„Tiefkühlung ist kaputt“ – Warum die Deutsche Bahn sich nicht wundern muss

Nahezu live aus dem ICE 843 von Dortmund nach Berlin:

• 6.53 Uhr, Fahrkartenkontrolle: „Fahren Sie in Berlin mit öffentlichen Verkehrsmitteln?“ Ich: „Könnte sein.“ – „Bahn können Sie mit dem Ticket in Berlin noch fahren, Bus und U-Bahn nicht mehr.“ Ende des Gesprächs. Prima, danke. Ist ja bloß ein Vollpreis 1. Klasse Ticket.
• 7.23 Uhr, die Frühstücksfrage (Déjà-vu, siehe auch hier): „Kann ich bitte einen Kaffee und ein Rührei und …“ – „Die Tiefkühlung ist kaputt,“ werde ich freundlich aber doch jäh unterbrochen. Ich wollte eigentlich kein tiefgekühltes Rührei, aber Wurst, Ei, beliebig viele andere Dinge – nicht verfügbar. Ganz wichtig: Schuld sind andere, denn „wir bekommen das ja nur angeliefert. Ich gebe auf.

Die Deutsche Bahn braucht sich über gar nichts zu wundern, schon gar nicht, dass immer wieder über sie negativ berichtet wird. Sie hält nicht, was sie verspricht, ist zu einem Konzern der Kostendiskussionen geworden, statt die enorm starke Marke weiter positiv aufzuladen, das Personal ist häufig überhaupt nicht (Null!) mit der Marke verbunden, die Preise sind exorbitant hoch und die besten Kunden (das sind nicht etwa die Bahncard-Kunden, sondern das sind die, die ohne Murren und Knurren jedesmall voll zahlen) werden verprellt.

Das Verärgern beginnt im Übrigen damit, dass 1.-Klasse-Kunden auf vielen Bahnhöfen im Regen stehen, weil die Überdachung nur in der Mitte des Zuges verfügbar ist. Dortmund, Berlin, man setze die Liste fort. In Flughäfen bekommen 1.-Klasse-Passagiere von Beginn an eine Extraportion Service, bei der Bahn stehen sie im Regen.

Ich schweife ab. Also: Wenn Bahnfahren, dann zuhause frühstücken oder den örtlichen Bäcker mit Umsatz versehen. Oder die Bahn einfach ignorieren. Oder sich erforderlicherweise arrangieren – das tue ich jetzt – und das frühstücken, was gerade da ist. Ein Markenfan „Bahn“ entsteht so allerdings nicht.

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© 2015, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.