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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 599: Gelebte Kundenorientierung

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Es wird vieles über Kundenorientierung geredet, es werden Projekte zur Verbesserung der Kundenorientierung durchgeführt, Seminare, Workshops, Meetings, puh.

Was dabei vergessen wird: Kundenorientierung, also sich an den Bedürfnissen des Kunden zu orientieren, beginnt bei jedem selbst, im Kopf und im Herzen. Bei Ihnen. Bei unseren Teammitgliedern. Bei mir. Bei uns allen. Man kann „Kundenorientierung“ nicht verordnen, man muss das wollen. Man muss nicht nur Menschen mögen, man muss sie auch verstehen.

Mein Top-Beispiel der jüngeren Vergangenheit: Ich fahre mit unserem LeoExpress (einem Multivan, den wir privat nutzen, damit unsere Leonberger reichlich Platz haben) zu „unserem“ Fleischer, einer Neuland-Fleischerei, ein paar Kilometer von uns entfernt. Es ist kurz vor 13 Uhr, um 13 Uhr schließt der Fleischer dienstags und ich bin verlegen um Ware.

Während der Fahrt beginne ich ein Telefonat mit einem Geschäftspartner. Das Gespräch setzt sich fort, obwohl ich schon auf dem Parkplatz der Fleischerei stehe. Es regnet in Strömen. Aus dem Ladengeschäft kommt nach wenigen Minuten die Inhaberin mit einem Regenschirm, um mich am Auto abzuholen, weil sie dachte, ich stiege wegen des Regens nicht aus. Ich deute ihr an, dass ich noch telefoniere, sie lehnt den Schirm ans Auto und geht wieder in den Laden. Ich beende das Telefonat, nehme den Schirm, komme trockenen Fußes in das Ladengeschäft und wir haben ein Gespräch.

Das, liebe Leserinnen, liebe Leser, ist Kundenorientierung. Und das, liebe Leserinnen und Leser, kann man nicht verordnen. Nein, das hätte nicht nur die Chefin getan – und selbst wenn: Jetzt weiß jeder, wie es geht. Ich war, nachdem ich seit über 20 Jahren dort regelmäßig einkaufen gehe, baff. Noch ein „Nein“: Nein, das ist nicht abhängig von der Unternehmensgröße – das Geschäft hat vielleicht 10 oder 15 Mitarbeiter. Das geht auch im Konzern.

Wie demonstrieren Sie in Ihrem Unternehmen Kundenorientierung? Schreiben Sie mir.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

 

Guido Quelle

 

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 575: Barrierefreie Abläufe

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Weg, verschwunden, nicht mehr da. Ich komme zu unserem „LeoExpress“, einem VW Multivan und stelle fest, dass die linke vordere Radnabenabdeckung auf wundersame Weise verschwunden ist. In der Nähe des Autos liegt sie nicht, sie ist unauffindbar. „Die Dinge annehmen“, denke ich stoisch, rufe bei unserem Händler in Lünen an und frage, ob die Radnabenabdeckung zufälligerweise seit dem letzten Räderwechsel irgendwo herrenlos herumliegt, aber das ist natürlich nicht der Fall, es wäre mir auch aufgefallen.

Man verbindet mich mit dem Teileservice. „Guten Tag, hier ist Guido Quelle, ich habe einen Multivan.“ Der Mitarbeiter: „Ich weiß.“ Wir lachen. Ich erläutere mein Anliegen und der freundliche Mitarbeiter sagt, er habe acht Radnabenabdeckungen vorrätig, aber wenn er sich richtig erinnere, läge die Niederlassung in Schwerte doch näher zu unserem Wohnort als Lünen. Der Kollege in Schwerte hätte auch vier Abdeckungen am Lager, ich könne einfach dort vorbeifahren, das sei ein normaler Teileverkauf. Ich finde den Hinweis sehr umsichtig, erspart er mir doch sicher eine knappe Stunde im Berufsverkehr, bedanke mich und mache mich auf den Weg.

In Schwerte am Teileverkauf: Ich gehe zum Verkaufstresen, der ebenfalls freundliche Mitarbeiter, den ich nie zuvor gesehen habe, vermutet richtig, ich sei Herr Quelle, die Radnabenabdeckung liegt bereits auf dem Tresen, der Mitarbeiter fragt, ob er sie montieren soll, tut dies und bittet mich, zu seiner Kollegin zu gehen, die Rechnung sei schon vorbereitet. Ich staune nicht schlecht, bedanke mich, zahle und bin fünf Minuten und 22,86 Euro später mit bester Laune wieder raus aus dem Laden, nicht ohne natürlich vor dem Verlassen die Teamkasse bestückt zu haben.

So geht das. Das geht nämlich nicht besser. Und so wirbt man für sich. Dieser Wochenstart hat allein schon über unsere Abonnenten eine Reichweite von etwa dreieinhalbtausend Lesern, Social Media ist dabei noch gar nicht eingerechnet. Gutes darf verbreitet werden. Auch eine Mail an das Autohaus habe ich verfasst.

Und nun zu Ihnen und zu Wachstum: Wie gut sind Ihre Abläufe? (Ehrlich bleiben …). Wir haben in den letzten 34 Jahren Aberdutzende Prozesse-Landschaften mit unseren Klienten entwickelt und umgesetzt, abertausende Einzelprozesse optimiert oder erneuert (und auch abgeschafft!), immer mit dem Ziel einen barrierefreien, durchgängigen Ablauf auch zwischen – und das ist das eigentlich Wichtige! – Unternehmenseinheiten hinzubekommen. Es ist uns stets gelungen, der Effekt ist dramatisch – im positivsten Sinne.

Machen Sie sich Gedanken über Ihre Prozesse-Landschaft, gehen Sie Top-Down vor – Kardinalfehler: von unten beginnen – und konzentrieren Sie sich auf die Schnittstellen. Aus unserer Arbeit wissen wir: In den Schnittstellen sind die Millionen vergraben. Wachsen Sie von innen, dazu gehören auch barrierefreie Abläufe. Und: Nein, die IT darf Ihr Geschäftssystem nicht dominieren, dies nur am Rande.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 539: „Konzentration und Aufmerksamkeit“

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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 539: Konzentration und Aufmerksamkeit

Ich kam von einer Einkaufsfahrt mit unserem „LeoExpress“ zurück, parkte zuhause auf unserem Grundstück vor der Haustür, packte die Einkäufe aus, schloss die Haustür, als mir einfiel, dass die Schiebetür auf der Beifahrerseite noch geöffnet und das Auto noch nicht abgeschlossen war. Den Autoschlüssel hatte ich noch in der Hosentasche. Nach dem Drücken der Schiebetür-Taste hörte ich leise das vertraute Piepen und das leise Schließgeräusch der Schiebetür durch die bereits geschlossene Haustür. Schritt 1 war erledigt.

Ein Auto fuhr durch die Straße, ein Nachbarhund bellte, das Telefon klingelte, während ich auf die „Schließen“-Taste für das gesamte Fahrzeug drückte. Durch die geschlossene Haustür und durch die nominell vermutlich lauteren Umgebungsgeräusche hörte ich das sehr, sehr leise „Klack“, das mir signalisierte: Der LeoExpress ist abgeschlossen.

Sie kennen dieses Geräusch vermutlich auch von Ihrem Auto und Sie würden es auch aus einer Vielzahl von Geräuschen heraushören, wenn … ja, wenn (!) Sie sich darauf konzentrieren. Es ist ein gewohntes Geräusch, das ich einordnen kann und wenn ich mich darauf konzentriere, höre ich es aus normalen Umgebungsgeräuschen deutlich heraus – übrigens bei jedem unserer Autos, das über eine Fernbedienung verfügt.

Genau das ist heute mein Punkt. Wir sprechen mit unseren Klientenunternehmen über eine gute Entwicklung in die Zukunft, über gesundes, profitables Wachstum und diese Gespräche führen wir in einer Welt, in der vermeintlich immer weniger Aufmerksamkeit und Zeit für immer mehr Themen zur Verfügung steht. In unseren Wachstumsprojekten, die wir mit unseren Klientenunternehmen führen, mühen wir uns nach Kräften, möglichst nur die Dinge unterzubringen, die wirklich wichtig sind und nicht noch Themen „mitzumachen“, weil sie vermeintlich immer schonmal an der Reihe waren und sich nun eine Gelegenheit bietet.

Es ist die Konzentration von Aufmerksamkeit, die Bündelung der Energie, die zu Fortschritt führt. Ich habe schon oft darübergeschrieben: Wenn in einer Konzerthalle das Neonlicht noch eingeschaltet ist, kann der Star des Abends über die Bühne laufen, ohne dass es jemand bemerkt. Ist aber das Licht ausgeschaltet und der einzige Spot direkt auf den Star gerichtet, kann man ihn nicht übersehen.

Wenn Sie etwas Gutes für sich und für Ihr Unternehmen tun wollen, dann schauen Sie sich – in dieser Woche und wenn Sie es in der Woche nicht schaffen, dann eben am Wochenende – die Prioritäten Ihres Unternehmens an. Sind sie bekannt? Wird danach gehandelt? Wo wird Aufmerksamkeit verschwendet? Was müssen wir tun, um wirksamer zu sein?

Dann hören Sie auch das sehr, sehr leise „Klack“ durch die ganzen Umgebungsgeräusche hindurch.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

 

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© 2022, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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