Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 516: Die eine und die andere Hand

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 516: Die eine und die andere Hand

Donnerstag: Der Leihwagen wird pünktlich bei uns zuhause angeliefert, die Fahrt ins Hessische verläuft prima, keine drei Stunden später parke ich das Auto beim Wohnmobilhändler und melde es telefonisch bei der Reservierungshotline ab, nachdem ich mich umständlich durch das Telefonmenü gehangelt habe – „Drücken Sie die ,1‘, wenn Sie auf deutsch fortfahren wollen“. „Das Auto ist vollgetankt und wird nicht mehr bewegt?“ – „Jawohl und der Schlüssel ist hier im Unternehmen bis 17 Uhr 30 abholbar.“ – „Bis 17 Uhr?“ – „Bis 17 Uhr 30.“ Wir beenden das Gespräch und ich fahre unser frisch geprüftes Reisemobil wieder nach Hause.

Samstag: Ich komme mit zwei Hunden aus dem Wald zum Auto zurück. Anruf in Abwesenheit – aus Kassel. Wer kann das sein? Ich werde nicht nach Kassel, sondern in die Reservierungszentrale der Mietwagengesellschaft verbunden. „Drücken Sie die ,1‘, wenn Sie auf deutsch fortfahren wollen.“ Och nööö … Die freundliche Dame fragt, worum es geht.
„Das weiß ich nicht, Sie haben mich doch angerufen.“
Nein, Sie hätte nicht angerufen.
„Richtig, aber die Station in Kassel.“
„Das Kennzeichen?“
„Woher soll ich das wissen? Ich habe das Fahrzeug abgegeben.“

Die Dame versucht, die Station in Kassel zu erreichen. Drei Minuten später – „danke, dass Sie gewartet haben“ (Was soll ich sonst tun?) – hat sie herausgefunden, dass der Herr, mit dem ich sprechen sollte, gerade im Kundengespräch sei und in zehn Minuten zurückrufe. Ok, danke. Bereits während ich mit der Hotline telefoniere, habe ich schon einen Anruf von einem unbekannten Mobiltelefon in der Anrufliste. Angeklickt.

„Ja bitte?“
Ich: „Wer ist denn da?“
„Ach, Friedrich hier [Name geändert], Tag, danke für Ihren Anruf, ist ja mein privates Handy, da habe ich mich gewundert. Wir möchten den Mietwagen jetzt gerne abholen.“
Ich: „Jetzt? Es ist Samstag. Ich habe ihn am Donnerstag abgemeldet.“
Ja, es sei ein wenig durchgegangen, Sie wüssten es auch nicht so genau.

Ich informiere den freundlichen Herrn Friedrich, dass er es gerne versuchen könne, aber ich nicht wisse, ob der Händler heute, am Samstag, noch geöffnet habe, es sei schließlich schon kurz vor 14 Uhr. Er wundert sich, weil auf der Abholadresse kein Unternehmen, sondern „privat“ stehe und verspricht, sich zu kümmern.

Eine Dreiviertelstunde später, mit einem weiteren unserer Hunde im Wald, Anruf von Herrn Friedrich. Er wolle mir mitteilen, dass der Händler schon geschlossen habe und das Auto am Montag abgeholt werde. Man sei derzeit ein wenig … – Ich: „… unorganisiert?“ – „Ja, das kann ich wohl so für uns annehmen.“ Natürlich entstünden mir keine Kosten. Wir verabschieden uns.

Wir beobachten oft, dass Unternehmen, die strukturell und personell wachsen, die Informationsflüsse nicht zu Ende denken, dass Schnittstellen nicht bedacht werden und man versucht, das Alte einfach größer zu machen. Dies geht regelhaft schief. Neue Strukturen bedingen neue Verfahren, neue Schnittstellen, neue Verabredungen. Dies erfährt man im Kleinen schon, wenn neue Mitarbeiter eingestellt werden. Denken Sie bei Ihrem Wachstum also nicht nur an die Waren- oder Dienstleistungsflüsse, durchdenken Sie vor allem auch die Informationsflüsse, denken Sie an die Schnittstellen, damit die eine Hand weiß, was die andere tut. Ich bin jedenfalls gespannt, was Montag folgt …

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

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