Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 529: „That’s what we’re here for“
Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 529:
„That’s what we’re here for“
Berlin, Potsdamer Platz, The Ritz-Carlton, 10. Mai 2022. Ich liebe dieses Hotel. Und ich weiß, dass meine Frau es auch liebt. Wir waren schon gemeinsam (mit zwei Leonberger-Hunden) dort, ich war mehrfach allein dort und ich schätze weitere Ritz-Carltons in der Welt. Wir haben in einer internationalen Beratergruppe schon das Ritz-Carlton in Naples, Florida, im Rahmen einer Kurzberatung beraten, die Marke ist mir sehr nah.
Das Beste daran: Inzwischen scheint es, dass der Eigentümer, Marriott, selbst meilenweit entfernt vom Niveau des Ritz-Carlton, verstanden zu haben scheint, dass Luxus (RC) nicht mit Mainstream (Marriott) vereinbar ist. Die Marke „Ritz-Carlton“ strahlt wieder ein bisschen besser als nach der Übernahme. Das wird, da bin ich zuversichtlich.
Nun spielen viele unserer Klienten auch im Premium-, einige wenige auch im Luxus-Bereich und ich schaue immer wieder nach Differenzierungspunkten. Viele dieser Differenzierungspunkte finden wir in der Kommunikation, in der Ansprache, wieder. Es ist eben nicht egal, ob man flapsig, ablehnend oder zuvorkommend mit seinen Kunden spricht.
An besagtem Tag checkte ich aus, ließ mein Auto vorfahren und beglich meine Rechnung. Abgesehen davon, dass meine Gesprächspartnerin auf der anderen Seite des Rezeptionstresens sich dafür entschuldigte, dass das System meine Daten gelöscht hatte – was ich ihr nicht übelnahm, weil sie nicht dafür verantwortlich war –, nahm ich eine englischsprechende Dame wahr, die der anderen Rezeptionistin offenbar Umstände zu machen dachte und die sich dafür entschuldigte.
Was sagt die Dame an der Rezeption? “I’ll be happy to do that for you. That’s what we’re here for.”
So einfach kann das Leben sein. Das ist ein Premium-Selbstverständnis. Das ist Kommunikation auf Augenhöhe mit dem Gast.
In unserem hektischen Geschäftsleben wird viel zu wenig Wert auf die richtige Art und Weise der Interaktion mit Kunden gelegt. Das beginnt bei der Anrufannahme. Stereotype, wie „Guten Tag, die Firma Oberpluster, Sie sprechen mit Friedhelm Zimmer-Magnus, was kann ich für Sie tun?“ in einem gelangweilten Ton, der mir zeigt, dass Herr Zimmer-Magnus gar nichts für mich tun will, außer mir die Zeit für seinen langen Eingangssatz zu stehlen, gehen mir derart gegen den Strich, dafür finde ich wenige Worte.
Wie sprechen Sie mit Ihren Kunden? Wie vermitteln Sie den Umgang mit Ihren Kunden? In unseren Beratungsmandaten nimmt auch das immer wieder Raum ein, so gering die Bedeutung zu Beginn auch scheinen mag. Der Effekt ist enorm. Es geht um Ausdruck, Begegnung und Wirkung. Damit um Wahrnehmung, Kommunikation und Marke.
Auf eine gute Woche!
Ihr und Euer
Guido Quelle
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© 2022, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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