Der Kärcher-Konflikt

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In der Frankfurter Allgemeinen Zeitung von Sonnabend, 09.02.2013 war über einen Konflikt bei Kärcher nachzulesen. Der aufmerksame Leser staunte nicht schlecht, dass es mitnichten um einen Konflikt zwischen der Unternehmensführung und den Mitarbeitern geht, sondern um – Achtung – einen Konflikt zwischen der IG Metall und dem Betriebsrat.

Zum Mitschreiben: die Gewerkschaft (vermeintliche Vertreterin der Mitarbeiterinteressen) wirkt gegen den Betriebsrat (tatsächlicher Vertreter der Mitarbeiterinteressen). Bei Kärcher würde mitunter zu geringer Lohn gezahlt, es gebe zu wenig Betriebsversammlungen, usw.

Ein Witz. Würde Kärcher Mitarbeiter schlecht entlohnen, arbeiteten sie nicht dort, sondern bei Bosch oder Stihl oder einem anderen namhaften Unternehmen in Süddeutschland. Eine Mitarbeiterbefragung, so der Betriebsrat, habe ergeben, dass die überwiegende Mehrheit der Mitarbeiter bei Kärcher zufrieden ist. Wohlgemerkt: das sagt der Betriebsrat, also die gewählte Mitarbeitervertretung.

Wer Kärcher kennt – und wir hatten einen kleinen Einblick in das Wertesystem des Unternehmens, weil Kärcher Chef Hartmut Jenner im vergangenen Jahr auf unserem Internationalen Marken-Kolloquium referierte – ahnt, dass es sich hier um einen Machtkampf handeln muss, denn das Unternehmen bemüht sich ausgesprochen stark um seine Mitarbeiter. Die Gewerkschaft will einfach mehr Macht, mehr Einfluss. Es sollen wohl gewerkschaftsfreundlichere „Beschäftigte“ in den Betriebsrat einziehen. Diese Vermutung liegt zumindest nahe.

Liebe IG Metall: Aufwachen! Vielleicht ist Ihre Zeit ja einfach um. Der Klassenkampf ist Geschichte. Menschen wollen über ihr Leben selbst bestimmen. Schon gemerkt?

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

We Are The Economy

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I had planned a trip to London for Tuesday with three appointments. Security staff at a couple of airports was on strike last week – they want to get up to 30 percent more money – and the union announced to extend and intensify the strike without any warning.I took preventive action and just cancelled my Tuesday trip in advance in order to not let someone wait for me in case of the strike.

That means:

  • No meeting with one of my colleagues
  • no meeting with a service provider I consider to hire
  • no meeting with a cooperation partner

Here’s an excerpt of the direct economical effect:

  • Lufthansa: I return the full fare flex ticket.
  • airports Dusseldorf and Heathrow: no handling fees, no starting fees, no landing fees, two times if the flight will really be cancelled
  • no first class ticket at Heathrow Express
  • no revenue for taxis and limos
  • no revenue for the hotel room where my cooperation partner and I would have met
  • no revenue for the restaurants we would have had lunch and dinner at
  • no fees for Amex
  • no fees for the bank where I would have gotten GBP from
  • a lot of taxes that are not being paid

Do I hear anyone complaining about „the economy“? We ARE the economy. Already forgotten?

(c) 2013 Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Consulting Group

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 2

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Wie versprochen: Dies wird eine neue Rubrik. In Episode 1 von „Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ ging es um eine E-Mail-Helpline eines Telefongeräteherstellers, heute ist ein Fensterhersteller Objekt der Betrachtung.

Episode 2: Fensterhersteller

Vor kurzem gab es ein merkwürdiges Geräusch von einem unserer Dachflächenfenster. Habe ich dem Geräusch initial auch keine Bedeutung beigemessen, ging ich beim zweiten Knacken nachsehen. Wer beschrieb mein Erstaunen, als ich sah, dass die Innenscheibe besagten Fensters zersprungen war und ein wunderbares „Spinnennetzmuster“ aufwies. Die Innenscheibe musste also ausgetauscht werden. Sie war ohne äußere Einwirkung zersprungen.

Ein Blick ins Internet brachte den Fehler an den Tag: Der Hersteller hatte bereits im vergangenen Jahr eine Produktwarnung für bestimmte Fenster eines bestimmten Jahrgangs herausgegeben. Das Problem war also bekannt. Nach Anruf bei der Hotline, während dessen ich auf eine Website zur Reklamation verwiesen wurde, füllte ich das Online-Formular aus und schickte es ab. Nicht einmal einen Tag später erhielt ich eine Eingangsmeldung: Man würde sich bei uns melden.

Nach einer Woche geschah … nichts. Ich schrieb eine E-Mail. Einige Tage später: immer noch nichts. Ich rief die Hotline an:

  • Ich: „Sie haben mir zum Vorgang xyz eine Eingangsmeldung gesendet und ich habe trotz erneuter Nachfrage nichts gehört.“
    Herr an der Hotline: „Es ist viel zu tun. Wir haben die E-Mail aber weitergeleitet.“ („Ich habe keine Schuld und habe alles richtig gemacht.“)
  • Ich: „Weitergeleitet?“
  • Er: „Ja, an den Service, aber ich sehe gerade … [Keine Ahnung, was er sah] … Ich faxe es nochmal.“ („Ich mache wieder alles richtig.“)
  • Ich: „Vielleicht wäre ein Anruf gut?“
  • Er: „Nein, nein, das geht jetzt alles in Ordnung.“ („Ich mache ALLES richtig!“)

Einige Tage später war nichts geschehen. Was tat ich? Richtig: Ich rief die Hotline an.

  • Ich (inzwischen, sagen wir, ungeduldig): „Ich möchte, dass der Vorgang xyz vor Weihnachten abgeschlossen wird.“
  • Dame an der Hotline: „Achje, das wird wohl nichts, Sie sind ja nicht der Einzige. Außerdem habe ich darauf keinen Einfluss.“ („Kunde, Du bist nicht nur dumm, sondern auch naiv.“)
  • Ich: „Das ist mir egal. An wen kann ich mich wenden?“
  • Sie: „Das geht alles nur über uns!“ („Schließlich machen wir hier alles richtig.“)
  • Ich: „Dann tun Sie etwas.“
  • Sie: „Wir haben uns mehrfach bereits in dieser Sache an den Außendienst gewendet, an uns liegt es nicht.“ („Ich habe keine Schuld.“)

Das Gespräch lief ein wenig Ping-Pong-mäßig weiter, immerhin mit dem Resultat, dass einen Tag später der Techniker anrief, um einen Termin zu vereinbaren. Zur Ehrenrettung des Unternehmens sei gesagt, dass erstens Null Diskussion darüber stattfand, wer den Schaden trägt – nach Übermittlung der Fenster-Seriennummer war die Verursacherfrage zu Lasten des Unternehmens geklärt – und dass der Techniker eine ganz hervorragende Arbeit bei hoher Terminverlässlichkeit zeigte. Die Hotline aber hat Verbesserungsbedarf in der Kommunikation.

Wie steht es um Ihre Hotline? Haben Sie sie einmal anonym mit einem Problem konfrontiert? Wie sind die Reaktionen? Ist die Hotline ein Wachstumsmotor oder eine Wachstumsbremse?

… to be continued …

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Die persönliche Sicht: Luxus schafft Arbeitsplätze

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Als wir in diesem Jahr zu unserem jährlichen Arbeitsmeeting mit unseren internationalen Kollegen in Monte Carlo waren, wurde mir wieder bewusst, wie wichtig Luxus auf dieser Welt ist. Nicht nur, dass es in Monte Carlo zum guten Ton gehört, einen Ferrari, mindestens aber einen Porsche, oder besser einen Bentley zu fahren, es sind auch andere Aspekte, die einfach besonders auffallen, denn in Monte Carlo muss man sich schon anstrengen, um aufzufallen.

CIMG8365Eines Morgens kreuzte vor der Terrasse unseres Hotelzimmers ein Schiff auf, das wie eine Mischung zwischen Luxusyacht und U-Boot aussah. Es handelte sich um die „A“, das Schiff eines russischen Miliardärs. Was zunächst überschaubar klein aussah, entpuppte sich spätestens im Größenvergleich mit den kleinen Personen auf Deck (siehe Bild) als riesige Yacht, die auch prompt am Anleger für Kreuzfahrtschiffe anlegte. Über 120 Meter lang, eine Tankfüllung fasst mehr als 750.000 Liter, also wird ca. eine Million Euro für einmal „volldieseln“ fällig.

Insbesondere in Deutschland wird angesichts der Luxus-Dimensionen in Monaco / Monte Carlo, aber auch schon wesentlich eher, schnell die Neiddebatte bemüht.

  • „Hat der das denn verdient?“
  • „Ist soviel Geld denn nötig?“
  • „Braucht der eine solche Yacht?“
  • „Das Geld sollte man lieber mir überweisen“

Dies sind nur die harmloseren Standardsprüche, die man immer wieder hört. Ich finde dies bedauernswert und nicht lauter. Vorausgesetzt, Geld ist legal verdient, darf jeder so viel davon haben, wie er verdienen kann und möchte. Mehr noch: Ich bin der festen Überzeugung, dass wir Luxus dringend brauchen, denn Luxus schafft Arbeitsplätze. Die Mitarbeiter in der Werft, in der die „A“ gebaut wurde, haben sich sicher über den Auftrag gefreut – erwähnte ich schon, dass es sich um eine deutsche Werft handelte? Die Innenarchitekten, Möbelschreiner, etc., werden sich ebenfalls gefreut haben.

Lassen Sie Neiddebatten nicht zu. Unterbinden Sie sie auch in Ihren Unternehmen. Sorgen Sie damit dafür, dass Leistung und entsprechende Belohnung dafür wieder wünschenswert wird. Dies ist ein weiterer Beitrag zu Wachstum.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Die persönliche Sicht: Opfer für Wachstum?

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Ganz klar: Wer wachsen will, muss Dinge anders machen, nicht nur mehr des Gleichen produzieren. Und auch Gewohntes, Liebgewonnenes gehört im unternehmerischen Kontext auf den Prüfstand. Ja, auch manche umweltbezogenen Einschränkungen sind an der einen oder anderen Stelle mitunter erforderlich, wenn gesundes Wachstum geschaffen werden soll.

Aber: Wachstum uneingeschränkt mit der Erfordernis einer umweltbezogenen Einschränkung in Verbindung zu bringen, ist falsch. Wachstum mit einer vermeintlich zwingenden Erfordernis hochgradig fragwürdiger Maßnahmen miteinander in Verbindung zu bringen, ist billig. Wachstum stets mit Opfern zu verknüpfen, ist falsch. Systemdenken? Mangelware.

Beispiele? Nehmen wir doch einmal den Flugverkehr:

  • Nachtflugverbote werden mit einer Geringschätzigkeit diskutiert, die ich ungeheuerlich finde. Ob Anwohner, die in der Nähe eines Flughafens wohnen, wohl auch ein Recht auf Ruhe haben? Oder ist mit dem Wohnen in Flughafen“nähe“ (wobei „Nähe“ ja einige Kilometer entfernt bedeuten kann) stets das Risiko der Willkür verbunden, dass man irgendwann nachts nur noch vier oder fünf Stunden ohne Flugbewegungen auskommen muss?
  • In Dortmund wird der Flughafen als zwingend erforderlich betrachtet, weil er angeblich ursächlich verantwortlich für Arbeitsplätze sei. Ich halte die „Vollkostenrechnung“ für nicht hinreichend hinterfragt. Der Flughafen schiebt ein dermaßen großes Verlustpolster vor sich her, dass er dieses vermutlich niemals mehr ausgleichen wird. Die Bürger zahlen. Ob diese Rechnung belastbar ist, wage ich zu bezweifeln. Nicht jede Stadt benötigt einen Flughafen. Überdies hat dieser Flughafen keine vernünftige Geschäftsverbindung anzubieten. Deutschland Fliegende (Ausnahme „München“) müssen nach Düsseldorf fahren. Ist das sinnvoll? Ist das systemisch?
  • Flughafen Berlin: Ein Großstadtwahnsinn, der ganz offensichtlich nichts aus Stuttgart 21 gelernt hat. Bürger werden offenkundig über Beeinträchtigungen im Unklaren gelassen, um nicht zu vermuten, dass sie getäuscht werden – natürlich gänzlich unabsichtlich. Dilettantismus gepaart mit Größenwahn – keine gute Wachstumsbasis.

Wer bei Wachstumsplänen das Systemdenken ausschaltet, disqualifiziert sich. Wachstum muss balanciert werden. Wachstum ist kein Nullsummenspiel, das stets auf Kosten von irgendetwas geht. Wachstum bedarf nicht zwingend der Opfer. Der WWF beschreibt es sehr treffend: Wachstum muss die ökonomische, die soziale und die ökologische Dimension einbeziehen und hier ist eine Balance zu finden. Dem ist nichts hinzuzufügen.

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 1

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Dies ist der Start einer neuen Rubrik auf meinem Blog: „Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“. Warum gehört es hierher? Weil diese Haltung eine typische Wachstumsbremse ist und sie uns täglich begegnet.

Episode 1: Ein Telefonhersteller.

Ich habe ein neues Festnetztelefon erworben, das ausgesprochen stylish ist, drahtlos funkt, mit dem Mac verbunden werden kann und eine Anmutung wie ein Smartphone hat. „Tolle Sache“, dachte ich und wollte direkt daheim alle Telefone ersetzen.

Die Ernüchterung folgte mit dem Gerät. Es war offenbar nur für analoge Telefonanschlüsse zu gebrauchen und funktionierte an unseren ISDN-Anschlüssen zuhause nicht. Ich dachte nicht, dass das möglich sei und schrieb eine E-Mail mit folgendem Inhalt: „… ich habe gerade das … (GERÄT) erhalten, ausgepackt, war begeistert – und dann ernüchtert: Ein analoger Stecker? Kann das Gerät nicht an den ISDN-Anschluss angeschlossen werden? Das würde ich bei der modernen Technologie kaum glauben. Wir haben keine einzige analoge Dose in der Wand. …“

Abgesehen davon, dass die Antwort vier (!) Tage auf sich warten ließ, erhielt ich folgenden Text, den ich nachfolgend kommentiere, um daraus Wachstumslehren zu ziehen:

  • „… zunächst möchten wir Sie für die lange Bearbeitungsdauer um Entschuldigung bitten.“ (Das hätte man sich sparen können durch schnellere Antwort)
  • „… Eine ISDN Variante dieses Gerätes gibt es nicht, dieses Gerät wird von uns auch nicht als ISDN-fähig beworben.“ („Ich habe keine Schuld, lies aufmerksamer und komme bloß nicht auf die Idee, die Schuld auf uns zu schieben.“).
  • „… Die analoge Technik ist keinesfalls veraltet, zumal die Anzahl der Analoganschlüsse mit 25,44 Mill. doppelt so hoch ist wie bei ISDN mit 12,6 Mill.“ („Und Recht habe ich auch und Du nicht.“)
  • „… Letztendlich ist aber ausschlaggebend was bei Ihnen vom Provider geschaltet wurde, Analog oder ISDN, und da sind sie selbst gefordert beim Kauf der entsprechenden Hardware.“ („Ich sage ja, ich habe keine Schuld und Du bist überdies dumm.“)

Eine E-Mail, wie „… dass Sie über das Telefon begeistert sind, freut uns sehr. In der Tat handelt es sich um ein analoges Telefon. Um es an Ihrem ISDN-Anschluss nutzen zu können, benötigen Sie einen Terminaladapter, wie zum Beispiel …, den Sie hier … bekommen“, hätte mir geholfen. Die obige Mail nicht. Hier ist eine Wachstumsbremse eingezogen worden, denn …

… das Telefon ist wieder auf der Reise zurück zum Händler. Entgangener Umsatz: ca. 800 Euro für fünf Telefone.

Wo sind Ihre Stellhebel, Ihren Mitarbeitern zu vermitteln, dass es nicht um Schuld und Recht geht?

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Die persönliche Sicht: Die Krise

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Jetzt geht es wieder los, wir laufen uns langsam warm, vor zwei Wochen ging es erstmals über den Ticker: Die Eurozone ist in der Rezession angekommen. Alarm, Krise, alle Investitionen sofort stoppen, Kurzarbeit, Entlassungen, wir ziehen alle Register.

Ich kann es nicht mehr hören. Schaut irgendwer auf die gut funktionierenden Unternehmen, auf die Erfolgsprinzipien, auf das, was geht, anstatt auf das, was nicht geht? Bitte. Irgendwer! Schaut man genauer hin, sind es gar nicht so wenige. Ich spreche mit zahlreichen Managern und Unternehmern in Deutschland, Europa und in der Welt darüber, ob sie die Krise spüren. Die meisten von meinen Gesprächspartnern sagen: „Nein.“ Wer hat denn nun Recht? Die Statistik oder die Unternehmenslenker?

Wann beginnt denn „Krise“? Bei 0,2 Prozent Schrumpfung? Bei 0,5 Prozent? Bei einem Prozent? Oder schon bei 0,01%? Dann müsste das Gegenteil von Krise, also ein Boom, auch bereits bei diesen Werten, mit positivem Vorzeichen, eintreten. Ich habe aber noch niemanden bei 0,2 Prozent Wachstum von „Boom“ sprechen hören. „Boom“ braucht mindestens eine Drei vor dem Komma. Merkwürdig.

Wir tendieren dazu, positive Entwicklungen einfach hinzunehmen und negative Entwicklungen überzubewerten. Sehen wir den Tatsachen ins Auge: Es ist längst nicht alles in Ordnung in der Eurozone, nicht einmal in Deutschland. Aber wenn die Verbraucher – wie fast jedes Jahr – sagen, dass sie zu Weihnachten mehr Geld ausgeben, wenn die Gehälter in Deutschand steigen wie zuletzt, wenn der Handel sich ausnahmsweise einmal nicht beklagt, dann ist das Wort „Krise“ fehl am Platze.

Es würde uns wesentlich besser zu Gesicht stehen, wenn wir unser Urteilsvermögen im Umgang mit völlig normalen Auf- und Abschwüngen stärkten, statt dauernd die Krise zu zitieren. Mit dem richtigen Handwerkszeug lässt sich nämlich die so genannte „Krise“ auch überstehen – sofern sie überhaupt eine solche ist.

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

In der Hauptverwaltung wird das Haupt verwaltet

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Sprache prägt unser Denken. Während sich unsere Unternehmen ändern, während sich die Art und Weise unserer Zusammenarbeit ändert, während Innovationen immer schneller über den Globus wandern, sind wir mit Begriffen im Rahmen des unternehmerischen Umfelds immer noch in der Steinzeit – teilweise sogar gesetzlich begrifflich verankert.

Beispiele:

  • Wie heißen die Unternehmenszentralen häufig? „Zentrale“, weil sich alles um das Zentrum dreht? „Verwaltung“, damit deutlich wird, wer das Sagen hat? Oder es ist es sogar die „Hauptverwaltung“, in der offensichtlich das Haupt verwaltet wird (bestenfalls ist es nur das Haupt aller Verwaltungen, wobei wir diese doch immer wieder versuchen, so gering wie möglich zu halten, oder?)
  • Der „Vorstand“ steht irgendwem oder irgendetwas vor, er bewegt sich also nicht, der „Vorsitzende des Vorstandes“ sitzt immerhin – ein Privileg. Währenddessen führen Geschäftsführer die Geschäfte (den abgegriffenen Witz mit den Zitronenfaltern sparen wir uns hier) und Unternehmer unternehmen offenbar etwas.
  • In der „Hauptversammlung“ oder der Gesellschafterversammlung versammelt man sich, von Bewegung ist hier auch nicht viel zu spüren.
  • Auch der „Betriebsrat“ klingt nicht danach, als würde dort etwas entstehen, man „rät“. Die „Mitarbeitervertretung“ vertritt immerhin die Mitarbeiter.

Manchmal ist es schon spannend, wohin uns unsere Sprache führt. Das ist solange in Ordnung, wie sich das Selbstverständnis einer Unternehmenszentrale als Dienstleister, das der Vorstände und Geschäftsführer als Unternehmenslenker und das der Anteilseignertreffen als Impulsgeber und Herausforderer darstellt. Werden manche für uns selbstverständliche Begriffe tatsächlich so gelebt, wie sie sind, werden sie schnell zur Wachstumsbremse. Und wer hat nicht schon Hauptverwaltungen erlebt, in denen man das Gefühl hatte, dass tatsächlich nur das Haupt verwaltet wird?

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Ein paar Milliarden mehr Minus – Überraschung …

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Zum Thema „Wachstum“ und „Aufmerksamkeit“: Heute wird berichtet, dass die Deutsche Telekom „überraschend“ ein zusätzliches Minus von fast sieben Milliarden Euro entdeckt haben soll Im dritten Quartal sei ein Fehlbetrag von 6,9 Mrd. Euro angefallen, heißt es. Dise Sondereffekte seien aus dem US-Geschäft entstanden.

Ohne hier zu sehr ins Detail zu gehen: Wenn dies wirklich eine Überraschung für die Telekom war, frage ich mich, wer für diese Überraschung verantwortlich sein könnte. Sieben Milliarden Euro sind auch bei Konzernen des Telekom-Kalibers sichtbar. Es gibt also nur zwei Möglichkeiten: Entweder die Pressemeldungen sind überzogen, oder das verantwortliche Management hat versagt, denn sieben Milliarden Euro würde ich als Konzernlenker gerne kennen, sie sollten uns nicht überraschen. Wenn ich gedanklich durch unsere Klienten gehe, würde jeder unserer Klienten, jedes einzelne Mitglied der Unternehmensführung, einen solchen – oder proportional zum Umsatz vergleichbaren – Fehlbetrag gern kennen, bevor dieser ihn oder sie „überrascht“. Mehr noch: Ich behaupte, dass unsere Klienten solche Überraschungen auch nicht erleben.

Vielleicht war es ja nur eine überzogene Presseformulierung. Die Hoffnung stirbt zuletzt.

Die persönliche Sicht: Wer neue Steuern fordert, ist nur zu faul zum Sparen

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Die Forderung nach neuen Steuern nimmt kein Ende: Einführung einer Vermögenssteuer, Erhöhung der Einkommenssteuer in der Spitze, „Reichensteuer“ – ein Begriff, der mir die Nackenhaare hochtreibt – aber auch die leise Erhöhung bestehender Steuern – die Stadt Dortmund hat hier Anfang 2012 sagenhaft bei einer saftigen Erhöhung der Grundsteuer zugeschlagen, die eine Steuer ohne Gegenleistung ist, wie viele andere auch -, alles keine Tabuthemen mehr.

Ich finde das unerhört. Die Steuereinnahmen sprudeln wie nie zuvor, es sind Summen im Raum, die ihresgleichen suchen, die Leistungen werden stets weiter eingeschränkt. Wenn dann statt „Steuererhöhung“ lieber „Verbesserung der Einnahmesituation“ gesagt wird, macht es dies nicht besser.

Nein, die Erhöhung von Steuern und die Einführung von neuen Steuern, insbesondere solcher, die der „Umverteilung“ (Nackenhaare sind wieder oben) dienen, sind nur eine Ausrede, sich keine Gedanken über das Sparen, über innovative Konzepte machen zu müssen, oft gepaart mit einer ideologischen Verirrung. Vielleicht sollte der Titel nicht „… ist nur zu faul zum Sparen“, sondern „… ist nur zu dumm zum Sparen“ heißen.

Eines ist jedenfalls klar: Wenn wir Unternehmer so agieren würden, wie diejenigen, die über unsere öffentlichen Haushalte befinden, wären wir in Lichtgeschwindigkeit bankrott. Und Hartz IV gibt’s für Unternehmer auch nicht.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH