Schlagwortarchiv für: Zuhören

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 733: Noch nicht erlebt

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Je älter und je erfahrener man wird, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass man Situationen schon einmal erlebt hat. Da ich viel unterwegs bin, in vielen verschiedenen „Settings“, wie man so schön sagt, habe ich das Privileg, dass ich immer wieder Situationen erlebe, die ich zuvor noch nicht erlebt hatte – manchmal unerfreuliche, gern erfreuliche, oft überraschende Situationen.

In der vergangenen Woche hatte ich wieder einmal dieses „noch nicht erlebt“-Erlebnis. Wollen Sie teilhaben?

Okay: Stellen Sie sich ein Abendessen mit etwa 20 Unternehmern, Geschäftsführern, Vorständen vor. Ein rechteckiger Tisch, etwa 10 Personen an jeder Seite. Einige von uns kannten sich bereits, andere waren einander unbekannt. Ich saß zwei Unternehmerinnen gegenüber, von denen ich eine bereits kannte, die andere nicht. Rechts neben mir ein mir gut bekannter Vorstand, links von mir ein Unternehmer. Es entstand eine rege Unterhaltung.

Als sich das Gespräch mit derjenigen der beiden Unternehmerinnen vertiefte, die ich noch nicht kannte – wie es so ist, wendet man sich im Verlauf eines solchen Abends ja mehreren Gesprächspartnern zu –, irritierte mich etwas, das ich zunächst gar nicht einordnen konnte. Irgendwann merkte ich aber, was es war: Mein linker Nachbar nahm dergestalt an der Unterhaltung teil, dass er auf meine Fragen an die Unternehmerin antwortete.

Das ging ungefähr so – anonymisiert: Ich: „Und wie halten Sie dann im Wettbewerb Stand?“ – mit Blickkontakt zur Unternehmerin. Bevor diese ansetzen konnte, mein linker Nachbar: „Na, da muss man ja [dies und jenes tun]“. „Wie gestalten Sie die Ausbildung in Ihrem Hause?“ (mit Blickkontakt zur Unternehmerin). Mein linker Nachbar: „Ausbildung ist ja heute … [blablabla]“.

Mein linker Nachbar stellt der Unternehmerin nicht eine Frage. Mir übrigens auch nicht. Er antwortete stets auf Fragen, die ihm gar nicht gestellt wurden und an deren Antwort ich aus seiner Sicht in dem Moment auch gar nicht interessiert war.

Irgendwann, als mein linker Nachbar sich mehr mit seinem Smartphone (beim Dinner!) und seinen weiteren Nachbarn beschäftigte, kam das Gespräch besser in Fluss. Die Unternehmerin und ich unterhielten uns sehr gut, sie hatte sehr viel Interessantes zu erzählen.

Haben Sie das schon mal erlebt? Ich nicht. Nicht in der Form. Dass es immer wieder Menschen gibt, die sich besonders hervortun wollen, dass es mehr Menschen gibt, die viel reden, weniger, die gut zuhören, das ist ja alles bekannt, aber dass jemand Fragen (unzureichend) beantwortet, die ihm gar nicht gestellt wurden, das war mir neu. Das habe ich noch nicht erlebt.

Im Übrigen blickten meine beiden Gegenüber und ich uns vielsagend an, als mein Nachbar dann irgendwann das Smartphone zückte. Kein Wort. Es war alles „gesagt“.

Zuhören, fragen, interessiert sein, sich benehmen können. Es sind Eigenschaften, die gar nicht überbewertet werden können.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 711: Hört noch jemand zu?

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Niemand hört zu. Schon Ephraim Kishon, den ich bereits in meiner Jugend sehr geschätzt habe, beklagte dieses Phänomen und verwendete es in mancher Satire. Niemand? Nun, fast niemand. Jedenfalls habe ich den Eindruck gewonnen, auf Reisen, im Business, im Hobby, dass es manchen vollkommen egal ist, wie die Antwort auf eine Frage lautet und ob überhaupt geantwortet wird.

Hotel- oder Reisebuchungen über eine meiner Firmenkreditkarten, die wir mit dem persönlichen Betreuer der Kreditkartengesellschaft verabreden, erfolgen fast immer über meine private Anschrift und nicht selten über meine private Kreditkarte bei derselben Gesellschaft. Wie oft habe ich schon im Hotel sowohl die Rechnungsanschrift als auch die Kreditkartennummer ändern müssen? Neulich hatte ich einen Fahrservice mit Sixt Ride gebucht und staunte nicht schlecht, als die Summen für die beiden Fahrten meiner privaten Kreditkarte belastet wurden. Alles nicht tragisch, umständlich aber allemal. Wir haben dieses Thema jetzt noch einmal, hoffentlich final, bei der Kreditkartengesellschaft platziert.

Man bestellt etwas im Restaurant und es geschieht meiner Wahrnehmung zufolge immer öfter, dass die Bedienung nochmal wiederkommt und etwas nachfragt. Das „Zuhören“ können wir auch in übertragenem Sinn anwenden. Ich gebe in einem Hotel zum Einchecken meine Visitenkarte ab und beim Auschecken wird die Anschrift erfragt.

Auch elektronisch wird ein Schuh aus dem „Nicht-Zuhören“. Wenn man bei einem bedeutenden deutschen Schienenreiseunternehmen eine Buchung vorgenommen hat, kommt gelegentlich die Frage, ob man an einer Befragung teilnehmen möchte, wie das Buchungserlebnis war. Danach folgen zwölfundneunzig andere Fragen, unter anderem, welche Klasse man gebucht hat, welchen Reiseverlauf und so fort. Ja, nehmt doch die Daten aus meiner Buchung, verflixt nochmal. Ich habe den Vorgang abgebrochen.

So, und nun andersherum. Wie überraschend und angenehm ist es, wenn Menschen zuhören. Sie haben das auch schon erlebt, da bin ich sicher: Jemand macht Ihnen ein kleines Geschenk, das Sie besonders wertschätzen, weil Sie irgendwann einmal erwähnt haben, dass Ihnen etwas Bestimmtes besonders gefällt und dieses Geschenk sich genau darum dreht. Sie kommen in ein Hotel und werden mit Namen begrüßt und man erinnert sich daran, dass Sie sich vegetarisch ernähren. Jemand, mit dem Sie sprechen und dem Sie einen komplexen, vielleicht sogar komplizierten Sachverhalt erläutern, gibt Ihnen ungefragt ein, wie wir es nennen, „Rebriefing“, sagt Ihnen also, was er verstanden hat und es ist genau das, was Sie meinten.

Herrlich.

Wir können mit Aufmerksamkeit und ein wenig Arbeitsspeicher im Gehirn eine Menge ausrichten. Der Dreisatz „Zuhören, Merken, Umsetzen“ ist gar nicht so schwer.

Wo wünschen Sie sich mehr „Zuhören“?

Auf eine gute Woche

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 489: Niemand hört zu

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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 489: Niemand hört zu

Der begnadete Autor Ephraim Kishon versah schon vor Jahrzehnten eine seiner Satiren mit diesem Titel: „Niemand hört zu“. Nun, vielleicht ist es nicht „niemand“, der zuhört, also sind es nicht alle, die nicht zuhören, aber das wird zu kompliziert. Wir belassen es bei der Vereinfachung.

Am Telefon: „Ihr Name?“

  • „Quelle“.
  • „Kelle?“
  • „Nein, Quelle.“
  • „Ah, Kelle.“
  • „Nein. Quuuelllle.“
  • „Pelle!“
  • „Nein! Quelle, wie die Quelle. Die Quelle vom Fluss.“
  • „Ah, jetzt hab ich’s, danke.“
  • „Gern.“
  • „Vorname?“
  • „Guido. G-U-I-D-O.”
  • „Danke.“
  • „Gern.“

Die Sendung kommt: „Herrn Gido Kwelle, ……“. Niemand hört zu.

Ok, das war lustig und ohne Auswirkung. Unser Postzusteller kennt uns und vermutlich sämtliche Schreibweisen.

Im Meeting: „Wir gehen den Weg, den Frau Bogenhaus beschrieben hat: Wir planen, das Budget von einer Million Euro Schritt für Schritt vollständig in die Zielgruppe ,Endverbraucher mit überdurchschnittlichem Einkommen‘ zu investieren, machen das aber von zwei Faktoren abhängig: Erstens müssen wir an Hand der zuvor besprochenen und Ihnen bekannten Kriterien nach drei Monaten einen signifikanten Umsatzzuwachs aus der Zielgruppe erkennen, zweitens müssen wir auf Unternehmensebene auch in diesem Jahr unser EBITDA-Ziel monatlich erreichen. Die Zahlen werden Ihnen ja monatlich bekanntgegeben. Sollte eines der beiden Kriterien nicht erfüllt sein, stellen wir die Investition auf den Prüfstand und es bedarf einer neuen Freigabe.“

Was passiert? Genau: Die Million wird versenkt. Zwar ist das EBITDA monatlich im Plan, aber die Zwischenstände des Investitionsergebnisses wurden nicht geprüft, obwohl die Kontrollpflicht bekannt war.

Mangelnde Disziplin? Könnte sein, aber das springt zu kurz. Die Verantwortlichen haben einfach hinter dem Wort „investieren“ gedanklich einen Punkt gemacht und das „Schritt für Schritt“ leise ausgeblendet.

Niemand hört zu.

Wir haben zwei Hebel, um dies zu verbessern: Erstens die eigene Konzentration. Manchmal ist eben doch jedes Wort wichtig. Zweitens können wir, wenn wir etwas anordnen, beschließen, von anderen wollen, ein „Rebriefing“ durchführen. Das geht so: „Wiederholen Sie bitte, was Sie verstanden haben.“

Das kommt Ihnen zu schulmäßig, zu dumm, zu kindisch vor? Dann leben Sie weiterhin damit, dass man Ihnen nicht zuhört. Wir haben das „Rebriefing“ bei Mandat und auch in Beratungsprojekten im Programm und haben schon oft gestaunt. Worüber? Na, dass viele eben doch nicht zuhören.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

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© 2021, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 371: In Bewegung bleiben

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Wachstum entsteht nur bei Bewegung. Bleiben wir stehen, werden wir von anderen überholt, die sich weiter bewegen, bleiben alle stehen, tut sich gar nichts mehr. Es ist wie auf der Autobahn: Vollsperrung, nichts geht mehr.

Ich stelle fest – und ich gestehe gerne zu, dass dies eine selektive Wahrnehmung sein mag –, dass in den sozialen Medien, in den Fernsehkanälen, in der schreibenden Presse viele Ideen zunehmend mit einem Stempel versehen werden, auf dem „Geht nicht!“ steht, oder – kräftiger „Das darfst Du nicht!“ das finde ich bedauernswert, einmal ganz abgesehen von den lauteren oder unlauteren Beweggründen der „Geht-nicht-oder-darfst-Du-nicht-Sager“.

Additiv dazu gesellt sich die Gewohnheit, ein sachliches Thema mit der eigenen Agenda zu versehen. So schrieb ich vor kurzem in einem sozialen Medium über ein wachstumsrelevantes Führungsthema bezüglich der Karrieremöglichkeiten von Mitarbeitern und erhielt prompt den Kommentar, dass ich die weibliche Form, also „Mitarbeiterinnen“ auch hätte verwenden können, vielleicht sogar ausschließlich. Zack, hatten wir eine Genderdiskussion, die mit meinem eigentlichen Thema nichts, aber auch gar nichts zu tun hatte. Ich habe noch versucht, Einordnung hinsichtlich Sexus und Genus vorzunehmen, aber das eigentliche Thema war ein Nebenschauplatz geworden.

Wir müssen dreierlei tun, um in unseren Unternehmen und in der Gesellschaft in Bewegung zu bleiben:

1. Wir müssen zur Kenntnis nehmen, dass andere Meinungen auch gelten können und nicht jeder anders Denkende gleich „doof“ ist. Zuhören ist das Gebot.

2. Wir müssen zur Kenntnis nehmen, dass nahezu jeder Veränderungsvorschlag, der gemacht wird, auch Nachteile und Nebenwirkungen haben wird, denn es gibt fast nichts, das nur Vorteile hat. Wir müssen also entscheiden, nachdem wir zugehört haben, auch wenn es unangenehm ist.

3. Wir müssen bei den Themen bleiben, die wirklich wichtig sind und dürfen uns nicht angesichts der komfortablen Lage, in der sich unsere Unternehmen und unser Land befinden, in der trügerischen Sicherheit wägen, dass wir mit der Diskussion von Luxusproblemen weiterkommen. Dafür müssen wir die Kernthemen natürlich zuvor identifiziert haben – und, nein, ich schreibe jetzt nicht, welche Themen ich nicht für Kernthemen halte, die unsere Zukunft maßgeblich beeinflussen.

Dies sind anwendbare Dinge, die ich von verantwortlich Handelnden erwarte. In der Wirtschaft und in der Politik. Von anderen und von mir selbst. Das Schöne ist: Wir können die obigen drei Punkte jeden Tag anwenden und merken können wir sie uns auch.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

PS: Uns haben so viele schöne Mails zu unserem Charity-Day im Dortmunder Kinder- und Teenstreff KEZZ erreicht, das fanden wir grandios! Und falls Sie sich mit uns freuen möchten und Ihnen unser Jubiläum auch am Herzen liegt, spenden Sie bitte an „Children for a Better World“ unter dem Stichwort „Mandat wird 30“ – das wäre super!

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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 283: Vom Zuhören und Wachsen

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Zuhören, das hört man immer wieder, sei eine Tugend. Die Frage ist, warum die meisten Menschen nur reden – wohlgemerkt auch die, die sagen, zuhören sei eine Tugend. Klar, irgendwer muss sprechen, sonst kann man nicht zuhören. Wir sind auch keine Freunde des auswendig gelernten Kopfnickens und „aha, aha“-Sagens, des steifen Wiederholens, das man häufig unter der Methode „aktives Zuhören“ missversteht. („Wir müssen unbedingt in Zukunft wieder wachsen!“ – „Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie der Auffassung sind, dass Sie in Zukunft wieder wachsen müssen?“). Nein, so geht das nicht.

Zuhören hat etwas mit echtem Interesse, nicht mit vorgespieltem Interesse zu tun und ist ein ganz normaler Bestandteil eines flüssigen Gesprächs. Hört man zu, kann man auf neue Ideen kommen, diese wieder ins Gespräch einbringen und es entsteht etwas Neues und das zudem in einer spannenden Unterhaltung. Das beherrscht der eine oder andere im privaten Bereich, aber im geschäftlichen Bereich ist alles verflogen. „Aha, aha“, „Habe ich Sie richtig verstanden, dass …“ Kopfnicken.

Das 14. Internationale Marken-Kolloquium ist vor kurzem zu Ende gegangen und wir bekamen ein Paradebeispiel für das, was geschehen kann, wenn man einander zuhört. Ein Jahr zuvor hatten sich drei Unternehmen völlig unterschiedlicher Branchen erstmals bei uns im Kloster Seeon getroffen und es entstand eine spannende Unterhaltung, die prompt zu einem neuen, hochattraktiven Produkt führte, das einer der Unternehmer auf der Bühne in einer kurzen Sequenz vorstellte. So geht Zuhören. Wir sind sicher, dass dieses Produkt zum Wachstum des Unternehmens beiträgt.

Sagten wir übrigens schon, dass Vertriebsmitarbeiter, die im Verkaufsgespräch mehr als dreißig Prozent der Zeit reden, ihren Job nicht gut machen?

Genug geredet. Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

P.S.: Sensationell: Noch kein Programm und vierzig (!) Prozent der Plätze für das 15. Internationale Marken-Kolloquium im September 2018 sind vergeben.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 255: Zuhören

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Ich schreibe dies in meiner Suite im 44. Stock der „Towers“ des Lotte New York Palace und zugegebenermaßen trägt die Umgebung auch zu einer gewissen Gelassenheit bei. 44 Stockwerke oberhalb des Trubels, das Grundrauschen des Verkehrs nur leise hörend, mit Sicht auf den East River im Wohnzimmer sitzend, den Rechner auf den Knien, kurz vor einem Steak bei Charlie Palmer, ist es leicht, das große Ganze zu sehen. Wir hatten bereits die ersten sehr erfolgreichen Meetings und vielleicht gehen wir morgen oder übermorgen auch noch die wenigen Schritte herüber zur Park Avenue in unser Büro im Seagram Building, je nachdem, wie weit wir vorankommen.

Warum waren diese Meetings bisher so erfolgreich? Hier ist die Antwort: Weil alle Gesprächspartner einander aufmerksam zugehört haben. Jeder war interessiert. Niemand sprang sofort auf eine Lösung. Niemand sagte „You just need to do …“ (weil nichts „just“ geht) oder „Yes, but …“ (Was nichts anderes meint als „Ich bin völlig anderer Auffassung und das, was Du gesagt hast, ist Unfug und klappt nie und nimmer“, das gilt auch im Deutschen). Auf diese Weise, mit vorsichtigem Nachfragen und dem tatsächlichen Willen, zuzuhören, entstehen neue Ideen und Gedanken.

Es wird ja vieles geredet über „aktives Zuhören“, wobei es meist um Technik geht.

Ich halte die richtige Zuhör-Technik für sekundär. Der Wille, zuzuhören, ist entscheidend, nicht die Methode. Diese findet sich, wenn der Wille da ist. Andersherum wird es nichts. Im Übrigen gilt dies nicht nur für Business-Themen. Bei den vielen Abendessen hier in der Stadt, die niemals schläft, hatten wir auch Gelegenheit, unsere amerikanischen Gesprächspartner nach ihrer Sicht über den neuen US-Präsidenten zu fragen. Und siehe da: Neue Einsichten taten sich auf. Niemand war wirklich begeistert, aber wir haben neue Facetten gelernt, die wir nicht gelernt hätten, wenn wir nicht gefragt hätten. Andersherum waren unsere Gesprächspartner äußerst interessiert an unserer Lage in Deutschland und in Europa. Auch sie haben aufmerksam zugehört.

Stellen wir also fest: Gespräche haben etwas mit echtem Interesse – ohne eine eigene Agenda – zu tun. Das mag trivial klingen, dann ist es meinem verklärten New York-Blick geschuldet, aber ich erlebe echtes Interesse nicht zu häufig – vorsichtig formuliert. Wir haben es in der Hand, das zu ändern. Wie interessiert sind wir wirklich an unseren Gesprächspartnern und an vielleicht ganz anderen Sichten?

Auf eine gute Woche

Ihr und Euer

Guido Quelle

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Führung kommt von „führen“

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Vor einiger Zeit war in einem Beitrag der von mir hoch geschätzten Frankfurter Allgemeinen Zeitung zu lesen, dass Führungskräfte vor allem eines können müssten: Zuhören. Wenn ich auch damit einverstanden bin, dass Zuhören eine wesentliche Gabe ist, die im Übrigen auch jedem Vertriebsmitarbeiter gut zu Gesicht steht, muss hier doch eine Lanze für das Handeln gebrochen werden. Ich kenne zu viele sogenannte Führungkräfte, die ganz ausgezeichnet zuhören können, die aber nicht entscheiden, keine Richtung geben, nicht führen – sondern eben nur zuhören. Profitables Wachstum aber kommt durch beherztes, eigeninitiatives, entschiedenes Handeln, das nach dem Zuhören erfolgen muss.

Bei aller Liebe zu partizipativen Prozessen und bei aller Sympathie für Entscheidungen, die auf einem runden, möglichst kompletten Bild beruhen: Viele Dinge müssen nicht zum dritten Mal diskutiert werden, die meisten Entscheidungen können wesentlich früher getroffen werden, als sie tatsächlich getroffen werden und es besteht in manchem Management ein auffälliges Verantwortungsdefizit, Führung zu übernehmen, nicht nur, aber auch, weil man lieber noch einmal jedem ausführlich zuhört und noch nicht jeder alles zu jedem Punkt gesagt hat.

Führung kommt von „führen“. Und „Führungsverantwortung“ enthält zwei Substantive: „Führung“ und „Verantwortung“. Man möge dies bei der nächsten Beförderung einer Person bedenken. Führungskraft sollte nur die Person werden dürfen, die neben dem Zuhören das Richtung geben beherrscht.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Der Wachstums-Wochenstart #18: Offen bleiben

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Ihr Fokus in dieser Woche: Bleiben Sie offen.

Es ist einsam an der Spitze. Je senioriger Sie werden, desto weniger Menschen sagen Ihnen wirklich die Meinung und je erfahrener Sie werden, desto überzeugter werden Sie von Ihren Erfahrungen, weil sie Sie zum Erfolg geführt haben. Die Gefahr: Sie drehen sich im Kreis.

Hier sind sechs Punkte für diese Woche, um aus dem Kreis auszubrechen:

  1. Hören sie in dieser Woche einigen Vertrauten zu – bitte nur denjenigen, die kein Interesse an einer bestimmten, für sie günstigen Antwort haben – und fragen Sie sie nach ihrer Meinung zu wichtigen Fragen, die Sie haben.
  2. Hören Sie einigen Mitarbeitern zu und fragen Sie sie nach ihrer Meinung zu spezifischen Kundenproblemen.
  3. Was sind einige Ihrer festen Erfahrungs-Glaubenssätze? Stellen Sie sie einmal auf die Probe: Sind sie noch richtig?
  4. Wer ist Ihr Coach? Haben Sie einen Ratgeber, der Ihnen in Ihrem besten Interesse einen Rat gibt, unabhängig davon, wie Sie sich nachher entscheiden? Wenn Sie keinen Coach haben: Wer könnte das sein? Suchen Sie sich einen.
  5. Suchen Sie sich eine Veranstaltung, einen Workshop, ein Seminar, was auch immer, auf dem Sie etwas Neues lernen werden und melden Sie sich noch in dieser Woche dort an.
  6. Riskieren Sie in dieser Woche etwas. Nein, es geht nicht um spekulative Investments in russischen Weizen, sondern riskieren Sie etwas Unternehmerisches. Seien Sie dabei bereit, zu scheitern.

Wenn Sie diese sechs Punkte in dieser Woche starten, ist das exzellent. Wenn Sie drei schaffen, ist es prima, wenn Sie nur einen schaffen, immerhin ein Anfang. Aber fangen Sie bitte an.

Und danach lassen Sie diese sechs Punkte in die Routine übergehen. Einen nach dem anderen.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH