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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 216: Mitarbeiter? Keine faulen Kompromisse

Mandat Wachstums-WochenstartIn einer sehr gut angenommenen Bäckerei in Dortmund erfreuten sich die Kunden regelhaft an der Freundlichkeit der Mitarbeiter. Wir wurden von ehrlich freundlichen, aufmerksamen, ihren Beruf schätzenden Menschen bedient, der Dialog war stets locker.

In der jüngeren Vergangenheit ist festzustellen, dass das Personal rege wechselt. Die neuen Mitarbeiter sind ein kleines bisschen weniger freundlich, nicht gerade unfreundlich, aber sie machen nicht mehr den Unterschied aus, sie sind eher geschäftsmäßig, abwicklungsorientiert geworden. Beobachtet man das Treiben an der Theke, stellt man eine höhere Nüchternheit als zuvor fest. Korrekt, aber nüchtern.

Für diese Beobachtung kann es mehrere Ursachen geben: Die eine ist, dass die ursprünglichen Mitarbeiter das Unternehmen verlassen haben, aus welchem Grunde auch immer, aber es würde am ehesten für schlechte Unternehmensführung sprechen, denn Mitarbeiter kommen zu einem Unternehmen wegen des Unternehmens und sie gehen oft wegen der Führung. Es könnte auch sein, dass das Unternehmen, das über mehr als 50 Filialen in mehr als einem Dutzend Städten in Nordrhein-Westfalen verfügt, so stark wächst, dass Top-Mitarbeiter als Multiplikatoren anderswo eingesetzt werden und sie deshalb nicht mehr zu sehen sind.

Eine hohe Wahrscheinlichkeit besteht aber darin, dass der Prozess zur Sicherstellung der Mitarbeiterqualität nicht mit dem Wachstum standhält – eine große Gefahr für alle wachsenden Unternehmen. Man will wachsen, es bestehen Marktchancen, man stellt Menschen ein, die früher nicht dem hohen Qualitätsanspruch standgehalten hätten, gern unter der Vorgabe, dass es so schwer sei, gute Leute zu finden. Das Resultat? Man wird mittelmäßig, das Wachstum wird langsamer. Steuert man nicht gegen, kann es sogar kippen.

Wir sagen es in all unseren Wachstumsprojekten zu all unseren Klienten: Machen Sie bei Ihren Mitarbeitern keine Kompromisse, schon gar nicht in der Wachstumsphase. Stellen Sie niemanden ein, bei dem Sie denken „Das wird schon irgendwie“. Es wird nicht. Und das Prinzip „Hoffnung“ funktioniert auch nicht.

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Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon am 15. und 16. September 2016.

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© 2016, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 214: Bleiben Sie lieferfähig oder werden Sie exklusiv

Mandat Wachstums-WochenstartNeulich samstags beim Bäcker: Der Laden schließt um 13:00 Uhr – was an sich schon ein Unding, aber Entscheidung des Unternehmers, der zahlreiche Filialen betreibt, ist – und ich bin um 12:30 Uhr da. Nach einem schwungvollen „Guten Morgen“ stockt meine Bestellung beim „Ich hätte gern …“. Der Grund? Die Auslage ist leer. Keine normalen Brötchen zu sehen, weit und breit. Körnerbrötchen sind da, aber keine ganz normalen Brötchen.

Ich bin sicher: Im Backofen ist noch mindestens eine Lage. Die Bedienung schaut mich mit ausdruckslosem Gesicht an und schüttelt unentwegt den Kopf, als ich den Versuch unternehme, ganz normale Brötchen zu bestellen. Sie habe keine Brötchen mehr, versichert sie, während sie schon intensiv mit dem Aufräumen der Filiale beschäftigt ist. Ich gehe wortlos, obwohl ich auch noch andere Dinge kaufen wollte. Nein, die Dame kann nichts dafür, die Unternehmensführung aber, denn dies passierte mir bei diesem Bäcker nun schon mehrfach. Ist es so außergewöhnlich, dass samstags Brötchen nachgefragt werden?

Ich gehe seitdem samstags grundsätzlich zu einem anderen Bäcker, weil ich keine Lust habe, meine Zeit zu verschwenden. Soll das Unternehmen ruhig Kosten optimieren, ich gehe zu dem Bäcker, der lieferfähig ist, der samstags sogar bis abends geöffnet hat und der im Übrigen brillant leckere Brötchen backt, wie ich feststellen durfte. Chance vertan.

Wenn Sie exklusive, vielleicht sogar limitierte Produkte und Leistungen anbieten, können Sie sich das Vertrösten von Kunden bis zu einem gewissen Grad, je nach Stärke der Marke leisten, es kann sogar zum Image gehören. Wenn Sie aber austauschbare Produkte anbieten, müssen Sie lieferfähig sein, anderenfalls gehen Ihnen Kunden verloren. Der stationäre Einzelhandel, der kein vernünftiges Sortiment bietet, aber dem Kunden anbietet, Dinge online zu bestellen, ist genauso hinter dem Mond, wie der Bäcker, der samstags keine Brötchen hat.

Bleiben Sie also lieferfähig oder werden Sie exklusiv. Ihr Kunde hat immer Alternativen.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 199: Wenn interne Dinge vorgehen

Mandat Wachstums-WochenstartEin Vorort-Bäcker vor Einführung des neuen Warenwirtschaftssystems. Kunde: „Ich hätte gerne sechs Brötchen und drei Körnerbröctchen“. Verkäuferin: „Gerne“. Die neun Brötchen wandern in die Tüte, die Verkäuferin gibt „6“ (Stück), „28“ (Cent), „3“ (Stück), „45“ Cent ein, die Kasse rechnet, der Kunde gibt 3,03 Euro oder etwas weniger Passendes, bekommt gegebenenfalls Wechselgeld, verabschiedet sich, „Der Nächste“.

Nach Einführung der Warenwirtschaft mit neuer Kasse: Für die sechs Brötchen sind acht Tastendrücke erforderlich, mit entsprechender Suche nach der richtigen Taste. Für die drei anderen Brötchen weitere sechs Tastendrücke. Der Bezahlvorgang dauert mindestens 10 Sekunden länger als zuvor. Dies ist dann nicht der Rede wert, wenn man samstags am Anfang der Schlange steht. Als Fünfzehnter steht man zur Rush-hour fast drei Minuten länger im Laden. Warum? Weil interne Optimierung auf den Kunden abgewälzt wird. Unnötiges Herumstehen inklusive.

Eine deutsche Fluggesellschaft, die in den ersten drei Reihen kostenfrei Essen und Trinken serviert, ist dazu übergegangen, die abgegebenen Speisen und Getränke durch die Flugbegleiter in einen Handheld-Computer einzugeben. Das Resultat? Bei voller Maschine und einem Platz in der dritten Reihe wartet man gern 10 Minuten länger auf sein Frühstück und sein Getränk als zuvor. Kein Problem, weil man eh‘ nichts anderes tun kann, außer zu lesen und zu arbeiten, meinen Sie? Richtig, wenn nicht unmittelbar danach wieder abgeräumt werden muss, weil man im Landeanflug ist.

Ich habe nichts gegen Warenwirtschaftssysteme und interne Optimierungen, ganz im Gegenteil, wir sind ja in Beratungsprojekten auch oft mit internen Prozessoptimierungen betraut. Im Unterschied zu den obigen Beispielen achten wir aber penibel darauf, dass Kunden Vorteile und keine Nachteile durch das interne Optimieren erfahren. Nur wenn Prozesse intelligent zu Ende gedacht werden, kommt am Ende profitables Wachstum heraus.

Wir sind „on air“: Staffel 2 von Five Minutes for Growthist gestartet und Sie können noch einsteigen, ohne etwas zu verpassen. Infos hier, freie Episoden auf meinem Videokanal, alle Episoden in unserem Shop.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 126: Tun Sie etwas anderes, nicht nur etwas anders.

Mandat Wachstums-WochenstartGegen ein ständiges Bestreben, die bestehenden Dinge zu verbessern, ist im Grunde nichts einzuwenden, außer …

… außer, die Optimierung hält Sie davon ab, gänzlich neue Dinge zu tun, die Ihnen statt eines inkrementellen Wachstums plötzlich ein sprunghaftes Wachstum verschaffen können. Im Wachstums-Wochenstart der vergangenen Woche habe ich bereits etwas angesprochen: Bringen Sie Ihre Leistungen näher zu Ihren Kunden – bevor es der Wettbewerb tut.

In den diesjährigen Sommerferien hat meine präferierte Bäcker-Filiale bereits mittags geschlossen, statt wie gewohnt bis abends geöffnet zu sein. Optimierung war der Grund, denn die durch die Ferien bedingte Frequenz reichte offenbar nicht aus, um die Filiale durchgehend geöffnet zu halten.

Ein fataler Fehler, denn der 100 Meter entfernte Bäcker machte ein Bombengeschäft. Schlangen, vollsortimentiert, frisch. „Mein“ Bäcker? Schnarchnasen. Was habe ich getan? Richtig, ich bin zum anderen Bäcker gegangen, habe diesen inzwischen schätzen gelernt und „mein“ Bäcker hat das Nachsehen. Ende der Optimierung.

Wie wäre es mit folgendem: Ein spezielles Ferienprogramm für die Daheimgebliebenen – oder für die, die gerade nicht verreist sind, denn erstens verreist nicht jeder und zweitens verreist fast niemand sechs Wochen lang. Ferien-Gewinnspiele, das Ferienfrühstück, in Zusammenarbeit mit dem lokalen Einzelhändler, auch als home-delivery-Version – „Zuhause wie im Hotel frühstücken“ -, sechs Wochen lang richtig Aktion vor dem Laden, alles risikolos und mit einem super Wachstumshebel. Aber nein, die Kosten müssen runter.

Machen Sie ‘mal andere Dinge und nicht nur Dinge anders. Es rechnet sich.

Das 11. Internationale marken-Kolloquium ist vorüber – wir werden berichten –, aber das 12. steht an: 3./4. September 2015. Sind Sie dabei? Diskussionen im kleinen Kreis auf Augenhöhe über Wachstum, Strategie, Marke. Limited seating! Umfassende Informationen zu Referenten und auch Stimmen von Teilnehmern und Referenten gibt es hier, oder Sie senden mir eine E-Mail.

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