Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 275: Der #Service muss überall stimmen

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Schon beim Einsteigen in Boston am Samstag Abend war klar: Das wird knapp mit dem Anschlussflug von Frankfurt nach Düsseldorf am Sonntagmorgen, denn wir haben mehr als eine Stunde Abflugverspätung. Zwar versichern mir die sehr bemühten Flugbegleiterinnen in der First Class, dass es ein kurzer Flug würde, aber sieben Stunden bis zum Abflug des nächsten Fliegers, das würde knapp. So finden wir sicherheitshalber schon unterwegs Alternativen.

Kurz vor der Landung in Frankfurt, nach einem exzellenten Dinner und einem prima vierstündigen Schlaf, die gute Nachricht: Wir landen an Gate A45 und der Düsseldorf-Flieger würde ab A42 starten – nebenan, sozusagen. Trotzdem: Knapp, denn zwischen Landung und Abflug liegen nur 20 Minuten und ich muss ja noch zur Passkontrolle, offiziell einreisen.

Direkt nach Öffnen der Kabinentür, die Überraschung: Ein freundlicher Mitarbeiter des Lufthansa Bodenpersonals nimmt mich in Empfang, geleitet mich über eine Tür aus der Passagierbrücke über eine steile Wendeltreppe zu einer schwarzen Mercedes S-Klasse, die direkt unter der Boeing 747-800 parkt. Er erledigt selbst die Boarding-Formalitäten im Auto, fährt mich quer durch den Flughafen zur persönlichen Passkontrolle, zum Grenzschutz. Wir steigen an der Grenzkontrolle aus, gehen in einen Raum, wo zwei Grenzbeamte sitzen, die meinen Pass kontrollieren, ich gehe danach durch „Grün – nichts zu verzollen“ und sitze – schwupps – wieder im vor der Tür parkenden Auto.

Wir fahren quer über den Flughafen zur Vorfeldposition, wo mein Flieger steht. Wir kommen zeitgleich mit dem Bus an, ich steige aus dem Auto, bedanke mich herzlich, gehe die Treppe hinauf, setze mich auf 5F, wie geplant. Sensationell. Das Ganze hat vielleicht 10 Minuten gedauert und ohne diesen Service hätte ich es nie inklusive Passkontrolle in diesen planmäßigen Flieger geschafft. So sparte ich zwei Stunden Wartezeit. Nicht schlecht. Das machen wir jetzt bitte immer so.

Das war eine Top-Leistung der Lufthansa.

Können Sie noch? Es geht nämlich weiter:

Dummerweise hat mein Koffer es nicht so schnell in den Flieger geschafft und ich warte vergeblich in Düsseldorf auf mein Gepäck. Ok, dachte ich mir schon, Verlustmeldung aufgeben und nach Hause, wobei ich erst noch den American Express Valet Parking Service daran erinnern muss, dass ich möglicherweise draußen gerade wie avisiert auf mein Auto warte. „Was für ein Auto hatten Sie?“ „HAT–TEN???“ Es kam dann aber.

Den Tag über erhalte ich einige SMS über den Status meines Koffers. Er ist in Düsseldorf, durch den Zoll und liegt jetzt irgendwo herum. Ich rufe an, weil das Web-Portal nicht funktioniert. Nach 15 (!) Minuten in der Warteschleife, die ich nur deshalb ertrage, weil ich faul auf der Couch liege:

„Der Koffer ist in Düsseldorf und ist freigegeben, Herr Quelle.“
„Würden Sie auch erwarten, dass ein Koffer, den Sie verbummelt haben, noch heute die 70 Kilometer von Düsseldorf nach Dortmund schafft?“
„Nein, Herr Quelle, ich habe mich erkundigt, der kommt heute ganz sicher nicht mehr. Morgen oder schlechtestenfalls übermorgen.“
„Morgen oder ü—ber—mor–gen? Wie würden Sie das denn finden?“
„Ich kann das nicht kommentieren, das ist von Lufthansa so gewollt.“
„Wie bitte? Wie kann ich das beschleunigen?“
„Indem Sie den Koffer in Düsseldorf abholen.“

Großartig. Geradezu eine Riesenidee.

So schafft Lufthansa an einem Tag den Service-Spagat zwischen Extraklasse und Tiefgeschoss.

Die Lektion für uns in Sachen „Wachstum“ aus dieser längeren Geschichte? Wir müssen, müssen, müs–sen dafür Sorge tragen, dass alle Stufen der Wertschöpfung das gleiche gute Niveau haben. Es muss nicht bei jedem Extraklasse sein, aber es muss der Strategie entsprechen. Ein Discounter sollte keine großen Servicesprünge machen, ein Leistungsführer muss es tun. First Class bedeutet First Class, auch bei Reklamationen.

Wie sieht dies bei Ihnen aus? Ist sichergestellt, dass Ihre Servicelevel einheitlich gut sind entlang der Wertschöpfungskette?

Vielleicht hatten Sie ein wenig Freude an dieser etwas ausführlicheren Geschichte, ich hatte jedenfalls Freude am Verfassen.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 274: Ein „Kragenplatzer“

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Vermutlich hat ein jeder von uns so einen „Kragenplatzer“, wie ich es nenne. Dabei handelt es sich um ein Ereignis, das einen wirklich ärgert. Mein Kragenplatzer kommt aus dem Straßenverkehr, ist aber darauf nicht zwingend beschränkt.

Nicht blinkende Autofahrer? Fußgänger, die einfach, ohne zu schauen auf die Straße springen? Dicht auffahrende, drängelnde Vollidioten? Nein, all die sind es nicht, die mir den Kragen sprengen. An das „Nicht-Blinken“ haben wir uns ja schon fast gewöhnt, vermutlich hat die Leasingrate nicht mehr für einen funktionierenden Blinker gereicht oder der Fahrer ist einfach zu arrogant, zu faul oder zu dumm, den Blinker zu bedienen. Die spontanen Fußgänger plant man idealerweise ein, ist man selbst Fußgänger, begeht man vermutlich auch irritierende Aktionen. Dicht auffahrende Spinner? Ich fahre rechts rüber oder bediene wirksam das rechte Pedal im Fußraum.

Nein, was mir wirklich den Kragen platzen lässt sind diese rücksichtslosen, ignoranten Vollpfosten, die ihre schmutzige abgebrannte, noch glühende Zigarettenkippe achtlos aus dem Fenster werfen. An der Ampel, im rollenden Stadtverkehr, auf der Autobahn, völlig egal. Der Dreck muss raus. Hauptsache, ich verunreinige nicht mein schönes Auto.

So geht das nicht. Ganz abgesehen davon, dass weder Motorrad- noch Cabriofahrer sonderlich viel Humor entwickeln, wenn brennende Kippen in Helm oder Innenraum gelangen – ich spreche aus Erfahrung – ist dies ein achtloses, respektloses, umweltverschmutzendes Verhalten mit dem eigenen Dreck, für den man gefälligst auch selbst Sorge zu tragen hat. Sollen andere ihn doch wegmachen? Fällt doch nicht auf, die kleine Kippe? Achso, gar nicht dran gedacht, weil die Neuronen mal wieder ein wenig zu langsam verschaltet sind? Daumen runter. #Fail.

So, Luft abgelassen. Was hat das mit Unternehmensführung, Strategie, Wachstum zu tun? Eine Menge. Nicht nur, dass unser „privates“ Verhalten Schlüsse auf unser unternehmerisches Tun zulässt – warum sollten wir uns im Business anders gebaren? – wir sind auch auf der Straße Vorbild. Nicht wenige Autos lassen überdies Rückschlüsse auf das Unternehmen zu, für das sie unterwegs sind. D-VF? BN-PY? F-RK? F-DB? Na, bitte. Aber nicht nur Großunternehmen, auch mittelständische Unternehmen lassen Rückschlüsse zu – auch ohne Firmenlogo auf dem Auto. Zu dumm.

Und selbst wenn nicht, wie sagte meine Omi in derartigen Fällen? „Junge, das tut man nicht.“ Recht hatte sie.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 273: 99,9 Prozent aller #Mücken stechen nicht

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Ja, da staunen Sie. So war es bei der Frankfurter Allgemeine Zeitung (genauer: auf faz.net am 28.06.2017) in einem Beitrag über Insekten zu lesen: „99,9 Prozent der Mücken saugen überhaupt kein Blut.“ Schön, werden Sie sagen, trotzdem haben wir juckende Mückenstiche.

Genau das ist heute unser Punkt. Mir ist es egal, ob 99,9 Prozent aller Mücken nicht stechen, saugen, juckende Stellen hinterlassen, solange die verbleibenden 0,1 Prozent so viele und so nervig sind, dass sie mich stören und ich mich mit Soventol oder anderen Präparaten versehen muss, weil es juckt oder mit Autan, damit die lästigen Biester abgewehrt werden. Was helfen mir Prozentzahlen?

Es wird nicht nur in der Wissenschaft, sondern – was uns als Wachstumsexperten ja viel mehr interessiert – auch in Unternehmen zu oft und zu viel mit Prozenten hantiert. Beispiele aus Meetings? Bitte …

  • „90 Prozent unserer Kunden zahlen pünktlich.“
  • „80 Prozent unserer Kundenbesuche führen zu einem Auftrag.“
  • „Wir haben eine IT-Verfügbarkeit von 99 Prozent.“
  • „95 Prozent unserer Sendungen werden korrekt ausgeliefert“

Klingt gut. Nach dem Motto „Daten machen betroffen“ werden solche Statements selten hinterfragt. Wir tun dies stets und regelhaft, denn wir möchten gern wissen …

  • … welche Liquiditätsstörungen unserem Klienten durch nicht pünktliches Zahlen der restlichen 10 Prozent der Kunden entstehen und welcher komplette Zahlungsausfall mit welcher Konsequenz entsteht sowie welche Gegenmaßnahmen eingeleitet wurden.
  • … wie rentabel die Aufträge (in Euro, nicht in Prozent) bei den „80 Prozent“ der Besuche sind und ob es ideale Kunden sind, die Aufträge platzieren, oder ob es sich um die „einfachen Mitnahmegeschäfte“ handelt.
  • … welche Auswirkung das eine Prozent der Nicht-Verfügbarkeit der IT hat und ob es sich um ein Ausfall-Muster handelt.
  • … welche Kunden bei den fünf Prozent Fehllieferungen betroffen sind, ob es sich um Wiederholungen oder gar Muster handelt und welche Auswirkungen die Fehllieferungen hatten.

Jawohl, es gilt das Pareto-Prinzip, aber man muss hinter die Kulissen der Scheinsicherheit schauen, will man Wachstumsbremsen entlarven und lösen.

Hinterfragen Sie die nächste Prozentzahl, mit der Sie einlullend konfrontiert werden und schreiben Sie mir, was Sie getan haben.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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Enge Bande zwischen Kaufmannsgilde und WJ

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Die Westfälische Kaufmannsgilde (WKG) und die Wirtschaftsjunioren (WJ) verbindet seit Jahrzehnten eine enge Beziehung. Nicht zuletzt, weil die Junioren in Dortmund im Jahr 1952 von der Gilde gegründet wurden. Anlässlich des 70. Geburtstages der Gilde sprach Marco Di Venanzio, Vorsitzender der WJ, mit Prof. Dr. Guido Quelle, Vorsitzer der WKG. Lesen Sie hier das vollständige Interview, das in der Ausgabe 05 2017 in der Ruhr Wirtschaft erschienen ist.

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Es ist da! Für alle Fans des Wachstums-Wochenstarts: Mein neues Buch WACHSTUMSGEDANKEN. Wenn Sie es jetzt, spätestens aber bis zum 31. Juli bei uns im Shop oder direkt bei mir per Mail bestellen, erhalten Sie es versandkostenfrei und mit persönlicher Widmung. Preis: 21,90 Euro. Interessiert?

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Der Auslastungsirrtum und die Frage nach dem Wert

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Maschinen müssen laufen, Mitarbeiter müssen produktiv sein. Es geht um Auslastung. Wirklich?
Was wäre denn, wenn wir einmal über eine andere Zielgrösse nachdächten? Lesen Sie hier kostenfrei weiter.

Dies ist ein Beitrag aus meiner monatlichen Wachstumskolumne im Schweizer KMU-Magazin. Mit herzlichem Dank an das KMU-Magazin für die Überlassung des PDFs.

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Es ist da! Für alle Fans des Wachstums-Wochenstarts: Mein neues Buch WACHSTUMSGEDANKEN. Wenn Sie es jetzt, spätestens aber bis zum 31. Juli bei uns im Shop oder direkt bei mir per Mail bestellen, erhalten Sie es versandkostenfrei und mit persönlicher Widmung. Preis: 21,90 Euro. Interessiert?

Nur noch 4 Plätze: 14. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon am 14. und 15. September 2017.

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 272: Einen richtigen #Menschen! Bitte!

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Wir waren viel unterwegs in der letzten Zeit und so erhielt ich eine SMS, dass sich mein monatliches mobiles Datenvolumen von 6 GB dem Ende zuneigte (ja, ich habe die automatischen Hintergrundupdates am Rechner jetzt mal (wieder!) ausgestellt). Von der Telekom wollte ich gerne erfahren, wie ich die hohe Onlinegeschwindigkeit (wenn man denn überhaupt über ein Netz verfügt) erhalten kann, denn die entsprechende Website bot mir nur ein tagesbezogenes Angebot an.

Also: 2828 gewählt, diese Geschäftskunden-Nummer kannte ich von früher als hochkompetent und schnell. Es antwortete ein Computer:

  • „Herzlich willkommen beim Geschäftskundenservice der Telekom. Bitte nennen Sie uns Ihre Rufnummer oder geben Sie sie über die Tastatur ein.“
  • [Eingegeben.]
  • „Wir haben folgende Rufnummer verstanden … Ist das korrekt, dann sagen Sie ,ja‘.“
  • „Ja.“
  • „Nennen Sie uns das Anliegen, um das es sich handelt. Zum Beispiel ,Störung‘ oder ,Umzug‘.“
  • [Mein Irritationsniveau stieg]: „Daten.“
  • „Um welche Art von Daten handelt es sich? Zum Beispiel Rechnungsdaten, Bankdaten …“

Ich legte auf, rief unseren Dienstleister an, dessen Rufnummer ich zwar erst heraussuchen musste, der sich aber um mein Anliegen kümmerte und mir mitteilte, was zu tun ist, wenn das Datenvolumen abläuft.

Das hätte ich auch gleich tun können, meinen Sie? Mag sein, aber das ist nicht der Punkt heute. Mein Punkt ist, dass zu detaillierte Rechnerselektionen von Anfragen ebenso schlecht sind wie miserabel geführte Callcenter, wenn ein Kunde nicht rasch zum kompetenten Ansprechpartner geführt wird.

Egal, was Ihr Controlling sagt: Lassen Sie Ihren Kundenservice nicht dem Rotstift zum Opfer fallen! Sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen mit seinen Kunden persönlich spricht. Schnell, entscheidungsfreudig, kompetent. Wachstum beginnt bei Umsatz, nicht bei Kosten.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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CEO-Tipp des Monats Juli 2017: Der Freiraum als Aufgabe der Führung

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CEO-Tipp

Diejenigen von Ihnen, die meine Fachbeiträge und Bücher regelmäßig lesen wissen, was ich von extrinsischer Motivation halte: Gar nichts. Bei extrinsischer Motivation handelt es sich um eine völlig sinnfreie Beschäftigung, denn motivierte Mitarbeiter brauche ich nicht weiter zu motivieren und unmotivierte Mitarbeiter bekomme ich auch mit Über-glühende-Kohlen-Laufen oder Miteinander-im-Seilgarten-Hängen oder andere Derivate von Ringelpiez nicht motiviert. Motivationsinitiativen sind – übrigens genauso, wie „Unternehmenskulturveränderungsprojekte“ – eine Verschwendung von Geld und – schlimmer – von Zeit.

Sehr wohl aber kann ich Mitarbeiter extrinsisch De-Motivieren, das wiederum ist einfach. Zwei, drei Mal eine Abreibung, idealerweise unberechtigt und vor anderen und der Mitarbeiter verschwindet in der Regel in der inneren Immigration. Die guten Mitarbeiter werden irgendwann gehen und die nicht so guten Mitarbeiter werden bleiben. Anschließend wundern sich alle über die hohe Fluktuation und die unterdurchschnittliche Performance.

Wie aber kann ich nun Mitarbeiter, von denen ich annehme, dass sie hochmotiviert sind, wenn sie ihren Arbeitsvertrag unterschreiben, auf dem hohen Motivationsniveau halten? Das ist nämlich die relevante Frage? Wie kann ich Mitarbeiter idealerweise sogar begeistern und dazu anregen, Dinge zu tun, die mit hoher Eigeninitiative versehen sind?

Erst einmal bedarf es einer Führungskraft, die zulässt, dass Mitarbeiter möglicherweise in einigen Bereichen stärker sind als sie selbst es ist, was nicht selbstverständlich ist. Unterstellen wir aber einmal, dies wäre der Fall: Es geht um Inspiration und um Freiraum. Diese beiden Elemente sind wesentlich, um Mitarbeiter nicht nur zu halten, sondern ihnen die Möglichkeit des Einbringens zu schaffen. Was bedeutet das konkret? Nun, Inspiration hat etwas mit vorbildhaftem Verhalten der Führungskraft zu tun (und hier ist vorneweg der CEO zu nennen!). Entwickelt sich die Führungskraft weiter oder verwaltet sie Bestehendes? Gibt sie Hinweise zur Weiterentwicklung oder nimmt sie die Leistung der Mitarbeiter einfach hin? Übt sie Lob und gleichermaßen auch Kritik aus? Geht sie voran? Wirklich voran? Woran sollen sich Mitarbeiter orientieren, wenn sie nicht durch ein Vorbild innerhalb des Unternehmens inspiriert werden?

Überdies muss jedem Mitarbeiter ein mit dem Erfolg wachsender Freiraum ermöglicht werden. Anzunehmen, dass das Unternehmen immer so bleibt, wie es ist, ist irrig und führt zu Schrumpfung. Es gilt – auch hier beginnt der CEO! – Leitplanken und Regeln zu definieren, innerhalb derer sich jeder einzelne Mitarbeiter bewegen kann, innerhalb derer niemand Rücksprache halten, um Erlaubnis bitten muss, innerhalb derer sich jeder – und Sie sehen mir dieses blumige Formulieren nach – in dem vom Unternehmen definierten Rahmen selbst verwirklichen kann.

Nein, es geht nicht um das Schaffen einer Wohlfühloase, wo jeder das macht, was er will. Aber es geht um zeitgemäße Führung, um Verantwortung und um Freude am gemeinsamen Wachstum. Nicht um jeden Preis, aber man wage einen Versuch und – die richtigen Leute am Start vorausgesetzt – staune über die Erfolge. Jeder, der einmal eine verantwortungsvoll handelnde Mannschaft erlebt hat, die Dinge vorantreibt, von denen sie anfangs nicht wusste, wie sie gelingen können, weiß, was das geleitete Schaffen von Freiraum ermöglicht.

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Der CEO-Tipp des Monats ist Auszug aus dem monatlich erscheinenden Mandat Growthletter®, der kostenfrei bezogen werden kann: Anmeldung
Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 2 MB) ***

Megatrend Transparenz – Warum Heimlichtuerei schadet

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Es wird viel über Megatrends gesprochen. Mobilität, Demografie, Urbanisierung und so weiter. Ein Megatrend wird regelhaft vernachlässigt: Transparenz. Lesen Sie hier kostenfrei weiter.

Dies ist ein Beitrag aus meiner monatlichen Wachstumskolumne im Schweizer KMU-Magazin. Mit herzlichem Dank an das KMU-Magazin für die Überlassung des PDFs.

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Mandat Growthletter® Nr. 127 „Mitarbeiter begeistern“ erschienen

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Mandat CoverDie aktuelle Ausgabe des Mandat Growthletters® ist erschienen. Wachstumsfokus: „Mitarbeiter begeistern“. Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 2 MB).
Der Mandat Growthletter® adressiert jeden Monat Wachstumsthemen unter den Rubriken:

    • CEO-Tipp des Monats
  • Marke
  • Geschäftsausbau
  • Prozesse & Organisation
  • Internationales Marken-Kolloquium
  • Vorträge & Veröffentlichungen
  • Mandat Intern

 

Der Mandat Growthletter® kann kostenfrei und unverbindlich bezogen werden: Anmeldung
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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 271: Lacht noch jemand über #Autos aus #China?

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Ich kann mich noch recht gut erinnern als die ersten vermeintlich ernstzunehmenden chinesischen Autos präsentiert wurden. „Inakzeptabel“, das war das Mindeste, was ich dachte. Prompt fielen die Dinger in Tests und Crashtests durch.

Chinesische Autos werden immer noch nicht richtig ernstgenommen, aber das Lachen ist maximal einem Lächeln gewichen. Inzwischen gibt es Bestnoten für einen chinesischen Kleinwagen im US-Crashtest, sogar eine Luxuslimousine ist für die Regierung entwickelt worden. Jawohl, es sind teilweise dreiste Kopien, die gezeigt werden, aber lachen wir noch? Nein, Lachen ist fehl am Platze. Obacht und Aktion wären angebrachter.

Wer meint, er könne sich in Sachen Wachstum und Weiterentwicklung zurücklehnen, wird durch China eines Besseren belehrt, denn es ist nur eine Frage der Zeit, bis wirklich gute Autos aus China kommen werden. Erinnern Sie sich noch an die ersten japanischen Autos? Na, bitte.

China baut jetzt Flugzeuge und hat die erklärte Perspektive, nicht nur industriell unabhängig, sondern auch führend zu sein. Die „Made in China 2025“-Strategie, die es übrigens nicht erst seit gestern, sondern seit Jahren gibt, lässt aufhorchen – eigentlich hätte sie schon früher aufhorchen lassen müssen, denn das, was China verlautbart und anpackt, ist immer ernstzunehmen.

Mehr noch: Die Langfrist-Strategie Chinas, bis zum Jahr 2049 führende industrielle Supermacht zu sein, wird Kräfte entwickeln, denen wir uns nicht ignorierend gegenüberstellen können. Man erinnere sich an die Vision: „Wir sind die Fabrik der Welt“ – es zahlt alles darauf ein.

Wenn also ir – gend – je – mand im nächsten Meeting auch nur ansatzweise fragen sollte, ob man vielleicht doch einmal eine Wachstumspause einlegen sollte, fragen Sie höflich nach, ob er oder sie wahrnimmt, was draußen in der Welt so abgeht. Und dann geben Sie eine eloquente und hinreichend ausführliche Antwort:

„Nein!“

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

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