In welchem Geschäft sind Sie wirklich? Beispiel: American Express

“In welchem Geschäft sind Sie wirklich?” Wenn ich Manager oder Unternehmer danach frage in welchem Geschäft sie sich befinden, erhalte ich in der Regel erst einmal einen fragenden Blick. Dann sagt der Vorstand des Pharmagroßhandels “Pharmagroßhandel” oder “Logistik”, der Schmiede-Unternehmer sagt “Schmiede” oder “Zulieferer”, der Vorstand eines Modeunternehmens sagt “Mode” oder “Industrie”, der Geschäftsführer eines Ingenieurbüros sagt “Tiefbau”. Mit unseren Klienten besprechen wir dies oft, weil wachstumsorientierte Unternehmen wissen, dass sie nicht in dem Geschäft sind, das ihrer eigentlichen Tätigkeit entspricht. Die Erkenntnis, dass man eine kluge strategische Positionierung benötigt, um sich von dem relevanten Wettbewerb zu distanzieren, ist nicht neu. Dass dies bei der Frage beginnt, welches denn das eigentliche Geschäft ist, ist vielen neu.

Auf dem 10. Internationalen Marken-Kolloquium am 12. und 13. September 2013 im Kloster Seeon haben die meisten der Referenten unabhängig voneinander verdeutlicht, dass sie nicht in dem Geschäft sind, in dem sie vermutet werden und dass dies ein wesentlicher Erfolgsfaktor sei. Dyson ist nicht im Staubsauger-Business, Sixt ist nicht im Mietwagen-Business und American Express ist nicht im Kreditkarten-Business, um nur einige Beispiele zu nennen.

Schauen wir uns American Express genauer an: Thomas E. Nau, Vorsitzender der Geschäftsleitung American Express Deutschland und Österreich, machte in seinem Vortrag deutlich, dass American Express sich nicht im Kreditkartenbusiness befindet, sondern im Servicebusiness. “To become the world’s most respected service brand” ist die Absicht des Unternehmens. Thomas Nau machte deutlich, dass sich die Amex-Kunden stets auf das Unternehmen verlassen können müssen, auch in Notfall-Situationen: “Wir werden Menschen, die wir auf der Welt lokalisieren können, immer helfen.” Davon sind Visa und Mastercard aus meiner Sicht und meiner Erfahrung noch meilenweit entfernt. Die Kreditkartenleistung ist das eine, der Service dahinter das andere.

Mit einer solchen Denkhaltung richtet sich ein Unternehmen völlig anders aus, als mit der Denkhaltung, man wäre im Kreditkartenbusiness. Es sind völlig andere Leistungen, Prozesse, Verfahren, Mitarbeiter erforderlich. Hier entsteht Differenzierung.

Amex ist also im Service-Business. Und Sie? In welchem Geschäft sind Sie wirklich?

In eigener Sache: Das 11. Internationale Marken-Kolloquium wird am 18. und 19. September 2014 wie immer im Kloster Seeon im Chiemgau stattfinden. Erneut werden Vorstände, Geschäftsführer, Unternehmer und seniorige Markenverantwortliche zusammenkommen, um im vertrauten und vertraulichen Rahmen über Marke, Strategie, Führung, Wachstum zu sprechen. Eine Dokumentation der Veranstaltung gibt es nicht, um den Referenten zu ermöglichen, auch Dinge zu besprechen, die nicht für die große Öffentlichkeit bestimmt sind. Mehr zum Internationalen Marken-Kolloquium finden Sie hier. Der Really-Early-Bird-Tarif für 2014 ist noch bis 30. November 2013 verfügbar. Wir erlauben uns, den Teilnehmerkreis zu limitieren.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH