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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 544: Warum Menschen gern Online einkaufen

Ja, es gibt viele Gründe, derenthalben Menschen gern einkaufen: Es ist stets und sofort auch zu eigentlich unmöglichen Zeiten möglich, man muss mit niemandem sprechen, man sieht sofort Lagerbestände, man kann Preise vergleichen und wird nicht über den Tisch gezogen, man kann Tests zum Produkt sehen und so fort.

Auch Kleidung und Schuhe werden, wie wir alle wissen, zunehmend online bezogen. Wobei wir einmal schauen, was geschieht, wenn die Rücksendungen teurer werden. Aber ganz davon abgesehen, hat der Wunsch nach flexiblem Kauf mit oben genannten Vorteilen auch noch eine andere Facette, nämlich die, dass viele von uns folgendes einfach nicht mehr erleben wollen:

Verkäufer zum Kunden: „Die Krawatte steht Ihnen wirklich ausgezeichnet.“ – Das tut sie nicht.

Verkäuferin zur Kundin: „Vorzüglich, das Kleid kann ich Ihnen sehr empfehlen, ich habe das auch selbst.“ – Hat sie nicht. Nie im Leben.

Verkäufer zum Kunden: „Das Sakko sitzt wie angegossen.“ – Ja, weil er hinten „klammert“.

Verkäuferin zum Kunden: „Die Schuhe weiten sich noch.“ – Ja, um einen Millimeter und sie passen dann immer noch nicht, genau wie die Jeans, die nicht mehr einläuft, das aber doch tut und zwar reichlich und dann nicht mehr passt.

Schön ist auch „Das haben wir nicht vorrätig, ich kann es Ihnen aber bestellen.“ – „Danke, das kann ich selbst, dafür brauche ich nicht (nochmal) herzufahren.“

Ich kann diese Sätze und Derivate davon nicht mehr hören, daher habe ich zwei Entscheidungen getroffen: Erstens meide ich Läden, bei denen ich derartige Sprüche höre – ich habe eine gute Merkliste – und gehe stattdessen lieber in die Geschäfte, bei denen modern und angemessen verkauft wird und zweitens kaufe ich tatsächlich viel mehr online als früher, weil – man meint es ja nicht – die Onlinehändler viel besser geworden sind UND die Industrie inzwischen auch klasse Onlinemöglichkeiten bietet, hier zu nennen sind für mich beispielhaft, aber natürlich nicht abschließend die Ersatzteilshops von Siemens oder Hailo aus aktueller Erfahrung. Auch einige unserer Klientenunternehmen verfügen über fabelhafte Onlinestores, die den Kunden prächtig „abholen“.

Der stationäre Einzelhandel hat natürlich seine Berechtigung, aber er muss die Vorteile auch spielen. Das alte „Verkaufen“ geht jedenfalls nicht mehr. Diejenigen Einzelhändler hingegen, die sich auf die (modernen) Anforderungen eingestellt haben, die Präsentation und Beratung verstehen, die die Bedeutung der Verfügbarkeit von Ware und des Unterschieds von „Wollen“ und „Brauchen“ verstanden haben, diese werden auch in Zukunft erfolgreich sein.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 543: Dumme Regeln

Ich bestellte kürzlich ein ganz bestimmtes Vogelfutter, das mir von einem Ornithologen zur ganzjährigen Fütterung unserer gefiederten Gartenfreunde empfohlen wurde. Zuvor hatte ich nichts bei dem Shopanbieter bestellt, ich musste mich also durch den Bestellprozess hangeln. Erfreulich: Es ging recht einfach über Paypal-Direkt. Der Kauf wurde grundsätzlich freigegeben, zur abschließenden Bestätigung sollte ich meine Kundendaten noch einmal kontrollieren und, wenn gewünscht, ein Kundenkonto anlegen, sonst als Gast fortfahren.

Ich änderte die Mailadresse, klickte „Kundenkonto anlegen“. Eine Telefonnummer war erbeten, das Geburtsdatum ebenfalls. Beides wollte ich nicht angeben. Klick, ab die Post.

Von wegen. Die Telefonnummer sollte ich eingeben. Nun, von mir aus. Eine unserer Festnetznummern trug ich ein. Klick, ab die Post.

Von wegen. Mein Geburtsdatum sollte ich eingeben. Auf keinen Fall wollte ich das tun. Sicher lag es an der Tatsache, dass ich ein Kundenkonto anlegen wollte. Also: Kein Kundenkonto anlegen.

Das war aber nicht mehr möglich. Ich brach den Bestellvorgang ab, machte alles noch einmal, diesmal ohne Kundenkonto. Das gleiche Spiel: Telefonnummer und Geburtsdatum eingeben. Zähneknirschend folgte ich den Anweisungen, damit ich den Vorgang vom Tisch hatte. In einer Begleitnachricht zur Bestellung machte ich meinem Unmut darüber Luft, dass bei der Bestellung von Vogelfutter mein Geburtsdatum abgefragt würde (ich möchte auch keine „Herzliche Glückwünsche“-Mail von einem Bot haben …).

Tags darauf die Antwort: Das Geburtsdatum sei „nötig, um zu verifizieren, dass Sie volljährig sind. Sie können aber auch gerne ein fiktives Datum hinterlegen.“

Klar, natürlich: Ich zahle per Paypal, dahinter liegt eine Kreditkarte, alles wird autorisiert und der Vogelfutterkauf benötigt dann noch mein Geburtsdatum, das ich aber auch fälschen kann, weil’s eh‘ nicht überprüft wird, nur damit der Händler im Betrugsfall sagen kann „Ich habe aber alles getan, um mich abzusichern“? Was kommt demnächst? Kaufen wir Vogelfutter mit der Personalausweis-App? Ich hatte jedenfalls Spaß und ein Wochenstart-Thema.

So wie es sehr wohl dumme Fragen gibt, gibt es auch dumme Regeln – und zwar zuhauf. Die hier dargestellte Regel gehört dazu. In Wachstumsprojekten mit den Teams unserer Klientenunternehmen hinterfragen wir immer bestimmte Regeln, weil diese oft hinderlich und wenig nützlich sind. Viele Regeln sind Absicherungsregeln, alte Regeln, Machtregeln.

Wir raten dringend: Schaffen Sie jede Regel ab, die nicht kontrolliert wird. Lassen Sie sich weder vom Controlling noch von Ihrer Compliance-Abteilung vor den Karren spannen. Die Wahrscheinlichkeit liegt nahe, dass Ihre Mitarbeiter wissen, welche Regel Sinn ergibt und welche (nicht) kontrolliert wird.

Was würden wir tun, wenn wir wüssten, dass die Geschwindigkeit im Straßenverkehr niemals kontrolliert würde? Eben.

Achja: Und bei Gelegenheit bestellen Sie ‘mal etwas in Ihrem Online-Shop. Wer weiß …

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

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