Wer Kunden möchte, muss auch öffnen – Mandat Managementberatung GmbH

Das Gejammer mancher Unternehmen und sogar manch ganzer Branchen über mangelnde Kundschaft oder mangelnde Kaufwilligkeit ist wirklich herzzerreißend. Man mag ja fast mitweinen, wenn, ja wenn, nicht so manches Gejammer eine hausgemachte Ursache hätte.

Call Center werden aus Kostengründen beauftragt und nicht hinreichend dabei überprüft wie sie mit Unprofessionalität die Kunden vergraulen.
Die Steigerung: Es wird auf Maschine statt Mensch gesetzt – „Wenn Sie auf Deutsch fortsetzen wollen, sagen Sie ‚ja'“ – „Ja!“ – „Wie bitte? Ich habe Sie nicht verstanden. Wenn Sie auf Deutsch …“
Dem Verkaufspersonal wird erlaubt, sich im Geschäft während der Öffnungszeiten zum Leidwesen der Kunden an internen Themen aufzuspulen.
Dem Verkaufspersonal wird erlaubt, interne Gespräche wichtiger zu nehmen, als die Betreuung der Kundschaft.
Das Verkaufspersonal wird bei den Schulungen außen vor gelassen. „Darf’s noch ‚was sein?“
Der Laden hat zu, wenn man einkaufen möchte.

Insbesondere der letzte Punkt ist im Einzelhandel auffallend, einer Branche, die notorisch über mangelnden Umsatzzuwachs klagt. Die Nachrichten zu Berichtszeitpunkten kann man von einem Jahr ins nächste abschreiben. Die Lebensrhythmen der Menschen verändern sich. Starre Öffnungszeiten, z. B. von 10 bis 18.30 Uhr wollen da nicht mehr ins Bild passen. Am vergangenen Montag war Rosenmontag. Warum hatten alle Läden zu? Wollen alle Menschen am Rosenmontag teilhaben? Das ist nicht der Fall. Für einige von uns ist es ein ganz normaler Montag.

„Alle Läden?“ Nein. Mindestens eine Aldi-Filiale hatte Erbarmen. Siehe Foto. Immerhin: Ein Lichtblick. Wer wachsen möchte, braucht Kunden. Und wer Kunden möchte, muss eben auch öffnen.

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