehen Marktchancen, man stellt Menschen ein, die früher nicht dem hohen Qualitätsanspruch standgehalten hätten, gern unter der Vorgabe, dass es so schwer sei, gute Leute zu finden. Das Resultat? Man wird mittelmäßig, das Wachstum wird langsamer. Steuert man nicht gegen, kann es sogar kippen.

Wir sagen es in all unseren Wachstumsprojekten zu all unseren Klienten: Machen Sie bei Ihren Mitarbeitern keine Kompromisse, schon gar nicht in der Wachstumsphase. Stellen Sie niemanden ein, bei dem Sie denken „Das wird schon irgendwie“. Es wird nicht. Und das Prinzip „Hoffnung“ funktioniert auch nicht.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 215: Deutschland muss mutig sein

6. Juni 2016/in Guidos persönliche Sicht

Ein gesellschaftspolitischer Wochenstart, da müssen Sie heute durch …

Vor einigen Wochen habe ich einen Vortrag im Deutschen Bundestag gehalten mit dem Titel „Ein Plädoyer für Wachstum“. Angesichts der Tatsache, dass die Teilnehmer nicht nur aus Unternehmen, sondern auch aus Verbänden und Parteien stammten, auch Mitglieder des Deutschen Bundestags dabei waren, ging es diesmal nicht nur um unternehmerisches Wachstum, sondern es war mir ein Anliegen, das Thema „Wachstum“ als Ganzes anzusprechen; seine Dimensionen, seine zwingende Erfordernis, seine gesellschaftliche Akzeptanz. Das Gerede von einem anzustrebenden „Null-Wachstum“ einiger politischer Vertreter kann nicht so stehenbleiben.

Ich hatte also auch ein gesellschaftspolitisches Anliegen, denn ich bin eher besorgt darüber, dass immer mehr über Gleichheit gesprochen wird, über Lohn ohne Arbeit, dass immer mehr verklärte Sozialromantik sich Raum nimmt, statt dass wir uns darüber unterhalten, wie wir Wachstum anfachen, uns gegenseitig zu Hochleistungen anspornen, fairen Wettbewerb als Standard erhalten wollen. Wann kommt der Nächste, der sagt, der Sozialismus war gar nicht so schlecht? Bewiesener Unsinn.

Umso mehr irritiert es mich, wenn – und das meine ich nicht parteipolitisch (!) – Vizekanzler Gabriel in seiner Funktion als SPD-Vorsitzender zitiert wird, dass die SPD sich als „Schutzmacht für den normalen Arbeitnehmer“ verstehen müsse. Hallo? Herr Gabriel, was sehen Sie um sich herum (abgesehen von erodierenden Umfragewerten)? Ich sehe sozialen Frieden, extrem hohe Beschäftigungsquoten, Menschen, die etwas leisten wollen – was ist eigentlich ein „normaler Arbeitnehmer“?

Wir dürfen nicht den Fehler begehen, in einen Verteidigungsmodus zu verfallen, um das zu bewahren, was wir haben. Wir müssen mutig sein, mutig bleiben, nach vorne gehen, etwas – in überschaubarem Rahmen – riskieren, um weiter zu wachsen. Als Menschen, als Gesellschaft und als Unternehmen. Eine „Schutzmacht“ ist völlig fehl am Platze. Es bedarf einer Entwicklungskraft, nicht einer Trutzburg.

Wir brauchen Wachstum und Wettbewerb. Wir sind glücklicherweise nicht alle gleich. Bei einem Formel 1-Rennen fahren auch nicht alle Autos nebeneinander.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 214: Bleiben Sie lieferfähig oder werden Sie exklusiv

30. Mai 2016/in Service

Neulich samstags beim Bäcker: Der Laden schließt um 13:00 Uhr – was an sich schon ein Unding, aber Entscheidung des Unternehmers, der zahlreiche Filialen betreibt, ist – und ich bin um 12:30 Uhr da. Nach einem schwungvollen „Guten Morgen“ stockt meine Bestellung beim „Ich hätte gern …“. Der Grund? Die Auslage ist leer. Keine normalen Brötchen zu sehen, weit und breit. Körnerbrötchen sind da, aber keine ganz normalen Brötchen.

Ich bin sicher: Im Backofen ist noch mindestens eine Lage. Die Bedienung schaut mich mit ausdruckslosem Gesicht an und schüttelt unentwegt den Kopf, als ich den Versuch unternehme, ganz normale Brötchen zu bestellen. Sie habe keine Brötchen mehr, versichert sie, während sie schon intensiv mit dem Aufräumen der Filiale beschäftigt ist. Ich gehe wortlos, obwohl ich auch noch andere Dinge kaufen wollte. Nein, die Dame kann nichts dafür, die Unternehmensführung aber, denn dies passierte mir bei diesem Bäcker nun schon mehrfach. Ist es so außergewöhnlich, dass samstags Brötchen nachgefragt werden?

Ich gehe seitdem samstags grundsätzlich zu einem anderen Bäcker, weil ich keine Lust habe, meine Zeit zu verschwenden. Soll das Unternehmen ruhig Kosten optimieren, ich gehe zu dem Bäcker, der lieferfähig ist, der samstags sogar bis abends geöffnet hat und der im Übrigen brillant leckere Brötchen backt, wie ich feststellen durfte. Chance vertan.

Wenn Sie exklusive, vielleicht sogar limitierte Produkte und Leistungen anbieten, können Sie sich das Vertrösten von Kunden bis zu einem gewissen Grad, je nach Stärke der Marke leisten, es kann sogar zum Image gehören. Wenn Sie aber austauschbare Produkte anbieten, müssen Sie lieferfähig sein, anderenfalls gehen Ihnen Kunden verloren. Der stationäre Einzelhandel, der kein vernünftiges Sortiment bietet, aber dem Kunden anbietet, Dinge online zu bestellen, ist genauso hinter dem Mond, wie der Bäcker, der samstags keine Brötchen hat.

Bleiben Sie also lieferfähig oder werden Sie exklusiv. Ihr Kunde hat immer Alternativen.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 213: Der Blitzer und die Bremser

23. Mai 2016/in

Ich wette, Sie kennen das: Sie fahren mit dem Auto auf einer Straße, an der ein bekannter, stationärer Blitzkasten steht. Schon etwa 200 Meter vor dem Blitzer werden die vor Ihnen fahrenden Fahrzeuge langsamer, die Fahrer nehmen Gas weg, manche bremsen und wir „brausen“ dann mit 41 km/h über die Fahrbahnsensoren, obwohl die höchstzulässige Geschwindigkeit 50 km/h beträgt. Regen Sie sich auch darüber auf? Komisch, ich kenne nur Menschen, die sich darüber aufregen, aber keinen der bremst – vielleicht ist das so ähnlich wie mit einem deutschen Boulevardblatt, das auch keiner liest, das sich aber glänzend verkauft, oder mit mancher TV-Sendung, die niemand schaut, die aber exzellente Quoten hat, doch das wäre wohl Stoff für einen anderen Wachstums-Wochenstart.

Fakt ist: Das Limit beträgt 50 km/h. Viele fahren aber mit wesentlich geringerer Geschwindigkeit an der Blitzkiste vorbei und das obwohl wir alle wissen, dass oberhalb von 50 km/h auch noch ein Puffer besteht, Tacho „57“ geht immer. Ein Mehrfachpuffer also.

Jetzt geht es im Wachstums-Wochenstart bekanntlich um Wachstum, nicht um den Straßenverkehr. Was können wir also daraus lernen? Der Sicherheitsbedarf von Menschen wird sehr häufig durch Puffer abgefedert. Wir planen Puffer gezielt ein. Was im Grunde eine gute Idee zu sein scheint, führt aber insbesondere in der Zusammenarbeit zwischen Menschen oft zu Mehrfachpuffern, das heißt, jeder baut einen Puffer ein, den er dem anderen aber nicht kommuniziert. Das ist beim Hausbau nicht anders als bei der Abgabe einer wichtigen Terminsache.

Eine besonders wichtige Rolle spielen Puffer in Wachstumsprojekten, denn hier ist es wichtig, mit offenen Karten zu spielen. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass in Projekten bis zu 100% Puffer zur eigentlich erforderlichen Zeit addiert werden. Das glauben Sie nicht? Schauen Sie in Ihre Projekte herein und lassen Sie die Luft raus, wir haben das schon oft genug bei unseren Klienten getan. Die Wirkung von Projekten erhöht sich dabei drastisch.

Übrigens: Hupen hilft an der Blitzkiste ebensowenig, wie im Projekt.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 212: Vom Samen zum Baum

16. Mai 2016/in

Einer unserer Klienten, geschäftsführender Gesellschafter eines mittelständischen deutschen Unternehmens und ausgewiesener Experte in seinem Fachgebiet „zukunftsfähige Infrastruktur“ hat in seinem Leben auch eine Ausbildung gemacht – eine Ausbildung zum Baumschulgärtner. Auch wenn er das Gärtnern heute nur noch als Hobby betreibt und in einem ganz anderen Geschäftsfeld tätig ist, diskutieren wir im Rahmen unserer strategischen Erörterungen doch immer wieder auch Prinzipien aus der Natur, wenn es um gesundes Wachstum geht.

Neulich in einem Arbeitstreffen brachte er folgendes Bild: „Wenn Du vom Samen zum Baum kommen möchtest, musst Du erst einmal 10.000 Samen ausbringen. Aus diesen 10.000 Samen werden vielleicht 1.000 Stecklinge, aus denen wiederum vielleicht 100 Heister werden. Die Heister werden verschult in verschiedenen Böden und es entstehen vielleicht zehn Halbstämme. Aus diesen zehn Halbstämmen ergibt sich vielleicht ein Hochstamm, der zum Baum wird.“

Augenblicklich wurde mir klar, dass es sich hier wieder um ein Prinzip der Natur handelt, das wir auch auf Wachstumsinitiativen übertragen können. Vergessen wir einmal die Zahlen, es geht nicht um mathematische Exaktheit, aber es wird deutlich, dass wir immer mehr Initiativen in der Entwicklungspipeline haben müssen, als wir tatsächlich realisieren. Aus fünfzig Innovationsideen wird vielleicht ein marktreifes Produkt, bei 100 Wachstumsideen ist vielleicht eine brauchbare dabei.

Es ist entscheidend, in Sachen „Wachstum“ nicht auf eine einzelne Idee zu setzen. Lernen wir von der Natur. Selektieren wir gezielt.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 211: Marke + Knappheit + Geschichte = Gewinn

9. Mai 2016/in Marke

Ich bekomme regelmäßig Post von einer exklusiven Schreibgeräte-Boutique in einer deutschen Metropole, weil ich dort seinerzeit ein hochwertiges Schreibgerät erworben habe. Vor kurzem warb deren Newsletter mit einer Bleistift-Spitzmaschine. Genauer gesagt handelt es sich gar nicht um eine Maschine, weil man sie manuell bedienen muss, aber Sie kennen diese Anspitzer, die auf dem Schreibtisch stehen und mit deren Hilfe man per Kurbel einen traditionellen Bleistift – ja, die gibt es noch – wieder in Form bringt. Eigentlich nichts Besonderes, also.

Was das Ganze besonders machte, war, dass die Spitzmaschine, bleiben wir einmal bei dem Namen, nicht von irgendeiner Firma stammte, sondern von Caran d’Ache, seines Zeichens ein Schweizer Familienunternehmen, das es vestanden hat, sein Produkt-Portfolio derart nach oben auszubauen und durch die Marke stark zu machen, dass es heute Schreibgeräte anbietet, für deren Erwerb man einige Tausend Euro investieren muss. Der mir bisher bekannte Gipfel ist ein Füllfederhalter für 120.000 Euro, limitiert auf drei Stück – weltweit.

Es handelte sich bei dem Angebot auch nicht um eine normale Spitzmaschine, sondern angeboten wurde eine knallrote Maschine mit dem Namen „Matterhorn“ (Schweiz, spitz) in limitierter Anzahl von 4.478 Stück weltweit, was genau der Matterhornhöhe in Metern entspricht. Mein erster Impuls: „Die muss ich haben“, passte sie doch ideal zu einem Set von Caran d’Ache Bleistiften, die in einem Holzkästchen auf meinem Schreibtisch stehen. Gesagt, getan, bestellt.

Die limitierte Version unterscheidet sich augenscheinlich nicht von der „normalen“ Spitzmaschine, außer dass sie 50% teurer ist. Statt 140 Euro wurden 210 Euro aufgerufen. In meiner Mail an die Inhaberin der Boutique schrieb ich, dass dies ein Beweis sei für die Kraft der Marke (Caran d’Ache), die Knappheit (limitiertes Angebot) und die Geschichte (Matterhorn). Die Antwort: „Scheinbar haben nicht nur Sie es so empfunden, denn per gestern Abend waren
wir mit unserem Vorrat bereits ausverkauft.“ Wohlgemerkt: Es handelte sich um den Tag, an dem das Produkt erstmals angeboten wurde.

Was tun Sie, um Ihr Angebot mittels Marke, Knappheit, Geschichte zu liften?

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 210: Zeche Elend und wie gut es uns geht

2. Mai 2016/in Persönliches Wachstum, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart

Vor kurzem waren wir zu einem verlängerten Wochenende im Sauerland, genauer: Im Hochsauerland, noch genauer: In Winterberg-Elkeringhausen. Eine herrliche Gegend, fast schon bergig, mit Erhebungen von bis zu knapp unter 1.000 Metern immerhin mehr als „hügelig“. Die Betriebe dort leben sehr stark vom Tourismus, es gibt Kunstschneeanlagen, Winterberg ist für Wintersport weit über Deutschland hinaus bekannt – wenn die Wetterverhältnisse es zulassen.

Nicht immer war dies aber eine nahezu ausschließliche Touristenregion. So lässt auch heute noch die ehemalige Zeche „Elend“ einen kleinen Blick in damalige Arbeitsverhältnisse zu. Ich habe einige Fotos gemacht und würde diese gerne auf Sie wirken lassen. Vielleicht wollen Sie die Bilder auch nutzen, um Menschen, die sich (üblicherweise permanent) beschweren, wie schlecht es ihnen gehe, obwohl dies mitnichten der Fall ist, darauf hinzuweisen, wie gut es den allermeisten von uns geht. Doch sehen (und vor allem lesen) Sie selbst …

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 209: Wachstumsintelligenz im Angebotsportfolio

25. April 2016/in Vertrieb, Wachstumsintelligenz & profitables Wachstum

Viele Leistungsangebote sind vor allem dadurch gekennzeichnet, dass sie sich ausdehnen. Ganz unabhängig davon, ob wir uns das Sortiment eines Großhändlers, die Produktpalette eines produzierenden Unternehmens, die Leistungsangebote einer Versicherungsgesellschaft, die Dienstleistungen von beratenden Unternehmen oder das Angebot von Non-Profit-Organisationen anschauen: Es wird addiert, addiert, addiert. Das Resultat ist zunehmende Komplexität, ja mehr noch: Zunehmende Kompliziertheit. Häufig wird einem einzelnen Kundenwunsch folgend etwas entwickelt, das dann Eingang in das Angebotsportfolio findet, unabhängig davon, ob es eigentlich passen würde, oder nicht.

Reines Addieren macht Wachstum aber nicht intelligenter. Wenn man sich die Renner-Penner-Listen (Verzeihung: Gängigkeitslisten) in manchen Unternehmen anschaut – ja, das geht auch bei Dienstleistungsunternehmen! – gerät man ins Staunen. Wildwuchs allerorten, keine klare Linie erkennbar, dafür aber die Unternehmenshistorie, die sich im Angebot ablesen lässt. Warum das nicht regelhaft bemerkt wird? Weil niemand ernsthaft mit diesen Listen arbeitet, mindestens aber niemand echte Konsequenzen daraus ableitet, denn einige davon hätten strategische Bedeutung.

Um ein das Wachstum Ihres Unternehmens förderndes Leistungsangebot zu haben, muss es für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen nützlich wie verständlich und merkbar sein. Dafür ist ein Dreiklang hilfreich: Erstens: Welche bestehenden Produkte / Angebote müssen wir verändern, damit sie zeitgemäß sind? Zweitens: Welche Produkte / Angebote sollten wir unbedingt streichen, weil sie nicht mehr zu uns passen (ja, auch wenn Kunden sie noch nachfragen!)? Drittens: Welche neuen Produkte / Angebote müssen wir addieren und aus welchem Bedürfnis heraus wird dies gerechtfertigt.

Ausnahmsweise spielt hier sogar die Reihenfolge der Fragen eine wesentliche Rolle.

Wie steht es um Ihre Produkt- / Angebotspalette? Welche Kriterien legen Sie zugrunde? Wer darf eigentlich bei Ihnen über das Angebot bestimmen? Wer darf mitreden? Wie wirkt die Strategie hier ein? Diese Fragen sind nicht so trivial zu beantworten, wie sie es nahelegen und wir behandeln sie regelhaft auch in unseren gemeinsamen Beratungsmandaten mit unseren Klienten, die ja bekanntlich alle intelligent wachsen wollen.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 208: A380 oder A319 – alles zu seiner Zeit

18. April 2016/in Strategie & Führung

Ich sitze vergleichsweise häufig in irgendeinem Flugzeug auf dem Weg zu irgendeinem Termin. Manchmal stoppe ich aus Interesse die Zeit, die ein Flugzeug von dem Moment, an dem die Piloten vollen Schub geben, also sozusagen von der Startlinie, bis zum tatsächlichen Abheben – ich messe dies am merkbaren Abheben des Bugfahrwerks – benötigt.

Aus dem fröhlichen Messen erwuchs folgende Erkenntnis:

Ein Airbus A319, häufig in innerdeutschen oder innereuropäischen Flügen eingesetzt, benötigt, je nach Länge (Kürze) der Startbahn für den genannten Vorgang etwa 25 Sekunden. Ein Airbus A380, das größte Serien-Verkehrsflugzeug, benötigt fast doppelt so lange, nämlich etwa 45 bis 50 Sekunden. Die Startgeschwindigkeit ist dabei in etwa ähnlich, je nach Wetter, Beladung, etc. sind es etwa 150 bis 160 Knoten, beim A380 mitunter bis knapp unter 170 Knoten.

Im unternehmerischen Schaffen für Wachstum können wir diese Erkenntnis als Metapher nutzen: Große, schwere, reichweitenstarke Veränderungen benötigen mehr Leistung, mehr Schub, mehr Ressourcen, um auf die richtige Startgeschwindigkeit zu gelangen als kleinere, leichtere, weniger reichweitenstarke Dinge. Wir erleben aber häufig, dass viele Initiativen mit gleich hohem Ressourceneinsatz geführt werden, also im übertragenen Sinne häufig ein A380 eingesetzt wird, wo dies nicht nur überflüssig, sondern sogar nicht geboten erscheint, denn nicht für jedes Vorhaben ergibt es Sinn, alle Kapazitäten und Ressourcen aufzubieten, die theoretisch aufgeboten werden können.

Man mache sich also Gedanken darüber, was der Zweck einer Initiative ist, welche Ziele erreicht werden sollen, um dann die entsprechenden angemessenen Mittel zu wählen. Wer jeden Flugvorgang mit einem A380 durchführen möchte, begrenzt seine Möglichkeiten auch dann, wenn der Flieger theoretisch zur Verfügung stünde. Haben Sie für leichtere Dinge einen A319 im Hangar? Oder sogar einen Learjet, um Dinge einmal auszuprobieren?

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 207: Best Practice Kundenservice: Dyson

11. April 2016/in Service, Unternehmen

Ich schätze Dyson-Produkte sehr. Sie sind nicht nur sympathisch und stammen aus eigener Forschung, sind also keine „me-too-Produkte“, sind auch verlässlich und leistungsfähig. Außerdem haben wir von Alexander Schmidt, Geschäftsführer bei Dyson, seinerzeit einen tollen Vortrag auf dem Internationalen Marken-Kolloquium gehört, der uns die Marke noch näher gebracht hat. Umso enttäuschter war ich vor kurzem darüber, dass einer unserer Akkusauger von Dyson einen mechanischen Defekt aufwies: Der Schmutzbehälter ließ sich nicht mehr richtig öffnen und – schlimmer – öffnete sich mitunter im Saugvorgang mit vorstellbar unschönem Ergebnis.

Handlung war geboten. Ich suchte also die Rechnung des im Herbst 2015 gekauften Gerätes, aber obwohl ich üblicherweise sehr gut organisiert bin, fand ich sie nicht. Immerhin fand ich einen Lieferschein und ich kontaktierte den Händler, bei dem wir den Sauger gekauft hatten. Nach einigem Hin und Her ließ mir der Händler einen Retourenschein zukommen, den ich nutzen konnte, um den Sauger zurückzusenden. Ich verpackte den Sauger – ohne das Zubehör, denn das war ja in Ordnung – und informierte den Händler über den baldigen Versand. Die Antwortmail besagte, dass wir den Sauger mit all seinen Zubehörteilen zurücksenden müssten, denn „es kann sein, dass Dyson komplett austauscht“. Der Originalkarton war natürlich längst im Altpapier und wir hatten keinen Karton, um auch das lange Saugrohr nebst sämtlichen Zubehörs zu verpacken. Ob man uns einen leeren Karton senden könne? Nein, das ginge nicht, so der Händler lapidar. Ich könne höchstens den Dyson Kundenservice anrufen.

Na, vielen Dank. Aber einen Versuch war es wert. Was nun? Versuchen wir mal den Kundenservice.

Dyson Kundenservice, Telefon, ein paar Tage später. Die freundliche Dame fragt nach dem Rechnungsdatum. Ich gebe an, dass ich es nicht ganz genau weiß, aber ich habe ein Lieferavis und nenne jenes Datum. Die Dame fragt nach der Seriennummer des Gerätes, ich laufe mit ihr am Ohr in den Keller, packe den noch eingepackten Sauger wieder aus, finde die Seriennummer dank „live Anleitung“ der Mitarbeiterin am Telefon. Wozu sie das alles brauche, frage ich sie, und ob ich nun den Sauger wieder einpacken könne. „Sie brauchen gar nichts zu tun. Ich notiere jetzt Ihre Adresse und wir senden Ihnen einen neuen Schmutzbehälter.“ Der Kunde verbleibt staunend.

DAS nenne ich Kundenservice. Andere Unternehmen: Bitte ahmen Sie dies nach, denn Kundenservice ist ein Verkaufsargument. Der nächste Dyson Staubsauger ist jedenfalls schon bestellt.

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