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Mandat Growthletter Nr. 68: „Präsenz“ erschienen

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Gestern ist die aktuelle Ausgabe des Mandat Growthletters erschienen. Fokusthema: „Präsenz“. Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 3 MB)

Der Mandat Growthletter adressiert jeden Monat Wachstumsthemen unter den Rubriken

  • CEO-Tipp des Monats
  • Strategie & Führung
  • Organisation & Prozesse
  • Erfolgsbericht
  • Gelesen
  • Termine & Veröffentlichungen
  • Mandat Intern

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Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Der Wachstums-Wochenstart #17: Vorleben

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Ihr Fokus in dieser Woche: Leben Sie erwünschtes Verhalten vor.

Sie möchten ein bestimmtes Verhalten in Ihrem Unternehmen, Ihrem Geschäftsbereich, Ihrer Abteilung erleben oder ein bestimmtes Verhalten eben nicht erleben? Dann verhalten Sie sich entsprechend.

Wenn Sie wünschen, dass Ihre Mitarbeiter pünktlich zu Meetings kommen, seien Sie selbst pünktlich. Wenn Sie möchten, dass Smartphones in Meetings nicht genutzt werden, dann lassen Sie Ihres auch in der Tasche (auch auf dem Tisch hat es dann in einem Meeting nichts zu suchen). Wenn Sie möchten, dass interne Fragen stets binnen – sagen wir – 24 Stunden beantwortet werden, halten Sie sich auch daran.

Menschen glauben nicht daran, was sie hören, sondern Menschen glauben, was sie erleben. daher stammt auch der Begriff des „Lippenbekenntnisses“ (im Englischen übrigens „lip service“). Nicht das, was gesprochen und erwünscht ist, wird kopiert und gelebt, sondern das, was von der Unternehmensspitze, Geschäftsbereichsleitung, Abteilungsleitung vorgelebt wird. Täglich, ohne Anstrengung, ganz selbstverständlich.

Was also möchten Sie in dieser Woche vorleben?

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Die persönliche Sicht: „Geschenkannahme nicht gestattet“

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Vor kurzem sandte ich eines meiner Bücher an einen leitenden Manager – Ressort-Geschäftsführer – eines bekannten deutschen Unternehmens. Ich signierte das Buch und fügte eine persönliche Note hinzu, da ich annahm, dass der Empfänger einen hohen Nutzen aus dem Buch ziehen kann, um das Wachstum seines Unternehmens weiter zu steigern.

Wer beschreibt mein Erstaunen, als vor einigen Tagen das Buch mit einem Begleitschreiben zurück kam, mit dem Hinweis, dass ”wir in unserem Hause, der Firma …, eine eindeutige und klare Geschenkeregelung haben, die allen Mitarbeitern im Grundsatz verbietet, Geschenke anzunehmen.“

Ich finde das lachhaft. Natürlich, niemand braucht mehr nachzudenken – einfach alles ablehnen. Aber ist das nicht über das Ziel hinaus geschossen? Glaubt wirklich jemand, wir erhalten ein 400.000 Euro Mandat, weil wir ein Fachbuch an jemanden gesendet haben? Ein verkappter Bestechungsversuch, geschickt getarnt? Bitte …

Nein, wenn bei einem Discounter, wie z. B. bei Aldi, die grundsätzliche Regelung herrscht, dass eine Reklamation eines Kunden nicht abgelehnt werden darf, ist das eine sinnvolle Regelung. Aber eine Regel, die die Annahme eines Fachbuchs, das obendrein noch Wert schafft, für 39,95 Euro nicht zulässt, zeigt, dass das Unternehmen sich mit der Urteilskraft seiner Mitarbeiter nicht auseinandersetzen möchte.

Aber selbst bei Beibehalten der Regel hätte es Alternativen gegeben, wie zum Beispiel
– „Danke für Ihr Buch, wir erlauben uns, Ihnen einen Scheck über 39,95 beizufügen“, oder
– „Danke für Ihr Buch, wir haben es in unsere Bibliothek eingestellt, damit möglichst viele Mitarbeiter etwas davon haben“, oder
– „Danke für Ihr Buch, wir werden es für unsere jährliche Wohltätigkeits-Tombola nutzen“.

Es hätte also auch andere Wege gegeben. Die Regel aber, dabei bleibe ich, ist Unsinn.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Passt Ihre Marktaussage zu Ihren Leistungen?

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„Natürlich“, werden die meisten nun sagen, „natürlich passt unsere Marktaussage zu unseren Leistungen!“ Wirklich? Wann haben Sie zuletzt Ihre eigenen Leistungen auf die Probe gestellt, anonym eine Nachfrage in Ihrem Unternehmen durchgeführt, einen Filialbesuch „undercover“ vorgenommen oder professionelle „Mystery Shopper“ beauftragt?

Woher nehmen Sie die Gewissheit, dass Marktaussage und Leistungen zueinander passen? Woher wissen Sie, wie Ihre Mitarbeiter auf Kundenanfragen reagieren? Lesen Sie jede E-Mail? Sicher nicht.

Hier sind drei Antworten auf die identische Anfrage, die ich vor kurzem drei unterschiedlichen Unternehmen, die ich sämtlich nicht kannte, per E-Mail übersandte. Der genaue Gegenstand spielt hier keine Rolle:

  1. “Leider muss ich Ihnen mitteilen, dass wir Musteraufträge solcher Art nicht ausführen können, da diese einen sehr hohen logistischen und personellen Aufwand bedeuten.” – es folgte eine lange Begründung, warum das alles kompliziert ist und nicht funktioniert.
  2. “Vielen Dank für Ihr Interesse an unseren Produkten. Gerne können wir … exakt nach Ihrem Plan anfertigen. Wir brauchen dazu nur eine Skizze von Ihnen.”
  3. „Vielen Dank für Ihr Interesse an unseren Produkten. Unsere … sind in jedem Maß, jeder Form und jeder Farbe realisierbar. Gerne erstelle ich Ihnen ein Angebot.”

Alle drei Anbieter traten im Internet so auf, als könnten Sie alles möglich machen. Und obwohl die Antworten 2 und 3 nahe beieinander liegen, ist die dritte Aussage am kräftigsten und dieser Anbieter wird auch den Auftrag erhalten – einmal ganz abgesehen davon, dass sich der positive Eindruck in der Nachfolge verstärkte: Musterteile kamen prompt, das Angebot war präzise, das Antwortverhalten schnell.

Testen Sie, ob Ihre Leistungen und Ihre Marktaussage tatsächlich korrelieren, oder ob sie stellenweise kollidieren. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern darüber, was Ihre Marktaussage bedeutet, welches Verhalten dahinter steht und welcher Sprachgebrauch im Unternehmen erwünscht ist. Wenn Sie es nicht tun, wer soll es dann tun?

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Der Wachstums-Wochenstart #16: Investieren

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Ihr Fokus in dieser Woche: Denken Sie über Investitionen nach.

Nein, damit meine ich kein waghalsiges Investment in irgendeine Geldanlage, sondern ich meine damit eine überlegte Investition – zum Beispiel in die Entwicklung Ihres Unternehmen, Ihre eigene Entwicklung, eine Investition, die Ihr Leben erleichtert, oder ähnliches.

Ein Berliner Taxifahrer mag Ihnen dabei helfen. Hier die Geschichte:

Ich fuhr vor einigen Wochen mit einem Taxifahrer in Berlin, der mir sagte, dass er die Menschen, die sich über jeden Cent beschweren, nicht verstehen könne. Menschen würden, so der Taxifahrer, teuer essen gehen und sich nachher über eine Taxifahrt von acht Euro beschweren, weil die so teuer sei. Seine Nachbarn, so der Taxifahrer weiter, würden allerlei Dinge an ihrem Haus „nebenbei“ machen lassen, also „schwarz“, und er habe kein Verständnis dafür. Als er sich einen Carport habe bauen lassen, habe er einen regulären Auftrag erteilt und ordentlich per Rechnung mit den Handwerkern abgerechnet. „Die bilden doch auch aus, die brauchen das Geld doch.“

Der Taxifahrer weiter: „Wenn ich mit meiner Frau in den Urlaub fahre, nehmen wir ein Taxi zum Flughafen. Was sollen wir uns Gedanken machen, ob wir mit der Bahn fahren, die Gepäckstücke schleppen und dann nur 10 statt 30 Euro ausgeben? Nein. Wir wollen es bequem haben.“

Alle wollten viel verdienen, aber keiner wolle Geld ausgeben, das könne doch nicht funktionieren. Man müsse loslassen, so der Taxifahrer, dann käme auch alles wieder zurück.

Denken Sie wie dieser Taxifahrer: Investieren Sie. Es kommt zu Ihnen zurück.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Die persönliche Sicht: „Prekäre“ Arbeitsverhältnisse

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Haben Sie auch ein mulmiges Gefühl bei dem Wort „prekär“?

Der DUDEN – dem ich gegenüber Wikipedia immer noch den Vorzug gebe – schreibt zu „prekär“: „in einer Weise geartet, die es äußerst schwer macht, die richtigen Maßnahmen, Entscheidungen zu treffen, aus einer schwierigen Lage herauszukommen; schwierig, heikel, misslich“ (Quelle: www.duden.de)

Somit wird es auch als Adjektiv bei „prekären Arbeitsverhältnissen“ nicht besser. Genau mit diesem Begriff werden aber Arbeitsverhältnisse beschrieben, in denen sich Mitarbeiter in Zeitarbeitsfirmen befinden. Neulich war es wieder etwas von „prekären Arbeitsverhältnissen in der Pflege“ zu lesen. Für mich hat das einen ganz, ganz schlechten Beigeschmack, erscheint es mir doch so, als würden hier Zeitarbeitsfirmen durch gezielte Wortwahl ebenso gezielt in Misskredit gezogen.

Zeitarbeitsfirmen haben einen wesentlichen Anteil daran, dass die Arbeitsmarktsituation in Deutschland im Moment entspannt ist und in Krisenzeiten nicht angespannter war. Sie bieten Menschen die Möglichkeit, in – ACHTUNG: sozialversicherungspflichtigen!! – Beschäftigungsverhältnissen zu arbeiten, sie bieten die Chance, mehrere Unternehmen kennen zu lernen, manche bieten die Möglichkeit der Übernahme durch den Auftraggeber. Mancher Mitarbeiter eines Zeitarbeit-Unternehmens freut sich darüber, so viele andere Unternehmen kennen zu lernen und dabei auch seinen Horizont zu erweitern.

Zeitarbeitsfirmen bieten den Auftraggebern Flexibilität, die Möglichkeit, sich wirtschaftlichen Situationen anzupassen und sie leisten damit einen ganz, ganz wesentlichen Beitrag dafür, dass Arbeitsplätze nicht ins billigere, flexiblere Ausland verlagert werden.

Eines unserer Klientenunternehmen gehört zu den Top 10 der deutschen Zeitarbeitsunternehmen. Die Art und Weise, wie man sich dort um Mitarbeiter kümmert, ist vorbildlich und ich bin sicher, das ist bei vielen anderen Zeitarbeitsfirmen in und unterhalb der Top 10 ebenso.

Nein, wer sozialversicherungspflichtige, und damit für Einzahlungen in die maroden Staatskassen sorgende, Arbeitsverhältnisse, die freiwillig zwischen einem Mitarbeiter und einem Zeitarbeitsunternehmen geschlossen werden, als „prekär“ bezeichnet, hat eine politische Agenda. Und das finde ich unredlich. Für mich ist das Modell der Zeitarbeit ein Bestandteil des Wachstums.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Servicewüste Deutschland? Und es gibt sie doch!

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Die gute Nachricht vorab: Ebenso einfach, wie man sich durch eigentlich selbstverständliches Verhalten (Pünktlichkeit, Höflichkeit, Zuverlässigkeit) als Person differenzieren kann, kann sich ein Unternehmen durch Antizipieren von Kundenbedürfnissen, Eingehen auf den Kunden und Verzicht auf egoistische Selbstoptimierung differenzieren.

Hier sind Worst Practices, die ich vor kurzem auf einer Reise erlebt habe:

Ich erreichte das Hilton Hotel im Frankfurter Flughafen erst spät am Abend, was auch avisiert worden war. Obwohl ich Diamond Member bin, wurde mir kein Upgrade angeboten. Die Fenster der Suite, die ich gebucht hatte, wiesen auf einen innenliegenden Baukörper, der sich ca. einen oder zwei Meter von der einen der beiden Fensteranlagen entfernt überraschend darbot. Die zweite Unverständlichkeit, für meine Begriffe. Ich hatte keine Zeit zu verlieren, da ein Klient und ich ein abendliches Meeting vereinbart hatten, so verzichtete ich auf eine Reklamation.

Unser Meeting ging bis ca. 0.30 Uhr, am nächsten Morgen musste ich einen sehr frühen Flieger bekommen. Um 05.59 Uhr betrat ich die Lobby, um festzustellen, dass es ein Early Bird Croissant Frühstück gab. Löblich. Leider war es nach meinem Auschecken um 06.01 Uhr vollständig abgebaut – dass es ein reguläres Frühstück für Diamond Member gab, habe ich erst später erfahren. Schade.

Hungrig hastete ich zum Lufthansa Schalter, nahe des Hotels, um mein Gepäck schnell aufzugeben. Das Resultat zeigt das folgende Foto:

Einsamkeit am Lufthansa Checkin

Einsamkeit am Lufthansa Checkin

Einsamkeit … Leere … Offenbar ist es ungewöhnlich, dass Lufthansa-Passagiere ihr Gepäck morgens um 6 Uhr in der Nähe des Hotels aufgeben möchten. Schade.

Eigentlich dachte ich, es wären nun genug Überraschungen für einen Tag, der eigentlich noch gar nicht begonnen hatte, zumindest nach meiner Zeitrechnung. Aber die Dame am Lufthansa-Schalter in der Haupthalle schaffte doch noch ein weiteres Highlight. Nachdem ich ihr mein Flugziel nannte und meine Kreditkarte gegeben hatte, begann der folgende Dialog:

Lufthansa-Mitarbeiterin (LH): „Auf welcher Maschine sind Sie denn gebucht?“
Ich (ungehalten): „Weiß ich nicht.“
LH: „Ich müsste das wissen.“
Ich: „Stimmt, finde ich auch: Sie müssten das wissen. Sollten Sie mir das nicht sagen?“
LH: „Wie war Ihr Name?“
Ich: „Wieso schauen Sie nicht auch die Kreditkarte, die vor Ihnen liegt?“
LH: „Es gibt eine Maschine um 7.10 und eine um 8.50.“
Ich: „Und?“
LH: „Auf welcher sind Sie?“

Mir platzte fast der Kragen, als mir klar wurde, dass die Mitarbeiterin mehr Arbeit mit ihrer Computermaske haben musste, wenn sie mich namentlich zu suchen hatte, als wenn ich ihr bereits eine feste Uhrzeit sagte. Ich gab ihr zu verstehen, dass ich das nicht unter Kundenfreundlichkeit verstünde und zog mit meinem Ticket, das dann doch ‚mal ausgestellt wurde, meiner Wege – zum nächsten Café, weil ich erst einmal einen Espresso brauchte. Ich weiß schon, weshalb ich lieber mit Singapore Airlines auf der Langstrecke unterwegs bin …

Fazit: Kundenfreundlichkeit, HIneinversetzen in den Kunden und Antizipation seiner Bedürfnisse bringen per Sekunde einen enormen Wettbewerbsvorsprung.

Der guten Ordnung halber sei erwähnt, dass sich das Hilton am Frankfurter Airport inzwischen aufmerksam mit meiner Unzufriedenheit, die ich in der per E-Mail zugestellten Zufriedenheitsbefragung zum Ausdruck brachte, auseinandergesetzt hat und sich um mich als Kunden bemühte.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Der Umgang mit Mitarbeitern: „Talent Only“

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Meine just abgeschlossene Reise in die USA hat – neben zahllosen Austauschgesprächen – natürlich auch wieder neue Anekdoten und Erkenntnisse hervorgebracht. Man muss eben nur die Augen öffnen. Hier ist ein Beispiel:

Das W-Hotel in Hoboken, New Jersey, in dem ich zwei Nächte verbrachte, hat sich bereits seit Buchungsbeginn als hochkompetent erwiesen. Konsequenterweise wurde die Wertschätzung der Gäste auch in Details repräsentiert. So gab es beispielsweise einen Glasuntersetzer mit dem Aufdruck „Why not? – That’s what we ask, too“, was natürlich bedeutet, dass man alles für den Gast tun werde. Auch im Aufzug wurde dem Gast Wertschätzung gegenübergracht: Die Teppiche wechseln mit der Tageszeit – Fotos anbei.

Besonders augenfällig war die Wertschätzung gegenüber den Mitarbeitern: Eine Tür, die zu einem Bereich führt, der nur für Personal zugänglich sein soll, enthielt nicht den üblichen „Staff Only“ oder „No Entry“ Hinweis, sondern … Siehe Foto Nummer Drei, das unser Kollege Phil Symchych aus Kanada mir freundlicherweise überlassen hat .

Es macht eben doch einen Unterschied, wie man mit Kunden und Mitarbeitern umgeht. Was tun Sie diesbezüglich?

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Der Wachstums-Wochenstart #15: Neues schaffen

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Ihr Fokus in dieser Woche: Schaffen Sie etwas Neues.

Wachstum entsteht durch Innovation. Zu häufig wird „Innovation“ mit etwas Revolutionärem gleichgesetzt. Leider gelingt uns aber nicht jeden Tag ein iPhone, iPad oder etwas in dieser Qualität. Sollen wir „Innovation“ daher von der Agenda nehmen? Keineswegs.

Sorgen Sie in dieser Woche für eine innovative Dienstleistung für Ihre Kunden, legen Sie den Grundstein für ein innovatives neues Produkt, zum Beispiel in einem Brainstorming mit Ihren verantwortlichen Mitarbeitern, gehen Sie in Ihre Entwicklungsabteilung und fragen Sie, was konkret in dieser Woche in Richtung „Innovation“ unternommen wird, oder fragen Sie ihre Mitarbeiter, was sie konkret hinsichtlich ihrer Arbeitsweisen in dieser Woche zum Guten verändern wollen, damit sie der steigenden Arbeitsflut intelligent begegnen und nicht nur durch „Mehr in gleicher Zeit“.

Was ist Ihr Innovationsfokus in dieser Woche konkret?

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Die persönliche Sicht: Grenzen des Wachstums

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Es hört nicht auf. Das Mahnen, dass die Grenzen des Wachstums erreicht oder sogar schon überschritten seien, findet kein Ende. Gerade erst ist, erneut von Meadows et al., eine Revitalisierung des Gedankengutes aus „Die Grenzen des Wachstums“ erfolgt, in Form einer Neubewertung, ca. 30 Jahre später. Bedauerlicherweise wurde dabei nicht berücksichtigt, geschweige denn gewürdigt, dass die ursprüngliche Veröffentlichung von Meadows et al. in zahlreichen Punkten völlig neben der später erlebten Realität stand.

Es kann nicht oft genug betont werden: Um mögliche Grenzen des Wachstums auszuloten bedarf es mehr als eines Extrapolierens aus der Gegenwart in die Zukunft. Wachstum ist nicht „Mehr des Gleichen“, Wachstum basiert auf Innovation, auf neuen Produkten, neuen Dienstleistungen, neuen Chancen, die sich teilweise sogar aus eklatanten Missständen ergeben. Wer dies antizipieren möchte, steht vor einer schier unlösbaren Aufgabe. Das gilt auch für Meadows et al.

Wenn wir intelligent innovieren, stets die Umwelt – damit meine ich nicht nur die Natur – im Auge behaltend, sind die Grenzen des Wachstums noch lange nicht erreicht, auch, wenn wir zwischenzeitlich Dellen zu verkraften haben.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH