Support – Mandat Managementberatung GmbH

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 432: Digital und analog

3. August 2020/in

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 432: Digital und analog

Hilton Airport Hotel, Frankfurt. Nach einem Meeting gehen Fabian und ich zu unseren Autos in die Hotelgarage. Die Autos parken nebeneinander, beide rückwärts eingeparkt, wir gehen auf die Beifahrerseiten zu. Ich stelle kurz vor dem Auto fest, dass die Kofferraumklappe leicht geöffnet ist und durch die Mauer gebremst wurde – Autsch! Am Auto angekommen öffne ich zunächst die Beifahrertür, um mich meiner Unterlagen zu entledigen. Das iPhone verschwindet in der Ladeschale, die Aktenmappe mit Rechner landet auf dem Beifahrersitz, das Sakko ebenfalls, der Schlüssel kommt ins Staufach.

Ich traue mich, die Kofferraumklappe zu begutachten und stelle erleichtert fest, dass glücklicherweise nichts passiert ist, das Auto steht zu dicht an der Wand, als dass es hätte böse Ratscher geben können, aber wie konnte das passieren? Klar, der Schlüssel war in der Aktenmappe, vermutlich hatte ich sie zu fest gegriffen und durch Druck auf den Schlüssel in der Mappe die Kofferraumöffnung in Fahrzeugnähe ausgelöst.

Gut, ist ja nichts passiert, ein Glück. Ich drücke die „Schließen“-Taste des Kofferraums, der artig zufällt und schließe auf dem Weg um das Auto herum auch die noch geöffnete Beifahrertür. „Klack“, es surrt, die Spiegel klappen ein, es wird dunkel im Auto.

Mir wird schlagartig klar: Die Kiste ist zu. Also: Richtig zu. Verschlossen. Einbruchsicher. Fort Knox. Jegliches Rütteln am Türgriff ist eine Bewegung zuviel, weil gänzlich erfolglos. Der Schlüssel ist im Auto, im Staufach. Schlüssel drin, Auto zu? Das ist doch technisch eigentlich inzwischen unmöglich.

Egal … jetzt kommt die Stunde des elektronischen Öffnens über das iPhone. Also ……. ah, nichtsda, das iPhone ist auch im Auto. Kein Problem, Fabian, glücklicherweise noch da, leiht mir sein iPhone zum Telefonieren. Anruf beim Mercedes-Händler: Können Sie mal rasch mein Auto aufschließen? Nein, könne man nicht, aber einen Abschlepper könne man schicken. Super Idee. Ins Parkhaus. In Frankfurt. Klar, genau meine favorisierte Option. Danke, aber „Nein, danke“.

Anruf bei „Mercedes Me“, der digitalen Welt von Mercedes. Am anderen Ende eine hochmotivierte Dame, die mir unbedingt helfen will. Nein, aufschließen könne und dürfe sie das Auto aus der Ferne auch nicht, aber sie könne mir sagen, wie ich mich über das Internet in meinen Fahrzeugaccount einloggen kann. Prima Idee, aber mein Password weiß ich nicht auswendig. Sie könne mein Password zurücksetzen und mir mailen. Auch eine super Idee, aber ich habe meinen Rechner im verschlossenen Auto, kann keine Mails abrufen.

Aaaaber … Kerstin ist im Büro, kann meine Mails abrufen. Die „Me“-Mitarbeiterin setzt mein Password zurück, ich telefoniere parallel mit Kerstin, die versucht, sich übers Netz einzuloggen, was auch funktioniert, aber das Aufschließen funktioniert nicht. Ich versuche, die „Me“-Dame und Kerstin in eine Telefonkonferenz zu bringen – alles mit Fabians iPhone –, aber die Verbindung reißt ab. Prima. Weg ist die telefonische Unterstützung.

Egal, jetzt sind wir sind so nah dran. Kerstin vergibt ein neues Password, wir laden auf Fabians iPhone die Mercedes-Me-App herunter, loggen uns in meinen Account ein, drücken auf „Aufschließen“. „Klack“. Jetzt schnell die Fahrertür aufmachen, wer weiß … Puh. Gut, dass wir nicht in einer funkabgeschotteten Tiefgarage stehen.

Im Nachhinein hätten wir die Unterstützung durch die „Me-Dame“ gar nicht benötigt, denn wir hätten alles – Password zurücksetzen, App laden, einloggen – mit Kerstins Unterstützung selbst erledigen können, aber die souveräne Führung in dieser misslichen Lage hat mir geholfen. Eine gelungene Verbindung von sehr sinnvollen digitalen Möglichkeiten mit einer analogen Begleitung.

Welche Kombinationen von analogen und digitalen Angeboten halten Sie für Ihre Kunden bereit?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

PS: Im Übrigen hat die Dame mir noch eine Mail mit einer exakten Anleitung geschickt und bedauert, dass die Verbindung abgerissen war. Anrufen konnte sie mich nicht, denn Fabians iPhone nutzte ich und meines lag im Auto.

Die Frage der Woche:

„Unsere digitalen – gebührenpflichtigen! – Angebote für unsere Kunden sind …“

Um an der Umfrage teilzunehmen klicken Sie einfach auf: Wachstumsfrage der Woche

In der letzten Woche haben wir gefragt: „Schauen Sie sich in Ihrem geschäftlichen Umfeld um, was ist Ihr Eindruck?“

Ihre Antwort:

Die Unternehmen, die ich sehe, tun genug, um gut aus der Krise herauszukommen. – 39 %
Die Unternehmen, die ich sehe, werden sich so gerade eben durch die Krise retten. – 44 %
Die Unternehmen, die ich sehe, werden zu großen Teilen nicht gesund aus der Krise herauskommen. – 17 %

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 429: Aus den Unternehmenswerten heraus handeln

13. Juli 2020/in Wachstums-Wochenstart

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 429: Aus den Unternehmenswerten heraus handeln

Im März habe ich einen Akku-Vertikutierer bestellt, bekommen, bezahlt. Erledigt. Anfang Juni wies mich meine Assistentin darauf hin, dass in meinem Büro einige Pakete stünden, darunter ein großes mit einem Vertikutierer. Im Büro stellte ich fest: Es handelte sich um den exakt gleichen Vertikutierer wie der, den ich bestellt, bekommen, bezahlt hatte. Von demselben Händler. Die Prüfung der Kreditkarte ergab: Es gab keine zweite Abbuchung. Immerhin.

Ich schrieb eine E-Mail an den Händler, deren Inhalt wie folgt schloss: „… möchten Sie das Gerät sicher gern zurückbekommen. Es ist ungeöffnet und ich möchte keine Umstände damit haben.“

Die Antwort des Händlers aus dem „Serviceteam“ ließ nicht lange auf sich warten (hier unkorrigiert wiedergegeben, nur Mailadresse und Name ge„x“t): „Hallo, vielen Dank für Ihre Nachricht. Hier ist ein Fehler im System passiert das tut uns sehr leid. Vielen Dank für Ihre Ehrlichkeit. Wir senden Ihnen nun eine separate Mail mit einem Retourenschein an *****@mandat.de , mit dem Sie das Gerät an uns zurücksenden können Herzliche Grüße [Name].“

Auf meiner Stirn erschien das große „Nein!“. Wo genau war der Fehler in der Mail? Wer genau soll das große, schwere Paket zurücksenden? Einer von uns? Zur Post fahren? Ein Paket durch Dortmund chauffieren? Um einen einige-Hundert-Euro-Fehler zu beheben, den ich nicht begangen habe? Nein, Freunde, so geht’s nicht, dachte ich und teilte dem Händler mit, dass wir genau das nicht tun werden, dass sie für Ihre Fehllieferung gerne eine Abholung organisieren können und dass das Maximale, was wir tun würden, die Verbringung des Pakets von meinem Büro an die Rezeption sei.

Wir bekamen eine neue Mail und am Folgetag wurde das Paket durch DHL abgeholt.

Das war’s.

Nicht ganz, finde ich. Was hätten Sie, was hätten wir in einem Vergleichsfall getan? Wir hätten als kleines Dankeschön eine kleine Aufmerksamkeit gesendet. Ein von mir signiertes Buch, eine DVD mit einem meiner Vorträge oder einfach irgendetwas anderes Nettes, einen Gutschein, Blumen, was auch immer. Bei einem „Danke für Ihre Ehrlichkeit“ hätten wir es jedenfalls nicht belassen. Nicht, dass ich etwas erwarten oder benötigen würde, aber rein aus unserem Selbstverständnis heraus, aus unserem Markenkern heraus hätten wir anders gehandelt. Weil wir uns gefreut hätten. Weil wir es richtig fänden. Weil es mit unseren Werten kompatibel gewesen wäre.

Und jetzt komme man mir nicht damit, dass eine Mitarbeiterin im Serviceteam das nicht wüsste oder nicht entscheiden dürfte. Dann ist der Laden eben schlecht geführt. Bei uns hätte sich jeder irgendwie erkenntlich gezeigt, dafür lege ich meine Hand ins Feuer. Und zwar ohne Rücksprache mit der Geschäftsführung. Bei Ihnen auch?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

Die Frage der Woche:

„Deutschland hat diverse Konjunkturmaßnahmen zur Stabilisierung der Wirtschaft auf den Weg gebracht. Was ist Ihre Ansicht?“

Um an der Umfrage teilzunehmen klicken Sie einfach auf: Wachstumsfrage der Woche

In der letzten Woche haben wir gefragt: „Home-Office ist viel diskutiert. Was meinen Sie?“

Ihre Antwort:

Der Anteil der Home-Office-Arbeit wird wieder ein wenig zurückgehen aber höher bleiben, als vor „Corona“. – 91 %
Der Anteil der Home-Office-Arbeit wird auf das „Vor-Corona-Niveau“ zurückgehen. – 9 %
Der Anteil der Home-Office-Arbeit wird sich auf „Corona-Niveau“ einpendeln. – 0 %
Der Anteil der Home-Office-Arbeit wird weiter steigen, deutlich höher als zu „Corona-Zeiten“. – 0%

Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 260: Veralbern Sie Ihre Kunden nicht

17. April 2017/in Innovation, Unternehmen, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart

Anfang März, als ich auf meine LinkedIn- Seite ging, wurde ich überrascht mit der Mitteilung, dass LinkedIn einige Änderungen durchgeführt habe, um das „Benutzererlebnis zu verbessern“. Dazu gehörte auch, dass sogenannte „Tags“ abgeschafft wurden. Es handelt sich dabei um individuell definierbare Stichworte pro Person. Dumm war, dass ich mein gesamtes LinkedIn Netzwerk von etwa 1.200 Personen mit diesen „Tags“ versehen hatte. Sie gaben darüber Aufschluss, woher wir uns kannten, ob die Person unseren Growthletter bezog oder nicht, usw.

Alles weg. Die ganze Arbeit. Bei 1.200 Personen. Mein „Benutzerelebnis“ war nicht „verbessert“ worden, ich war restlos bedient. Der Hinweis, man könne seine Kontaktdatenbank in eine CSV-Datei exportieren, war auch wenig hilfreich, denn ich brauche keinen Datenstapel, ich brauche Informationen. Ich kontaktierte LinkedIn auf deutsch, auf englisch, per Mail, per LinkedIn, per Twitter, per Twitter-Direct Message. Irgendwann wurde mir gesagt, dass ich upgraden könne auf „Sales Navigator“ und dort die ehemaligen Tags wieder importieren könne. Jetzt war das Maß voll.

Aber. Was habe ich getan? Richtig, das Upgrade für etwa 600 Euro pro Jahr (zusätzlich zu meiner Premium-Mitgliedschaft von etwa 300 Euro pro Jahr) abonniert, weil das im Endeffekt besser ist, als alle Informationen zu verlieren. Was das für meine Symapthie für die Marke LinkedIn bedeutet, können Sie sich denken. Der Import klappte übrigens nicht, weil man bei LinkedIn offenbar vergessen hatte, dass es ein paar Millionen deutschsprachige Benutzer gibt. Das Import-Feature erscheint nur, wenn man auf „Englisch“ umstellt, was selbst LinkedIn nicht wusste und ich mir nach einem halbstündigen (!) Telefonat mit einem Support-Mitarbeiter von LinkedIn-USA selbst erarbeitet hatte. Es gibt immer noch Fehler und der Vorgang ist noch nicht abgeschlossen, ich beschäftige immer noch den Support.

Hier ist die Lehre aus diesem Missstand: Veralbern Sie Ihre Kunden nicht. Niemals. Schreiben Sie nie, dass Sie etwas verbessern, wenn Sie in Wirklichkeit etwas – zumindest für einige – verschlechtern. Ihre Kunden sind nicht dumm. Wenn Sie dann das „Weg-Verbesserte“ in einer höherpreisigen Variante Ihres Angebots wieder auftauchen lassen, schadet das Ihrer Marke elementar. Selbst wenn Ihre Kunden weiter kaufen und sogar das höhere Angebot annehmen – wie ich in diesem Fall – sind sie mit der Marke fertig. Wie ich in diesem Fall. Da hilft dann auch kein noch so bemühter Support mehr.

Wenn Sie neue Angebote schaffen, müssen diese immer einen Vorteil haben. Immer.

Frohe Ostern und auf eine gute Woche!
Ihr und Euer
Guido Quelle

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