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9. Internationales Marken-Kolloquium – der Vorabend

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Der Vortag des 9. Internationalen Marken-Kolloquiums im Kloster Seeon im Chiemgau. Trotz Lufthansa-Streiks haben wir es dann doch alle nach und nach geschafft, hier einzufliegen. Linda Vollberg, Kerstin Scupin und Fabian Woikowsky sind bereits am Dienstag Abend mit dem Auto vorgefahren – mit gefühlten 1.000 kg Material im Gepäck. Katja Weckeck, Anne Hausen (neu im Mandat-Team) und Nadine Müller sind heute morgen in aller Herrgottsfrühe von Dortmund aus geflogen und ich habe mich am Nachmittag, ebenfalls von Dortmund fliegend, auf den Weg gemacht. Kevin Sabbadin hält daheim die Stellung. Holger Kampshoff kümmert sich um Klienten.

Bisher nur wenige Zwischenfälle, ein, zwei Absagen wegen des Lufthansa-Streiks am Freitag (man frage mich bitte nach meiner Meinung dazu), ein Referent brauchte eine Flugalternative, aber sonst läuft alles glatt, ich höre nichts von dem Team vor Ort. Alle beschäftigt.

Auch die Reise verläuft unspektakulär, im Germanwings-Flieger kommt etwa 4 Minuten nachdem Getränk und Snack serviert wurden, die Aufforderung wegen des bevorstehenden Landeanflugs, die Tische hochzuklappen. Ich denke „Mit oder ohne Getränk?“ und beschließe, die Anweisung zu überhören – wie die meisten anderen auch. Die Flugbegleiterinnen werden etwas hektisch. Ich glaube, so kurz vor der Landung habe ich noch niemanden in der Bordküche hantieren sehen. Über-raschung …

Am Flughafen München treffe ich mich gegen 17.30 Uhr mit meinem Ex-Kollegen Martin Gierse, der heute Geschäftsführer des Deutschen Kinderhospizvereins e. V. ist. Er hat einen Lufthansa-Flieger bekommen und wir fahren gemeinsam mit dem Leihwagen zum Kloster. Lustige Fahrt – wie immer …

Es bestätigt sich wieder: Wer zu uns nach Seeon kommen möchte, muss sich wirklich Zeit nehmen, denn man fährt schon gute 90 Minuten ab MUC zum Kloster. Dafür ist man dann aber auch ganz und gar da. Gegen 19.00 Uhr, gerade ausgestiegen treffen wir auf Peter J. Bachmann, den Gründer des Internationalen Marken-Kolloquiums, auf Bernd Hilgenberg und auf Horst Trimborn. Das Mandat-Team ist nicht zu sehen und noch rege mit Vorbereitungen beschäftigt.

Klosterblick auf den See

Klosterblick auf den See

Rasch das Zimmer entern, den überdimensional großen Trolley auspacken und dann ab in die Klosterschänke, wo es sich sowohl das Mandat-Team als auch die ersten Gäste zum Essen gemütlich gemacht haben. Klosterbräu, ein prima Buffet und gute Gespräche lassen einen runden Abend entstehen. Neue Bekanntschaften werden geschlossen, einige Bekannte treffen sich hier überraschend. Eine echte „Community“ – wobei das Wort so gar nicht hierher passen will.

 

Morgen um 9.00 Uhr geht es los, mit dem Marken-Intensiv-Seminar „Marke im Unternehmenskontext“ – man drücke uns die Daumen.

Übrigens: Fast live finden Sie uns auf Twitter unter @mkolloquium und @mandat_guido.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

CEO-Tipp des Monats September 2012: Was bedeutet Erfolg für Sie?

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In meinen Vorlesungen stelle ich den Studierenden und in meinen Vorträgen stelle ich den Teilnehmern häufig die folgende Frage:

„Was bedeutet Erfolg für Sie?“

Die Antworten variieren. Manche sprechen von „glücklich sein“, „ein erfülltes Leben haben“, „Spaß haben“. Andere wiederum sagen „Vorstand werden“, „Mitarbeiter zum Erfolg führen“ oder „Menschen helfen können“.

Zwei wichtige Punkte dazu:

  1. Es gibt keine richtige oder falsche Antwort auf die Frage „Was bedeutet Erfolg für Sie?“. Die Frage ist deshalb relevant, weil sie zeigt, ob sich jemand mit dem Thema „individueller Erfolg“ auseinandergesetzt hat und weil sie zum Nachdenken über eben dieses Thema anregt.
  2. Bisher hat niemand – niemand! – auf meine Frage „Was bedeutet Erfolg für Sie?“ die Antwort „viel Geld haben“ gegeben. Kann man auch davon ausgehen, dass manch einer der Gefragten dies vielleicht gedacht haben mag, ist es doch bemerkenswert, dass diese Antwort bislang nicht gegeben wurde, sei es, weil es sich vermeintlich nicht schickt, diese Antwort zu geben – was Unsinn ist –, oder sei es, weil die Definition von Erfolg individuell tatsächlich andere Dimensionen umfasst, als Geld.

Für mich bedeutet Erfolg, möglichst viel frei einteilbare, frei verfügbare Zeit zu haben, ganz unabhängig davon, was ich in dieser Zeit tue. Es kann sein, dass ich diese Zeit nutze, um ein Buch zu schreiben, ein Klientenprojekt zu planen, eine Wachstumsstrategie mit einem Kliententeam zu entwickeln oder in der Hängematte zu liegen. Ist diese Definition von Erfolg „richtig“ oder „falsch“? Weder noch. Es ist meine Definition.

Was ist Ihre Definition von Erfolg? Wann wissen Sie, dass Sie erfolgreich sind? Gerade als Geschäftsführer, Vorstand, Unternehmer benötigen Sie eine solche Definition, damit Sie im Geflecht der vielen Themen, mit denen Sie sich beschäftigen, erkennen können, ob sie zu Ihrem persönlichen Erfolg beitragen, oder nicht. Natürlich sind Sie Ihrer geschäftlichen Aufgabe und Ihrem Unternehmen sowie den damit verbundenen Zielen verpflichtet, aber es hindert Sie niemand daran – oder besser: Es sollte Sie niemand daran hindern -, die geschäftlichen mit den privaten Zielen zu verbinden. Sie leben ein ganzheitliches Leben. Wenn die geschäftlichen Ziele mit den privaten Zielen nicht übereingebracht werden können, wird es Zeit, dies zu ändern. Schon mancher hat bei dieser Gelegenheit erkannt, dass das derzeitige Arbeitsumfeld nicht förderlich für den persönlichen Erfolg ist.

Ich möchte Sie nicht dazu ermuntern, Ihren Job in Frage zu stellen, einmal ganz abgesehen davon, dass man einen Unternehmer ja ohnehin verkaufen muss und ihn nicht entlassen kann, aber ich möchte Sie sehr wohl dazu aufrufen, sehr präzise zu definieren, was Erfolg für Sie bedeutet. Und wenn Sie schon dabei sind, dann machen Sie auch direkt fest, welche Messgrößen Sie zu Rate ziehen, um festzustellen, ob dieser Erfolg auch eingetreten ist, oder zumindest auf dem Weg ist.

Ist das Arbeit? Jawohl. Und zwar eine Denkarbeit, die sich für Sie in mehrfacher Hinsicht lohnen wird.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Der CEO-Tipp des Monats ist Auszug aus dem monatlich erscheinenden Mandat Growthletter, der kostenfrei bezogen werden kann: Anmeldung

Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 3 MB)

Mandat Growthletter Nr. 69: „Erfolg“ erschienen

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Gestern ist die aktuelle Ausgabe des Mandat Growthletters erschienen. Fokusthema: „Präsenz“. Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 3 MB)

Der Mandat Growthletter adressiert jeden Monat Wachstumsthemen unter den Rubriken

  • CEO-Tipp des Monats
  • Strategie & Führung
  • Organisation & Prozesse
  • Erfolgsbericht
  • Gelesen
  • Termine & Veröffentlichungen
  • Mandat Intern

Der Mandat Growthletter kann kostenfrei und unverbindlich bezogen werden, wir haben derzeit mehr als 6.500 registrierte Leserinnen und Leser: Anmeldung

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Der Wachstums-Wochenstart #21: Erst beobachten, dann werten

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Ihr Fokus in dieser Woche: Beobachten Sie erst und werten Sie erst dann.

Die meisten von Ihnen kennen Inspektor Columbo, gespielt durch den inzwischen leider verstorbenen Peter Falk. Man mag ihn mögen oder nicht, den kauzigen Polizisten im Regenmantel, darum geht es nicht. Es geht um die Methode:

Columbo beobachtet erst und wertet dann. Dies ist eine Reihenfolge, die im Business viel zu kurz kommt.

Gehen Sie in dieser Woche einmal mit offenen Augen durch Ihren Betrieb, durch Ihr Unternehmen und beobachten Sie. Immer, wenn Sie sich dabei erwischen, dass Sie etwas werten, wie

  • „Das geht viel zu langsam“
  • „Der sieht aber müde aus“
  • „Da müsste ich helfen“
  • … (Ergänzen Sie Ihre Beispiele)

gehen Sie einen Schritt zurück und versuchen Sie, auf der Beobachtungsebene zu bleiben. Beschreibend, objektiv. Springen Sie nicht zu schnell auf die Wertungsebene und schon gar nicht auf die Lösungsebene. Beobachten Sie erst und werten Sie erst dann.

Probieren Sie es einmal aus – Sie werden zu bemerkenswert besseren Lösungen gelangen.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH
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Die persönliche Sicht: Streik ist ein Zeichen von Unreife

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Bei der Lufthansa wird gestreikt. Diesmal ist es der Konflikt mit dem Kabinenpersonal, der uns Fliegenden das Leben hinreichend erschwert. Ich finde das inakzeptabel.

Wohlgemerkt, man lese den obigen Satz: Es ist nicht DAS Kabinenpersonal, sondern es ist der KONFLIKT mit dem Kabinenpersonal – und genauer: Der Konflikt zwischen denen, die meinen die richtigen Interessen des Kabinenpersonals zu vertreten und denjenigen, die meinen, die richtigen Interessen des Unternehmens zu vertreten.

All das ändert nichts am Ergebnis: Wir Fluggäste, die ohnehin mit immer schlechterem Service versehen werden, sind die Betroffenen.

Ich finde, Streiks sind ein Zeichen von Unreife. Sie sind mitnichten ein adäquates Mittel, um Interessen durchzusetzen oder Macht – von welcher Seite auch immer – auszuspielen. Streiks als Folge einer gescheiterten Verhandlung sind ein Beleg für eine miserabel geführte Verhandlung, unabhängig davon, ob die Null-Leistung der Verhandlung in amateurhafter Verhandlungsführung, zu hohen Forderungen oder zu niedrigen Angeboten liegt.

Aufgabe der Arbeitnehmervertreter und der Arbeitgeber ist es, ein Arbeitsumfeld zu schaffen, das „stimmt“. Dazu gehören für beide Seiten akzeptable Arbeitsbedingungen ebenso wie akzeptable Vergütungen. Wenn nicht einmal darüber adäquat verhandelt werden kann, ist es um das Unternehmen, um das es geht, kulturell miserabel bestellt. Steht vielleicht das Ego einiger der Beteiligten einer Lösung im Weg?

In einer Beziehung kann man auch nicht einfach „streiken“. Man ist um eine Lösung bemüht – und zwar jeder der Beteiligten. Sich zusammenraufen, in Ordnung. Sich trennen, auch in Ordnung. Aber „streiken“ und das auf Kosten der (Noch-)Kunden, die dafür sorgen, dass jeder – JEDER! – der Konfliktbeteiligten seine Bezüge regelhaft überwiesen bekommt? Das geht nicht in Ordnung.

Ich bleibe dabei: Wenn ein Streik ausgerufen wird, ist dies ein Zeichen von mangelnder Reife, von mangelnder Lösungsbereitschaft, von überspanntem Ego, von absoluter Unvernunft oder von einer Kombination aus alldem. Und man komme mir jetzt bitte nicht damit, dass das Streikrecht gesetzlich verbrieft sei, denn um Recht oder Unrecht im gesetzlichen Sinne geht es hier gar nicht. Es geht um Führungsreife.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Best Practice „Kundenservice“

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Neulich schrieb ich an dieser Stelle darüber, dass es die Servicewüste Deutschland doch gibt (hier geht es zum Beitrag). Umso erfreulicher ist es doch, wenn es auch gelegentlich gute Beispiele gibt, die sogar als „Best Practice“ durchgehen können.

„Der Freistaat“ ist eine Unternehmensgruppe, die aus fünf Freizeitfahrzeug-Händlern mit 19 Marken und angeschlossenem Freizeitmarkt besteht. Sie ist in Sulzemoos, in der Nähe von München, angesiedelt. Auf einer Fläche von etwa 60.000 Quadratmetern sind nach eigenen Aussagen stets ca. 800 Fahrzeuge präsent. Eigene Werkstätten übernehmen den Service. Der Freistaat ist ein Familienunternehmen – und längst kein kleines mehr.

Vor kurzem wendete ich mich an den Glück-Freizeitmarkt, einem Unternehmen aus dem „Freistaat“-Unternehmensverbund, weil uns eine Stange für einen im Freizeitmarkt erworbenen Windschutz fehlte – es war einfach eine Stange zu wenig im Originalkarton, was mir aber erst einige Wochen nach dem Kauf auffiel. Gefasst war ich auf eine längere Diskussion, denn ich wollte nur diese eine Stange, ich war in Frankreich, ich hatte keinen Kaufbeleg, es war vier Wochen her.

Ich rief also die Zentrale an und wer beschreibt mein Erstaunen, dass auf meine Frage, wer mein Problem denn lösen könne, die Antwort „Ich!“ kam? Tatsächlich half mir sofort die erste Dame, die ich am Telefon hatte und sie sandte mir die fehlende Stange einige Tage später nach Hause. Es kam also …

  • … kein „Ja, aber haben Sie denn den Beleg noch?“
  • … kein „Ja, aber das ist doch schon so lange her!“
  • … kein „Aber selbstverständlich war die Stange in dem Originalgebinde!“
  • … kein „Haben Sie denn auch genau nachgesehen?“
  • … auch kein „Das kann nicht sein!“

Ich war erstaunt und habe mich selbstverständlich bei der Dame bedankt.

Jetzt zum Thema Wachstum: Die Dame am Telefon, die mein Problem gelöst hat, hat maßgeblich zum Wachstum ihres Unternehmens beigetragen, denn sie hat Kundenbindung erzeugt. Nicht nur, dass wir mit dem Kauf unseres Reisemobils im Freistaat hochzufrieden waren, nicht nur, dass auch der Service dort stimmt, jetzt hat auch der Freizeitmarkt gepunktet.

Wie stellen Sie sicher, dass sich Ihre Mitarbeiter auf allen Ebenen darüber im Klaren sind, dass jeder Kundenkontakt eine Wachstumschance bietet?

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Der Wachstums-Wochenstart #20: Entscheiden Sie

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Ihr Fokus in dieser Woche: Entscheiden Sie. Entscheiden Sie auch dann, wenn Ihnen noch Informationen fehlen.

Zu häufig werden Entscheidungen verschleppt, weil vermeintlich noch Informationen fehlen. Es wird abgewogen, das Internet wird noch einmal bemüht, die letzte Wettbewerbsanalyse wird noch einmal gelesen, oder eine neue wird erstellt.

In der Zwischenzeit hat der Wettbewerb sich schon entschieden, oder Rahmenbedingungen haben sich geändert und die Entscheidung muss wieder auf eine neue Grundlage gestellt werden. Eine Katze, die sich in den Schwanz beißt.

Hier sind News: Sie werden nie genügend Informationen zur Entscheidung haben, irgendwo lässt sich immer noch eine neue Erkenntnis erlangen. In den meisten Fällen gilt: Entscheiden Sie lieber schnell und falsch als gar nicht. Dann können Sie wenigstens aus der falschen Entscheidung lernen.

Welche Entscheidung treffen Sie also in dieser Woche, auch dann, wenn Sie vermeintlich noch nicht genügend Informationen haben?

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Die persönliche Sicht: Der Wahlkampf hat längst begonnen

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Dass der Wahlkampf für die Wahlen zum Deutschen Bundestag 2013 bereits längst begonnen hat, ist nicht nur daran zu erkennen, dass die SPD-Troika keine Gelegenheit auslässt, medial zu wirken – wenngleich dies nicht unbedingt der Qualität der Aussagen zuträglich ist -, oder dass der Außenminister wieder aus der Versenkung auftaucht. Es ist auch daran zu erkennen, dass jetzt die „wirklich wichtigen Themen“ angegangen werden; die Themen, die uns Bürgerinnen und Bürger wirklich bewegen.

Bei einem dieser Themen ist der Bundesverkehrsminister gerade im Rampenlicht: Die Kennzeichen der Fahrzeuge in Deutschland sollen die lokale Zugehörigkeit wieder zeigen können. WIT für Witten, LÜN für Lünen, PUS für Pusemuckel. Wunderbar. Dafür bedarf es eines komplexen und Zeit in Anspruch nehmenden Genehmigungs- und Änderungsverfahrens, das aber mit einem Handstreich vom Tisch gewischt wird: Alles ist ganz einfach.

Das hören andere Zielgruppen sicher auch gern: Reisemobilfahrer, zum Beispiel, die ein Fahrzeug mit einem zulässigen Gesamtgewicht von mehr als 3.5 Tonnen bewegen, dürfen zwar mit maximal 100 km/h über die Autobahn fahren, müssen sich aber an das LKW-Überholverbot halten. Bisher wurde ein entpsrechender Änderungswunsch stets mit dem komplizierten Verfahren, das erforderlich wäre, um dies zu ändern, abgewiegelt. Aber wenn es um unsere Kennzeichen geht, sind natürlich auch mehr Menschen betroffen, als die Handvoll betroffener Reisemobilfahrer. Das Wahlvolk will gewonnen werden.

Haben wir schon davon gesprochen, dass wir im Verkehrsbereich auch an den Flughafen BER denken könnten, der einiger Zuwendung zeitlicher und inhaltlicher Natur bedürfte, durchaus auch auf ministerialer Ebene? Oder dass der Flughafen DTM (Dortmund), wenn er denn mehrere Dutzend Millionen Euro, die er möglicherweise unberechtigt erhalten hat, zurückzahlen muss, von der Insolvenz bedroht ist? Nebenthemen. Ablenken heißt die Devise.

Nein, meine Damen und Herren Politiker. Wenn Sie jetzt schon mit dem Wahlkampf beginnen und sich aus den echten Sachthemen heraushalten, handeln Sie nicht meinem Wahlauftrag gemäß. Inhalte, bitte.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Halten Sie Ihre Versprechen?

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Die First Class von Singapore Airlines versteht sich als 5-Sterne Hotel in der Luft. Wer es erlebt hat, weiß, dass dieses Selbstverständnis perfekt umgesetzt wird. Ein fulminant freundlicher und kompetenter Service, ein reichhaltiges Menü, kein Problem, das nicht lösbar ist. Auf die Frage „Can I have an Espresso, please?“ folgt nicht nur die Frage „Sure, single or double?“, sondern auch die Frage „What kind of coffee would you like for your Espresso?“ – weil man eben mehrere Kaffeesorten anzubieten in der Lage ist.

Die Flugbegleiter von Singapore Airlines sind nicht administratives Personal, das versucht, seinen Job möglichst schnell abzureissen, um danach viel Freizeit auf der Langstreckendistanz zu haben, sondern sie sind um den Fluggast bemüht, unabhängig davon ob er arbeiten, essen, schlafen möchte. Singapore Airlines setzt seinen eigenen Anspruch konsequent um.

Wie sieht es in Ihrem Unternehmen, in Ihrem Verantwortungsbereich aus? Halten Sie Ihre Versprechen? Wie stellen Sie sicher, dass Sie Aussagen wie „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“ auch tatsächlich realisieren? Lassen Ihre Mitarbeiter alles stehen und liegen, wenn ein Kunde anruft oder zu Ihnen kommt? Oder heißt es auch schonmal „Augenblick, wir sind hier gleich fertig“? Einmal abgesehen davon, dass „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“ auch eine ziemlich maue Aussage ist.

Ein anderes Beispiel: „Wir lösen Ihre Probleme“: Haben Sie wirklich die Mitarbeiter, die Probleme lösen, oder werden im Dialog mit den Kunden eher noch neue geschaffen? Ist Ihre Kundendienst lösungsorientiert? Was sagen Ihre Kunden?

DHL hatte früher einmal die Leistungsaussage: „Wir halten Ihr Versprechen“. Ich fand das einen klasse Spruch.
Was tun Sie, um Ihr Versprechen zu halten? Gehaltene Versprechen zahlen auf Ihre Marke und damit auf Ihr Wachstum ein.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Der Wachstums-Wochenstart #19: Komfortzonen-Balance

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Ihr Fokus in dieser Woche: Überprüfen Sie Ihre Komfortzone.

Immer wieder raten selbsternannte Persönlichkeitsberater, man solle seine Komfortzone verlassen, um zu wachsen. Das stimmt. Was aber gern vergessen wird, ist, dass man sich durchaus gelegentlich wieder in seine Komfortzone zurückziehen darf, wenn es draußen zu ungemütlich wird. Im Winter geht man vielleicht aus der Sauna in den Schnee, bleibt dort aber auch keine zwei Stunden, sondern geht irgendwann wieder ins Warme.

Die Ausbalancierung der perönlichen Komfortzone ist eine wichtige Aufgabe. Gehen Sie regelmäßig aus der Komfortzone heraus, haben Sie aber auch keine Scheu, wieder zurückzukehren. Meist werden Sie feststellen, dass sich Ihre Komfortzone durch dieses Hinein- und Herausgehen permanent vergrößert, dass Sie sich also – persönlich wie unternehmerisch – einen größeren Handlungsspielraum erarbeiten.

Deshalb schauen Sie in dieser Woche einmal: Wo befinden Sie sich? Noch in der Komfortzone, oder schon weit außerhalb? In erstem Fall gehen Sie ein wenig heraus, im zweiten Fall prüfen Sie, ob Sie sich nicht wieder einmal zurück in die Komfortzone trauen wollen. Vielleicht ist sie inzwischen schon größer geworden.

So entsteht Wachstum.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH