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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 544: „Warum Menschen gern Online einkaufen

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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 544: Warum Menschen gern Online einkaufen

Ja, es gibt viele Gründe, derenthalben Menschen gern einkaufen: Es ist stets und sofort auch zu eigentlich unmöglichen Zeiten möglich, man muss mit niemandem sprechen, man sieht sofort Lagerbestände, man kann Preise vergleichen und wird nicht über den Tisch gezogen, man kann Tests zum Produkt sehen und so fort.

Auch Kleidung und Schuhe werden, wie wir alle wissen, zunehmend online bezogen. Wobei wir einmal schauen, was geschieht, wenn die Rücksendungen teurer werden. Aber ganz davon abgesehen, hat der Wunsch nach flexiblem Kauf mit oben genannten Vorteilen auch noch eine andere Facette, nämlich die, dass viele von uns folgendes einfach nicht mehr erleben wollen:

Verkäufer zum Kunden: „Die Krawatte steht Ihnen wirklich ausgezeichnet.“ – Das tut sie nicht.

Verkäuferin zur Kundin: „Vorzüglich, das Kleid kann ich Ihnen sehr empfehlen, ich habe das auch selbst.“ – Hat sie nicht. Nie im Leben.

Verkäufer zum Kunden: „Das Sakko sitzt wie angegossen.“ – Ja, weil er hinten „klammert“.

Verkäuferin zum Kunden: „Die Schuhe weiten sich noch.“ – Ja, um einen Millimeter und sie passen dann immer noch nicht, genau wie die Jeans, die nicht mehr einläuft, das aber doch tut und zwar reichlich und dann nicht mehr passt.

Schön ist auch „Das haben wir nicht vorrätig, ich kann es Ihnen aber bestellen.“ – „Danke, das kann ich selbst, dafür brauche ich nicht (nochmal) herzufahren.“

Ich kann diese Sätze und Derivate davon nicht mehr hören, daher habe ich zwei Entscheidungen getroffen: Erstens meide ich Läden, bei denen ich derartige Sprüche höre – ich habe eine gute Merkliste – und gehe stattdessen lieber in die Geschäfte, bei denen modern und angemessen verkauft wird und zweitens kaufe ich tatsächlich viel mehr online als früher, weil – man meint es ja nicht – die Onlinehändler viel besser geworden sind UND die Industrie inzwischen auch klasse Onlinemöglichkeiten bietet, hier zu nennen sind für mich beispielhaft, aber natürlich nicht abschließend die Ersatzteilshops von Siemens oder Hailo aus aktueller Erfahrung. Auch einige unserer Klientenunternehmen verfügen über fabelhafte Onlinestores, die den Kunden prächtig „abholen“.

Der stationäre Einzelhandel hat natürlich seine Berechtigung, aber er muss die Vorteile auch spielen. Das alte „Verkaufen“ geht jedenfalls nicht mehr. Diejenigen Einzelhändler hingegen, die sich auf die (modernen) Anforderungen eingestellt haben, die Präsentation und Beratung verstehen, die die Bedeutung der Verfügbarkeit von Ware und des Unterschieds von „Wollen“ und „Brauchen“ verstanden haben, diese werden auch in Zukunft erfolgreich sein.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

 

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© 2022, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 523: Die Chancen des Einzelhandels

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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 523:

Die Chancen des Einzelhandels

 

Ich gehe jede Wette ein, dass die meisten von Ihnen das Folgende schon erlebt haben: Sie gehen in ein Einzelhandelsgeschäft und suchen etwas Bestimmtes aus dem vermeintlichen Kernsortiment. Sie finden es nicht (nein, nicht weil wieder einmal umgeräumt wurde, sondern es ist einfach nicht da). Sie suchen einen Verkaufsmitarbeiter (in manchen Geschäften noch schwieriger, als einen Artikel zu finden), fragen höflich nach und erhalten die folgende Antwort: „Nein, das haben wir nicht vorrätig, ich kann es Ihnen aber bestellen“.

Sie (beziehungsweise ich): „Danke, das kann ich selbst.“ Im Theater-Drehbuch würde an dieser Stelle als Regieanweisung stehen: „[Kunde, ab]“.

Zu Hause angekommen, das iPad aufgeklappt, in irgendeinen Shop gegangen, das Teil bestellt, übermorgen wird’s da sein. Umsatz beim stationären Einzelhandel: Null. Klageniveau: Hoch.

Wenn der Einzelhandel wirklich den Kunden im Fokus hat, dann tut er unter anderem folgendes:

–    Er führt ein super Sortiment, das Freude auf Stöbern macht und er führt selbstverständlich die wichtigsten Produkte im Bestand, auch wenn das Controlling meckert, genauer: Gerade dann, denn Kapitalbindung ist im Zweifel billiger als entgangene Käufe, die zum Verlust von hochwertigen Kunden führen.

–    Er sorgt für top ausgebildete Mitarbeiter, die dem Kunden helfen, Kaufentscheidungen vor Ort zu treffen und die dem Kunden auch helfen, sinnvolle Zusatzprodukte zu erwerben, so dass er nicht frustriert wiederkommen muss, weil etwas Nützliches fehlt. Wenn der Kunde „Nein“ sagt, ist das in Ordnung, aber meistens bekommen wir gar nicht die nützlichen Dinge angeboten (außer im Schuhgeschäft: „Darf’s noch etwas Pflege sein?“ „Nein, danke, damit kann ich inzwischen selbst einen Laden aufmachen.“)

–    Er sorgt für eine attraktive Präsentation, die nicht dazu führt, dass der Kunde beim nächsten Besuch verzweifelt „seine“ Ware sucht, sondern, die dem Kunden hilft, freudig zu kaufen. Die Präsentation darf sich ruhig auch am Tage verändern. Sommer-Tops bei 10 Grad und Regen draußen in der Einkaufszone aufzustellen, ist nicht so smart.

–     Er versteht sich als Vollversorger, auf allen Kanälen, er definiert sich nicht allein über den Store vor Ort, wie groß dieser auch sein mag. Es geht nicht um konventionell ODER online. Es geht um konventionell UND online. Der Kunde muss da abgeholt werden, wo er die Kaufentscheidung trifft.

–    Er sucht pfiffige Lösungen. Ist ein Produkt vergriffen, spricht zum Beispiel nichts dagegen, es direkt am Regal per QR-Code nach Hause zu bestellen. „Lieber Kunde, dieses Produkt ist gerade vergriffen, wir haben aber schon eine Neubestellung ausgelöst“ ist wenig hilfreich.

Ich könnte weiterschreiben, stoppe aber hier. Ich weiß, dass viele Unternehmen aus dem Einzelhandel vieler Branchen dies lesen werden. Interessanterweise sind in meinem „Wochenstart“-Verteiler ja die „Guten“, diejenigen, die schon vieles und noch viel mehr erfolgreich umgesetzt haben, vielleicht kommt aus diesen Kreisen auch noch der eine oder andere Hinweis. Und wir anderen, die wir nicht Einzelhandelsexperten sind, kommen hoffentlich mit diesem Wochenstart auf weitere gute Ideen für unsere eigenen Unternehmen. Ich habe beim Schreiben schon wieder zwei Ideen notiert.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 405: „Beleg dazu?“

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Wachstums-Wochenstart

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 405: „Beleg dazu?“

Neulich, im Flugzeug, auf dem Weg nach München, früh, sehr früh, am Morgen: „Was möchten Sie essen oder trinken?“ – „Ich hätte gerne die Laugenstange, einen Kaffee mit Milch und ein stilles Wasser.“ – „Gern.“ Es kam das Bestellte. Die Flugbegleiterin tippte danach in ihr mobiles Endgerät die Einzelheiten ein.

Dann kam sie, die unvermeidliche Frage:

„Beleg dazu?“

Ich, genervt: „Nee, danke“. Dann, nach kurzem Stutzen: „Wozu eigentlich? Ich muss doch gar nichts bezahlen.“ – „Das ist davon unabhängig. Der Bon weist Null Euro aus, aber ich muss Sie das fragen und ich muss den Bon auch drucken, ich kann das nicht vermeiden.“ Sprach’s, druckte den Bon, schaute mich an, ich schüttelte den Kopf, sie zuckte mit den Schultern, warf den Bon weg und schob den Trolley weiter.

Die Frage „Beleg dazu?“, seit Anfang des Jahres millionenfach gestellt, hat das Potenzial, zum Unwort des Jahres zu werden. Die Bonpflicht ist eine Farce. Sie ist der Sieg der Mittel über den Zweck. Sie ist das perfekte Beispiel, dass etwas nicht vom Ziel rückwärts, sondern von einer vermeintlich nicht zufriedenstellenden Situation vorwärts gedacht wurde. Hätte man rückwärts gedacht, wäre man auf die Frage gekommen, was man benötigt, um eine (noch) höhere Sicherheit zu erlangen, dass bei Kassenvorgängen keine Manipulation, sprich Steuerhinterziehung, erfolgt (was übrigens in Flugzeugen natürlich an der Tagesordnung ist – Ironie Ende). Die Antwort wäre nicht gewesen: „Einen Bon“ und der Vortrag, dass das in anderen Ländern üblich sei, ist ein sehr, sehr lahmer Vortrag.

Man wäre darauf gekommen, Belege elektronisch zu speichern, von mir aus vorher vom Kunden freizugeben, was auch immer, aber die Antwort „einen Bon drucken“ ist eine totale Fehlleistung. Im Übrigen gibt es bereits elektronische Lösungen, es ist also nicht einmal Raketenwissenschaft. Man könnte darüber sprechen, die Kassen noch manipulationssicherer zu machen, als sie schon sind. Bereits heute muss man schon erhebliche kriminelle Energie entwickeln, um die Kasse zu manipulieren.

Eine ganze Branche – der gesamte Einzelhandel – wird unter Generalverdacht gestellt. Nicht schlecht.

Das ist nicht Wachstum, wie wir es verstehen, den Vorschlag „einen Bon drucken“ hätten Sie von uns nicht gehört, wir hätten uns mit Ihnen etwas Schlaueres einfallen lassen und das dann auch zu Ende durchgeführt. Nein, das ist keine Schlaubergerei, das tun wir in vergleichbaren Fällen jeden Tag mit unseren Klienten.

Für diejenigen von Ihnen, die nicht mit uns arbeiten, ist eine erste Arbeitshilfe die folgende: Wenn es an die Lösung eines Problems geht, stellen Sie immer – immer! – erst die Frage nach dem Ziel. Das tun Sie schon? Wunderbar. Dann sollten Ihre Mitarbeiter diese Methode auch kennen. Die Lösungen werden stets besser, im Sinne gesunden profitablen Wachstums.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

 

Die Frage der Woche: „Wie stehen SIe zur Bonpflicht?“ Um an der Umfrage teilzunehmen klicken Sie einfach auf: Wachstumsfrage der Woche

In der letzten Woche haben wir gefragt „Haben Sie ein wirksames Verfahren eingerichtet, um sicherzustellen, dass all Ihre wichtigen Themen stets auf der Spur sind?“ Ihre Antwort: „Ja“ sagten 75% und „Nein“ meinen 25%.

 

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Streik

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Wir müssen einmal ordnen, damit wir den Überblick behalten: Die Lokführer werden ab heute erst im Güterverkehr und ab morgen im Personenverkehr streiken, die Kita-Beschäftigten werden wohl darüber abstimmen, ob sie unbefristet streiken werden – was angesichts der horrenden Beträge, die von Eltern für Kitas gezahlt werden mindestens in NRW eine Frechheit, ein Schlag ins Gesicht der Eltern, ist –, die Postbank-Beschäftigten haben sich für einen unbefristeten Streik ausgesprochen, die Piloten streiken gerade nicht, was aber nur den immerhin noch vorhandenen ethisch-moralischen Sensoren geschuldet ist. Das Kabinenpersonal war lange nicht dran, auch das Bodenpersonal nicht, vermutlich sind auch hier Pietätsgründe anzuführen, es wäre schließlich an der Zeit. Auch für das Sicherheitspersonal wäre noch genügend Gelegenheit, wieder zu streiken.

Die Müllabfuhr hat lange nicht gestreikt und auch im Krankenhaus liegt noch Streikpotenzial brach. Der Einzelhandel? Ach ja, richtig, insbesondere Karstadt böte sich mal wieder an. Wie wäre es zudem mit dem ÖPNV?

Ist noch alles klar? Haben wir vielleicht ein wenig die Perspektive verloren? Ich höre immer „Wie soll denn ein/e (man setze hier Kita-Mitarbeiter/in, Schuhverkäufer/in, Lokführer/in, Busfahrer/in, etc. ein) von (2.200, 2.500, 3.000, …) Euro leben?“ – Ok, die Piloten haben andere „Sorgen“.

Hallo?? Aufwachen! Auf-wach-en! Niemand muss seinen Job machen und wir leben in einem Land, in dem es fast allen gut geht. Die, denen es wirklich richtig schlecht geht, die, die wirklich einen Grund hätten, sich bemerkbar zu machen, die, denen wir wirklich helfen müssen (was wir in vielen ehrenamtlichen Engagements auch tun), haben keine Lobby und streiken nicht.

Bei unseren Gewerkschaften beobachte ich schon seit langem weniger verantwortungsbewusstes Handeln als eher das Rechtfertigen der eigenen Existenz. Aber an die Streikbereiten, ein Appell: Bevor man streikt, denke man bitte nach!

© Prof. Dr. Guido Quelle, 2015.

Die Antiquengelverordnung

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Da sage bitte noch einmal jemand, wir wollten uns nicht vom Staat – der wir ja selber sind – bevormunden lassen. Das Gegenteil ist offensichtlich der Fall, wenn das kommt, was angekündigt und mit hoher Sympathie diskutiert wurde: Die Pflicht der Supermärkte, mindestens einen Kassengang ohne „Quengelware“ auszustatten, also ohne jene Ware, welche Kinder zu mitunter nervenden Fragen, wie „Oooooohhhhh, kann ich ’n Überraschungsei?“ verführt, was nicht selten zu ebenso nervenden Folgediskussionen zwischen einkaufendem Elternteil und Kind führt.

Um in der Supermarktsprache zu bleiben: Darf es noch etwas mehr sein? Was darf uns eine Verordnung, ein Gesetz denn noch abnehmen? Wie wäre es mit grundsätzlichem Werbeverbot auf Schulwegen, beziehungsweise auf mindestens einem Weg zur Schule? Oder mit der gesetzlichen Verpflichtung für Markenunternehmen, Kindermode ohne Logos herzustellen, beziehungsweise mindestens ein Kleidungsstück?

Lasst uns bitte die Vernunft nicht auf dem Opfertisch der Legislative opfern. Lasst uns nicht alles regeln. Die Quengelware an der Kasse gibt es schon seit Ewigkeiten und ich kenne viele Eltern, die Ihrer Führung gerecht werden und bei denen sich folgender Dialog ergibt:

„Oooooohhhhh, kann ich ’n Überraschungsei?“
„Nein, heute nicht, Schatz.“
„Schade.“

Ende des Quengelns.

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Wir sind auf Sendung und Sie können jederzeit einsteigen, ohne etwas zu verpassen in „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Wöchentlich ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Sie können deshalb keine Episode verpassen, weil wir Ihnen auch bereits veröffentlichte Episoden zur Verfügung stellen. Zur Information und Registrierung klicken Sie hier. Fünf kostenfreie Episoden gibt es hier zu sehen.

© 2015, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Wenn Sie keine Lust auf Ihren Job haben, dann wechseln Sie und nerven Ihre Kunden nicht länger

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Flughafen Düsseldorf. Die Mitarbeiterin am Gate bittet zum Einstieg: „Gutentagmeinedamenundherrenihrlufthansaflug2724nachberlinistnunzumeinsteigenbereitangate…“ – Sie kennen das. Mechanisch, unemotional und überdies meist entweder zu leise oder es hallt derart, dass man es nicht versteht. Im Flugzeug geht es nicht anders weiter. Verhaltensanweisungen werden mechanisch vorgetragen („Soschließensieihrensicherheitsgurt…“), meist ist eine vorgespielte Aufzeichnung emotionaler.

Szenenwechsel: Fleisch-, Wurst- oder Brötchentheke im Einzelhandel. Das „Guten Tag“ haben wir durch ein „Und Sie?“ oder maximal ein „Werwardernächste? Wasdarfssein?“ ersetzt. Die Verabschiedung besteht in einem genuschelten „Schönentagnoch“, der Blick ist entweder auf die Kasse oder bereits zum nächsten Kunden gerichtet: „(Gutentag)wasdarfssein?“

Ich bin oft versucht zu sagen „Wennsiekeinelustaufihrenjobhabendannwechselnsiedocheinfach“. Und dies ist nicht begrenzt auf den Einzelhandel. Auch in Unternehmen anderer Branchen sollten manche Menschen einfach einen anderen Job machen. Immer dann, wenn die Emotion verloren geht, immer dann, wenn der Kunde (sei es ein interner Kunde oder ein externer Kunde) egal wird, lohnt es sich, über einen Wechsel nachzudenken. Entweder man sollte selbst darauf kommen, dass es so nicht weitergeht, oder es bedarf einer guten Führungskraft, die den Mitarbeiter darauf hinweist.

Wie erfrischend ist es, wenn wir das Gegenteil erfahren. Am Flughafen können wir uns das Personal nicht aussuchen, im Einzelhandel schon: Wir gehen dahin, wo die Menschen freundlich sind. Der Kunde entscheidet eben doch.

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Entscheiden Sie sich noch dieses Jahr: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Ab 13. Januar 2015 wöchentlich ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Eine Episode verpasst? Kein Problem, Links werden bereitgestellt. Zur Information und Registrierung klicken Sie hier. Die kostenfreien Episoden „0“, „0,5“ und „0,75“ gibt es hier zu sehen.

© 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 125: Warten Sie nicht auf Ihre Kunden, gehen Sie zu ihnen.

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Mandat Wachstums-WochenstartIm Jahr 2012 habe ich im Rathaus zu Münster den Festvortrag des vom Einzelhandelsverband Westfalen-Münsterland veranstalteten „Trialogs“ gehalten, einer Veranstaltung, die Handel, Politik und Verwaltung zusammenbringt. Mein Kernthema war „Innovation“. Nach der Veranstaltung sprachen mich einige Politiker und Einzelhändler zum Beispiel darauf an, was man tun könne, um der demographischen Entwicklung Rechnung zu tragen, älteren Menschen weiterhin zu ermöglichen, am Einzelhandel teilzuhaben. Ich sagte: „Erwarten Sie nicht, dass die älteren Menschen zum Handel kommen, bringen Sie den Handel zu den Menschen.“ Es ergab sich eine lebhafte Diskussion.

Zu häufig bleiben wir in bekannten Denkmustern stecken und wir versuchen, mit den Methoden von heute die Themen von morgen zu lösen, was regelhaft nicht funktioniert. Denken Sie einmal über Ihr eigenes Geschäft nach: Wie können Sie näher an Ihre Kunden heran kommen?

Mit einem mittelständischen Unternehmen sprachen wir vor kurzem über dessen Möglichkeiten, sich stärker in die Wertschöpfungskette seiner Kunden zu integrieren. Ein sehr guter Ansatz. Diskussionen dieser Art führen wir regelhaft mit unseren Klienten und die Ergebnisse sind stets überraschend. Warum es dazu einen Dritten braucht? Weil wir Dinge in Frage stellen, die kein Interner in Frage stellt, ganz einfach.

Wie also kommen Sie näher zu Ihren Kunden?

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Alle der strikt limitierten Plätze auf dem 11. Internationalen Marken-Kolloquium im Kloster Seeon sind für dieses Jahr vergeben. Von Mittwoch Abend, dem inoffiziellen Start in der Klosterschänke, bis Freitag Abend, zum informellen Abschluss im Klostergarten, werden die Diskussionen im kleinen Kreis über Wachstum, Strategie, Marke nicht versiegen. Auch wenn Sie nicht dabei sein können: Umfassende Informationen zu Referenten und auch Stimmen von Teilnehmern und Referenten gibt es hier. Das 12. Internationale Marken-Kolloquium ist am 3. und 4. September 2015. Reservieren Sie sich einen Platz, bevor es andere tun.

© 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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EDEKA: Markenwachstum oder Markenzerstörung?

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Eines kann man EDEKA nicht abstreiten: Sie sind in aller Munde. Kein Wunder, denn die virale Kampagne, die das Unternehmen aufgesetzt hat (Ein Z-Promi, der alles „supergeil“ findet) sorgt dafür, dass (nahezu) jeder inzwischen über EDEKA spricht.

Soviel zum Verbreitungserfolg. Ich möchte die Werbung hier nicht offiziell inhaltlich würdigen – meine persönliche Meinung ist, dass sie abstoßend und billig ist, aber das ist eben nicht die Meinung eines Werbefachmanns. Was ich aber sehr wohl beurteilen kann, ist die Wirkung, die auf das Wachstum ausgeübt wird. An den Auswirkungen wird EDEKA noch längere Zeit zu arbeiten haben, denn die sorgsam aufgebaute Hochqualitätsmarke („Wir lieben Lebensmittel“) wird nicht nur nicht weiter gepflegt, sondern in den Abgrund gezogen. EDEKA ist nicht „supergeil“, ebenso wenig, wie „Geiz geil“ ist oder wie „So muss Technik“ ein Satz wäre, der Saturn langfristig zu rentablem Vorteil gereicht hätte.

Selbst wenn sich nun kurzfristig Bekanntheit und sogar Frequenzen, vielleicht sogar Umsätze erhöhen: EDEKA befindet sich auf einem gefährlichen Abweg. Bekanntheit ist mitnichten alles. Wenn nun auch EDEKA sich auf das Billig-Niveau des weltweit am härtesten umlämpften LEH-Marktes, Deutschland, herunterbegibt, hat das Management alles verdorben, was zuvor an Aufbauarbeit geleistet wurde, um aus den verstaubten, altmodischen EDEKA-Märkten ein sich den Konsumenten sehr ansehnlich und modern präsentierendes Einzelhandelsunternehmen zu machen. Dies ist ein Wachstumsirrtum. Ein wenig mehr Wachstumsintelligenz hätte dies zu verhindern gewusst.

(c) 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.***